客户细分客户满意度与客户忠诚

第十三章客户关系管理华中师范大学信息管理系王学东教授:电话：－第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户细分客户满意度客户忠诚度本课时主要内容客户细分的意义客户细分的含义客户的不同类型客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户细分的意义客户是宝贵的资源，它关系到企业的生存和发展，但是企业的客户数量并不一定与其利润成正比。一部分客户的购买行为直接受价格影响，没有任何忠诚度可言，商家没有必要为了吸引这样的客户而一味降低价格。另外，很多公司已经从最初单纯追求客户的“数量”变成开始追求客户的“质量”。因此，有必要进行客户细分。客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户细分的含义指在特定的市场中将一个大的消费群体划分成一个个细分群体，并提供有针对性的产品、服务和营销模式的过程。客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户的不同类型（）按照客户的价值分类（）按照客户与企业的关系分类客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）()客户按照其价值分为：◆客户◆主要客户◆普通客户◆小客户客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）()按照客户与企业的关系分：◆一般客户◆客户◆渠道、分销商和代销商◆内部客户客户细分第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户满意度的概念客户满意度的影响因素客户满意度的评价方法客户满意度第二节客户关系管理基础（下）

（第课时）客户满意度的概念：客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。客户满意度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）客户满意度度的影响因因素()可以将将客户满意意度可以简简单表述为为客户满意度度＝实际产产品－理想想产品()当理想想产品高于于实际产品品，即：当当产品实际际提供的功功能不能满满足客户的的需求时，，客户就会会产生不满满情绪，此此时客户满满意度表现现为负值；；当两者近近似相等时时，用户就就会感到基基本满意；；而当实际际产品高于于理想产品品时，用户户感到的不不仅仅是满满意，而且且还将是欣欣喜。()影响客客户满意度度的因素分分为两个大大类：产品品本身和客客户对产品品的期望。。客户满意度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）客户满意度度的评价方方法客户满意度度取决于客客户对其购购买的产品品或服务的的预期与其其使用这种种产品或服服务后的实实际感受的的吻合程度度。因此，，客户满意意度是客户户主观期望望与客观体体验两方面面作用的感感知结果。。鉴于产生客客户满意度度的过程是是一个具有有模糊性特特点的感知知过程，可可以采用层层次分析法法和模糊综综合评判结结合的方法法进行分析析评价，这这是定性和和定量相结结合的方法法。客户满意度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）忠诚客户的的概念忠诚客户的的价值客户忠诚的的驱动因素素客户忠诚度度的评价客户忠诚度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）忠诚客户的的概念客户忠诚被被认为是顾顾客行为的的持续性。。它是指客客户对企业业产品或服服务的信赖赖和认可、、坚持长期期购买和使使用该企业业产品或服服务所表现现出的在思思想和情感感上的一种种高度信任任和忠诚的的程度，是是客户对企企业产品在在长期竞争争中所表现现出的优势势的综合评评价。客户忠诚度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）忠诚客户的的价值（）增加加收入（）降低低成本（）良好好的形象效效应和口碑碑效应（）集中中精力（）有助助于公司推推出其他新新产品（）可以以产生综合合效应客户忠诚度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第课时时）客户忠诚的的驱动因素素（）客户户满意（）客户户价值（）客户户信任（）购买买成本（）转移移成本（）客户户关怀客户忠诚度度第二节客客户关系系管理基础础（下）（（第38课时）3.4客户忠诚度度的评价方方法客户满意度度和客户忠忠诚度的测测量与评价价，都是企企业根据自自己的业务务目标，针针对客户关关注的问题题，进行规规划、调查查、衡量、、分析和采采取纠正与与改进措施施的过程，，它是掌握握客户需求求和期望，，实施客户户保持战略略的重要手手段。一般般而言，测测量与评价价客户忠诚诚度采用定定性分析与与定量计算算结合的方方法。可以以由客户调调查、客户户自愿反馈馈、正常市市场研究、、服务一线线员工报告告、客户实实际参与企企业的特定定活动以及及客户交易易记录等方方式获得基基础资料，，再通过层层次分析法法、模糊综综合评判等等量化方法法进行测评评。3客户忠诚度度9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:41:2406:41:2406:4112/31/20226:41:24AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:41:2406:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:41:2406:41:2406:41Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:41:2406:41:24December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:41:24上午午06:41:2412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:41:2406:41:2431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:41:24上上午午6:41上上午06:41:2412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:41:2406:41:2406:4112/31/20226:41:24AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:41:2406:41Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:41:2406:41:2406:41Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:41:2406:41:24December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:41:24上上午06:41:2412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二月226:41上午午12月-2206:41December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:41:2406:41:2431December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:41:24上上午6:41上上午午06:41:2412月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:41:2506:41:2506:4112/31/20226:41:25AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:41:2506:41Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:41:2506:41:2506:41Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2206:41:2506:41:25December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:41:25上午06:41:2512月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/316:41:2506:41:2531December202217、一个个人即即使已已登上上顶