客服管理主管培训教材XXXX

客服管理基础知识培训内容1、客户服务的认识2、为什么要有服务意识3、了解并掌握客户服务的相关内容4、客户投诉管理制度的学习5、客户投诉处理的方法客户是什么？客户是公司里最重要的人物——不管你是否与他们见面客户不靠我们而活——而我们却少不了他们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼——他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象——当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是朋友——说客户是上帝不如说是朋友第一节客户服务的认识

什么是客户服务?客户服务的的概念客户服务的标准定义客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。客户服务的真正含义根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不损坏公司利益的前提下）．GECProgram城市之星客户服务对企业的意义优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚。（口碑是指朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨）良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描述产品使用的一千个词优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石老客户等于丰厚的利润提供了优质服务的员工.获得提升、涨工资获得好心情保住工作有助于产生对工作的热爱和自豪感

……有助于客户服务经验的累积有助于自我素质和修养的提升

有助于人际关系和沟通能力的提升GECProgram城市之星客户服务的素质要求处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑积极进取、永不言败的良好心态整合最佳形象的技巧亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、大方整洁的仪表会增强客户的信赖感形体语言的表达技巧客户服务中的职业微笑的技巧---客户服务中应避免的不良形体的语言二、、公公司司客客户户服服务务分分析析内部部环环境境分分析析:我司司现现在在是是国国家家AAAA级级综综合合服服务务型型物物流流企企业业，，广广东东省省服服务务行行业业一一百百强强，，国国家家四四星星级级仓仓库库,中中国国著著名名品品牌牌.客户户服服务务的的重重要要性性城市市之之星星的的品品牌牌来来之之不不易易，，品品牌牌的的维维护护与与推推广广建建设设很很重重要要，，客客户户对对我我们们的的要要求求越越来来越越高高，，面面对对国国内内外外的的压压力力和和自自身身的的不不足足，，提提高高服服务务意意识识，，提提升升服服务务水水平平，，在在服服务务上上狠狠下下功功夫夫，，不不断断满满足足客客户户的的需需求求，，这这是是立立足足市市场场不不败败的的重重要要法法宝宝。。存在在的的问问题题1、、客客服服体体系系不不规规范范2、、工工作作人人员员服服务务意意识识不不高高、、服服务务技技巧巧不不够够3、、各各项项操操作作流流程程不不够够规规范范统统一一在代代收收款款服服务务、、送送货货及及时时性性，，装装卸卸服服务务质质量量，，投投诉诉处处理理及及时时性性合合理理性性方方面面及及精精品品件件业业务务服服务务方方面面整整体体服服务务有有所所下下滑滑。。较普普通通件件相相比比，，陆陆地地航航班班、、空空运运业业务务许许多多客客户户对对我我们们的的服服务务没没有有体体验验。。公司在品牌方方面、运营网网络方面占有有一定的优势势，客户也很很认可，但信信息化查询及及手机短信息息服务在客户户的心目中有有待提高。收、提货服务务中，价格合合理性是顾客客最不满意的的，需要拿出出有效的整改改方法。第二节客客户服务的的内容客户需求的处处理：A、业务咨询询：详细、准准确及时解答答各类业务咨咨询如：业务务范围、价格格、线路、到到货时间、相相关程序、运运输方式等；；Ｂ、各类查询询货物跟踪、回回单、签收单单、代收款、、改单等查询询；做到当场回复复，不能及时时处理的请示示相关人员一一小时之内回回复C、投诉处理理服务的关键因因素关键因素是公公司或公司员员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行行为的原因导导致了客户满满意或不满意意。