客户经理大客户销售技巧2

客户经理大客户销售技巧李大志海纳百川,取则行远理论篇

<银行大客户销售概论>一.什么是“大客户”?广义的概念狭义的概念广义概念:大客户与消费品的客户差异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略三、客户心理需求分析客户采购的四个因素

图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型建立采购分分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决策时时，比重是是？了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050建立项目客户关系评估分析图图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0--初选选产品利益图组织利益职位利益：：使用者职位利益：：决策者职位利益：：执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单=组织利益+个人利益益+人情（细节节）点缀公司利益个人利益（细节）人人情基础重要因素影响大客户户购买决策策的因素购买的重要要性与紧迫迫程度购买金额产品的技术术含量客户组织中中的人际关关系组织中的利利益纠纷客户购买决决策的程序序个人利益与与组织利益益的协调各参与者的的权力与影影响力销售员的推推动力度大客户销售售的8种方方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供招投标营销销及大客户户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服服务提高客户忠忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户支持策策略客户分析策略不能同流，，那能交流流；不能交流，，那能交心心；不能交心，，那能交易易！销售心得感感悟……最好的销售售人员是与与客户泡在在一起的人人；因为日久见见真情，人人脉=钱脉脉！“四德”““五常””

“六艺艺”

“七七精进”四.关系的的销售策略略<中>--讲平衡<正>--够义气<仁>--分实惠<和>--留面子“四德”上己亲秘朋“五行”隐惧疾己上秘亲朋癖礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情一盛神法五五龙二养志法灵灵龟三实意法腾腾蛇四分威法伏伏熊五散势法鸷鸷鸟六转圆法猛猛兽七损兑法蓍蓍草“七精进””销售心得感感悟……找对人比说说对话更重重要！流程篇<大客户专专业销售流流程>第一章:客客户的采购购流程一、分析客客户内部一一般的采购购流程大客户采购购流程发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程二.分析内内部角色对对采购的作作用从层次上分分，可以把把客户分成成3个层次次：◆操作层，就就是指直接接使用这些些设备或者者直接接触触服务的客客户。◆管理层，，他们可能能不一定直直接使用这这些设备，，但是他们们负责管理理这个部门门。◆决策层，，在采购过过程中，他他们参与的的时间很短短，但是每每次他们参参与的时候候，就是来来做决定的的。从职能上分分，可以把把客户分成成3个类别别：◆使用部门，，使用这些些设备和服服务的人。。◆技术部门门，负责维维护或者负负责选型的的人。◆财务部门，，负责审批批资金的人人。影响采购的的六类客户户分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参与权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种买家三.高层信信任是赢的的关键理解高层的的个人和商商业需求用高层的语语言与他沟沟通选择与高层层接触的方方法带上你的老老板……向高层渗透透结盟中层------制定策略第二章:项项目的销售售流程“独孤六剑剑”第一剑客客户分析第二剑建建立信任第三剑挖挖掘需求第四剑呈呈现价值第五剑赢赢取承诺第六剑跟跟进服务第一剑客客户户分析开始标志锁锁定定目标客户户结束标志判判断并发发现明确的的销售机会会起:发展展向导最了解客户户资料的人人一定是客客户内部的的人，向导导是客户内内部认可我我方价值愿愿意透露资资料的个人人。