如家-品牌和服务

品牌与服务教育培训部包小阳如家酒店连锁公司

Home-Inns&HotelsManagementCo.品牌与服务品牌价值和提升产品一致性的影响超值服务的讨论

讨论一个企业的利益?

一个企业的目标?世界著名品牌形成的核心因素?我们如何建立如家的品牌?

品牌价值和提升品牌的起源

品牌(Brand)：意为“打上烙印”，来源于Brandr(挪威文)从古至今，人们用这种方式在牛和马背上打上标记，以表主人，区分归属；陶工在陶器底部按上母指印或其他标记；顾客根据标记，可以买到原本的产品当今的时代，品牌已经远远超出早期的“识别”范畴

说出7种化装品的牌子说出7个小轿车的牌子对同一类的产品，每个人通常只能记忆7个以内品牌心理测试案例：百威啤酒和无标签啤酒的比较:无所适从两种花生酱的口味比较:70%----27%

品牌严重影响人们对产品的认知“偏见”

品牌的威力什么叫品牌

品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是他们的组合，其目的是识别某个销售者或者销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。——PhilipKotler

品牌价值的评定

重建一个全新品牌所需的成本品牌在过去几年所产生的利润总额对未来收益的预测判断

美国财务会计准则委员会对“资产”定义：品牌具有创造未来利益的能力。这种能力单独或与其他财产一起可对未来的净现金流作出直接或间接的贡献。

品牌的资产

品牌的知名度:熟悉-喜好，联想的基础

认知质量:

反复购买，价格优势

品牌的忠诚度:

抵制竞争，扩大销售/利润

品牌联想:

