客户类型与沟通应对技巧

顾问式销售技巧顾问师：丁兴良国内大额产品销售培训第一人

中国客户关系管理专家英维思集团销售部经理&中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问中欧国际工商管理学院清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（）《生命的灵性》第一、二、三期辅导员美商博思能训练中心研修授证管理课程训练师曾授课主题与咨询项目：7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》，《专业销售技巧》《》《以客户为中心的销售技巧》《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》；《客户服务技巧》〉《客户关系管理》〉等的系列销售培训及等个人技能课程。成就辉煌：授权课程为：《》《销售管理的7个秘诀》专业课程为：《卓越销售的7个习惯》《大额产品销售培训系列课程》出版书籍为：《—顾问式销售技巧》授课企业:Ø

通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团3721青岛雷迅佳杰科技、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息Ø

房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产陆家嘴房产黄浦物业新黄浦集团上海城开康桥正阳东方海外Ø

汽车制造：上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车瑞风汽车声佳电器延锋饰件振华轴承人本集团钱江摩托本洲摩托和平汽车东昌汽车Ø

纺织服装江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、宁波罗蒙服饰集团公司Ø

其他企业：华谊集团凯菱实业友邦保险白猫集团上海烟草紫江集团沈氏印刷环球资源三九集团威昂电器昂立集团平安保险中关村股份新科电子国泰君安浦发银行丁兴良课程纲要初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则生产导向产品导向社会营销导向市场营销导向推销导向市场营销发展的五步骤顾问销售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---评估需求

C--20%Time---介绍产品D--10%Time--异议与成交销售顾问成长的四阶段老鸟阶段（销售的顾问）—听客户内心的感受溜鸟阶段（行销大师）---达到震的境界中鸟阶段（销售技巧的专家）—懂得开口，却只问不听菜鸟阶段（产品的高手）—只管说，很少听与问初次接触一、第一印象二、二个误区三、三个关键四、四个心得接近客户的三十秒，决定了销售的成败!第一印象非常重要！二个误区在开始一次会谈时,一种特殊的方法比其他方法更有效,所以我们需要多学习运用新.奇.特的方法,是吗?有时,我们喜欢一开始,就要涉及与客户个人的关系或涉及产品能带给客户的利益,你认为这二种方式用在大额产品销售中的利弊?三个关键我是谁？你来拜访的的目的？你能给你带带来的利益益？初次接触要要注意的四四个方面1.迅速地地切入生意意主题,不不要浪费时时间(客户户与自己)2.不要太太早说出你你的解决方方法3.要牢牢牢地掌握主主动权4.注重设设计好问题题检验启动阶阶段处理得得好坏的主主要标准…….你的客户是是否很愉快快地接受你你的提问并并使会谈顺顺利进行.课程纲要初次接触客户需求分分析客户类型与与沟通应对对技巧楼盘产品显显示能力客户异议处处理获取承诺阶阶段的战术术应用客户服务的的法则客户需求是是什么？如何开发需需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求价值等式机器设备难难用12，000解决问题所花的费用用（对策的成成本）问题严重性,危害性性天平二边结论：我们们必须平衡衡的是问题题的严重性性与对策的的成本。隐含需求的的意义机器设备难难用12，000解决问题所花的费用用问题严重性,危害性性天平二边结论：当问问题的严重重性，还不不足以引起起客户的重视视时，客户户不可能与与你成交的的！隐含需求的的意义12，000解决问题所花的费用用问题严重性,危害性性天平二边结论：当客客户的隐含含问题都被被挖掘出来来了，此时时问题的严严重性，引引起客户的重视视时，客户户与你成交交的可能性性就大大提提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工?问问题的技技巧（1））何人何物何地何時為何如何多少5W2H（2）开放放型问题与与封闭型问问题开放型问题题封闭型问题题益处可获得足够够资料在对方不察察觉的情况况下影响谈谈话让对方相信信他自己在在主导谈话话鼓励对方参参与，制造造和谐气氛氛很快了解对对方的想法法可用来锁定定对方的意意图可用来确认认所听到的的情况是否否正确弊处需要更长时时间要求客户的的参与有走题的危危险需问更多问问题才能了了解对方情情况用的不得当当容易自以以为是得到到不正确的结论论容易制造负负面气氛方便不肯合合作的人三个注意点点1、问题必必须有逻逻辑性；2、开放式式问题为主主，打开客客户的话题题，封闭式式问题为辅辅，来锁定定你关心的的话题；3、必须有有要有的内内容，来拉拉进与客户户之间的距距离，这是是熔化剂；；用问问题的方法，了解客户的需求！！1、通过良良好的沟通通，了解客客户的基本本信息；2、根据客客户基础情情况，分析析客户关心心的问题；；3、根据客客户关心程程度，引发发客户最大大的痛苦；；4、确认最最深的痛苦苦，引导客客户追求解解决方案；；课程纲要初次接触客户需求分分析客户类型与与沟通应对对技巧楼盘产品显显示能力客户异议处处理获取承诺阶阶段的战术术应用客户服务的的法则客户关系发发展的四种种类型伙伴外人不能同流，，哪能交流流；不能交流，，哪能交心心；不能交心，，哪能交易易！销售心得感感悟……..人际关系发发展五个层层次★寒暄.打招呼★表达事事实★观念认认同★爱好.兴趣★价值观观发表想法……分析论四种类型的的沟通风格格行动论表现论人际论例句武断的精精准的的服服从从的果果断的的所有的答案案皆无对错错。你只须须考量这四四个形容词词