在发展向导导时，应该该坚持由先先易后难、、由低级别别到高级别别、由点到到面的顺序序，逐渐在在客户内部部建立起情情报网，源源源不断地地提供客户户资料。在没有销售售机会的时时候，销售售人员的重重点就是维维系这些线线人的关系系，逢年过过节发条短短信就可以以低成本的的维护线人人关系。承:收收集资资料客户信息包包括客户资资料和客户户需求两个个部分，客客户关心需需求并非资资料，因此此销售人员员应该在接接触客户前前事先收集集资料，才才可以应对对无误。资料是已经经发生的结结果，因此此基本固定定不变，而而需求会在在采购中不不断变化大客户资料料的收集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料

◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料

◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料

◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等

转:组组织结结构分析销售以人为为本，销售售人员在开开始销售前前应该先将将可能与采采购相关的的客户挑出出来分析他他们才采购购中的作用用，必须避避免在不了了解情况时时盲目开始始销售。结:判判断销销售机会如果有明确确的销售机机会，销售售人员就应应该立即将将销售推进进到下个阶阶段，如果果暂时没有有机会，销销售将依然然维持在客客户分析的的阶段，因因此判断是是否存在销销售机会是是个重要的的分水岭。。四个方面的的问题方面面可以帮助助销售人员员评估销售售机会：存在销售机机会吗？我们有解决决方案吗？？我们能赢吗吗？值得赢吗？？第二剑建建立信任任开始标志判判断并并发现明确确的销售机机会结束标志与与关键客客户建立良良好的客户户关系个性风格的的特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型支配力强支配力弱反应性低反应性高个性风格之之自我调整整策略驾驭型增加反应性性（减少自自制力）:要点:不控控制感受,主动表达达感受方法:1.显示感受受2.给予赞赞赏3.乐于花花费时间建建立关系4.做简短短的社交谈谈话5.语言及及行为表现现得较为友友善表现型亲切型分析型减少反应性性（增加自自制力）:要点:控制制感受,不不表达感受受方法:1.少说话2.少热心心3.根据事事实做决定定4.住口并并分析5.接受他他人的看法法减少支配力力（支配力））要点:多询询问,少告告知方法:1.询问他人人意见2.协商决决定3.注意倾倾听4.迎合他他人需求5.让他人人主导增加支配力力（支配力））:要点:少询询问,多告告知方法:1.切中要点点2.提供资资讯3.表达意意见4.根据你你的信念行行事5.主动交交谈客户关系发发展阶段客户关系分分成认识、、约会、信信赖和同盟盟由低到高高的四个阶阶段，当销销售人员发发现客户内内存在明确确销售机会会时，采取取销售组合合迅速推进进客户关系系。1.认识阶阶段客户关系的的第一个阶阶段，标志志是客户能能够叫出销销售人员的的名字。常常见的销售售方法包括括电话和拜拜访，专业业销售形象象和携带客客户喜欢的的小礼品可可以增进客客户好感。。标志活动电话：通过过电话与客客户保持联联系以促进进销售。拜访：在约约定的时间间和地点与与客户会面面。小礼品：向向客户提供供礼品，礼礼品的价值值在国家法法律和公司司规定允许许的范围内内。2.约会阶阶段销售人员将将客户产生生互动，通通常是可以以将客户邀邀请到第三三方场所，，是客户关关系发展的的第二个阶阶段。例如如举行交流流和座谈，，邀请客户户到公司参参观，聚餐餐、运动或或者娱乐活活动。标志活动商务活动：：简单的商商务活动主主要是指与与客户吃饭饭、喝茶等等。本地参观：：邀请客户户来公司或或者成功客客户参观和和考察。技术交流：：在特定客客户现场举举行的销售售活动，包包括展览、、发布会、、演示会、、介绍会等等形式。测试和样品品：向客户户提供测试试环境进行行产品测试试，或者向向客户提供供样品试用用。3.信赖阶阶段获得客户个个人的明确确和坚定的的支持，此此时客户愿愿意与销售售人员一起起进行比较较私密性活活动。标志活动联谊活动：：与客户在在一起举行行的多种多多样的商务务活动，这这些活动通通常包括聚聚餐、宴会会、运动、、比赛、娱娱乐等等。。家庭活动：：与客户的的家人互有有往来，参参与客户私私人活动或或邀请客户户参与客户户经理自己己的私人活活动。