导购员销售技巧专题培训

导购员销售技巧培训黔客隆百货内部资料保密欢迎参加!欢迎参加!主讲人:贾勇2009年9月2023/1/131主要内容一览第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧黔客隆百货2023/1/132第一讲导购与顾客面对面的推销黔客隆百货2023/1/133一、为什么需要导购？1、导购员定义：

在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：

国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.

丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。黔客隆百货2023/1/134一、为什么需要导购？3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。黔客隆百货2023/1/135二、导购员的角色是？１、导购员是：企业文化及产品信息的“传播者”企业形象“代言人”产品与消费者的“顾问”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25→黔客隆百货2023/1/136二、导购员的角色是？２、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，

得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

黔客隆百货2023/1/137三、导购员的职责是？宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”

导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。黔客隆百货2023/1/138€信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位市场特性

面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息黔客隆百货2023/1/139三、导购的职责之相关链接€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。€竞品信息：价格动态、新品动向、销售量黔客隆百货2023/1/1310四、、导导购购员员基基本本素素质质之之报刊刊意意见见优秀秀导导购购员员的的标标准准：：1、、懂懂得得顾顾客客心心理理2、、有有礼礼貌貌和和耐耐心心3、、热热情情友友好好4、、熟熟练练的的业业务务技技能能必须须具具备备的的素素质质：：1、、服服务务热热心心2、、商商品品知知识识丰丰富富3、、业业务务技技术术熟熟练练4、、人人际际关关系系良良好好黔客客隆隆百百货货2022/12/3111四、、导导购购员员基基本本素素质质之之专家家意意见见一心心两两意意：：即热热心心、、诚诚意意、、创创意意用热心心打动动顾顾客客；；诚意意：不不要要耍耍花花招招，，不不掩掩饰饰；；创意意：常常动动脑脑筋筋：：产产品品优优点点是是什什么么、、卖卖点点是是什什么么、、如如何何示示范范产产品品、、有有没没有有更更好好的的方方法法。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3112四、、导导购购员员基基本本素素质质之之概括括篇篇1、、坚坚强强的的销销售售意意识识：：自信信：：三流流的的导导购购员员总弄弄不不清清顾顾客客需需要要什什么么，，卖卖产产品品完完全全靠靠运运气气；；二流流的的导导购购员员知道道顾顾客客要要什什么么，，只只可可惜惜自自己己卖卖的的产产品品不不符符合合顾顾客的的要要求求；；一流流的的导导购购员员不仅仅能能把把产产品品卖卖给给顾顾客客，，而而且且让让顾顾客客坚坚信信，，这这就就是是他他想想要要的的东东西西。。坚持持：：面对对顾顾客客的的拒拒绝绝，，不不轻轻易易放放弃弃。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3113四、导导购员员基本本素质质之概括篇篇2、热热情友友好的的服务务热情在在推销销中占占据95%以上上的分分量，一位推推销专专家说说：你你会由由于热热情过过分而而失去去一笔笔交易易，但但会因因为不不够热热情而而失去去100笔笔交易易。不热情情导购购员形形象：：绷着阶阶级斗斗争的的脸，，瞪着着提高高警惕惕的眼眼，说说话冷冷冰冰冰，态态度恶恶狠狠狠。三心服服务：：售前让让顾客客感到到热心心，售售中让让他感感到暖暖心，，售后后让他他感到到温心心。