创造正面感受，满足心理需求

品牌牌的的知知名名度度知名名度度是是品品牌牌在在消消费费者者头头脑脑中中存存在在的的牢牢固固程程度度知名名度度是是根根据据消消费费者者对对一一个个品品牌牌的的不不同同记记忆忆方方式式进进行行测测量量的的：：认知知－－－－再再现现－－－－首首选选－－－－支支配配再现现度度认知知度度品牌牌曲曲线线×××××创造造品品质质感感知知认知知质质量量是是消消费费者者的的感感知知和和评评判判从消消费费者者认认为为最最重重要要的的方方面面实实现现高高品品质质：：效效率率……..提高高消消费费者者对对产产品品和和服服务务的的感感观观质质量量：：生生鱼鱼片片…….引导导消消费费者者对对产产品品质质量量的的认认知知：：珠珠宝宝重重量量和和工工艺艺避免免低低质质量量的的产产品品或或形形象象形形成成消消费费者者的的误误到到和和偏偏见见人们们购购买买产产品品诱诱发发比比率率l美国国调调查查表表明明：：电视视广广告告：：25%，，亲戚戚朋朋友友的的推推荐荐：：报纸纸广广告告：：15%，，63%杂志志广广告告：：13%良好好的的口口碑碑是是品品牌牌的的传传播播者者股票票市市场场对对投投资资回回报报及及认认知知质质量量变变化化的的反反应应股票票回回报报美国国33家家上上市市公公司司的的4年年调调查查研研究究结结果果品牌牌忠忠诚诚度度提高高品品牌牌的的忠忠诚诚度度－－－－维维护护和和扩扩大大忠忠诚诚客客户户细分分客客户户群群：：非非顾顾客客，，价价格格转转换换者者，，被被动动忠忠诚诚者者，，摇摆摆不不定定者者，，忠忠诚诚客客户户者者开发发产产品品宽宽度度，，满满足足忠忠诚诚客客户户：：万万豪豪增增加加房房内内传传真真机机会员员俱俱乐乐部部，，提提高高关关联联度度，，接接受受客客户户感感受受会员员促促销销活活动动，，相相关关客客户户的的关关注注，，交交互互模模式式体体现现个个性性化化服服务务品牌牌忠忠诚诚度度测测量量顾客客再再次次购购买买率率顾客客选选购购特特定定品品牌牌的的比比率率顾客客连连续续5次次购购买买百百分分比比品牌牌的的忠忠诚诚来来源源于于顾顾客客的的忠忠诚诚度度品牌牌忠忠诚诚度度数数值值（L)=L1+L2+L3+L4+L5-L6L1:服务务体体验验L2:性价价比比L3:积分分奖奖励励L4:可选选择择品品牌牌L5:品牌牌效效应应L6:受挫挫程程度度一个个品品牌牌形形成成过过程程信服服：：消消费费者者不不愿愿转转向向其其他他品品牌牌偏爱爱：：消消费费者者偏偏爱爱认知知：：消消费费者者承承认认命名名：：创创造造一一个个品品牌牌的的名名字字可口口可可乐乐：：提供供新新鲜鲜和和好好口口味味的的饮饮料料在饮饮用用可可口口可可乐乐时时的的活活力力和和激激情情，，冒冒险险精精神神。。品牌就就是产产品的的表现现？宝马汽汽车：：可以在在任何何情况况，甚甚至在在冰面面上行行驶的的汽车车乘坐宝宝马车车观看看MTV的激情情，显显现成成功和和权利利。迪斯尼尼：提供全全世界界最好好的儿儿童乐乐园享受家家庭欢欢乐，，显示示父母母对孩孩子的的最高高关爱爱。高路洁洁:牙膏,牙齿齿卫生生与健健康的的灵魂魂与核核心.品牌就就是产产品的的表现现？耐克运运动鞋鞋：一种高高品质质的运运动鞋鞋充满活活力，，关注注健康康,期期望成成功和和胜利利哈雷摩摩托车车：一种高高品质质的代代为旅旅行和和休闲闲的交交通工工具自由、、进取取、独独立、、个性性、品品位，，这是是全世世界哈哈雷的的座右右铭。。哈雷——戴维维森还还会被被美国国人赋赋予更更多的的精神神含义义。广广告语语所说说：路路从这这里开开始，，没有有尽头头。宝马汽汽车：：宝马车车诱惑惑和情情感。。“品牌的的含义义远不不只是是陈列列在货架上上的商商品,他们还还代表表着行行为””品牌联联想品牌联联想：使顾顾客在在获得得功能能性利利益的的同时时，感感受到到产品品和服服务对其情情感的的满足足和获获得自自我表表现的的利益益。