客户服务中心培训内部资料

客户服务中心简介第一部分组织、宗旨与承诺组织结构服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位服务承诺7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.第二部分手机售后服务法律法规1.消费者权益保护法人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。“三包”法律责任2.移动电话话商品修理、、更换、退货货责任规定（（手机三三包规定）销售者应当承承担的责任和和义务a、开箱检验验、正确调试试b、核对IMEI号和进进网标志、批批号、商标、、型号c、介绍性能能、使用、维维护、保养及及三包方式和和修理者d、提供三包包凭证、有效效发票修理者应当承承担以下责任任和义务a、维修人员员应当经培训训考核，持证证上岗b、三包期内内负责修理和和三包期外收收费修理业务务c、应使用符符合标准的零零配件，做好好维修记录d、如实填写写三包凭证上上的维修记录录e、承担自身身修理过错造造成的责任和和损失f、妥善处理理消费者投诉诉生产者应当承承担的责任和和义务a、进网许可可b、标识清楚楚c、负责三包包维修点指定定及公告d、支付维修修费用e、保证产品品停产后二年年内继续提供供符合技术要要求的零配件件f、提供维修修技术资料、、软件、培训训g、处理投诉诉，提供咨询询名

称三包有效期（年）折旧率（日）备

注主机手持移动电话机10.5%(见后)车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电

池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1保修商品目录录保修期及折折旧率a、以开具发发票之日起计计算,扣除修修理占用时间间b、无发票的的需提供发票票底联复印件件等有效证据据,无法提供供的按出厂日日期90日为为三包有效期期的起始日期期c、修理应当当保证能够正正常使用30日以上d、售出之日日起7日内有有性能故障包包退\包换\包修e、售出之日日起第8日至至第15日内内有性能故障障包换\包修修f、三包期内内两次维修仍仍不能正常使使用负责更换换同型号同规规格产品g、主机7日日内不能修好好的,应免费费提供备用机机h、30天内内不能修好的的,应免费更更换同型号同同规格产品I、符合换货货条件,但无无同型号同规规格商品时,消费者要求求退货应原价价免费退货J、符合换货货条件并有同同型号同规格格商品更换,消费者不应应更换而要求求退货时,按规定收取取折旧费k、换货时按按换货时间起起重新计算三三包期限l、赠送的产产品同样享受受三包服务保修商品目录录保修期及折折旧率—说明明不属三包的范范围a、超三包期期限b、三包凭证证不符或涂改改的c、人为损坏坏d、非指定维维修点修理造造成损坏的e、不可抗力力造成损坏的的3.其它相关关法律法规中华人民共和和国产品质量量法产品质量仲裁裁检验和产品品质量鉴定管管理办法:产品质量申诉诉处理办法(针对行政机机关)有关消费争议议的商品送检检规定第三部分服务1.800免费电话服务务全国统一免费费服务电话800-8582071一站式服务,所有问题由由电话中心统统一负责联系系解决.无法当即解决决的，在可解解决后主动联联系客户.对所有保修单单进行回访,及时了解客客户对维修服服务的满意程程度及维修渠渠道的服务状状况.每月进行客户户满意度调查查,对客户不不满意的项目目跟踪改进.所有电话信息息及回访信息息记录数据库库,供相关部部门及领导分分析决策.电话中心业务务流程简图2.中桥三包包服务7天内出现故故障，经授权权网点鉴定后后可予退换机机服务.30天内出现现故障经授权权网点鉴定后后可予换机处处理.1年内非人为为故障免费保保修.维修网点无法法修复的机器器应及时（提提供周转机））上传到高级级别维修网点点（含中桥客客户服务中心心），高级级别维修网点点（含中桥客客户服务中心心）在3-7个工作日内内完成维修并并返回维修网网点.对于人为故障障,由维修网网点（含中桥桥客户服务中中心）按统一一维修价格报报价,经客户户同意确认后后再行维修.第四部分维修服务渠道道专业渠道服服务终终端驻外服务渠道道管理篇服务渠道管理理部简介2002年10月服务渠道道管理部成立立。2003年02月外派派5名渠道管管理员，在各各大区进行服服务网点建设设与维护工作作。2003年03月设立立客户支持专专员岗位。2003年05月沈阳阳、南京、成成都、贵阳及及广州等5个个服务渠道驻驻外办事处成成立。客服中心渠道道管理部组组织架架构渠道管理部负责人大区办事处客户支持专员省级办事处授权维修网点渠道管理专员换机中心授权换机网点厦门中桥客户户服务中心大区办办事事处处省级办事事处授权服务网点点中桥服务渠道道分级管理机机制销售大区办事处协助管理中桥服务渠道道分级管理流流程图中桥销售部驻外大区办事事处中桥客户服务务中心渠道管理部服务渠道驻外大区办事事处服务渠道驻外省级办事事处服务渠道驻外大区换机机中心中桥服务渠道道分级管理办办法1.客服驻外外渠道办事处处由客服渠道道管理部统一一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激激励机制管理,人员派派遣/调动管管理等).2.客服驻外外渠道办事处处由销售部大大区办事处协协助管理(工作监督,工作/住宿宿场所安排与与管理,费用用申请与报销管理,协协助服务网点点的推荐、授授权及监督工工作等).3.