异地参观：：邀请重要要客户进行行异地旅游游，参观活活动。贵重礼品：：在国家法法律的范围围内，向客客户提供足足以影响客客户采购决决定的礼品品。4.同盟阶阶段客户愿意采采取行动帮帮助销售人人员进行销销售，例如如提供客户户内部资料料，牵线搭搭桥安排会会晤等等，，并在客户户决策的时时候旗帜鲜鲜明地表示示支持。标志活动穿针引线：：客户乐于于帮助销售售人员引荐荐同事和领领导。成为向导：：向销售人人员提供源源源不断的的情报。坚定支持：：在客户决决策是时候候能够站出出来坚定支支持己方方方案。第三剑挖挖掘需需求开始标志与与关键客客户建立约约会以上的的客户关系系结束标志得得到客户户明确的需需求（书面面形式）完整清晰和和全面的了了解客户需需求：目标和愿望望：客户近期的的目标,例如经营目目标，主要要包括客户户的增长、、盈利和资资产效率的的目标。问题：在客户达成成目标的过过程中，客客户已经或或者可能遇遇到的与己己方产品和和服务相关关的障碍。。解决方案：：帮助客户解解决面临的的问题以及及达到目标标的方法。。包含问题题分析、整整体解决方方案、步骤骤、产品服服务的使用用时间等等等。产品和服务务：在客户的解解决方案中中需要采购购的产品和和服务。采购指标：：解决方案中中对产品和和服务的特特点的详细细的和量化化的要求。。判断客户采采购阶段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者第四剑呈呈现价值值开始标志得得到客户明明确的需求求（书面形形式）结束标志开开始始商务谈判判起:竞竞争分分析逐一列出己己方的优势势和劣势，，分析己方方优势能够够满足哪些些客户的哪哪些需求，，寻找自己己劣势对哪哪些客户产产生什么样样的影响。。承:竞竞争争策略分析自己的的优势对哪哪些客户有有益处，自自己的劣势势对哪些客客户有不好好的影响。。针对每个个客户制定定行动计划划，将优势势向客户解解释清楚，，对于劣势势应该找到到解决方案案，与客户户进行沟通通。当客户户做出采购购决策时，，使得支持持者抛出己己方益处。。转:制制作建议议书客户的背景景资料，现现状和发展展趋势，尤尤其要强调调客户面临临的发展机机遇，调动动起客户的的希望。这这部分应该该尽量简洁洁，控制在在一个段落落以内。问题和挑战战：描述客客户遇到的的问题和挑挑战，要将将深入透彻彻地介绍客客户的问题题是什么，，以及对客客户前景带带来的负面面影响。解决方案：：包括方案案概述，产产品介绍，，实施计划划和服务体体系四个部部分，全面面清晰完整整地描述整整个解决方方案，重点点阐述方案案是怎么解解决客户问问题的。报价：针对对方案中所所有的产品品和服务的的报价，并并进行分类类和汇总，，便于客户户理解、计计算和确认认。资信文件：：可以证明明公司具备备投标资格格的文件，，通常包括括营业执照照、产品说说明书，公公司介绍等等等。结:呈呈现方方案在大型采购购的招投标标中，向客客户介绍方方案是十分分重要的环环节，销售售人员应该该掌握有利利的销售呈呈现技巧。。在整个过程程中，包含含了以下步步骤：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。第五剑赢赢取承诺开始标志开开始商务务谈判结束标志签签署协议议简单产品销销售通常适用于于销售周期期较短的金金额的大的的采购之中中，客户不不必要为了了这样的采采购举行正正式的谈判判。识别购买信信号：客户户详细询问问价格、服服务条款，，产品功能能等行为都都是明确的的即将购买买的信号，，销售人员员应该迅速速识别购买买信号推进进销售进展展。促成交易：：采用暗示示的方式在在避免客户户反感的情情形下自然然地促进客客户承诺购购买，常用用的方法包包括直接建建议法、选选择法、限限时促销法法、总结利利益等方法法。Upsale：从客客户实际需需要出发，，提议客户户购买一些些相关产品品，为公司司创造最大大化的销售售收入和盈盈利。谈判：与客户针对对价格、付付款条件、、到货时间间、服务条条款等达成成一致。谈谈判包括了了解立场和和利益、妥妥协和交换换、让步、、脱离谈判判桌和达成成协议五步步１．分工和和准备：在谈判前，，应该事先先对谈判的的参与者进进行分工，，明确每人人的职责，，然后确定定己方在谈谈判中最底底线以及预预期的满意意结果。２．立场和和利益：销售人员要要不要陷入入价格的纠纠缠，而应应该首先了了解客户在在谈判桌上上需要得到到的利益是是什么，以以及这些利利益的重要要顺序，掌掌握整个谈谈判的框架架，这是妥妥协和交换换并达成双双赢协议的的基础。