功能性利益价格自我表达利益情感利益品牌价值体现品牌定定位要要素一个强强势品品牌必必须以以一种种始终终如一一的形形式将将品牌牌的功功能与顾客客心理理上的的需求求相联联系，，以其其鲜明明的特特征将将品牌牌的定定位信息明明确地地告诉诉给顾顾客。。理性功功能----实实用价价值情感需需求----感感性符符号高功能能性高表现现性品牌定定位要要素品牌的的定位位是一一综合合效应应,市市场场行销不不是纯纯粹产产品的的竞争争，而而是客客户心中中对品品牌认认知的的竞争争。Marketingisnotabattleofproducts,itisabattleofperceptionsFindtherightcustomers,managerrightexpectation,keeprepeatcustomers.品牌个个性品牌个个性：：在产品品属性性上的的品牌牌识别别更加加丰富富，更更加富富有情感和和亲和和力；；如如同一一个人人一样样。一个品品牌可可被认认为拥拥有：：有能力力，令令人印印象深深刻，，值得得信赖赖，积积极心心态，，幽默有有趣，，休闲闲，正正式，，年轻轻和聪聪明的的特征征。品牌个个性——案例例品牌个个性——案例例品牌个个性测测量标标准品牌最最大的的影响响力---文化化和精精神产品品牌概念公司理念品牌文化品牌精神参与度价值品牌天堂：强势品牌如果一一个公公司的的管理理模式式是以以其公公司的的使命命和文文化为为导向向而非单单纯产产品为为驱动动性，，那么么公司司就更更加富富有动动力和和活力力。Coca-Cola的魅力力安迪.韦豪豪在《《安迪迪韦豪豪的哲哲学》》中说说道：：“美国国的伟伟大之之处在在于，，美国国开创创了一一种传传统———最最富的的人与与最穷穷的人人购买买的东东西从从本质质上讲讲是一一样的的。你你在电电视上上看到到可口口可乐乐时，，你可可以知知道总总统喝喝可口口可乐乐，利利兹.泰勒勒喝可可口可可乐，，你也也可以以喝可可口可可乐。。你喝喝的可可口可可乐和和别人人喝的的一样样，没没有钱钱能够够让你你买到到比街街头流流浪汉汉喝的的更好好的可可口可可乐。。所有有的可可口可可乐都都是一一样的的，所所有的的可口口可乐乐都是是最好好的。。这一一点利利兹.泰勒勒知道道，总总统知知道，，流浪浪汉知知道，，你也也知道道。””世界各各地的的人们们已经经享受受着最最快乐乐的时时光----爱爱，欢欢乐和和庆祝祝Coca-Cola的魅力力可口可乐为了在全球营造“永远的可口可乐”这一宏伟目标，进行了许多卓有成效的运作来支撑这一伟大的承诺。它的诞生与１８８６年法国赠送美国的礼物——自由女神像几乎同时，自由女神所象征的自由、民主、平等、新生活的开始等含义也成为了可口可乐品牌所代表的意义。１９８５年７月，挑战者号航天飞机的队长和他的同伴们在飞机上试用了“太空可口可乐”；１９７１年的一天，屏幕上世界各地的各种肤色各种语言的青年们汇集在意大利一座山顶齐声共唱：“我想为世界买一瓶可口可乐”。麦当劳劳的神神奇在20世纪纪90年代代，发发生了了一件件令人人感慨慨不已已的事事件：：洛杉矶矶大骚骚乱，，黑人人沿街街砸店店，共共砸毁毁了几几千家家店面面，惟独所所有的的麦当当劳店店完好好无损损。麦当劳劳的经经营理理念：：“全社社会民民众让让我们们发达达，我我们必必须作作回报报”人们把把麦当当劳视视为自自己生生活的的一部部分，，融为为一体体。Ritz-Carlton----世界顶顶级酒酒店服务理理念：：我们保保证为为客人人提供供完善善的个个人服服务及及酒店店设施施，让让客人人身处处一个个温馨馨、舒舒适而而优美美的环环境。。令客客人身身心舒舒畅，，甚至至满足客人人内心心的需需求和和愿望望。广告语语：“为绅绅士淑淑女服服务的的绅士士淑女女们””故事：：我发现现在客客房内内的迷迷你吧吧中，，放着着6瓶瓶番茄茄汁…….