黔客隆隆百货货2022/12/3114四、导导购基基本素素质之之相关链链接导购六六心服服务：：多心：：多一颗颗心，，思考考的问问题更更多，，做得得更多多，解解决的的问题题更多多。专心：：保证产产品和和服务务的质质量，，保证证品牌牌的质质量，，保证证消费费者的的生活活质量量。关心：：充分的的沟通通，关关注消消费者者，关关注社社会。。诚心：：让消费费者体体验到到我们们一切切服务务行为为，是是发自自内心心的真真诚。。信心：：对自己己的产产品品品牌充充满信信心。。开心：：成为消消费者者生活活中开开心的的一部部分。。黔客隆隆百货货2022/12/3115四、导导购员员基本本素质质之概括篇篇3、熟熟练的的推销销技巧巧推销技技巧是是导购购员的的基本本功。。包括：：产品知知识，，顾客客心理理，推推销知知识，，创新新能力力。【案例】营销专专家卡卡塞尔尔“生意场场上无无论买买卖大大小，，出卖卖的都都是智智慧。。敢说说敢干干是一一个优优秀导导购员员的基基本条条件；；能说说能干干是一一个优优秀导导购员员的必必要条条件；；会说说会干干是一一个优优秀导导购员员的充充分条条件。。”黔客隆隆百货货2022/12/3116四、导购员员基本素质质之概括篇4、勤奋的的工作精神神肯德基店员员手中总拿拿一块抹布布，随时清清理，打扫扫。我们同时也也看到这种种情况：产品陈列柜柜上蒙上了了一层灰尘尘；样品陈旧，，商标看不不到；在卖场找不不到POP折页。四s原则：整理：物料条理有有序，清理理：清扫、擦拭拭、操持安排：样品、pop、演示；持续续：保持良好习习惯。黔客隆百货货2022/12/3117四、导购购基本素素质之相关链接接好心情就就是促销销力：1、为消消费者带带来好心心情；2、勇于于面对消消费者应应用中的的问题，，将消费费者的劳劳作和不不便降到到最低；；3、不要要让自己己的态度度影响顾顾客的心心情；4、营造造良好的的店铺氛氛围黔客隆百百货2022/12/3118第二讲导购应掌掌握的基基础知识识黔客隆百百货2022/12/3119一、五个个了解！！两个掌掌握！了解一：：公司情况况（公司司的历史史、现状状、未来来、形象象）了解二：：产品：““你卖的的产品自自己都不不知道顾顾客敢买买？”外观、原原料成分分、生产产过程、、使用方方法、性性能、价价格、竞竞品、行行业前景景。黔客隆百百货2022/12/3120一、五个个了解之之相关链接接产品的三三点：FAB1、特性；2、优点点（缺点点）；3、好处处；4、闪光光点（买买点与卖卖点）。。看到的是是特性，讲出的的是优点，劝说用用好处，抓住闪光点，让他记记住一个个点。【案例】黔客隆百百货2022/12/3121一、五个个了解！！两个掌掌握！了解三：：竞品：主营，，卖点，，性能，，价格，，陈列，，销售技技巧。了解四：：售点知识识：陈列十大大原则，，三个要要点；Pop广告黔客隆百百货2022/12/3122一、五个了解解！两个掌握握！了解五：顾客（详见第第三讲）两个掌握：掌握销售理论论和销售技巧巧黔客隆百货2022/12/31231、pop广告之美pop是化妆品：产品有天然美美，pop让其美上加美美；pop是解说员：产品展示外表表，pop介绍内在；pop是媒婆：为产品传情，，让消费者会会意。pop的种类，让顾顾客看到pop的美丽。黔客隆百货2022/12/3124第三讲讲顾客购购买心心理黔客隆隆百货货2022/12/3125一、顾顾客是是谁？？顾客是销售售事业业的基基础，，是给给我们们送钱钱的人人。问：顾顾客为为什么么称做做上帝帝？答：是导购购员接接钱的的手在在下，，顾客客递钱钱的手手在上上，所所以叫叫上帝帝（即即上递递）。。黔客隆隆百货货2022/12/3126相关链链接之成功功销售售准则则顾客是是企业业最重重要的的资产产；顾客是是企业业最重重要的的人；；顾客并并不依依赖我我们———我我们必必须依依赖他他们；；顾客的的利益益不能能侵犯犯；顾客给给我们们带来来他的的需求求，我我们的的工作作就是是满足足他；；顾客应应该受受到我我们最最礼貌貌最热热情的的接待待；顾客使使我们们拿到到工资资顾客是是我们们的生生命线线。黔客隆隆百货货2022/12/3127相关链链接之导购购四注注意情绪低低落时时要进进行自自我心心理调调节，，以免免顾客客不悦悦；对自己己讨厌厌的顾顾客也也要从从内心心感激激，否否则你你的言言行会会流露露出你你的反反感；；当顾客客不讲讲理时时要忍忍让，，顾客客永远远是对对的；；不要逞逞一时时口舌舌之快快而得得罪顾顾客，，顾客客是我我们的的衣食食父母母，不不是斗斗智斗斗勇的的对象象。黔客隆隆百货货2022/12/3128二、、顾顾客客购购买买的的基基本本知知识识随意意性性（（72%））计计划划性性（（28%））可扩扩展展性性：：糖果果、、饮饮料料、、饼饼干干等等买买得得多多就就吃吃得得多多；固定定性性：：洗发发水水、、刮刮胡胡刀刀等等。