客户的维护与管理

第十章客户的维护与管理

张晨辉

2010.04互动：1.客户是否需要维护和管理？为什么？2.你们公司的客户维护、管理了吗？客户维护、管理的意义：客户是企业生存的前提，一个没有客户的企业是无法生存的，同样一个没有维护好老客户和发展新客户的企业也是无法生存和发展的。企业市场营销的重要任务除了拓展新客户之外，就是要维护和管理好现有的客户。

主要内容第一节客户维护一、制定客户维护制度二、客户的客情维护三、业务上的客户维护四、使客户让渡价值最大化第二节客户的管理一、客户管理基础工作二、客户数据库的建立和管理三、大客户管理

第一节客户维护客户维护的工作：制定客户维护制度开展情感维护业务服务技术维护价值链的维护等一、制定客户维护制度

1．客户分级维护制度2．客户经理责任制制度3．联系沟通制度4．客户营销团队制度5．潜在客户认购申报制度6．客户维护的评估和考核制度

1.客户分级维护制度根据重要程度将客户划分为不同等级（如：A、B、C三个级别），采取不同的维护策略；2.客户经理责任制制度客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。公司必须把现有的客户分配落实到每个客户经理；客户维护要做到制度化、流程化。由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？如何提成？这是困扰许多企业的问题！！！3.联系沟通制度包括:定期走访和沟通制度、节日、生日慰问制度等。4．客户营销团队制度无论如何，一个客户都不能变成由客户经理个人单线联系，一般由两个以上客户经理负责业务营销与日常维护、走访；公司的大客户维护除了有维护的责任人——高级客户经理外，还要落实到部门和公司领导责任人；有规定的维护时间和方案；大客户维护要作为公司的工作重点。5．潜在客户认购申报制度潜在客户是公司的发展潜力，客户经理必须对潜在用户进行认购、申报。6.客户维护的评估和考核制度二、客户的客情维护（一）周期型客情维护（二）重大事件客情维护（三）个人客情维护（四）“帮忙式”客情维护（五）重大环境事件客情维护（六）根据客户个性的客情维护（七）客户人事变动时的客情维护所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力，给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。业务关系：实质上是一种人际关系。人际关系的支撑点是两个：利益和感情。

感情是什什么？有人说：：感情＝请请客、吃吃饭？感情不打打不成交交！感情是最最说不清清的东西西？感情———是人们们对外界界的一种种心理感感受和反反应。感情的形形成———要靠一一定量的的刺激！！（一）周周期型客客情维护护周期型客客情维护护是指那那些有规规律的周周期性发发生的客客情维护护，主要要包括下下述几项项内容：：1．周期期性情感感电话拜拜访情感电话话拜访有有两个注注意事项项：（1）电话话时间相相对于非非常规律律性的周周期性工工作电话话拜访而而言要相相对不规规律一些些，以在在客户心心目中弱弱化“工工作”氛氛围，强强化“感感情”印印象。（（2）电电话内容容以“嘘嘘寒问暖暖，使劲劲关怀””为主要要内容，，但切忌忌“肉麻麻”！2．周期期性实地地拜访做好周期期性实地地拜访的的客情维维护要注注意如下下几个注注意事项项：（1）给给客户带带一些价价值不高高但很实实用的小小礼品（2）要要给客户户带去客客户所认认识的公公司高层层的问候候（3）最最好能结结合一些些小规模模的技术术培训、、其他售售后服务务等，让让客户感感觉有所所收获。。（4）参参与客客户的经经营活动动和休闲闲活动。。案例：某某公司客客户经理理小王，，每隔一一个月连连续拜访访了一位位经销商商三次后后，该经经销商对对小王说说：“你你能经常常来看我我真的很很高兴，，这说明明公司对对我这块块市场很很重视。。你看做做A产品品（该市市场主要要竞品））的某人人，在签签定经销销合同后后，厂家家半年没没来过人人，而觉觉得很不不是滋味味。3．