品牌的的价值值对宾客客充满满自信信的选选择为宾客客提供供高质质量的的产品品和服服务向宾客客提供供物超超所值值的产产品保保证满足顾顾客的的情感感心理理和自自我表表现吸引消消费者者，缓缓解竞竞争对对手的的威胁胁扩大销销售，，降低低营销销成本本，创创造““无无限””利利润为企业业员工工创造造财富富和发发展产品一一致性性对品牌牌提升升的影影响品牌个个性特特征因因素品牌期望的认识品牌自我认识市场对品牌的评价这三方方面和和谐一一致，，品牌个个性特特征越越突出出，市场穿穿透力力越强强。理念和和产品品的一一致性性如家的的愿景景（（Vision）创建中中国最最著名名的住住宿业业品牌牌！如家的的理念念为商务务客人人提供供“干净、、温馨馨”的住住宿产产品。。客人是是家人人，客客人是是朋友友一种品品牌必必须具具备一一定程程度的的一致致性，，这种种一致致性要使消消费者者能够够感受受到它它是来来自于于同一一个具具有统统一的的核心及哲哲学理理念的的公司司。品牌的的确立立因素素质量数量时间品牌=数数量××质质量××时时间品牌需需要数数量和和规模模品牌需需要质质量的的保证证品牌需需要时时间的的积累累质量包包含着着酒店店的服服务和和管理理每个酒酒店的的形象象影响响着品品牌的的发展展每个酒酒店的的形象象对其其他酒酒店产产生连连锁效效应产品的的一致致性，，才有有“数数量””扩展展的概概念和和意义义；产品一一致性性—提升升品牌牌产品的的一致致性是是通过过服务务人员员对宾客的服务务（接接触点点）和和酒店服服务设设施的的提供供来体体现和和感受。服务设设施：视觉感感受：建筑物物、门门头、、大堂堂、客客房布布局、、颜颜色色、款款式、、品牌牌LOGO、、客房设设施、、餐厅厅设施施、服服务项项目VI产品的的应用用、干干净和和美观观程度度价格定定位：根据客客源对对象和和区域域竞争争，确定价价格域域服务一一致性性—提升升品牌牌服务形形象：服务流流程：：预订，，接待待，规规范语语言………精神状状态：：服饰，，微笑笑，关关注，，效率率………宾客诉诉求：：及时，，主动动，合合理……….产品和和服务务一致致性意意义只有在在产品品的一一致性性才有有“品品牌数数量””扩展展的概概念和和意义义；产品的的一致致性，，给宾宾客一一种整整体的的品牌牌形象象服务的的规范范体现现酒店店业标标准，，符合合宾客客的心心理期期望；；服务的的一致致性会会给回回头客客一种种习惯惯、减减少陌陌生的的安全全感觉觉服务的的一致致性可可缩短短培训训周期期，降降低培培训成成本；；服务的的一致致性才才能稳稳定和和提高高服务务质量量；服务的的一致致性有有利于于考核核标准准的一一致性性，客客观、、公正正评判判员工工的业业绩；；服务的的一致致性有有利于于如家家管理理模式式、服服务形形象的的形成成，确确立和和完善善；管理的的一致致性———提提高效效能管理的的一致致性体体现了了连锁锁酒店店管理理的统统一性性管理的的一致致性才才能用用“同同种语语言””交交流、、评判判和经经验分分享管理的的一致致性有有利于于对管管理者者的可可比较较的公公平评评判。。管理的的一致致性有有利于于连锁锁酒店店间的的人才才流动动和管管理经经验的的“移移植””；管理的的一致致性有有利于于如家家连锁锁酒店店的系系统管管理和和管理理拓展展。完善的的管理理标准准，确确保高高质量量和一一致性的服服务，，将会会提高高顾客客的满满意度度，赢赢得顾客的的忠诚诚；从从而确确立如如家的的品牌牌形象象！服务的的一致致性是是如家家的品品牌战战略!超值服服务的的讨论论顾客与与企业业的价价值取取向价值顾客价价值取取向企业价价值取取向产品/服务务利益平平衡点点顾客期期望价值关注宾宾客，，赢得得宾客客一个顾顾客创创造的的价值值酒店收益项目价值（元）平均房价200.00平均天数1.5（天）平均在酒店餐厅消费30.00其他平均消费20.00宾客每次平均消费额===350.00预计每宾客每年来访次数5次每年平均总销售额===1750.00假设宾客保持年数5年