GECProgram城市之星客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处有更便宜的价格10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram城市之星第三节客客户投诉处理理的意义这些数字说明明了什么？GECProgram1个人表达不不满；25个人实际际已经不满；；最多可能已有有500人被被告知这个坏坏消息；最多又可能有有1300人人得到这个坏坏消息；结论：当1个人表达不满满时，可能已已经有25+500+1300=1825人知道了你的的服务不好这这个坏消息。。城市之星这些数字说明明了什么？好事不出门，，坏事传千里里；网络时代瞬间间传万里客户不满不但但要处理，还还要及时处理理；因客户不满造造成的浪费是是最不应该的的；处理好客户的的不满，重新新赢得客户是是最有效的获获利手段之一一投诉处理的价价值意义开发一个新客客户需1万元，失去一个客户勿勿需1分钟；一个忠诚的客客户所购买的的商品总平均额为一一次性购买平平均额的10倍。GECPrograml一个满意的客客户会告诉1-5人l100个满意意的客户会带带来25个新新客户l维持一个老客客户的成本只只有吸引一个个新客户的1/5l更多并且长时时间地对该公公司保持忠诚诚l对他人说公司司和产品的好好话，较少注注意竞争品牌的广告，，并且对价格格也不敏感l给公司提供有有关产品和服服务的好主意意一个满意的顾客城市之星投诉处理的意意义任何处理人都都应该有非常常强的市场意识：我们应该尽全全力挽留所有接触过的的客户！若抱怨得到有有效处理又会会。。。？70%的人会会成为回头客客！如果得到有效的解决，，95%的会成成为回头客！！如果问题得得到及时有效的解决，有投诉不是坏坏事，关键是是看你怎样处处理，若处理理得当，投诉诉可以转化为为销售的动力力！案例分析（一一）客户投诉未处处理好的而导导致严重后果果的案例第四节客客户投诉管理理制度的学习习客服部管理职职责1监督公司的服服务质量。2了解投诉原因因、确认投诉诉类别。3投诉的受理、、登记、处理理。4投诉内容的审审核、调查、、上报。5处理方式的拟拟订及责任的的追究。6提出客服改善善方案，进行行落实、跟踪踪、验证。7定期进行客户户投诉回访。。有效地处理的的原则原则：1树立“客户永永远是对的””观念2克制自己，，避免感情用用事3时刻提醒自自己：我代表表公司而不是是个人4换位思考，，从客户角度度想问题5把投诉处理理当作自我提提升的一次考考验6迅速7以信为本，，以诚动人8要做到有理理要饶人,无无理要忍让投诉分类1有效投诉：是是指客户对服服务态度、货货损、货差、、到货不及时时、沟通不畅畅等不满意而而投诉的为有有效投诉。此类投诉要尽尽快合理的给给客户解决问问题。2一般投诉：客客户投诉有理理由的，但由由于公司相关关制度、流程程或客户自身身的原因，不不能满足客户户投诉要求的的，为一般投投诉。此类投诉要谨谨慎处理，以以免客户流失失。客户投诉主要要类型服务质量、服服务态度、货货损、货差、、到达时间、、不接电话、、定价不合理理、接送货物物、野蛮装卸卸、改单投诉诉、收、提货货不按先后顺顺序办理等能自行解决的的及时处理解决不了的请请示上级或找找相关单位协协同解决，1小时给客户户答复要点：受理投诉要点点：信息齐全、快快速响应1、人人受理投诉诉——客户问题题在哪里出现现就在哪里解解决2、记录投诉内容容——明确客户户投诉的问题题和要求，安安抚客户3、当场解决问题题——做到问题题到此为止4、不能当场解决决的，找到处处理人——按照部门门、分公司岗岗位职责快速速确定处理人人（1小时之内回回复）1、服务质量量的投诉协调客诉事宜宜向客户道歉给一个满意答答复做到服务标准准化.情景1客户查闵行到到广东佛山的的货，97-80389-6，客户户致电佛山查查询，佛山说说无此货，让让他打到大沥沥去，大沥电电话接起来听听客户说后去去查货，客户户拿着电话整整整五分钟，，没人理他了了，再次致电电询问货物的的下落说“不不知道”。客户：……2、接送货的的客户投诉。投诉接送货不不及时的，根根据客户需求求，尽快安排排车辆送货，，送货费不够够或电话联系系不到的通知知发货客户。。