重大大节、假假日客情情维护上门拜访访、发贺贺信（电电）、送送礼贺词和礼礼品的选选择必须须注意：：（1）贺贺词载体体的选择择（2）贺贺词内容容的确定定（3）““道贺””要亲力力亲为（4）要要送有““来历””的礼品品案例：客户经理理小张对对某一客客户进行行礼节性性拜访时时，送给给客户王王经理夫夫人一条条围巾作作为礼品品，并说说：他自自己不会会挑东西西，来之之前特别别让他爱爱人去某某某商场场挑的。。顿时，，这条围围巾令王王经理感感觉有点点不一样样，为什什么？因因为接收收到了小小张在这这条围巾巾上给对对方所花花的心思思和感情情。因此此，送给给客户的的礼品不不一定要要很贵重重，但一一定要有有点“来来历”，，比如企企业领导导人出国国所购的的、企业业一把手手亲手送送的等等等，总之之要让客客户体会会到自己己在礼品品上所花花的心血血。（二）重重大事件件客情维维护这里的重重大事件件特指区区域市场场客户的的重大营营销事件件，如经经销商新新店开业业、经销销商自行行组织促促销活动动、工矿矿企业客客户的厂厂庆、大大项目落落成等等等。应该说这这都是一一些对客客户而言言非常重重要的时时刻，这这时，客客户经理理作为供供应商出出现给予予帮助和和支持，，其作用用和影响响力是非非常大的的。（三）个个人客情情维护一般来讲讲客户个个人情景景客情维维护有如如下三种种情况：：1.客户户个人生生日2.重大大喜事3.意外外事件（四）““帮忙式式”客情情维护案例：客户经理理小陈在在和一位位XX地地区经销销商聊天天过程中中，了解解到他准准备把他他快初中中毕业的的儿子送送到外国国去读高高中，这这本来只只是闲聊聊，可在在其介绍绍过程中中，小陈陈越来越越觉得那那个所谓谓的留学学机构令令人怀疑疑。在不不动声色色结束谈谈话后，，迅速委委托教委委的一个个朋友了了解情况况，结果果证实这这根本就就是一个个骗局，，小陈迅迅即将相相关信息息通知了了这位经经销商。。事后，，这位经经销商感感激不尽尽，表示示只要小小陈交待待的事，，他一定定照办。。（五）重重大环境境事件客客情维护护这是指客客户所在在区域有有时会遭遭遇到诸诸如自然然灾害、、传染病病侵袭等等等，此此时客户户经理要要及时联联系客户户表示对对该事件件的关注注并表达达对客户户本人安安全的担担心，如如是传染染病侵袭袭还可向向他们传传递一些些收集来来的保健健知识，，自然会会给客户户“雪中中送炭””的温暖暖感。如如；在2008年南方方某市发发生强热热带风暴暴，客户户经理小小陈第二二天就给给该市的的每个客客户去问问候电话话，收到到了非常常好的效效果。（六）基基于客户户个性与与爱好的的客情维维护这是指客客户经理理根据客客户个性性的特点点，随时时留心进进行客情情维护。。案例：客户经理理小陈发发现自己己和某一一客户共共同爱好好篮球运运动，就就经常和和他电话话讨论篮篮球赛事事，预约约一起打打篮球，，甚至还还一起到到北京观观看“奥奥运”篮篮球赛等等等，通通过这样样的点点点滴滴加加强彼此此的关系系，与客客户建立立了要好好朋友关关系。还有，经经销商李李某某是是个工作作狂，且且喜欢长长时间打打电话，，有时白白天无瑕瑕顾及，，客户经经理小陈陈就在一一个晚上上尝试着着给其拨拨通了电电话说：：“李总总你好，，一直想想和你谈谈谈，但但白天事事多无法法详谈，，不知现现在能否否和你好好好聊聊聊市场的的事”。。结果对对方第一一句话就就讲：““小陈经经理下班班了还这这么关心心我这边边……。。”结果果怎一个个“好””字了得得，不仅仅轻松解解决问题题，还留留下个敬敬业的美美名。这这样的客客情维护护点其实实很多，，只是需需要去用用心挖掘掘。（七）客客户人事事变动时时的客情情维护关注客户户人事变变动，这这点也非非常重要要。在处处理与老老客户关关系的时时候，要要时不时时关注客客户的人人事变动动。不要要因为客客户的人人事变动动使到前前期的客客情关系系前功尽尽弃。案例：情情感留客客背景资料料：某省省润滑油油经营部部客户经经理，根根据在基基层营销销工作的的实际情情况，总总结出一一套客户户维护的的方法，，其做法法主要归归结如下下：1.注注重一个个“敬””字。注注意做好好节假日日慰问和和平时回回访，至至于送礼礼，由于于营销费费用少，，送礼不不在于贵贵重，送送些土特特产也能能表心意意；2.提供供信息服服务。时时刻关注注市场动动态，尤尤其是石石油行情情变化，，及时给给客户通通报情况况，一定定程度上上可以为为客户带带来利益益，客户户因此会会踏实地地追随；；3.提提供技技术服务务。