这这些内容通通常包括：：价格和相相关费用、、产品配置置、付款方方式、使用用期限、到到货和安装装日期、技技术支持和和服务、赔赔偿条款等等等。３．妥协和和交换：在谈判中应应该秉持求求同存异的的原则，先先在双方容容易妥协的的地方进行行交换，以以达成双赢赢和互利的的结果。妥妥协和交换换的原则是是用我方认认为不重要要但是对方方认为很重重要的条款款交换我方方认为很重重要对方却却认为不重重要的条款款，最终达达成各取所所需的双赢赢协议。４．寻找对对方底线和和让步：谈判是双方方各自让步步的结果，，让步的方方式和幅度度还直接对对客户产生生暗示的作作用，左右右以后谈判判的过程。。让步的原原则是让步步的幅度应应该逐渐减减小，因此此客户经理理可以按照照以下的幅幅度逐渐让让步。５．脱离谈谈判桌：在谈判桌上上双方处于于针锋相对对的立场，，因此谈判判经常会陷陷入僵局，，任何一方方都不愿意意让步，在在面临僵局局的时候应应该注意以以下原则：：僵局可能导导致谈判破破裂，也往往往是客户户让步的前前奏。在面面临僵局的的时候，己己方应该进进行协商统统一立场，，避免随意意的让步和和妥协；无论面临什什么样的僵僵局，都应应向对方表表现出善意意和愿意协协商的态度度；理想的协议议很难在谈谈判桌上达达成，获得得脱离谈判判桌的关键键是摆脱双双方对立的的重要手段段。达成协议：：漫长的艰苦苦的谈判终终于到了最最后的步骤骤，双方可可能已经筋筋疲力尽。。客户仍然然要保持耐耐心，与对对方逐一确确认谈判成成果，并记记录成文，，取得对方方书面承诺诺。第六剑跟跟进服务务开始标志签签署协议议结束标志客客户支付付全部账款款起:巩巩固固满意度：：向老客户销销售的费用用和时间通通常可以减减半，利润润却可以提提高，巩固固客户满意意度是保留留客户的基基础。消除除客户不满满意的隐患患，才能巩巩固最基本本的客户满满意度。因因此销售人人员应该监监控从到货货、产品验验收、开始始使用、处处理投诉的的客户体验验全过程，，确保客户户满意度。。承:索索取取推荐名单单利用公司的的促销政策策，请求满满意的老客客户提供潜潜在客户的的推荐名单单，并介绍绍成功之后后客户能够够得到的益益处。转:转转介绍销售售：向老客户推推荐的新客客户开始新新的销售循循环，逐渐渐在自己的的客户圈中中形成良好好口碑。结:回回收收账款造成应收账账款的原因因通常有三三种，对于于不同的原原因有不同同的解决方方法：恶意欺诈：：对于恶意意欺诈，一一旦出现应应收账款，，即使打赢赢官司也难难以拿回全全部应收账账款，应对对方法是加加强售前的的信用审查查，例如营营业执照和和对方账户户交易情况况，都可以以判断出客客户的信用用情况，对对于信用有有疑问的客客户可以请请专业财务务风险公司司介入，规规避风险。。由于己方的的原因造成成的应收账账款（推迟迟交货，产产品验收故故障等等））：应该立立即与公司司协商解决决方法，尽尽量减少客客户损失，，然后才可可以取回账账款。客户不原意意支付：客户通常不不会按照欠欠款时间支支付款项，，而是优先先支付催款款管理严格格个公司，，因此公司司应当按照照以下方法法强化应收收账款管理理。对于逾逾期时间短短金额少的的客户，财财务正常催催收；对于于逾期时间间长金额少少的客户，，升级信函函催收层级级；对于逾逾期时间短短金额大的的客户，销销售人员上上门催收；；对于逾期期时间长金金额大的客客户，销售售人员应与与公司协商商采取特殊殊的收款方方式。技术术篇篇<大大客客户户销销售售访访谈谈技技术术>一.如如何何开开发发客客户户的的需需求求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求价值值等等式式机器器设设备备难难用用RMB12，，000解决决问问题题所花花的的费费用用（对对策策的的成成本本））问题题的的严严重重性性,危害害性性天平平二二边边结论论：：我们们必必须须平平衡衡的的是是---问问题题的的严严重重性性与与对对策策的的成成本本。。隐含含需需求求的的意意义义机器器设设备备难难用用RMB12，，000解决决问问题题所花花的的费费用用问题题严严重重性,危危害害性性天平平二二边边结论论：：当问问题题的的严严重重性性，，还还不不足足以以引引起起客户户的的重重视视时时，，客客户户不不可可能能与与你你成成交交的的！！隐含含需需求求的的意意义义RMB12，，000解决决问问题题所花花的的费费用用问题题严严重重性,危危害害性性天平平二二边边结论论：：当当客客户户的的隐隐含含问问题题都都被被挖挖掘掘出出来来了了，，此此时时问问题题的的严严重重性性，，引引起起客户户的的重重视视时时，，客客户户与与你你成成交交的的可可能能性性就就大大大大提提高高！！