授权服务务网点由省级级办事处管理理,其它上级级管理单位负责监督督与协调工作作.驻外服务渠道道区域划分(旧)驻外服务渠道道分区说明（（旧）南大区东大区西大区北大区华南区（A）华东区（B）华中区（C）西南区（D）西北区（E）东北区（F）华北区（H）福建01湖南02江西03广东04广西05海南06浙江01上海02安徽03江苏04湖北01山西02河南03云南01贵州02西藏03四川04重庆05新疆01甘肃02青海03宁夏04陕西05辽宁01吉林02黑龙江03河北01山东02北京03天津04内蒙05各维修网点于于每月5日前前上报上个月月保修劳务费费,保修配件件费用及DOA/DAP换机费用和运运输费用申请请;客户服务务中心于一个个月内完成劳劳务费审核工工作.服务网点建设设完成情况说说明(7月前)在公司销售人人员及销售商商的大力支持持和配合下，，客户服务中中心已初步建建成一个覆盖盖省级区域的的售后服务体体系，各个维维修网点的工工作也已进入入正常轨道。。现已成立授授权网点102家，分布于各各级销售区域域。地区华南华东华中西南西北东北华北合计数量381232031115102陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★厦门总部：服务办事处：：初期期规划在25个省市自治治区设立售后后服务办事处处★★NSWM全国服务办事事处网络分布布厦门中桥通讯讯设备有限公公司广州大区北京大区南京大区成都大区西安大区沈阳大区★新服务渠道分分区调整（换换机网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区P-A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每月5号之前华南区P-B广东01、海南02、湖南03、广西04每月5号之前西南区P-C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每月5号之前西北区P-D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每月5号之前华北区P-E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每月5号之前东北区P-F辽宁01、吉林02、黑龙江03每月5号之前新服务渠道分分区调整（维维修网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每月5号之前华南区B广东01、海南02、湖南03、广西04每月5号之前西南区C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每月5号之前西北区D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每月5号之前华北区E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每月5号之前东北区F辽宁01、吉林02、黑龙江03每月5号之前服务渠道道建设设原则以便于管理，，有效利用现现有资源为准准则，加速建建立、健全渠渠道驻外办事事处，为区域域维修网点提提供支持。以客户满意，，有效覆盖为为原则，迅速速建立不同等级级的服务网络络，覆盖终端端销售渠道。。以快速换机为为理念，设立立相应的换机机网点，为客客户提供最直直接的三包换换机服务。长期建立“中桥桥CHABRIDGE”服务品牌。中立为主，核核心客户优先先，严格授权权。完善服务网络络并覆盖99%以上的中中桥销售区域域。短期结合新机型的的上市和区域域消费者的需需求，建立相相应的专业维维修网点和换换机网点。提高中桥服务务网点的服务务质量与服务务水平。协同销售人员员与区域经销销商和服务网网点建立起相相互信任、紧紧密、稳固的的伙伴关系。。服务渠道建设设策略省级专业维修修网点核心客户区域域维修网点维修代理的区区域网点三级维修网点点三、四级销售售网络区域维修网点自发发授权县城收收集授权经销商收收集收集点一站式维修服服务OTC地市级专业维维修网点中桥代理商为为主争取专业维修修机构一级、二级维维修网点换机中心授权服务网络络服务网络授权权方针厦门中桥通讯讯设备有限公公司中桥服务网点点建设流程服务代理商提交申请驻外服务/销售办事处总公司客服中心审核核试合作两个月月考核合格后上报总总公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权，退退回审核合格，同同意授权完成最终授权权工作开始结束现有服务网络络维修级别说说明维修级别维修操作事项说眀维修网点应具备条件换机网点软件升级、DOA/DAP换机。保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在15平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商一级二级拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、LCD、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在30平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。