积极极为客户户提供用用油知识识服务，，提供使使用方面面的经验验和建议议，使客客户感觉觉到客户户经理的的诚心，，建立起起融洽的的合作关关系。三、客户户的业务务维护（一）建建立稳定定的商业业联系如何与客客户建立立稳定的的业务关关系，可可通过签签订长期期合同、、使用会会员式营营销方法法来巩固固客户的的业务关关系。1.签订订长期合合同2.使用用会员式式营销方方法（1）友友会制度度（2）卡卡券制度度（3）会会员制度度3.技术术服务承承诺制4.供货货保证制制（二）做做好客户户的备货货供货工工作做好客户户的备货货供货工工作，确确保客户户的利益益不受损损害必须须做到：：1.像““王永庆庆卖大米米”一样样，客户户经理必必须有一一张客户户用油周周期表。。密切关关注客户户的用油油周期。。在换油油周期没没有到之之前，提提前与客客户联系系，把油油送到。。2.客户户经理在在日常与与客户沟沟通时，，要了解解客户的的生产情情况，了了解客户户的油品品库存量量、消耗耗量，了了解客户户的用油油是否有有异常，，生产线线是否全全部开动动，如有有用油减减少或增增加要及及时记录录。因为为客户有有时用油油是不按按照正常常周期的的。3.根据据平时与与客户沟沟通的信信息和客客户的用用油情况况，客户户经理要要做好备备货库存存工作，，特别要要了解润润滑油生生产厂的的原料和和生产周周期情况况，及时时地备好好货，特特别要关关注客户户用油的的异常变变化，确确保及时时满足客客户的用用油需求求。（三）促促销支持持1.对经经销商的的促销支支持：（1）在在电视、、新闻广广告上经经常提及及经销商商；允许许经销商商使用商商业影片片、广告告片、广广告信息息；分担担部分客客户的广广告费。。（2）支支援制作作店铺的的招牌、、标示牌牌；协助助制作POP广广告、展展示卡、、活动广广告等用用具。（3）支支援开设设展示窗窗、陈列列室；协协助制作作各种旗旗子、吊吊牌或展展挂字幕幕。（4）对店内内商品展示、、陈列、装潢潢布置、商品品排列提供技技术指导。协协助提供展示示台、陈列台台、各种台架架；协助提供供或选择各种种陈列器具。。（5）支持经经销商举办各各种宣传活动动，协助销售售活动的筹划划及推动。（6）及时提提供各种品牌牌、产品宣传传资料，提供供各种宣传品品、促销品。。2.对终端客客户的促销支支持：（1）旅游奖奖励，每年可可邀请一些大大客户、重点点客户到外地地旅游。（2）赠送奖奖励品或纪念念品（3）举办销销售竞赛并邀邀请其参加。。（4）召开客客户代表座谈谈会或其它会会议。四、为客户提提供增值服务务，使客户让让渡价值最大大化客户让渡价值值是客户总价价值（客户从从产品和服务务中获得的产产品价值、服服务价值、人人员价值和形形象价值总和和）与客户总总成本（客户户在购买产品品和服务过程程中耗费的货货币、时间、、精力和精神神成本）之间间的差额部分分。1.做好技术服务务（1）技术咨咨询、技术培培训（2）优化用用油方案（3）技术跟跟踪2.及时给客户提提供新信息（1）市场信信息资料案例：2006年，国际际石油价格连连连上涨，某某市石油公司司润滑油经营营部客户经理理小王及时为为某大企业客客户提供柴油油价格变动信信息，使该客客户及时把握握市场信息，，购进了一大大批柴油，确确保了生产需需要，增加了了经济效益，，该客户对小小王表示万分分感激。（2）产品、、技术信息资资料3.经营管理理方面的服务务经营管理方面面的服务就是是输出观念、、输出管理、、输出智慧。。要给客户产产品以外增加加价值，这就就是知识营销销。许多中小小企业的客户户、经销商，，都急需要得得到供应商在在观念、管理理、营销等方方面的大力支支持，“给人人与鱼，不如如给人与渔””。作为客客户经理，帮帮助客户提高高做生意的本本事和经营管管理水平，这这才是一本万万利的工作。。案例：某市石油分公公司润滑油客客户经理小陈陈，帮助经销销商——XX润滑油有限限公司经理进进销存系统管管理和客户管管理系统，还还为该公司整整顿业务队伍伍、培训客户户经理。使该该经销商王经经理从以往为为内部管理““杂务缠身、、账务不清””；到后来管管理有序，全全心投入市场场拓展，业务务和效益不断断增长的好局局面。4.积极帮助客户户解决困难和和问题案例：2004年，，浙江市场柴柴油应用紧张张，某客户由由于柴油供应应不上，面临临着停产的危危险，这时该该客户的润滑滑油供应商——浙江XX润润滑油销售部部得知后，主主动帮助，通通过业务部关关系，在外地地发回一批柴柴油，解决了了这个客户的的生产难题，，使这个客户户大受感动，，主动提出所所用的润滑油油全部选用长长城牌。