跳槽槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包包加加工工你比比竞竞争争对对手手强强的的部部分分在在那那里里？？.明确确需需求求隐含含需需求求如果果这这个个网网络络系系统统坏坏了了，，我我们们的的客客户户必必须须等等。。当系系统统网网络络破破坏坏了了时时，，其其他他操操作作就就被被迫迫停停止止了了。。每一一个个小小时时出出网网络络故故障障，，我我们们就就会会花花去去3000元元我需需要要你你公公司司可可以以提提供供两两个个小小时时的的回回应应时时间间，，即即售售后后服服务务。。你优优于于现现在在的的竞竞争争对对手手你竞竞争争对对手手出出现现的的问问题题用问问问问题题的方方法法，，了解解客客户的的需需求求！！1、、通通过过良良好好的的沟沟通通，，了了解解客客户户的的基基本本信信息息；2、、根根据据客客户户基基础础情情况况，，分分析析客客户户关关心心的的问问题题；；3、、根根据据客客户户关关心心程程度度，，引引发发客客户户最最大大的的痛痛苦苦；；4、、确确认认最最深深的的痛痛苦苦，，引引导导客客户户追追求求解解决决方方案案；；问问问题题的的技技巧巧（（1））Who何何人人What何何物物Where何何地地When何何時時Why為為何何HowTo如如何何HowMuch多多少少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间When第一一个个WHY1、、你你问问大大问问题题，，再再问问小小问问题题；；2、、先先问问容容易易回回答答的的问问题题，，再再问问比比较较难难以以回回答答的的问问题题或或敏敏感感性性的的问问题题；；3、、问问问问题题一一定定要要有有逻逻辑辑性性；；4、、尽尽量量不不要要连连续续问问客客户户超超过过三三个个以以上上的的问问题题；；第二二个个WHY1、、你你的的产产品品能能够够解解决决问问题题；；2、、一一定定要要与与对对方方的的利利益益挂挂钩钩；；问问问题题的的种种类类(2)开放放式式问问题题封闭闭式式问问题题封闭闭性性与与开开放放性性问问题题封闭性的的问题：：往往提问问“是不不是”、、“会不不会”、、“有没没有”的的，对方方只用简简短的一一句话来来回答的的。例句：现在搞来来电显示示的促销销活动，，可以赠赠送电话话机，你你知道吗吗？开放性的的问题：：“为什么么”、““怎么样样”、““5W””，对方方回答的的内容往往往是一一种介绍绍、解释释、原因因等。例句：你感觉，，ADSL为什什么销售售不好呢呢？开放型问问题与封封闭型问问题开放型问题封闭型问题益处可获得足足够资料料在对方不不察觉的的情况下下影响谈谈话让对方相相信他自自己在主主导谈话话鼓励对方方参与，，制造和和谐气氛氛很快了解解对方的的想法可用来锁锁定对方方的意图图可用来确确认所听听到的情情况是否否正确弊处需要更长长时间要求客户户的参与与有走题的的危险需问更多多问题才才能了解解对方情情况用的不得得当容易易自以为为是得到到不正确的结结论容易制造造负面气气氛方便不肯肯合作的的人三个注意意点1、问题题必须须有逻辑辑性；2、开放放式问题题为主，，打开客客户的话话题，封封闭式问问题为辅辅，来锁锁定你关关心的话话题；3、必须须有要有有SAY的内容容，来拉拉进与客客户之间间的距离离，这是是熔化剂剂；信任合作作为基础础开放中立立型问题题取无偏见见资料用开放引引导型问问题挖掘更深深信息封闭型问问题达到到精简方法法总结所谈谈的问题题（Say）自我表诉诉销售顾问问：你们们公司规规模在行行业内是是遥遥领领先，了了不起！！销售顾问问：我想了解解一下，，关于工工程机械械设备方方面，你你们是如如何采购购的？销售顾问问：听说，最最近有几几个子公公司有采采购泵车车的计划划，你们们对泵车车有什么么技术、、质量等等要求？？销售顾问问：关于于采购泵泵车的质质量、价价格、服服务三方方面，你你是不是是说服务务是你最最关心的的，是吗吗？销售顾问问：你关关于采购购泵车的的，我们们刚刚的的沟通，，你认为为质量、、价格、、服务三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，价价格稍微微高一点点关系不不大，维维修服务务的及时时是最要要紧，否否则就会会耽搁工工期，影影响进度度，这是是非常重重要的。。