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3129影响响顾顾客客购购买买的的因因素素质量量、、服服务务、、价价格格、、品品牌牌、、功功能能、、陈陈列列、、时时尚尚等等；；行走走路路线线：：95%的的顾顾客客走完完1/3的商商场场才才停停止止；；90%的的顾顾客客不喜喜欢欢走走很很多多的的路路或或回回头头路路；大部部分分顾顾客客喜欢欢直直走走，到到拐拐角角处处喜喜欢欢向向左左转转；；顾客客避避免免走走进进嘈嘈杂杂、、脏脏、、暗暗的的角角落落；；商场场入入口口过过于于拥拥挤挤或或过过于于熟熟悉悉，，顾顾客客不不会会停停留留。黔客客隆隆百百货货2022/12/3130影响顾客客购买的的因素3、在购购买行为为方面：：顾客倾向向于看右右面或从从右面拿拿取货品品；顾客客不喜欢欢很费劲劲地寻找找、拿取取产品；；顾客不不喜欢弯弯腰或踮踮起脚拿拿取商品品。黔客隆百百货2022/12/3131三、顾客客的购买买动机实用、省省时、经经济健康的动动机舒适和方方便安全喜爱声誉和认认可多样化和和消遣黔客隆百百货2022/12/3132四、顾客客的类型型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。黔客隆百百货2022/12/3133一眼判判断顾顾客的的小技技巧东瞧瞧瞧西看看看，，漫无无目的的，多多属闲闲逛；；对策：：不得得因此此怠慢慢，把把握时时机进进行推推介拿小本本本抄抄抄写写写：：顾客有有意向向进行行购买买，但但不会会马上上做决决定，，更多多的是是比较较品质质和价价格，，他们们一般般是工工薪阶阶层或或挑剔剔的学学者。对策：：针对对情况况详细细介绍绍自己己的产产品优优点与与保障障，彻彻底消消除其其顾虑虑。对专柜柜依次次浏览览：有意向向购买买对策：：应自自己向向他介介绍，，使之之成为为回头头客。。黔客隆隆百货货2022/12/3134一眼判判断顾顾客的的小技技巧直奔其其他某某一品品牌专专柜，，比较较后认认准某某一品品牌但但尚未未确定定，希希望得得到更更多建建议；；对策：：一旦旦他走走过来来，则则以更更完美美的服服务介介绍，，争取取其改改变原原品牌牌倾向向。一家老老小齐齐浏览览，一一家人人决定定共同同参考考购买买。对策：：更要要关心心同来来的家家属，，侧面面迂回回地影影响购购买者者的决决定。。黔客隆隆百货货2022/12/3135顾客思思想酝酝酿的的八个个阶段段注视、、留意意~~感到兴兴趣~~联想~~产生欲欲望~~比较权权衡~~信任~~决定行行动~~满足黔客隆隆百货货2022/12/3136第四讲讲导购员员专业业销售售技巧巧黔客隆百货货2022/12/3137要赢得顾客客好感要做做到？向顾客推销销自己向顾客推销销利益向顾客推销销产品向顾客推销销服务黔客隆百货货2022/12/3138一、、向向顾顾客客推推销销自自己己1、、微微笑笑2、、赞赞美美顾顾客客3、、注注重重礼礼仪仪4、、注注重重形形象象5、、倾倾听听顾顾客客说说话话6、、相相互互配配合合配配合合默默契契黔客客隆隆百百货货2022/12/31391、、微微笑笑三要要：：见到到顾顾客客走走来来要要笑笑脸脸相相迎迎；；笑脸脸向向顾顾客客介介绍绍产产品品；；顾客客买买下下或或空空手手而而走走，，导导购购要要笑笑脸脸相相送送。。三不不要要：：不要要讥讥笑笑，，让让顾顾客客恐恐慌慌；；不要要傻傻笑笑，，让让顾顾客客尴尴尬尬；；不要要皮皮笑笑肉肉不不笑笑，，让让顾顾客客无无所所适适从从。。黔客客隆隆百百货货2022/12/31402、、赞赞美美顾顾客客赞美美是是开开心心果果，，莎士士比比亚亚说说：：赞赞美美是是撒撒在在人人心心灵灵上上的的阳阳光光。。不当当的的赞赞美美举举例例：：一位位男男导导购购对对一一位位女女孩孩说说：：你你还还不不到到20吧吧？？对一一位位少少妇妇说说：：你你刚刚20出出头头吧吧？？对一一中中年年男男子子说说：：你你才才20多多岁岁吧吧？？表现现：：女女孩孩：：笑笑得得花花枝枝招招展展；；少妇妇：：你你嘴嘴巴巴真真甜甜；；男子子：：老老子子四四十十多多岁岁了了！！黔客客隆隆百百货货2022/12/3141相关链接之影响信任感感的三个因素素相信导购员顾客会对导购购的专业素质质（商品专业业知识），尤尤其对其提出出的有价值的的专业性意见见，产生信赖赖。经营场所对一些大商场场、老字号信信任有加；相信产品（制制造商）年轻顾客多相相信品牌。黔客隆百货2022/12/31423、注重礼仪仪之多用敬语1）称呼对方方携带的东西西、意见时：：您的包、您的的衣服、您的的意见…2）表示对方方的动作：您的话3）虽是自己己的话，但与与对方有关：：我会给您送去去，会与您联联系，去拜拜访您..4）接待时：欢迎光临..