客服人员投诉处理技巧

客服人员投诉处理技巧1小游戏首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束2愤怒VS开心

你的职责是让客户满意你每天都会面对怒火中烧的客户怎么办?3

■为什么要重视投诉■证券业客户投诉的特点■投诉的处理技巧■对于不同类型客户的投诉如何处理

主要内容4一座冰山、一个故事4%

96%5蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。

其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。

投诉中的蝴蝶效应6证券行业客户投诉的特点周期性情绪化补偿性7客户投诉的等级划分

抱怨：埋怨、数落投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉抱怨与投诉投诉分类8客户投诉的主要内容投诉分类营业部服务质量通道服务银证合作资讯服务其他投诉9

10客户投投诉的的目的的经济上的满足精神上的满足11宗旨旨两个最最值的的取得得12投诉处处理中中正确确心态态的准准备我能帮帮助客客户；；对客户户具有有同理理心；；即使客客户的的要求求我无无法办办到，，但我我要让让他感感受到到我尽尽了最最大的的努力力。躲避客客户是是在逼逼客户户离开开我们们公司司。你不是是雇员员而是是整个个公司司13投诉处处理必必备技技能热情耐耐心14投诉处处理步步骤耐心倾倾听坚决避避免与其争争辩接受投投诉迅速受受理不拖延延想方设设法平平息怨怨气运用同同理心心客观全全面的的考虑问问题迅速采采取实际行行动客户满满意是是目标标15投诉处处理的的技巧巧16由我们们来““承担担失误误”是是让客客户最最快平平静下下来的的方法法不再为为“那那是谁谁的责责任””而浪浪费时时间抓住最最佳时时间最最迅速速的解解决客客户的的投诉诉使客户户对““你””增加加一些些信任任与好好感注意：：有技技巧的的“承承担失失误””，回回避大大问题题，选选择小小问题题。小心陷陷阱17投诉处处理的的方法法18几种难难于应应付的的投诉诉客户户▲全面面否定定型▲喋喋喋不休休型▲缺乏乏信任任型▲立竿竿见影影型▲推卸卸责任任型▲发泄泄情绪绪型▲扩大大宣传传型19全面否否定型型用你的的服务务，改改变客客户的的印象象！案例：：连不不上全全能版版，认认为我我司系系统有有问题题！20喋喋不不休型型迅速解解决，，避免免客户户案例：：撤单单不及及时，，股票票买高高了，，认为为我司司系统统堵单单！21缺乏信信任型型用你的的专业业和自自信案例：：遭遇遇系统统故障障，对对我司司通道道不信信任！！22立竿见见影型型按照规规定的的程序序工作作，避避免““漏洞洞”出出现！！案例：：银证证转账账“未未处理理”的的投诉诉！23推卸责责任型型案例：：不懂懂交易易规则则，没没有及及时卖卖出认认估权权证，，亏损损30万！！回答客客户问问题时时要准准确，，并且且注意意细节节24扩大宣宣传型型特征：：—通常常是某某重要要行业业领导导，电电视台台、报报社记记者、、律师师，不不满足足要求求会实实施曝曝光案例：：柜台台业务务差错错，误误输客客户姓姓名，，索赔赔10万！！25发泄情情绪型型你需要要冷静静！案例：：公司司推荐荐的股股票让让客户户亏钱钱了！！26如何处处理资资讯服服务投投诉资讯产产品：：短信信、牛牛网资资讯、、理财财产品品、研研究报报告等等。案例：：“盘盘中参参”推推荐的的股票票让我我亏损损40%，，谁来来负责责？27如何处处理服服务质质量投投诉1、核核实客客户反反映的的问题题是否否属实实？2、评评估客客户投投诉是是否有有理？？3、分分析客客户投投诉的的原因因及真真实需需求？？4、提提出解解决方方案5、事事后处处理28如何处处理通通道投投诉如何处处理通通道投投诉（（尤其其是多多次经经历通通道故故障的的户））？1、评评估客客户投投诉是是否有有理？？2、分分析客客户投投诉的的原因因及真真实需需求？？3、、解解决决方方案案4、、事事后后处处理理29如何何处处理理银银证证合合作作投投诉诉银证证投投诉诉：：保保证证金金划划拨拨30处理理投投诉诉的的分分析析工工具具31预防防投投诉诉发发生生才才是是关关键键！！ThankYou!329、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:47:3906:47:3906:4712/31/20226:47:39AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:3906:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:47:3906:47:3906:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:47:3906:47:39December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:39上午06:47:3912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:47:3906:47:3931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:47:39上上午6:47上上午午06:47:3912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:47:3906:47:3906:4712/31/20226:47:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:47:3906:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:47:3906:47:3906:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:47:3906:47:39December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:47:39上上午06:47:3912月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:47:3906:47:3931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:47:39上午6:47上上午06:47:3912月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:47:3906:47:3906:4712/31/20226:47:39AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:47:3906:47Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:47:3906:47:3906:47Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2206:47:3906:47:39December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:47:39上午06:47:3912月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/316:47:3906:47:393