每票送货以以《送货跟踪踪卡》评定服服务质量，交交客服部汇总总、审核、抽抽查。投诉:佛山送送货不及时,多次答应客客户送货都未未能及时送达达,5-13,135-000115-179,先送了174件,落落下五件在仓仓库未送,直直到5-25日客户投诉诉,客服部要要求佛山送货货,佛山口头头答应,但还还是未送到,导致客户第第二天又强烈烈投诉.因接送货服务务不周而引起起的投诉比例例还是比较高高。自使用送货跟跟踪卡后，送送货的服务质质量有一定的的好转。但还还是会有较多多的投诉，主主要表现在：：送货费不够够、送货不给给客户卸货、、上楼的问题题、送货不及及时、同一票票货物未到齐齐而不能免费费第二次送货货。解决方法：开单员按照公公司接送货价价格规定合理理收取费用．．货物到达分公公司确实因收收货价格偏低低相差一、二二十元的不要要太与客户较较真给客户送送过去，只是是要提醒客户户或对方分公公司下次正确确的收费价格格。大票货物须卸卸货或上楼的的要事先与客客户协商好卸卸货费或上楼楼费，而一旦旦到送货方分分公司产生这这类矛盾如果果货不多免费费卸货或上楼楼算了，且要要及时与收货货或发货客户户沟通，不可可因为一点点点问题就开车车回来了白跑跑一趟。送货要及时，，送货员要事事先联系客户户，问清地址址路线，了解解货物的轻重重缓急，尽量量急货先送，，当天的货当当天送完，一一个方向的货货物装同一个个车去接送。。多用“您好、、请问、谢谢谢”等礼貌貌用语问路、、沟通，到客客户公司或厂厂子里时要记记住自己是代代表城市之星星的，主动帮帮客户卸货，，并请客户签签收回单联和和送货跟踪卡卡．切忌当着客户户野蛮装卸或或发牢骚。离离开时要说““谢谢，再见见！”3、货损货差\货货物查询的投投诉按照货物管理理制度尽快给给客户合理解解决问题客户把货交给给我们后，最最关心的就是是货物能否及及时、安全的的到达，如果果不能及时到到达，势必会会着急，查货货员实际上相相当于售后服服务人员，货货物能否快速速查出就是查查货员最大的的责任。客户（急）：：我广州过来来的货三天了了怎么还没到到，我的货今今天五点要出出口的，怎么么办？员工（慢）：：都是分流中中心的问题，，货现在我们们总部分流中中心没装过来来，他们常会会窜货，经常常会有这样的的事情。客户（急）：：现在中午11点，什么么时候可以到到？员工（慢）：：不知道，也也许要明天了了客户（生气））：怎么这么么慢？明天到到有什么用？？员工（生气））：不到我有有什么办法！！又不是我装装的货，是分分流中心没装装过来，你干干嘛指责我！！客户（发火））：！！！！！！情景查货员要认真真接听客户及及兄弟分公司司的查货电话话，注意使用用礼貌用语，，接电话要有有耐心，细心心询问货物的的详细特征，，并做查找记记录，电话话里把重要的的事项表达清清楚，但切忌忌在电话里聊聊天。经常需要与兄兄弟分公司沟沟通查货，要要注意配合，，使用礼貌用用语，对待客客户也是如此此，如货物不不能及时到达达的，客户也也许向你发火火，你要真诚诚的表示谦意意，不能爱理理不理，更不不能与客户争争吵，同时想想方设法尽快快查找少货多多货，给客户户满意的答复复。要点服务语言的表表达技巧：尽尽量避免使用用负面语言（（在客户服务务的语言中没没有：我不能能、我不会做做、这不是我我应该做的））不知道货在哪哪里也不能说说“不知道””马上说帮忙查查下货在哪里里，哪怕一时时真的查不到到，至少我们们的态度让客客户会觉得可可以理解。在客户服务过过程中绝对不允许与与客户吵架客户急需我们们帮忙时我们们不能慢条斯斯理了，要快快速给客户解解决问题。语语速的正确应应用：针对不不同客户调整整自己的语速速，尽可能与与客户语速保保持一致家丑不可外传传，不要把公司司的不足之处处告之客户，，不要在客户户面前分你、、我、他；客客户生气不是是针对你，是是对公司的营营运不满意，，你的态度惹惹怒了他。客户确实急需需的可以联系系客服部按排排发大巴去目目的地。4、改单的投投诉（目前投诉比比较严重的））告知客户相关关办理程序，，要求相关人人员协同给客客户快速解决决。要求10分钟钟内给客户解解决！4月13日，，136-103246-29珠海海，等通知放放货，客户13/4下午午到厚街改单单，16号打打0769-/85918199，，一个女孩接接的电话，问问是否通知珠珠海，为何客客户现在还提提不到货，厚厚街员工说现现在没空，你你明天再打过过来，就把电电话挂掉要点:名字错了是属属于同音的或或相近的，电电话号码少一一位数的，客客户急需提货货的老客户，，分公司经理理视具体情况况确认后审批批，并在签收收单上签名确确认，可直接接给客户办理理提货。