黔客隆百货2022/12/31433、注重礼仪仪之多用敬语5、让客人等等候时：对不起，久等等了，抱歉，，让您久等了了…6、介绍商品品时：我想这个比较较好7、将商品交交给顾客时：：让您久等了8、送客时：：谢谢光临，谢谢谢您9、请教顾客客：对不起？请问问贵姓，请留留个地址10、换退商商品时：实在抱歉…11、向顾客客道歉时：给您添麻烦了了…黔客隆百货2022/12/31443、注注重礼礼仪之少用用不敬语1）自自己看看吧2）不不可能能出现现这问问题3）这这肯定定不是是我们们的原原因4）我我不知知道5）你你要的的这种种没有有6）这这么简简单的的你也也不明明白7）我我只负负责卖卖东西西，别别的我我不管管8）产产品都都一样样，没没什么么可挑挑的黔客隆隆百货货2022/12/31453、注注重礼礼仪之少用用不敬语9）想想好没没，想想好就就快交交钱10））没看看我正正忙吗吗？一一个一一个地地来11））别人人用得得挺好好呀！！12））我们们从没没发现现过这这种毛毛病13））你怎怎么这这样讲讲话呢呢？14））你相相不相相信我我？15））你别别讲了了16））你错错了黔客隆隆百货货2022/12/31464、注注重形形象四美：：服饰美美修修饰饰美举止美美情情绪绪美黔客隆隆百货货2022/12/31475、倾听听顾客说说话倾听能赢赢得顾客客信任倾听能了了解顾客客心理，，如何倾倾听？有听的准准备，预预先设计计顾客话话术，做做到百问问不败，，奇问妙妙答。给顾客以以说话机机会，缺缺乏经验验的导购购总认为为要推销销商品就就要滔滔滔不绝，，这是错错误的。。注意力要要集中，，从顾客客的谈话话获取信信息。要有表情情，有兴兴趣地听听，点头头、微笑笑、穿插插一、两两个问题题。不打断顾顾客，绝绝不轻易易插话。。黔客隆百百货2022/12/3148二、向顾顾客推销销利益调查表明明：八个导购购员中，，只有一一个能做做到这一一点，导导购员常常犯的一一个错误误就是特特征推销销。（包包括内在在的质量量，性能能，外在在的颜色色，包装装等。））黔客隆百百货2022/12/31492、将产产品特征征转化为为顾客利利益FABE关键词：：它的特征征是…这就是说说…（优优点）它意味着着…（利利益点））例：这是是五保险险门锁，，这就是说说它比普普通锁和三保险险锁多了了几重保险。如何向顾顾客推销销利益F特征A优点B利益E证据质量性能外观安全简便效用……黔客隆百百货2022/12/3150如何向顾顾客推销销利益?三流导购购员会讲讲产品特特点二流导购购员会讲讲产品的的优点一流导购购员会讲讲产品的的利益点点金牌导购购员是讲讲产品的的闪光点点（延伸伸利益））黔客隆百百货2022/12/3151三、向顾顾客推销销产品黔客隆百百货2022/12/3152推销产品三三大关键1）如何引起顾顾客的兴趣趣让介绍更更具吸引力力？2）如何能能化解顾客客的异议，，使其由担担心变成放放心，由怀怀疑变成相相信。3）如何说说服顾客产产生欲望，，从而实现现交易黔客隆百货货2022/12/3153一、产品介介绍的方法法买卖不成话话不到，话话语一到卖卖三俏。会说就会成成功介绍的方法法有三种：：1、语言介介绍法2、演演示示范3、“五觉觉”打动黔客隆百货货2022/12/31541、语言介介绍法特点归纳：：让顾客易易懂易记ABCD介绍法A（Authority）权威性B（Better））更好的质量量C（Convenience）便利性D（Difference））差异性形象描绘““9：1法法则”：销售人员用用1分的努努力说服顾顾客，用9分努力打打动顾客，，香港企业业界流传一一句话：要要打动顾客客的心而不不是脑袋，，钱包离心心最近，心心是感性，，脑是理智智。黔客隆百货货2022/12/31551、语言介介绍法说话的技巧巧不用否定式式，用肯定定式说话。。例：你有**吗？否否定式“我我没有”，，肯定式““我只有**”不用命令式式，用请求求式。套用“请您您…好吗？？”先论负面后后论正面，，先说缺点点，后说优优点。不断言，让让顾客自己己做决定，，点到为止止。责任范围内内讲话，不不越权。黔客隆百货货2022/12/3156二、演示示示范法我听——忘忘了一大半半；我看——记记了一大半半；我做——理理解并记住住了。黔客隆百货货2022/12/3157三、“五觉觉”打动法法视觉刺激———外观让顾客客大饱眼福福。让顾客客从不同角角度动态、、静态地去去看，远看看、近看、、整体看、、部分看。。听觉刺激———商品能发声声吗？例：茶具、、金属声。。味觉刺激———味道好极了了，让顾客客品尝。触觉刺激———让顾客摸一一摸，光滑滑如玉嗅觉刺激———如香味，让让他闻一闻闻。