一个宾客生命周期价值===8750.00假设推荐人数10人

宾客提供的价值===87500.00假设一一位入入住经经济型型酒店店的忠忠诚顾顾客：：根据研研究：：一位忠忠实的的顾客客，他他会向向10~12位位朋友友推荐荐；一位不不满的的顾客客会向向5~10位朋朋友诉诉说他他的遭遭遇；；一个忠忠诚的的顾客客会给给酒店店带来来87,500元的的价值值！一个不不满意意的顾顾客会会给酒酒店带带来43,000元元到87,000元元损失失!一个顾顾客创创造的的价值值顾客再再现度度与过过去经经历相相关59％％。过去满意度

59%可提供方便

47%

服务质量44%

价格32%赢得顾顾客的的主要要原因因顾客好好比每每天在在选举举，顾顾客是是在用用“脚脚”投投票顾客流流失的的原因因研究统统计：顾客流流失中中68%是对顾顾客漠漠不关关心吸引一一个新新顾客客的成成本比比留住住一位位现有顾顾客要要高出出5—6倍.顾客满满意度度模型型顾客满满意度度的测测评顾客满满意度度的测测评研究目目的：：衡量顾顾客满满意度度（率率）了解顾顾客满满意度度影响响较大大的关关键因因素确定自自身优优势和和弱势势；寻找提提高满满意度度的行行动策策略；；满意度度指标标：顾客总总体满满意度度评价价关键因因素满满意度度（率率）不满意意比例例指数数顾客忠忠诚度度、重重复购购买率率、推推荐率率竞争对对手/行业业领导导者的的对比比纵向比比较满满意度度数据据满意度度比较较模型型的应应用因素贡贡献度度分析析因素重要性指标顾客满意度继续保持区