:最适合的形形容词请请给4分分次次适合的形形容词请请给3分分不不太适合的的形容词请请给2分最最不适适合的形容容词请请给1分1432内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性肢体动作动作行为很适中、稳重形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉做事风格性格特征开始不太容易接近，接近后非常容易交往天生喜欢分析。会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条条框框。对于决策非常谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢待人态度原则性强，比较挑剔期望合作禁忌行为不喜欢别人直接指使做事情批评混乱局面缺乏清晰的条理注意事项有理有据沟通原则以理服人，循序渐进进攻策略专业，全面，实际行动去感动策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压让他安全总结成交安全第一内容细则表现型语言表达语速快慢偏快声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉做事风格性格特征外向待人态度热情以自我为中心（爱憎分明）喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大注重效果喜欢新东西期望合作禁忌行为得不到认可注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语!行！目光锋利，肢体语言丰富做事风格性格特征果断，武断，冲动待人态度热情，大方，诚恳坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；比较喜欢当场表明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；结果定向者—一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小肢体动作动作行为较少、软弱形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢我同意做事风格性格特征温和，有爱心，同情心待人态度实在，随和，不轻易否定喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；时间管理、做计划的能力不强；需要别人的认同、赞美；决定易受他人的影响；喜欢多讲话，善于表现自己；喜欢忙碌，不愿静下心来期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益分析论（特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较；（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；（别人看法）挺烦的，挑毛病（结果）研究一下再看吧！行动论（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（别人看法）不在乎别人的看法；（结果）!I!人际论（特征）比较在乎别人的看法、易受他人的影响；