5、电话接听听的投诉。1电话不接听听的，先向客客户道歉，马马上与相关人人员联系回复复客户。2服务用语不不规范的：先先向客户道歉歉，再与相关关人员联系，，责令相关人人员整改。电话接听问候候语：“您好好，城市之星星！”.礼貌貌沟通，暂时时回答不了的的说“对不起起”，记下客客户的电话，，等搞清楚后后回复客户。。表达清楚，，长话短说，，言语简洁，，规范清晰。。客户投诉案例例1、投诉:快快件中心通知知客户提货只只说货到了也也没说到哪里里提货就挂了了,客户一直直拨:81796278一直占线,一上午都打打不通,到了了提货办公室室,办单人员员服务也不好好,把身份证证掉到地上客客户有意见还还说客户神经经病.铃声响起，，三声内拿起起听筒问候，报出出名字公司名名称及确认对对方贵姓询问来电事项项避免命令式口口吻再汇总确认来来电事项礼貌地结束电电话挂电话接电话的技巧巧6、价格不合合理的投诉按公司价格政政策合理收费费对有疑议的给给予合理解释释,有问题要要解决定价一情景客户来我司发发货：客户：我这50件货发到到上海多少钱钱？员工：：1000元客户：：怎么么这么么贵？？我在在**发货货只要要600元元。员工：：我们们都是是这个个价，，收少少了公公司要要罚我我款！！客户：：真的的太贵贵了，，我们们现在在利润润也低低，能能不能能便宜宜点？？员工：：不行行，就就这样样！你你要发发就发发，不不发拉拉走！！客户对对我司司收货货价格格有疑疑议时时不能能很好好的去去沟通通，一一付你你爱发发货不不发货货的样样子。。这样样客户户流失失也是是很可可惜的的。解决方方法：：您好！！先生生（小小姐）），请请问您您货发发往哪哪里？？按照公公司定定价标标准给给客户户报价价，并并称出出重量量或量量出体体积，，完整整填写写小票票，然然后引引导客客户开开具货货物运运单。。与客户户定价价时，，不可可报出出一个个价格格后给给客户户你爱爱发不不发的的感觉觉，与与客户户谈价价时要要注意意生意意不成成仁义义在．．对于大大票货货物的的收价价有问问题时时，可可以请请示经经理甚甚至片片区经经理、、市场场部把把握，，尽可可能的的留住住客户户。7、通通知提提货的的投诉诉先向客客户道道歉，，再与与相关关人员员联系系，责责令相相关人人员整整改。。告诉客客户自自己是是城市市之星星，从从哪里里到我我司有有多少少货到到，有有代收收款的的必须须告诉诉客户户带上上多少少现金金，带带上有有效证证件到到XX地方方取货货。客客户有有不明明白的的，要要耐心心解答答。注注明通通知时时间。。电话话号码码错误误等情情况及及时与与发货货方联联系。。3/2，102-28948-2客户户表示示直到到现在在也没没有收收到我我们的的到货货通知知，自自己也也跟了了好久久，不不知去去什么么地方方提货货，我我们武武汉的的员工工也不不告诉诉公司司的地地址，，后来来去提提货，，表示示还叫叫客户户卖烟烟。客客户很很生气气。因通知知客户户提货货不到到位而而引起起的投投诉：：一种是是通知知了客客户没没有接接听到到就没没有再再通知知；另另一种种是因因电话话号码码错误误无法法通知知到客客户。。都会会使客客户不不能及及时提提到货货造成成客户户有损损失而而投诉诉抱怨怨。解决方方法：：每天天上午午安排排专人人把所所有的的未提提货物物先通通知一一遍，，确实实通知知不到到经理理要安安排处处理，，因电电话号号码错错误的的及时时告知知对方方分公公司或或发货货客户户，及及时纠纠正，，防止止此类类问题题的经经常发发生而而使客客户投投诉抱抱怨。。8、因因财务务人员员的服服务问问题是是常见见的客客户投投诉之之一。。也许有有人会会认为为，财财务人人员只只是收收付钱钱的，，与客客户服服务无无关，，服务务用语语不规规范，，也是是听之之任之之，习习以为为常。。解决方方法：：事实实上财财务人人员也也是客客户服服务人人员，，也要要面对对客户户，财财务人人员的的一言言一行行也影影响客客户对对城市市之星星的印印象。。财务务人员员因工工作的的特殊殊性，，压力力相对对较大大，在在认真真、细细心工工作过过程当当中也也要使使用文文明用用语如如“请请出示示您的的有效效证件件，请请告诉诉我您您的电电话号号码，，请稍稍等，，请签签名，，付钱钱要说说请点点清楚楚，收收到钱钱要说说声谢谢谢””等之之类，，客户户同样样也会会给我我们更更好的的配合合，这这样会会更有有利于于工作作。