三级维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换PA、RF等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在50平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。中桥服务总目目标客户服务满意意率>90％％换机网点城市市1小时内换换机服务24小时接受受预约，48小时內服务务到位服务网络覆盖盖率>99%，基本覆盖盖销售区域投诉处理能力力：客户投诉诉当场受理，，1个工作日日内答复备件配送能力力：配送时间间<=2个工工作日中桥服务速度度目标换机网点建设设规划以“快速换机机、直接升级级”为目标，，建立完善的的(代理商)换机网点。。利用销售现有有完善的网络络资源与备用用机资源，选选择有服务实实力的销售网网络作为换机机网点。通过销售服务务渠道中的换换机网点,及及时更新销售售渠道库存旧旧版本机器及及终端用户旧旧版本机器的的软件版本。。一/二级维修修网点建设规规划以“一一站式式、快快速维维修””为目目标，，建立立规范范的一一/二二级维维修网网点（（OTC））。利用现现有的的网络络资源源，选选择有有服务务实力力的专专业维维修机机构作作为一一/二二级维维修网网点。。通过一一/二二级维维修网网点提提供快快速优优质的的售后后服务务，提提升中中桥品品牌服服务形形象。。三级维维修网网点建建设规规划以“专专业、、直接接维修修”为为目标标，建建立专专业的的三级级维修修网点点。利用现现有的的网络络资源源，结结合中中桥手手机销销售情情况，，选择择维修修经验验丰富富的专专业维维修机机构作作为三三级维维修网网点。。通过三三级维维修网网点提提供最最直接接的维维修服服务，，提高高维修修速度度、减减少物物流损损耗。。已授权权网点点管理理说明明制定各各网点点评估估考核核计划划，对对网点点的硬硬件、、软件件、服服务态态度等等进行行考核核，实实施优优胜劣劣汰制制度。。定期对对网点点技术术人员员和受受理人人员进进行业业务培培训，，提高高服务务人员员素质质，提提升网网点服服务质质量与与服务务水平平。通过驻驻外渠渠道管管理人人员定定期或或不定定期了了解辖辖属维维修网网点各各方面面的需需求，，及时时给予予协调调支持持。掌握各各个维维修网网点的的运营营情况况,减减轻网网点运运营压压力。。通过有有效的的投诉诉处理理与监监控管管理，，加强强对服服务网网点的的管理理力度度，及及时淘淘汰““劣质质”的的不合合格服服务网网点。。新产品品技术术培训训计划划培训目目标：：专业维维修、、系统统培训训培训形形式：：分大区区统一一培训训培训时时间：：新机型型上市市前一一月重点区区域：：销售量量大的的区域域培训内内容:机型介介绍、技术术培训训配合人人员:销售人人员、、技术术人员员、渠渠道管管理人人员近期内内渠道道管理理部调调整根据销销售的的分区区,调调整服服务渠渠道大大区分分区.对已授授权服服务网网点进进行调调整,2-3个个月内内完成成服务务网点点的调调整与与政策策制定定.服务网网点的的调整整内容容为:1.原代理理商的的服务务网点点,根根据代代理商商合作作意向向与长长久性性,转转换并并授权权为换换机网网点(停止止销售售合作作的网网点,自动动停止止换机机授权权);2.授权有有实力力的专专业维维修网网点为为中桥桥维修修网点点(保保持中中立性性).谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:33:2906:33:2906:3312/31/20226:33:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:33:2906:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:33:2906:33:2906:33Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:33:2906:33:29December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:33:29上上午06:33:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:33:2906:33:2931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:33:29上午6:33上上午06:33:2912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:33:2906:33:2906:3312/31/20226:33:29AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:2906:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:33:2906:33:2906:33Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:33:2906:33:29December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:33:29上午06:33:2912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/