黔客隆百货货2022/12/3158另：示范时时注意要点点示范宜早不不宜迟，时时间宜短不不宜长；把最有吸引引力的部分分呈现出来来；示范与讲解解结合起来来，不能哑哑巴唱大戏戏；示范要认真真熟练，不不做无准备备无把握的的示范；观察顾客反反应，鼓励励顾客参与与。检查：道具是否清清洁、卫生生、爽心悦悦目；演示有没有有效果；演示方法贯贯彻落实了了吗？是否否停留在想想法上？导购员是否否在熟练运运用？黔客隆百货货2022/12/3159另：销售工工具的应用用工具种类：：图片、像册册、宣传单单、说明书书、POP、专家言论、、顾客证词词、权威机机构评审、、报纸剪贴贴等。导购可以根根据自己的的情况来设设计和制作作销售工具具。黔客隆百货货2022/12/3160消除顾客的的异议之1

推销销是从被拒拒绝开始的的顾客的反应应有四：接受、拒绝绝、怀疑、、冷淡，后三者实际际上都是异议议。拒绝不意味着着不买，“嫌嫌货才是买货货人”。黔客隆百货2022/12/3161消除顾顾客的的异议议之2处处理异异议的的方法法事前认认真准准备：：编制制标准准的销销售话话术，，收集集顾客客各种种异议议，制制定回回答顾顾客异异议的的标准准答案案是解解决顾顾客异异议的的好办办法。。“对……但是是…””处理理法：：引申为为：总的来来说您您的想想法是是对的的，如如果……您是个个明白白人，，我一一说出出来，，您就就…我同意意您的的看法法，我我的看看法是是…我也有有困惑惑，问问题在在于……黔客隆隆百货货2022/12/3162消除顾顾客的的异议议之2处处理理异议议的方方法同意和和补偿偿处理理法。。“我很很丑，，但我我很温温柔””利用处处理，，把异异议变变成理理由。。例：儿儿童冰冰箱冷冷冻室室小。。不放放很多多，防防止拉拉肚。。例证法法。辟谣：：您讲讲的，，我们们前几几天也也遇到到过……然后后讲一一个同同样的的例子子。黔客隆隆百货货2022/12/3163消除顾顾客的的异议议之2处处理理异议议的方方法质问法法。！这东西西不错错，我我现在在不想想买。。？为什什么不不现在在买呢呢？！我没没带钱钱。？你带带多少少钱，，试试试看够够不够够，真真想买买交点点押金金也行行。！我得得给给太太太商量量。？象您您这样样的成成功男男士……如果顾顾客的的反对对意见见只停停留在在口头头上，，可巧巧妙转转换话话题。。黔客隆隆百货货2022/12/3164消除顾顾客的的异议议之3如如何处处理价价格异异议导购遇遇到最最多的的是价价格异异议，，如何何处理理呢？？A强调产产品价价值。。强调利利益，，利益益即实实惠；；强调调优点点，花花钱值值得；；优势势对比比，竞竞品所所没有有。B因人而而宜，，对症症下药药正面回回绝，，侧面面攻击击（优优柔寡寡断型型顾客客）对策：：先正正面回回绝，，同时时选一一款价价值较较低，，功能能少的的与之之对比比。人轻言言微，，到此此为止止（主主见型型）对策：：不要要正面面回绝绝，但但要告告诉他他自己己权利利有限限。黔客隆隆百货货2022/12/3165消除除顾顾客客的的异异议议之3如如何何处处理理价价格格异异议议全观观市市场场，，求求同同存存异异（（了了解解行行情情者者））对策策：：谈谈竞竞争争激激烈烈，，价价格格已已透透明明，，利利润润很很低低，，多多谈谈共共同同点点，，拉拉近近距距离离，，促促成成销销售售。。请出出上上司司（（强强硬硬型型））对策策：：让让主主管管来来谈谈，，使使其其明明白白，，没没有有打打折折，，给给其其一一个个台台阶阶。。赠品品替替代代例：：买买裤裤子子送送皮皮带带。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3166消除除顾顾客客的的异异议议之3如如何何处处理理价价格格异异议议报价价果果断断，，不不含含糊糊，，要要用用肯肯定定语语气气。。把价价格格说说得得看看起起来来不不高高1））时时间间分分析析：：把把价价格格与与使使用用寿寿命命结结合合起起来来。。如一一年年**钱钱2））优优势势对对比比：：相当当于于一一只只雪雪糕糕3））利利益益对对比比：：与与价价值值结结合合。。4））优优点点分分解解：：用用最最小小的的单单位位报报价价。。促成成顾顾客客愉愉快快交交款款，，交交完完款款，，价价格格异异议议自自然然消消失失。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3167消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩a赞许：1、顾客客永远是是对的；；2、如果果顾客错错了，请请参照第第一条。。顾客说：：你们的的价格高高了，你你说是的的…顾客说：：你的款款式过时时了，你你说是的的…顾客说：：一看这这就是假假冒伪劣劣商品，，你说是是的…同时要点点头称赞赞，并保保持微笑笑。