试想想想，这个客客户别人还挖挖得动吗？感感情的力量有有时是有钱买买不到的，是是要靠艰苦、、细致、慢慢慢地培养，建建立起来的。。案例：某市公公司的客户维维护某市公司润滑滑油部，为了了搞好老客户户的维护和新新客户的开拓拓，把原来来公司的老客客户按大小和和重要程度，，都分配落实实到每位新老老客户经理，，规定其维护护责任，销量量按老客户标标准提成（其其收入仅够基基本工资），，流失或掉量量倒扣；每人人每月都有新新客户拓展认认为，奖金要要靠新客户的的销量来获得得，形成了一一个人人都在在维护客户、、都在拓市场场的局面，润润滑油销量稳稳步上升。第二节客客户的管理一、客户管理理基础工作二、客户数据据库三、大客户管管理第二节客客户的管理客户管理是指指对企业客户户资源进行系系统地收集、、区分、整理理和利用，对对有发展潜力力的客户进行行开发，对现现实客户（包包括中间商和和最终消费者者）进行系统统的辅导与激激励，并加以以有效管理。。客户管理的核核心理念就是是以客户需求求为中心，整整合现有资源源，重新设计计销售流程，，根据客户需需求调整销售售策略，达到到提升客户品品牌忠诚度的的目的。一、客户管理理基础工作（一）客户档档案信息的建建立包括客户信息息资料的采集集、录入，客客户档案的建建立。1.客户档档案信息的的采集、录录入客户档案信信息的采集集、填写，，不管是相相对稳定的的信息还是是变动信息息，每次拜拜访客户时时，必须及及时采集，，随即整理理并填写““客户档案案资料卡””。随着时时间的推移移，应注意意对其进行行完善和修修订。（1）信息息采集的方方法：互联联网上搜索索、出访当当面访谈、、实地观察察、通过客客户端客户户或供应商商了解、中中介机构了了解等。（2）信息息的录入，，如公司已已经建立了了“客户数数据库”或或“CRM系统”，，客户经理理应及时将将采集回来来的客户信信息录入。。如还没有有建立系统统，则应尽尽快填写归归档。2.建立客客户档案资资料通常，客户户档案资料料卡中包括括：基础资资料、客户户特征、业业务状况、、交易现状状等四个方方面的内容容。基础资料、、客户特征征是一种相对稳定的的信息，可以有变动动时更换；；业务状况况、交易现现状是动态信息，，必须适时录录入3.潜在客客户档案的的建立决定一个企企业是否有有增长，潜潜在客户信信息的采集集和档案的的建立是关关键；其过过程是：市场信息采采集——收收集拟似客客户——筛筛选确定潜潜在客户———选择目目标客户———转变为为现实客户户这一过程，，潜在客户户档案的建建立尤为重重要，许多多客户经理理，就是找找不到客户户在哪里？？（二）如如何应用客客户档案信信息1.建立立“客户资资料卡”的的用途及好好处（1）可以以区别现有有客户与潜潜在客户。。（2）便于于制定销售售计划。（3）利用用客户资料料卡可安排排收款、付付款的顺序序与计划。。（4）了解解每个客户户的销售状状况，并了了解其交易易习惯。（5）当客客户经理请请假或辞职职时，接替替者可以为为该客户继继续服务。。（6）订立立时间计划划时，利用用客户资料料卡可以制制订高效率率的具体访访问计划。。便于寄发发广告信函函。（7）可以以彻底了解解客户的状状况及交易易结果，进进而取得其其合作。（8）根据据客户资料料卡，对信信用度低的的客户缩小小交易额，，对信用度度高的顾客客增大交易易额，便于于制定具体体的销售政政策。2.主管管善用“客客户资料卡卡”主管善用客客户资料卡卡增加业绩绩的一些方方法：（1）每周周至少检查查每位客户户经理的客客户资料卡卡一次。（2）提醒醒客户经理理在访问客客户前按规规定参考资资料卡的内内容。（3）要求求客户经理理出去访问问只携带要要访问的客客户资料卡卡。（4）要求求客户经理理访问回来来时应交回回“客户资资料卡”。。（5）在每每月或每季季终了时，，区域主管管应分析客客户交易卡卡，作为调调整客户经经理销售路路线的参考考。（6）应参参考“客户户资料卡””的实际业业绩，从而而拟定“年年度区域销销售计划””。（7）将将填写客户户资料卡视视为评估该该客户经理理绩效的一一个重要项项目。（8）主管管更应提醒醒自己是否否常与客户户经理讨论论前一天（（或数天前前）客户的的交易成果果。