急需改进区

重点把握区

有待改进区

测评分分析：：对本酒酒店的的重点点改进进重要要而满满意度度低的的因素素对竞争争比较较，比比较重重要性性和顾顾客满满意度度较低低的因因素顾客满满意度度的测测评提高满满意度度的行行为准准则重点改改进重重要程程度高高、满满意程程度低低的因因素缩小与与竞争争对手手或行行业领领导者者在关关键满满意因因素上上的差差距分析不不同因因素组组合的的改善善效果果，选选择投投入成成本较较小者者改善善因素素特别关关注不不满意意顾客客群，，分析析关键键因素素争取竞竞争对对手的的不满满意顾顾客动态跟跟踪顾顾客满满意度度的变变化，，评估估满意意度改改善措措施的的效果果通过成成本收收益核核算（（ROI），，提供相相关决决策支支持。。顾客满满意度度的测测评顾客满满意与与忠诚诚的动动态分分析顾客满意意水平传道者破坏者顾客保持力质量不敏感区L=C·f(S)顾客满意意与忠诚诚的约束束条件L=C··f（（S）L………忠诚S………满意C………约束条件件约束与忠忠诚是正正相关。。约束条件件：垄断断、竞争争对手价价格、法法律和技技术利用约束束条件，，提供““忠诚度度”顾客满意意与忠诚诚顾客购买买行为是是一个消消费中寻寻求尊重重的过程程，员工工在经营营中的参参与程度度和积极极性，直接影响响着顾客客满意度度。企业利润润和增长长主要是是有顾客客忠诚度度刺激的的;忠诚是顾顾客满意意的直接接结果；；满意在很很大程度度上受到到提供给给顾客的的服务价价值的影影响；服务价值值是由满满意、忠忠诚和有有效率的的员工创创造的；；员工的满满意主要要来自企企业的高高质量的的支持和和激励。。据研究，，企业员员工达到到85%的满意率率，顾客客满意率率可达95%降低5%的流失率率，利润润增加25-85%顾客满意意的“价价值链””把握服务务“关键键时刻””什么是““关键时时刻”？？纳维亚航航空公司司（SAS））总裁卡尔尔森创造造了“关关键时刻刻”的概概念“顾客客与组织织的任何何方面进进行接触触，并对对其服务务质量产产生一定定印象的任任何时刻刻”。关键时刻刻是服务务的基本本元素，，是顾客客得到的的最小的的价值单单位哪些是关关键时刻刻（讨论论）？电话预定定、进入入大堂，，上门入入住，陪陪同看房房，问讯讯服务，，借用物物品，……………..………………..每一个““关键时时刻”，，是机会会,是是服务的的增值过过程！酒店服务务规范和和标准的的重要性性使复杂的的工作变变锝简单单而有条条不紊便于学习习和理解解能够推广广成功的的经验便于检验验和督导导操作的规规范和质质量标准准程序化，，提高效效率制度化，，考核评评定文字化，，信息沟沟通准确确(信息息传递保保真度0.7*0.7*0.7=31%）服务质量量的一致致性,整整体质量量的重要要性！把服务规规范化向向个性化化、情感感化推进进情感沟通通的表现现：微笑和招招呼，问问候客人人，目光光接触，，服务介介绍，语语言亲切切得体，，肢体语言言，称呼呼客人的的名字，，举止轻轻松，合合适的服服饰………规范化服服务是保保证基本本的服务务质量，，个性化化服务提提高宾客客的满意意度。个性化服服务是服服务的情情感化的的表现关注宾客客同时体体现在服服务规范范之中，，流程，，语言员工是酒酒店品牌牌形象的的代表一线员工工“享受受”着95%以以上的““关键时时刻”培训员工工,提高高员工的的操作技技能和技技巧授权员工工，增加加信任，，提高效效率激励员工工，增加加信心管理人员员应将““管理思思想”提提升到““服务思思想”顾客每一一次的经经历感受受都是对对酒店品品牌的认认知和判判定一线员工工往往对对酒店品品牌存在在误区创造如家家温馨服服务保证接待待人员在在第一时时间向宾宾客问问候招呼呼、微笑笑示意；；对大堂休休息/咖咖啡厅宾宾客主动动送上一一杯适温温的茶水水；向客人主主动介绍绍酒店服服务设施施、周边边的旅游游景点和和购物中中心；前台备用用部分报报纸,DVD租借,向向老年客客人赠送送厚的拖拖鞋；确保在客客人携带带大行李李时，有有服务员员迎送；；特别寒冷冷或酷暑暑的日子子，前台台接待时时送上热热或冷毛毛巾，并并事先打打开客房房内空调调；满足客人人在下雨雨天气出出门，提提供免费费雨伞，，主动为为客人代代订出租租车；在特别的的气候或或节日时时，在客客房内送送上一份份“友情情提醒””单或““节日祝祝福”信信；对入住客客人的生生日送上上一份祝祝贺信和和生日小小礼品；确保菜肴肴的温度度，在冬冬天保证证碟盆的的热温……….案例分析析（1））上午九点点，陈先先生乘火火车从北北京到上上海，随随后又花花了1个个多小时时火车站赶赶到如家世纪纪公园店店。陈先生生是第3次来上上海参加加会展，，以前一直直居住如家世纪纪公园店店，这次因因匆忙未未来得及及做预订订。“先生您您好，您您需要入入住酒店店吗？””“是，我我需要1间大床床房，………”“先生，，您有预预定吗？？”“没有。。我是第第3次入入住你们们酒店了了，因为为……””案例分析析（1））回答1：：“噢噢，先先生真对对不起，，我们今今天全满满了。明明天我为为您一间间房间，，您看可以以吗？回答2：：“噢噢，真对对不起先先生，现现在房间间还没打打扫出来来，您先先出去兜兜兜，入住登记记时间是是下午1时。行行李可以以先寄存存。回答3：：“噢，，先生真真对不起起，因为为您没预预订，今今天实在在没办法法给您一一间房。。