黔客隆百百货2022/12/3168消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩B克制：转过身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽两下下，取一一下物品品等C转移：递一张宣宣传单转转移其视视线，顾顾左右而而言他，，转移话话题，让让顾客稍稍等，做做出有急急事要处处理，回回头谈别别的事。。D示弱：高见、我我服了你你、我辩辩你不赢赢，扰乱乱辩论兴兴致。黔客隆百货2022/12/3169说服顾客客成交交一位销售专家家指出：向顾顾客做了产品品推销却没向向顾客提出成成交要求，就就好象你瞄准准了目标却没没有扣扳机一一样。一、成交准则则：1）主动：发现顾客购买买欲望，就主主动提出要求求2）自信：自信具有传染染力，在成交交的最后关头头，自信是绝绝对必要的3）坚持：遭到拒绝时，，还要有技巧巧地再次引导导成交。4）行动：执行行、开枪、出出手。黔客隆百货2022/12/3170（1）主动（三）说服顾顾客成交销售是以成交交为目标而开开展的活动，，没有成交，，就没有销售售。产品的陈陈述和异议的的化解都是手手段，让顾客客购买才是销销售的目的。。向顾客介绍绍产品，并解解答了顾客的的疑问后，如如果不能尽快快地使顾客下下决心购买产产品，不是真真正的导购员员，而只是一一个侃侃而谈谈者。1、成交三原则则导购员要能达达成更多的交交易，就要遵遵守以下三个个原则：。导购员发现现顾客有购买买欲望后，就就要主动向顾顾客提出成交交要求。据调调查有71%的销售人员没没有要求顾客客成交。一位位销售专家指指出，向顾客客作了产品推推销却没有向向顾客提出成成交要求，就就好象你瞄准准了目标却没没有扣动扳机机一样。黔客隆百货2022/12/3171（2）自信因为自信具有有传染力。导导购员充满自自信，就会影影响顾客的购购买欲望。导购员都抱着着“爱买不买买”的态度，，又如何能让让顾客下定购购买决心呢？？美国十大推销销高手之一的的谢飞洛说，，在成交的最最后关头，自自信是绝对必必要的成份。。黔客隆百货2022/12/3172（3）坚持。当导购员向向顾客提出成成交要求遭到到顾客拒绝后后，不要放弃弃，还要有技技巧地再次引引导成交。据调查，有64%的销售人员在在向顾客提出出一次成交要要求遇到顾客客拒绝后，就就放弃了。黔客隆百货2022/12/31734）行动执行、开枪枪、射门、、出手。黔客隆百货货2022/12/3174二、识别顾客的的购买信号号？我想吻她她，就怕她她不同意。。－－不知道道顾客想不不想买当顾客不再再询问进行行思考时当顾客不断断点头表示示同意时，，当顾客关注注售后服务务时，当顾客讨价价还价要求求打折时，，当顾客与同同伴商议时时，导购要做好好三件事：：1）大胆地地提出成交交要求，勿勿失良机；；2）不能再再介绍其他他商品，防防止其兴趣趣转移，言言多必失。。3）强调利利益和优惠惠条件。黔客隆百货货2022/12/3175相关链接购买信号可可分为三类类：1）语言信信号：亲切地提问问2）行为信信号：第二次走到到商品处，，拿起商品品操作等3）表情信信号：高兴的神态态、对商品品表示出好好感、盯着着产品思考考。黔客隆百货货2022/12/3176（1）语语言言信信号号如：：热热心心询询问问商商品品的的销销售售情情形形提出出价价格格及及购购买买条条件件的的问问题题询问问售售后后服服务务等等购购买买后后的的话话题题很亲亲切切地地提提问问与同同伴伴商商量量黔客客隆隆百百货货2022/12/31772）行为信号如：仔细了解解（观察）商商品说明及商商品本身拿起商品、认认真地玩味、、品尝、操作作第二次走到商商品处重新回来观看看同一种商品品黔客隆百货2022/12/3178（3）表情信号如：高兴的神神态及对商品品表示好感盯着商品思考考黔客隆百货2022/12/3179三、成成交方方法法直接要求成交交：顾客欲望望很强时，说说：拿一台吧！假设成交：“我把这个包包装打开，请请你到收银台台交钱”二选一：25“或29”，银色色或黑色，这这台或那台？？三步循环成交交法：优点———利益，询询问成交———优点一小点成交：提提出小问题，，逐一解决推荐一物；顾顾客特别注意意，多次抚摸摸，多次提到到的感性诉求：这衣服买回去去你女儿一定定喜欢，现在在给你开票？？最后机会：存货不多，促促销最后一天天。黔客隆百货2022/12/31801）直接要求成成交法。顾客的购买欲欲望很强烈时时，可以直截截了当地向顾顾客提出成交交要求。一位导购员在在在介绍完商商品后，对顾顾客说：买一一台吧？黔客隆百货2022/81（2）假设成交法法。