（9）检阅阅销售、收收款是否平平衡，有无无逾期未收收货款。3.利用用“客户资资料卡”进进行客户管管理的原则则在利用“客客户资料卡卡”进行客客户管理时时，应注意意把握以下下原则：（1）动态态管理（2）突出出重点（3）灵活活运用（4）专人人负责4.客户分分类管理根据客户档档案资料，，可将客户户进行分类类管理，不不同类型的的客户，可可采用不同同的管理办办法。（1）按客客户对待产产品的态度度进行组织织按照客户对对待产品的的态度，可可将客户分分为忠诚客客户、品牌牌转移客户户和无品牌牌忠诚客户户三类。（2）按客客户购买产产品金额进进行组织在客户管理理中，就是是把全部客客户按购买买金额的多多少，划分分为ABC三类。管管理的重重点是抓好好A类客户户，照顾B类客户。。（3）按客客户购买产产品的用途途进行组织织按客户购买买产品的用用途进行组组织，对于于市场营销销有十分重重要的意义义。利用客户档档案信息对对客户进行行分类管理理，是企业业优化资源源，集中资资源抓好营营销工作重重点，提高高工作效率率的有效方方法，特别别是客户数数据库建立立后，会更更加有效。。二、客户数数据库的建建立和管理理客户数据库库（customerdatabase）是是一个有组组织的收集集关于客户户或预期客客户关系信信息的数据据存储库。。客户数据库库就是和客客户有关的的各种信息息的集合，，通过客户户数据库的的建立，可可以全面记记录与反映映客户的特特征，从而而为企业更更好地了解解客户、与与客户沟通通、分类管管理等提供供信息支持持。客户数据库库的建立，，是数据库库营销的前前提。由于于计算机技技术发展得得十分迅速速，电脑在在客户数据据库的建立立和维护上上贡献很大大。企业在在对客户的的基本资料料进行收集集、筛选、、测试、整整理、编集集及充实之之后，行妥妥善储存、、保管这些些数据。在在企业进行行各种营销销活动时，，依照特定定的目的需需求，迅速速且完整地地提供相关关客户的资资料。（一）数据据库内容分分类1.基本资资料2.信用资资料3.交易资资料客户交易资资料应包括括：（1）客户户购买过的的润滑油品品牌；（2）商品品购买及付付款方式；；（3）客户户购买的时时间、地点点；（4）购买买频率及购购买品种、、数量；（5）购买买金额及金金额累计；；（6）服务务方式。4.促销资资料（二）计算算机在客户户数据库建建设中的应应用计算机系统统对建立、、使用客户户数据库有有以下益处处：1.借助计计算机的计计算功能，，可以及时时获知各项项市场活动动的成果。。如各种销销售统计结结果、应收收账款情况况等。2.借助一一些软件的的功能，可可以使日常常繁复的事事务作业转转化为智慧慧型情报处处理，比如如可以群发发邮件、挑挑选目标客客户等。3.在资产产负债表中中，虽然看看不到“数数据库”这这一项，然然而，它却却是企业极极具价值的的一大资产产，它能准准确地描绘绘出客户特特性及需要要，企业有有关人员如如果能善加加利用，可可以创造业业绩，满足足客户需求求，更可给给同业对手手设置强有有力的竞争争障碍。（三）利用用数据库实实施客户关关系管理（（CRM））CRM（客客户关系管管理）是企企业“以产产品为中心心模式”向向“以客户户为中心模模式”转移移的必然结结果。其目目标是一方方面通过提提供更快捷捷、更周到到的优质服服务吸引和和保持更多多的客户；；另一方面面是通过对对业务流程程的全面管管理降低企企业的成本本。CRM既是一种种概念，也也是一套管管理软件和和技术，它它实施效果果的好坏与与客户信息息数据库的的好坏息息息相关。有一种概念念叫数据库库营销，就就是强调数数据库建立立和应用的的重要性。。如：某民营营企业，利利用数据库库进行老客客户管理和和新客户开开拓。三、大客户户管理客户管理就就是有计划划、有步骤骤地开发和和培育那些些对企业的的生存和兴兴旺有重要要战略意义义的客户。。大客户户管理曾有有过许多不不同的名称称，大型客客户管理、、重点客户户管理、主主要客户管管理、关键键客户管理理等等，最最终的目的的是为了更更好地为客客户服务，，同时实现现企业的销销售业务。。（一）确定定和挑选大大客户公司的每个个客户的定定单都构成成了公司的的销售收入入，但是否否每一个定定单都能为为公司带来来利润呢？？