以后来之之前一定定要提前前预订好好。”回答4：：“噢噢，先先生真对对不起，，酒店的的入住登登记时间间是下午午1时，，您现在登登记需加加半天的的房费。。”？案例分析析：员工的服服务意识识分析：：员工根本本不了解解客人当当时的真真正想法法（需求求）。未与客人人进行有有效的沟沟通。未圆满地地帮客人人解决问问题。客人感受受分析：：对一位远远道而来来的老客客户,按按规范下下午1点点入住？？加半天天房费?路途疲惫惫，哪还还有精力力出去兜兜风呢？？只将原因因，根本本没有为为客人解解决问题题的办法法。，案例分析析：注入情感感交流的的服务：：1.谢谢您再再次光临临如家酒酒店，您您这次打打算住多多久？您可先在在沙发上上休息会会儿，我我会尽力力设法帮帮您找一一间房。。2.陈先生，，您辛苦苦了。欢欢迎您再再次光临临。您这这次打算算住多久久？因您是我我们的老老顾客，，这次提提前入住住的半天天房费就就免了。。您下次再再来的话话，可以以给我们们先来个个电话，，我们可可以提前前为您准准备，那就不会会耽误您您更多的的时间了了。案例分析析：注入情感感交流的的服务：：3.欢迎您再再次光临临。真抱抱歉，因因昨天都都满房。。房间还还未打扫扫好。您先在咖咖啡厅休休息一下下，我马马上通知知服务员员在30分钟内内帮您准备好房房间。更加周到到的服务务：通知咖啡啡厅/前前台，送送上一杯杯热茶/冰茶，，一块毛毛巾先办理入入住登记记手续。。案例分析析：注入情感感交流的的服务：：4.陈先生，，欢迎您您再次光光临。真真抱歉，，我们今今天房已已经预订订满了。。您看这样样可以吗吗？－我先将您您记录在在我们等等候安排排的名单单，一旦旦有房我我们会立立刻与您联系系。－或者我我可以帮帮您安排排住我们们的如家家塘桥店店，出租租费由我我们承担担。您看可以以吗？－我先帮帮您订一一间附近近酒店的的房间住住一天，，明天我我们再接接您回来来，您看呢？？案例分析析：我们为什什么要这这样做？？注入情感感交流的的服务：：1.客人有选选择酒店店的权力力和自由由。我们若不不能使客客人满意意，客人人一旦有有其他的的选择，，就会抛抛弃我们们。不再光顾顾。2.客客人绝少少会理性性地将我我们所提提供的服服务，作作一个全全面而客客观的评评价；而是主观观地因为为一次的的接触，，影响他他们对我我们所提提供的服服务留下下一个整体的观观感或印印象。顾客再次次光临，，取决于于我们接接触的每每一次““关键时时刻”。。案例分析析：（（2））一位客人人第一次次入住如如家徐家家汇店，，打电话话向前台台询问：Q:“小姐，您您好。今今天有放放映““十面埋埋伏”的的电影影吗？””A:““小姐，对对不起，，我不知知道。您您可以查查一下电电话簿，，然后打打电话询询问”您如何处处理？案例分析析：（（3））一位女士士入住如如家杭州州店，拿拿着行李李在做C/I,保安主动动上前帮帮忙，在得到许许可的情情况下，，帮助客客人送到到了房间间。在途途中，客客人述说说了她感觉很累累，并1小时后后马上要要去拜访访一位重重要客人人。您如何处处理？讨论如家家品牌的的精神？？如何展现现如家产产品和精精神？微笑礼貌貌--热热情好好客操作规范范--讲讲究效效率关注宾客客--享享受服服务团队协助助–充充满激激情使宾客感感受到““适度度生活,自然自自在”……….品牌的价价值不仅仅是产品品的功能能属性，，更重要要的是体现一种种文化和和精神,是一种种信仰；；品牌对顾顾客是一一种承诺诺,对竞竞争者是是一种制制约；产品的一一致性有有助于提提高品牌牌的认知知感受；；每一位员员工都是是品牌的的建设和和捍卫者者；我们不仅仅在经营营管理一一家酒店店，我们正在在建立和和享用着着如家的的品牌。。小结结品牌的威威力与最最高境界界一呼而天天下应不战而屈屈人之兵兵讨论题1：如家家品牌个个性讨论题2：建立如家家品牌我我们的任任务1，公司司任务2，连锁锁酒店任任务9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:48:5005:48:5005:4812/31/20225:48:50AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:48:5005:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:48:5005:48:5005:48Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:48:5005:48:50December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:48:50上上午05:48:5012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:48上上午12月-2205:48December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:48:5005:48:5031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:48