聪明的导购购员总是假设设顾客肯定会会买，然后向向顾客询问一一些涉及到付付款、保修等等问题，或是是取出产品准准备拆包装，，给顾客开售售货单等以试试探顾客的意意向。如导购购员对顾客说说：“我给你你包装一下，，你到那边交交款。”如果果顾客同意导导购员包装商商品，就意味味着成交。假设成交法的的最大威力是是能够说服犹犹豫不决的顾顾客购买，所所以导购员一一定要熟练运运用这一技巧巧。黔客隆百货2022/12/3182（3）选择择成交交法导购员员向顾顾客提提出二二个或或二个个以上上的购购买方方案让让顾客客选择择。不不管顾顾客做做出何何种选选择，，都意意味着着销售售成功功。如导购购员对对顾客客说：：“你你是看看看衬衬衣还还是T恤？””“你看看，你你是喜喜欢这这个呢呢，还还是喜喜欢那那个？？”“你看是是要银银色的的，还还是黑黑色的的？”“您是要要这件件还是是那件件?”黔客隆隆百货货2022/12/3183（4）小点点成交交法。。（得寸寸进尺尺法））导购员员连续续向顾顾客提提出一一系列列的小小要求求征得得顾客客的认认可。。（5）三步步成交交法。。三步成成交法法就是是导购购员向向顾客客介绍绍产品品的一一个优优点与与利益益，然然后征征得顾顾客认认可，，然后后向顾顾客提提出成成交要要求。。如果果顾客客拒绝绝，导导购员员就装装聋作作哑，，继续续介绍绍产品品的一一个新新优点点，重重复上上面的的步骤骤，直直至成成交。黔客隆隆百货2022/12/3184（6）推荐一物物法。导购员仔细细观察顾客客喜好的商商品，如顾顾客多次触触摸的商品品、顾客特特别注意的的商品、顾顾客多次提提到的商品品，就向顾顾客大力推推荐这种商商品。导购员通过过仔细观察察，就可以以知道顾客客喜好什么么商品。（7）消去法。。导购员从候候补的商品品中，排除除不符合顾顾客爱好的的商品，间间接促使顾顾客下决心心的一种方方法。如：：导购员对对顾客说：：“也许这这个颜色深深了一点””，然后从从顾客手中中拿开这件件商品。这这样做的话话，顾客就就会仔细地地观察自己己喜欢的商商品，下定定决心“那那就这个吧吧！”黔客隆百货货2022/12/3185（8）动作诉诉求法。。这是用某某种动作作对犹豫豫不决的的顾客做做工作，，让其下下定决心心。如：：“你再再看一下下——”，“请多多试一试试”（然然后把东东西递过过去），，通过让让顾客试试用商品品、亲自自触摸来来下定购购买决心心。（9）在向顾顾客提出出成交的的要求后后，要停停下来等等待顾客客答复，，在此之之前不要要讲一句句话。执手相看看泪眼，，“此时无无声胜有有声”黔客隆百百货2022/12/3186（10）最后机机会成交交法。导购员告告诉顾客客存货不不多，要要不买就就可能以以后买不不到了，，或是不不能再以以这种优优惠条件件买到了了。案例：导导购员顾客说：：再过两两天看看看，如果果没有更更好的，，就等周周末来买买！导购员回回答：今今天是这这次新品品优惠促促销的最最后一天天，过了了这个村村可就没没这个店店了。况况且，这这个活动动推出以以后，由由于市场场销售极极好，经经常脱销销，既然然考虑成成熟，要要买您可可要尽快快啊！黔客隆百百货2022/12/3187四、向顾顾客推销销服务第一次销销售靠产产品魅力力；第二二次销售售靠服务务魅力。。顾客产生生不满是是多方面面的，有有生产厂厂家的也也有终端端店面的的，有产产品自身身的，也也有顾客客使用不不当的，，不管什什么原因因，导购购员都要要努力化化解，做做到以下下几点：：黔客隆百百货2022/12/3188一、如何处理理抱怨？要认真倾听顾顾客的抱怨和和不满；确认事实真相相，合理处理理；理解：理解对方此时时的心情并使使对方冷静下下来；处理：诚心诚意地迅迅速处理上交：自己难以处理理及时交给上上司处理给面子：要给顾客留面面子；致谢：“不好意思””“给您添麻麻烦了”黔客隆百货2022/12/3189一、、如如何何处处理理抱抱怨怨？？注意意要要点点：：顾客客到到现现场场投投诉诉或或吵吵闹闹，，应应尽尽快快将将顾顾客客引引离离销销售售现现场场，，再再寻寻求求解解决决方方案案；；语言言技技巧巧：：请先先别别着着急急，，我我想想知知道道到到底底产产品品出出了了什什么么问问题题；；请请跟跟我我到到那那边边去去把把这这个个问问题题向向店店长长反反映映一一下下；；您您放放心心如如果果有有质质量量问问题题，，我我们们肯肯定定会会给给您您解解决决；；您您光光发发火火也也没没有有用用，，还还不不如如把把问问题题弄弄清清楚楚，，看看我我能能为为您您做做点点什什么么？？黔客客隆隆百百货货2022/12/3190第五五篇篇现场场导导购购操操作作步步骤骤黔客客隆隆百百货货2022/12/3191一、、待待机机1、、正正确确的的待待机机姿姿势势：：双手手自自然然下下垂垂轻轻松松交交叉叉于于胸胸前前或或双双手手重重叠叠轻轻放放在在柜柜台台上上，，两两脚脚微微分分，，身身体体挺挺直直……2、、待待机机位位置置：：站在在自自己己负负责责的的商商品品区区域域并并容容易易与与顾顾客客接接触触的的位位置置为为宜宜。。