客服培训客服团队管理

天猫商家的客服管理

老板期望的客服团队目前客服团队的现状客服团队的管理建议他们这么说：茵曼旗舰店：差异化的客户维护，品牌化的服务形象AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售金水格调服饰旗舰店、

演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展您希望您的客服团队是怎么样的？商家期望的客服团队3他们这么做：O.SA:一个原则，两个关键，三个环节。

一个原则：1%的错承担100%的责任两个关键：客户第一与规范细节；三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队

麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。【服务看我的】第一期—走进麦包包【服务看我的】第二期—走进O.SA【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服您店铺的服务态度，是怎么样的呢？商家的服务态度4我们看到的客服问题客服的定位客服的服务态度客服的业务基础客服标准化流程客服更重视什么？客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！某商家这么考核他的售后：如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。客服的服务态度客服任何一句话都会决定买家的态度同理客户更能获得客户认同和订单7客服的业务基础包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？客服的业务技能真的扎实吗？8客服的标准化流程你的客服团队是否有标准化处理流程？你的客服是否都能按流程处理交易？9看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户总结：部分商家客服团队的现状10客服团队管理及改善建议如何自自查客客服团团队问问题明确客客服团团队定定位完善内内部工工作流流程和和考核核机制制11明确客服团队的定位服务差客户评价差店铺口碑差销售业绩差店铺效益差员工待遇差传统大大鳄这这么说说：企业核核心竞竞争力力就是是获得得客户户忠诚诚度，，让客客户满满意的的能力力。-海尔张张瑞瑞敏电商：：成功功的店店铺=优秀的的产品品品质质+良好的的服务务体验验+出色的的运营营能力力服务的的蝴蝶蝶效应应店铺自查考核指标指标方向动力DSR低质评价态度感受度转化率交易纠纷流程抽查标准流程服务品质旺旺抽查业务能力满意度效益内部案例沉淀沉淀能力提升效益如何自自查客客服团团队问问题如何自查店铺问题定期进进行自自查，，避免免客服服团队队的走走向与与店铺铺整体体战略略不一一致13内部管理14P6P5P4P3P2P1客服晋升之道1.4-16个月内内没有有受到到行政政性处处罚以以及同同事投投诉或或差评评，没没有因因为工工作造造成重重大失失误；；茵曼客客服共共设置置了6个级别别其中对对P3级以上上的客客服给给予特特别的的客服荣荣誉：：P3级客服服授予予高级级客服服称号号P4级客服服授予予银牌牌客服服称号号P5级客服服授予予金牌牌客服服称号号P6级客服服授予予至尊尊VIP客服称号客服末位淘淘汰制度一、连续三三个月全商商城个人业业绩排倒数数第一;二、连续三三个月绩效效考核最后后一名；三、一个月月内受到10个以上同事事投诉，每年两次的的竞岗大赛赛内部管理案例—茵曼客服层级管理15有赤兔的，，可以直接接用询盘转转化率代替替内部管理案例—售前客服绩效管理内部管理案例—售后客服绩效管理客服绩效管理-售前项目奖励1.3-2内部管理案例—茵曼客服绩效-项目奖励18客服培训管理之新人培训第一周1.5-1内部管理案例—茵曼客服新人培训19客服培训管理之新人培训-仓库流程熟悉1.5-2内部管理案例—茵曼客服培训-横向轮岗20员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长

服务创造价值21谢谢229、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:48:0606:48:0606:4812/31/20226:48:06AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:48:0606:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:48:0606:48:0606:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:48:0606:48:06December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:48:06上上午06:48:0612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:48:0606:48:0631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:48:06上上午6:48上上午午06:48:0612月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:48:0606:48:0606:4812/31/20226:48:06AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:48:0606:48Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:48:0606:48:0606:48Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:48:0606:48:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:48:06上上午06:48:0612月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:48:0606:48:0631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:48:06上午6:48上上午06:48:0612月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:48:0606:48:0606:4812/31/20226:48:06AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:48:0606:48Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:48:0606:48:0606:48Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2206:48:0706:48:07December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:48:07上午06:48:0712月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/316:48:0706:48:0731December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自