平平时财财务人人员要要自己己准备备足够够的零零钱，，不能能让客客户自自己带带零钱钱，否否则不不给予予办理理，这这是不不行的的，细细微之之处的的服务务最见见真情情。分分公司司经理理要经经常引引导他他们做做好规规范的的服务务。9、在在服务务过程程中出出现失失误，，给客客户造造成不不便。。有些人人会说说：人人非圣圣贤，，孰能能无过过。每每个人人都有有可能能犯错错，但但犯了了错就就要负负责任任。当当我们们服务务不周周给客客户造造成损损失后后，客客户是是否原原谅自自己，，那是是他的的肚量量，我我们却却不能能轻易易原谅谅自己己，应应该采采取负负责任任的态态度，，设法法弥补补给客客户造造成的的损失失，并并且分分析原原因，，避免免再次次发生生类似似错误误。我司一一工作作现场场实录录某分公公司因因收货货人的的电话话号码码少一一位数数字造造成无无法通通知客客户提提货，，但运运单上上有留留发货货客户户的电电话，，他们们通知知了发发货地地及发发货客客户，，因更更改需需要时时间延延误了了造成成客户户提货货，提提货客客户为为不能能及时时提到到货而而有些些恼火火，她她查发发货客客户，，发货货客户户说他他们提提供的的电话话是对对的，，是我我司输输入运运单时时输错错的，，她就就与我我司的的提货货办单单人员员理论论，我我司人人员说说这是是你发发货客客户的的错，，又不不是我我们的的错，，客户户说你你们也也有错错，为为什么么不承承认，，因而而发生生争执执。后后客户户很生生气投投诉说说服务务这么么差她她以后后要选选择＊＊邦物物流公公司去去发货货，他他们的的服务务好。。要点当客户户有错错的时时候，，我们们不应应当直直接指指出，，可以以很委委婉地地说出出来，，与客客户争争输赢赢哪怕怕争赢赢了，，其实实输的的还是是我们们自己己。对对客户户要有有理也也要让让三分分。以理服服人不不是上上上之之策，，以情情动人人才是是上上上之策策。对待客客户哪哪怕我我们有有理也也不能能理直直气壮壮10、、理赔赔的投投诉及时受受理,主动动与客客户协协调,根据据理赔赔制度度处理理1客服服部每每月汇汇总《《客户户投诉诉记录录表》》，对对投诉诉内容容进行行分类类，对对各类类问题题进行行有效效处理理，提提出合合理化化建议议、分分析原原因、、下发发《纠纠正/预防防措施施报告告》、、跟踪踪落实实，并并查出出责任任人。。2对客户户服务务实行行记分分量化化考核核，每每月汇汇总《《客服服记分分卡》》。根根据《《客服服记分分卡》》对客客服员员进行行客服服考核核。3、每每月10号号前对对上月月客诉诉情况况进行行客户户回访访，做做好客客户维维护工工作。。奖惩规规定负责人人没安安排好好人员员接听听电话话的处处扣款款10元/次。。2不接接听电电话的的处扣扣款10元元/次次。3《客服服工作作日报报表》》未及及时上上交的的处扣扣款10元元/次次。4有客户户投诉诉，内内部相相互推推卸责责任处处责任任人扣扣款30元元/次次。5对客户户投诉诉不处处理的的，处处理不不及时时的，，不主主动道道歉等等视情情节每每次处处以责责任人人扣款款10-50元元。6故意把把电话话挂起起不接接听的的处扣扣款50元元/次次。7员工被被客户户有效效投诉诉，一一个月月内，，第一一次扣扣款20元元；第第二次次扣款款30元；；第三三次扣扣款50元元，并并下岗岗培训训。8一般投投诉的的：员工能能主动动向客客户道道歉认认错，，客户户能表表示谅谅解的的，客客服部部有权权对员员工免免于扣扣款。。9以上处处理经经理、、片区区经理理承担担连带带责任任。第五节节投投诉处处理的的技巧巧要点出现问问题要要快速给客户户解决决，绝绝不拖拖拉。。做到问问题到到我这这里为为止。。当客户户有错错的时时候，，我们们不应应当直直接指指出，，可以以很委委婉地地说出出来，，与客客户争争输赢赢哪怕怕争赢赢了，，其实实输的的还是是我们们自己己。对对客户户有理理也要要让三三分。。以理服服人不不是上上上之之策，，以情情动人人才是是上上上之策策。如何平平息顾顾客的的不满满第一步步：受受理、、道歉歉受理：：立即受受理客客户投投诉只有在在客户户发泄泄完后后，他他们才才会听听你要要说的的话。。不先了了解顾顾客的的感觉觉就试试图解解决问问题是是难以以奏效效的。。道歉，，表示示歉意意，缓缓和气气氛。。下列句句型应应避免免使用用“你可可能不不明白白………”“你肯肯定弄弄混了了………”“你应应该………””“你弄弄错了了………”“这不不可能能的………””“你别别激动动………”“你不不要叫叫………”“你平平静一一点………””第二步步仔仔细细聆听听并做做记录：任何解解决冲冲突的的关键键都在在于你你能否否倾听听顾客客的讲讲话。。