黔客客隆隆百百货货2022/12/3192概述述整个销销售过过程可可分为为一系系列的的步骤骤，每每一个个步骤骤都可可运用用一定定的销销售技技术，，在实实战中中要灵灵活运运用，，活学学活用用。黔客隆隆百货货2022/12/3193一、待待机3、暂暂无顾顾客时时，保保持站站姿很很累，，导购购员可可做以以下工工作，，创造造忙碌碌活泼泼的店店内气气氛。。A检查陈陈列区区商品品B整理补补充商商品查查看销销售记记录更更换pop等C擦拭柜柜台样样机D注意竞竞争对对手的的市场场活动动黔客隆隆百货货2022/12/3194一、待待机4、顾顾客走走来时时，停停下手手中的的事，，招呼呼顾客客5、不不正确确的待待机行行为：：A躲起来来化妆妆，吃吃零食食，看看杂志志B扎堆儿儿说话话C胳膊放放在商商品上上，手手插在在口袋袋里D到处闲闲逛黔客隆隆百货货2022/12/3195二、接接近顾顾客1、接接近时时机：：太早顾顾客有有压迫迫感，，警戒戒心；；太迟迟顾客客会感感到受受冷落落而失失去兴兴趣。2、选选择恰恰当时时机：：a顾客寻寻找商商品时时；b与顾客客视线线接触触时c放下随随身物物品；；d与同伴伴商量量时；；e顾客摸摸商品品时。。黔客隆隆百货货2022/12/3196二、接接近顾顾客3、掌掌握销销售的的主动动权看着顾顾客走走近时时，导导购要要：自然地地若无无其事事地走走过去去；象象巡视视店内内的样样子走走过去去4、选选择适适当的的接近近方法法A商品接接近法法：若顾客客在看看商品品、可可以说说：您您好，，您在在看的的是我我们公公司新新推出出的……这种种产品品是……B打招呼法法：早上上好，欢欢迎光临临注意：热情而注注视对方方，眼神神、微笑笑，友好好地打招招呼，不不要言不不由衷，，例行公公事，心心不在焉焉，无可可奈何。黔客隆百百货2022/12/3197二、接近近顾客C服务接近近法：盲问型职职业性服服务：您您好，您您想看看看什么产产品？遇浏览顾顾客说：：“我什什么也不不要，随随便看看看。”以真诚的的口吻：：“没关关系，你你可以慢慢慢看，，如有需需要帮忙忙，请随随时叫我我。”随随后不要要紧跟顾顾客，也也不要紧紧盯着顾顾客举动动，用余余光观察察。此法运用用于急于于买东西西的顾客客。D、Pop接近法：：你好，请请看看我我们的最最新产品品。黔客隆百百货2022/12/3198相关链接接接近顾客客例句：：顾客专注注产品：：欢迎光临临、你要要买**吗？这这个很不不错。用手触摸摸产品：：这个很好好、这是是新产品品很受欢欢迎寻找什么么：让您久等等了，您您想要什什么？人多时做做到“接一、、顾二、、招呼三三”；““眼勤勤、口勤勤、手勤勤、脚勤勤”黔客隆百百货2022/12/3199三、推介介产品1、了解解顾客需需求A观察法：：顾客动作作、表情情，顾客客显得匆匆匆忙忙忙还是漫漫不经心心，顾客客是拿起起商品又又放下，，或是走走了以后后又回来来，是随随便看看看还是诚诚心购买买。B推荐商品品法：你对这种种商品很很感兴趣趣，是吗吗？接着介绍绍商品C询问法：：开放性性：您觉得＊＊＊怎么么样？限制性：：买一包或或是两包包？黔客隆百百货2022/12/31100三、推介产品品倾听：听清楚楚＋理解＋回回应听清楚：保持持目光接触，，集中注意力力；理解：分析内内容，了解含含义，抓住要要害；回应：反问，，复述。２、产品介绍绍A让顾客了解产产品使用价值值Ｂ尽可能鼓励励顾客触摸、、试用Ｃ让顾客看到到两个以上商商品有挑选余余地Ｄ介绍商品行行情Ｅ引引用例证黔客隆百货2022/12/31101三、推介产品品3、顾问式推推介站在顾客的角角度，帮助顾顾客比较，实实事求是，让让商品说话。。４、处理顾客客异议１）不与顾客客争辩（一般般难以做到））２）找出顾客客的理解３）阐述自己己产品的优势势黔客隆百货2022/12/31102四、完成销售售１）掌握成交交时机：一旦信号出现现即停止介绍绍，转入引导导购买攻势。。２）提出成交交要求：３）完成成交交行为４）出售连带带产品：如牛仔裤的连连带品：皮带带、装饰品等等黔客隆百货2022/12/31103五、售后服服务１）尽可能能收集顾客客资料存档档２）欢送顾顾客３）与送货货员接洽，，把产品送送到门口４）在顾客客等待时陪陪顾客多聊聊几句。接待顾客的的前５秒和和最后５秒秒同样重要要黔客隆百货货2022/12/31104THEEND谢谢大家！！黔客隆百货货2022/12/31105谢谢12月-2207:02:3007:0207:0212月-2212月-2207:0207:0207:02:3012月-2212月-2207:02:302022/12/317:02:309、静夜四无邻