最著名的帕帕雷托定理理，也称““80/20规则””,公司司80%的的销售收入入来自于仅仅占总数20%的客客户，公司司80%的的利润来自自于仅占总总数20%的客户。。通常情况况下，按最最直观的做做法，是将将公司中销销售排名最最靠前的承承担了80%销量的的20%的的客户，列列为重点客客户。目前，大部部分公司都都是80%的客户经经理在做着着80%的的客户，但但只有20%的销量量。（二）大大客户的特特点大客户对公公司的发展展具有重大大的作用。。综合起来来，大客户户具有以下下特点：1.数量很很少大客户户对于公司司要达到的的销售目标标是十分重重要的，现现在或者将将来会占有有很大比重重的销售收收入。2.公司如如果失去这这些大客户户将严重影影响到公司司的业务，，公司司对这些大大客户存在在一定的依依赖关系。。3.公司与与大客户之之间有稳定定的合作关关系，而且且他们对公公司未来的的业务有巨巨大的潜力力。4.公司花花费很多的的工作时间间、人力和和物力来做做好客户关关系管理。。5.大客户户的发展符符合公司未未来的发展展目标，将将会形成战战略联盟关关系。（三）设设立大客户户经理大客户的主主要职责是是负责具体体计划的制制定和实施施，以达到到企业在大大客户工作作方面的战战略远景目目标。大客户经理理的两个关关键角色是是：既要成成为客户的的顾问，也也要成为本本企业的战战略家。对对于客户来来说，大客客户经理要要了解客户户的优势和和劣势，帮帮助客户分分析市场竞竞争态势，，为客户制制定问题的的解决方案案，最大限限度地挖掘掘出客户企企业的潜力力，成为客客户在企业业的支持者者。对于本本企业来说说，大客户户经理要收收集、分析析行业的现现状和客户户的需求，，结合本企企业的实际际，制定客客户开发和和管理的计计划，最大大限度地提提升客户价价值，确保保客户的满满意，促进进客户与企企业业务的的发展，实实现双赢。。（四）客户户管理的功功能1.解决营营销效率，，集中力量量做中、大大客户；2.保留客客户；3.开发、、提高客户资源的利用。4.更好满满足客户需需求。5.更好地地稳步扩大大市场、提提高企业效效率。案例:壳壳牌润滑滑油的客户户管理壳牌润滑油油的客户经经理，都必必须亲自管管理到终端端客户，经经销商仅仅仅是壳牌公公司的物流流、结算功功能，经销销商的进销销存价及客客户档案通通过网络平平台直接到到壳牌公司司。壳牌公公司派出渠渠道客户经经理，在经经销商公司司办公，直直接管理到到经销商的的客户经理理和终端客客户。终端端客户的动动态信息及及基本状况况壳牌公司司完全掌控控。经销商商也完全受受壳牌的掌掌控。真正正做到了通通过经销商商把油买到到了终端。。作业：1.根据你你公司的情情况，试制制定适合你你公司的客客户维护制制度。2.根据中中石化及你你们公司的的情况，请请你试设计计客户数据据库的模块块，解决营营销中的问问题。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:39:1806:39:1806:3912/31/20226:39:18AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:39:1806:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:39:1806:39:1806:39Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:39:1806:39:18December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:39:18上上午午06:39:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:39:1806:39:1831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:39:18上午午6:39上午午06:39:1812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:39:1806:39:1806:3912/31/20226:39:18AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。