你听听到客客户说说的话话与真真正去去倾听听他的的话是是有明明显区区别的的，因因为这这在解解决冲冲突中中很重重要。。耐心倾倾听投投诉理理由，，表示示理解解，并并做好好《客客服工工作记记录》》。第三步步调查：：通过提提问的的方式式，收收集足足够的的信息息，以以便帮帮助对对方解解决问问题调查客客诉的的真实实情况况，耐耐心做做出合合理解解释4回复：回复客户解解决的方法法。如不能能马上解决决的先留下下客户电话话，尽快拿拿出解决方方案，1小小时内给客客户回复。。问题到我我这里为止止。第五步：给给出一个解解决的方法法并落实在你明确了了客户的问问题之后，，下一步是是要解决它它，你需要要拿出一个个双方均可可接受的解解决问题的的方案。第六步：如如果客户仍仍不满意，，问问他的的意见每处完一个个问题,回回答客户时时都要说:这样可以以吗?如果客户仍仍不满意,问这样的的问题:你你希望我们们怎么做?第七步答答谢：告诉客户问问题已作了了相应的处处理，表示示我们改进进服务的诚诚意和决心心，同时对对客户表示示感谢第八步：跟跟踪服务通过电话、、电子邮件件或信函，，向客户了了解解决方方案是否有有用、是否否还有其他他问题，如如果你与客客户联系后后发现他（（她）对解解决方案不不满意，则则要继续寻寻求一个更更可行的解解决方案跟踪服务：：强调你对客客户的诚意意深深地打动动你的客户户足以让客户户印象深刻刻加强客户的的忠诚度跟踪服务的的意义投诉处理禁禁止法则立刻与客户户摆道理急于得出结结论一味的道歉歉告诉客户：：“这是常常有的事””言行不一，，缺乏诚意意吹毛求疵，，责难客户户几种难于应应付的投诉诉客户以感情用事事诉说者滥用正义感感者固执己见者者自我陶醉者者有备而来者者有社会背景景，宣传能能力者感情用事者者特征：—情绪激动动，或哭或或闹建议：—保持镇定定，适当让让客户发泄泄—表示理解解，尽力安安抚，告诉诉客户一定定会有解决决方案—注意语气气，谦和但但有原则以正义感表表达者特征：—语调激昂昂，认为自自己在为民民族产业尽尽力建议：—肯定用户户，并对其其反映问题题表示感谢谢—告知城市市之星的发发展离不开开广大客户户的爱护与与支持固执已见者者特征：—坚持自己己的意见，，不听劝建议：—先表示理理解客户，，力劝客户户站在互相相理解的角角度解决问问题—耐心劝说说，根据实实际情况提提供处理方方案有备而来者者特征：—一定要达达到目的，，了解消法法，甚至会会记录处理理人谈话内内容或录音音建议：—处理人一一定要清楚楚公司的服服务政策及及消法有关关规定—充分运用用政策及技技巧，语调调充满自信信—明确我们们希望解决决用户问题题的诚意有社会背景景、宣传能能力者特征：—通常是某某重要行业业领导，电电视台、报报社记者、、律师，不不满足要求求会实施曝曝光建议：—谨言慎行行，尽量避避免使用文文字—要求无法法满足时，，及时上报报有关部门门研究—要迅速、高效的解决此类类问题如果实在难难处理的如果你有权权有能力处处理，应尽尽快解决；；如果没有，，撤换当事事人，赶紧紧找个可以以处理的人人。改变场所真真心真意拉拉近距离改变时间缓缓兵之计计博取同情心心勇勇于认错适当让步以以权威制胜胜在磨练中提提升自己的的能力，快快速成长！！祝福大家，，相信你的的每一天都都很精彩9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:48:4306:48:4306:4812/31/20226:48:43AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:48:4306:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:48:4306:48:4306:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:48:4306:48:43December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:48:43上午06:48:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:48:4306:48:4331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:48:43上