（语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（别人看法）重视、影响、起决定作用；

（结果）看别人的意见来决定！表现论（特征）喜欢看图画、新、奇、特；（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（别人看法）随别人的意见会发想；（结果）太好了或太差了！角色沟通方方式分析论说------龟毛型人格特质表现论赞------臭屁型人格特质行动论诱------鸭霸型人格特质人际论动鸡婆型人格格特质课程纲要初次接触客户需求分分析客户类型与与沟通应对对技巧楼盘产品显显示能力客户异议处处理获取承诺阶阶段的战术术应用客户服务的的法则核心产品完整产品()的概概念维修服务付款条件品牌手册培训包装购物环境销售人员素素质升级能力以旧换新配套产品零配件外观颜色市场份额宣传品技术含量高高产品的利益益产品的功效效对我有什什么好处产品的特征征.功能产品的特色色是什么产品的优点点产品比什么么有优势销售周期中中的特征.优点与利利益-对客户的影影响高低销售周周期小小大大产品的好处处产品优越性性产品特性总是有很大大的影响开始高但下下滑很快影响总是很很小叙述词因为为（特点点）它可以以（功功效）对您而言（（利益）举例说明产品已具备备的带带给给顾客的特征转转换为为好好处处功能利利益益事实效效用这种脑血管管的药有镇镇定安神的的功效；会在预定的的时间内让让你进入充充分的休息息与较好的的睡眠状态态；如此一来，，您将不再再因为睡眠眠不好而困困恼，使你你更有精神神应付新的的挑战。课程纲要初次接触客户需求分分析客户类型与与沟通应对对技巧楼盘产品显显示能力客户异议处处理获取承诺阶阶段的战术术应用客户服务的的法则异议异议是一种种负面态度度,是对我我们销售方方案的:不不关心:怀怀疑:敌敌对潜在的异议议-价价格典型的回答答价格和质量量是相互匹匹配的，只只有较高的的价格才能能保证我们们品牌优良良的性能创新的产品品往往价格格较高为这样有声声誉的品牌牌，你的顾客愿意稍稍微多支付付一些低价不能使使你的客户户有购买了优质产品品的感觉我们高标准准的生产使使得价格稍稍有上升，，但却能极大大地提高顾顾客的满意意度这正是你的的顾客所追追求的倾听(L)－鼓鼓励客户陈陈述事实及及表达想法法分担(S)－反反馈给客户户你对他所所说内容的的理解澄清(C)－了了解客户的的问题和需需求陈述(P)－提提供你的解解决方案要求(A)－鼓鼓励客户采采取积极的的行动异议处理课程纲要初次接触客户需求分分析客户类型与与沟通应对对技巧楼盘产品显显示能力客户异议处处理获取承诺阶阶段的战术术应用客户服务的的法则获取承诺侦测购买讯讯号重述顾客价价值试探成交显示高度兴兴趣与认同同侦测购买讯讯号提出异异议显示焦虑（（决策风险险）自我合理化化如果（客户户问题）确确实能因（解决方方案）而得得到解决，，得到（客户户价值）“我提个小小建议：我我们不妨先先进入下一步步骤讨论。。”善用提问法法我们要随时时关注成交交的信号，，成交信号号是客户通通过语言、、行动、表表情泄露出出来的购买买意图。客客户产生了了购买欲望望常常不会会直言说出出，而是不不自觉地表表露其心志志。其购买买的信号有有：语言信号动作信号表情信号顾客购买意意向的积极极记号顾客购买意意向的积极极记号言辞的讯号号—开始有询询问价钱、、付款方式式、送货时时间、条件件等—说出别人人的优厚条条件买到的的故事—要求查看看实物或样样品，别人人使用产品品的心得、、经验等—对特定的的重点表示示同意的见见解—开始说明明自己的情情况或自言言自语“不不行”或““麻烦了””等—跟公司的的其他人或或朋友亲戚戚等探询意意见等顾客购买意向向的积极讯号号肢体动作的讯讯号眼睛发亮注意意倾听身身体前前倾动动作暂停话间点头安安静思考请请抽烟烟再翻说明书成功与失败的的信号传统销售（仅二种结果）医药销售（四种可能的结果）成功定单定单