二.SPIN概概述SituationQuestion背景问题题:挖掘掘客户现现有背景景ProblemQuestion难点问题题:引导导客户认认识隐含含需求ImplicationQuestion暗示问题题:放大大客户需需求的迫迫切程度度Need-payQuestion需求-效效益问题题:揭示示你的方方案对客客户的价价值需求回报报型问题题（N））收集事实实、信息息及其背背景数据据情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求需求回报报型问题题（N））针对影响响.后果果.暗示示情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报报型问题题（N））对策对买买方难题题的价值值.重要要性或意意义情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求S情情况问题题内容：寻寻找有关关顾客现现状的事事实目的：为为下面问问题的问问题打下下基础研究结果果表明1.与与销售成成功不成成正相关关；2.新新手比老老手问得得多；3.成成功人士士问得不不多，但但是有目目的；4.问问是须小小心，不不要使顾顾客感到到烦。SituationQuestionAttention(情况问问题的注注意事项项)1.问有关顾顾客现状状的问题题太多；；2.问问不清清与销售售有关的的问题，，即问问问题没有有核心重重点；3.永永远掌掌握主动动权，不不能被对对方牵着着鼻子走走；4.如如何倾倾听并掌掌握与自自己有关关的信息息，帮助助顾客理理清思路路，分析析并找找出与与产品相相关的资资料；5.重重点信信息与细细节动作作需要作作笔记；；6.需需要互互相沟通通及给予予积极的的回应；；7.不不要一一味地问问对方问问题，而而要适时时让对方方问问题题；P难难点问题题内容：－－－顾顾客面临临的问题题，困难难和不满满之处。。目的：－－－寻寻找你产产品所能能解决的的问题，，即顾客客的隐性性需要。。研究结果果表明1．小销销售中与与成功关关系密切切，大销销售中关关系不那那么明显显；2．有经经验的人人问这类类问题比比情况问问题问得得多；3.新新手会在在发现买买方对情情况问题题不耐烦烦时，慌慌忙转入入产品转转介绍绍；I内内含问题题（隐含问问题）内容：问问题的作作用，后后果和含含义；目的：－－－把把隐含的的需求提提升为明明显的需需求；；把潜在在的问题扩大大化；把把一般的的问题引引申为严严重的问问题；指出问题题的严重重后果，，从而培培养顾客客的内心心需求；；研究结果果表明1.大大销售中中与成功功密切相相关;2.能能增加顾顾客的价价值感;3.即即使有经经验的人人也不容容易问得得好;N需要要回报的的问题内容：问问题若得得以解决决产生什什么价值值客户注重重对策、、价值、、好处而而不是问问题本身身目的：使使客户不不在注重重问题，，而是解解决问题题的对策策使客户自自己说出出得到的的利益使顾客说说出明确确的需求求研究结果果表明1．与大销售售的成功功密切相相关2．能提提高产品品的可接接受性3.对对技术买买者特别别有效需要回报报与隐含问题题的区别别区别关注内容目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题以对策为中心寻找解决问题的意义与价值调查阶段段--SPIN模式S-情况况问题P-难点点问题I-隐含含问题N-需要要回报问问题销售人员员使用建立内容容，为P打基础础导致隐含需求求由问题..引发发出来培育隐含含需求要要使客户看看到严重重性明确需要要由客户说说出产品陈述述…..显显示能力力产品好处处调查SPINSPIN技术经经典案例例9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:42:0206:42:0206:4212/31/20226:42:02AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:42:0206:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:42:0206:42:0206:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:42:0206:42:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:42:02上午06:42:0212月-2215、比不了了得就不不比，