失败无销售无销售l

房地产E网房地产E网倾倾力打造房地地产物业管理理资料库,汇汇聚海量的免免费管理资料料。倍讯易房地产E网倾倾力打造房地地产物业管理理资料库,汇汇聚海量的免免费管理资料料。推与拉课程纲要初次接触客户需求分析析客户类型与沟沟通应对技巧巧楼盘产品显示示能力客户异议处理理获取承诺阶段段的战术应用用客户服务的法法则表示微笑待客客精通业务上的的工作对顾客的态度度亲切友善每一位顾客都都视为特殊的的和重要的大大人物要邀请每一位位顾客下次再再度光临a要为顾客再度度光临营造一一个温馨的服服务环境用眼神表达对对顾客的关心心服务-“”最近的一项研研究表明，出出于以下一些些原因，顾客客不再去某家企业购买买东西：1%死死亡亡（对此你无无能为力）3%搬搬迁迁5%形形成成了其他的兴兴趣9%出出于于竞争的原因因14%由由于对对产品不满意意68%由由于这这家企业的某某个人对他们们粗暴冷漠或不礼貌售后行为满意不满意让媒体披露诉之法律向机构投诉要求退换抵制购买告诫他人宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为通过辛辛勤的的工作作获得得财富富才是是人生生的大大快事事。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月-2206:4106:41:05人只有为自自己同时代代人的完善善，为他们们的幸福而而工作，他他才能达到到自身的完完善。每项事业成成功都离不不开选择，，而只有不不同寻常的的选择才会会获取不同同寻常的成成功。06:41:0506:4112月-22论命运如何何，人生来来就不是野野蛮人，也也不是乞讨讨者。人的的四周充满满真正而高高贵的财富富—身体与心灵灵的财富。。人生没有彩彩排，每一一个细节都都是现场直直播。对产品质量量来说，不不是100分就是0分。成功的经理理人员在确确定组织和和个人的目目标时，一一般是现实实主义的。。他们不是是害怕提出出高目标，，而是不让让目标超出出他们的能能力。管理理就就是是决决策策。。06:4106:41:0512月月-22经营营管管理理，，成成本本分分析析，，要要追追根根究究底底，，分分析析到到最最后后一一点点。。再实实践践。。2022/12/316:41:05世上上并并没没有有用用来来鼓鼓励励工工作作努努力力的的赏赏赐赐，，所所有有的的赏赏赐赐都都只只是是被被用用来来奖奖励励工工作作成成果果的的。。除了了心心存存感感激激还还不不够够，，还还必必须须双双手手合合十十，，以以拜拜佛佛般般的的虔虔诚诚之之心心来来领领导导员员工工。。2022/12/316:4106:41:05预防防是是解解决决危危机机的的最最好好方方法法。。我们们不不一一定定知知道道正正确确的的道道路路在在哪哪里里，，但但却却不不要要在在错错误误的的道道路路上上走走得得太太远远。。不要要把把所所有有的的鸡鸡蛋蛋放放在在同同一一个个篮篮子子里里。。用他他，，就就要要信信任任他他;不信信任任他他，，就就不不要要用用他他。。沟通再沟通。。31十二月月2022多挣钱的方法法只有两个：：不是多卖，，就是降低管管理费。我所做的，就就是创办一家家由我管理业业务并把我们们的钱放在一一起的合伙人人企业。我将将保证你们有有5%的回报，并在在此后我将抽抽取所有利润润的50%。请示问题不要要带着问题请请示，要带着着方案请示。。汇报工作不不要评论性地地汇报，而要要陈述性的汇汇报。2022年12月31日日在漫长的人生生旅途中，有有时要苦苦撑撑持暗无天日日的境遇；有有时却风光绝绝项，无人能能比。沟通是管理的的浓缩。12月-2206:41:0506:41员工培训是企企业风险最小小，收益最大大的战略性投投资。人类被赋予了了一种工作，，那就是精神神的成长。企业发发展需需要的的是机机会，，而机机会对对于有有眼光光的领领导人人来说说，一一次也也就够够了。。12月月-2212月月-22发展和和维护护他们们的家家;至于女女子呢呢?则是努努力维维护家家庭的的秩序序，家家庭的的安适适和家家庭的的可爱爱。犹豫不不决固固然可可以免免去一一些做做错事事的可可能，，但也也失去去了成成功的的机会会。管理是一种种严肃的爱爱。12月-2206:4112月-22选择?选择这个词词对我来说说太奢侈了了。没有商品这这样的东西西。顾客真真正购买的的不是商品品，而是解解决问题的的办法。一个人被工工作弄得神神魂颠倒直直至生命的的最后一息息，这的确确是幸运。。从管理的角角度来讲，，两点之间间最短的距距离不一定定是一条直直线，而是是一条障碍碍最小的曲曲线。06:4112月-2206:41:05自觉心是进步步之母，自贱贱心是堕落之之源，故自觉觉心不可无，，自贱心不可可有。31-12月月-2212月-2212月-22切实执行你的的梦想，以便便发挥它的价价值，不管梦梦想有多好，，除非真正身身体力行，否否则，永远没没有收获。一个有坚强心心志的人，财财产可以被人人掠夺，勇气气却不会被人人剥夺的。时间和结构构。06:4112月-2212月-22南怀瑾说：：“心中不不应该被蓬蓬茅堵住，，而应海阔阔天空，空空旷得纤尘尘不染。道道家讲‘清清虚’，佛佛家讲空，，空到极点点，清虚到到极点，这这时候的智智慧自然高高远，反应应也就灵敏敏。”06:4106:41:0512月-2206:41你不能衡量量它，就不不能管理它它。拖延将不不断滋养养恐惧。。2022/12/316:41:0506:4106:41:05想法)，而是是你是是不是是愿意意为此此付出出一切切代价价，全全力以以赴地地去做做它一一直证证明它它是对对的。。2022/12/316:41:0512月月-22谢谢各各位！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:41:0606:41:0606:4112/31/20226:41:06AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:41:0606:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:41:0606:41:0606:41Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:41:0606:41:06December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:41:06上午06:41:0612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:41:0606:41:0631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:41:06上上午午6:41上上午午06:41:0612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:41:0606:41:0606:4112/31/20226:41:06AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:41:0606:41Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:41:0606:41:0606:41Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:41:0606:41:06December31,202214、意志志坚