销售部神秘客检测表

13一月2023斯柯达经销商服务能力提升辅导项目2012年售后神秘顾客检测表整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程接收车辆1门卫服装整洁、穿戴整齐，欢迎顾客1.经销商配备门卫2.门卫着装整洁3.门卫敬礼4.门卫主动询问客户来店目的5.门卫使用标准欢迎用语“您好，欢迎光临斯柯达***店”“请问有什么可以帮您？”“请问您是来维修还是保养？”1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫2.对门卫服装的考核仅考核服装是否干净整洁，但门卫如穿拖鞋、背心等明显影响斯柯达形象的着装表现将被判定为不得分3.主动询问的话术须包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临斯柯达XXX店”、“请问有什么可以帮您”3%2服务顾问着上海大众斯柯达标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦1.服务顾问着统一定制的西服2.服务顾问佩戴胸牌/胸卡3.配备对讲机或耳麦1.标准制服包含西服套装或商务衬衫、皮鞋，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾2.冬季(12月-次年3月)，若服务顾问在标准制服外着经销商统一的外套，也算得分4%3服务顾问在接车区主动迎接客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的1.前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客2.服务顾问合适地称呼客户3.服务顾问主动做自我介绍4.服务顾问询问客户来店目的“***先生/女士，您好，欢迎您光临斯柯达XXX经销商，我是您的服务顾问XXX，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？”1.服务顾问应前往客户停车区或指定的预检通道迎接客户2.服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位和姓名（姓名可以为简称，如小李等）3.服务顾问必须在接车时就做自我介绍4.合适称呼客户如：“**先生/女士”等”，具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户感觉合适，则符合要求4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程接收车辆4服务顾问重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录客户描述的原用封闭式的问题确认顾客的需求“***先生/女士，您需要对车辆进行XXX保养对吧?请问您还有其他需求吗？”如果接车环节是在确定任务委托书之后进行的，则4-8项均不得分3%5服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处1.当客户面使用三件套2.说明三件套的好处“我帮您安装三件套，防止车辆被弄脏”4%6服务顾问主动引导客户一起进行车旁4检1.记录内饰仪表里程数和油表数2.检查车身外观（绕车一周）3.检查轮胎轮毂（外观、胎压）4.要求客户开启后备箱（备胎、随车工具、三角警示架）5.在车旁4检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通“里程是**公里，油表**”“这里有个小小的划痕，我们可以帮您进行免费处理”“这里有个小瘪凹，处理需要钣金油漆，大概需要100多块钱，您这次要处理一下吗？”“需要帮您查看一下备胎，核对应急工具，请您打开一下后备箱好吗？”车旁四检是指：1)记录内饰仪表里程数和油表数2.检查车身外观（绕车一周）3)检查轮胎轮毂（外观、轮胎胎压是否明显不足或漏气）4)检查车辆后备箱（备胎等）服务顾问不仅要书面记录里程数和油表数，还需要和客户口头确认具体数值，同时，当客户的车身外观有划痕、凹陷等以及轮胎有明显漏气等异常情况时，也需要口头进行确认4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程接收车辆7服务顾问提醒客户保管好贵重物品在客户离开车辆之前做出提醒“车内贵重物品请您随身携带”无论车内有没有贵重物品，服务顾问都必须在用户离开车前进行提醒2%8服务顾问介绍洗车时间和标准，询问客户是否需要免费洗车，并介绍洗车标准及时间1.主动询问客户是否洗车2.亦可提供第三方洗车卡3.介绍洗车标准及时间“我们有免费的外部清洗和内部吸尘的服务。时间大概15分钟。请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身并做车内吸尘，时间大概**分钟“很抱歉，由于我们场地有限无法为您及时清洗车辆，我们赠送给您一张免费洗车券，请您在7日内到我们合作的洗车店享受斯柯达标准洗车服务”1.服务顾问应先介绍洗车标准，再询问用户是否需要洗车。介绍洗车标准时须提到"外部清洗，内部吸尘"，且话术必须规范，如果经销商只是说到“外面冲一下”“里面擦一下”等等不规范话术，该指标不得分2.如遇停水、停电等特殊情况无法提供洗车服务时，服务顾问应主动向客户进行解释，否则不得分3.如遇到恶劣天气（下雨、飘雪），服务顾问仍需主动询问客户是否需要洗车，如果客户表示不用，则可以不提供洗车服务，但如果客户仍然需要洗车，则经销商仍提供标准的洗车服务4%确定任务委托书9服务顾问向客户提供任务委托书并确保任务委托书上的项目与客户需求一致1.在维修保养工作开始之前主动提供委托书2.必须请用户签字确认“***先生/女士，这是您的任务委托书。按照您的需求，这次我们会给您的车辆做1万5的保养。请问，您还有其他需求吗？”“请确认一下委托书上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢！”1.任务委托书必须是可阅读的纸质文件，如果服务顾问仅对着电脑向客户作出说明，该指标不得分2.任务委托书须在车辆维修保养前提供4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程确定任务委托书10服务顾问主动逐项告知维修保养项目（包括免费项目）在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目“本次是做1万5的保养，我们会帮您更换机油、机油滤清器、花粉滤清器滤芯和空气滤清器滤芯，可以让您的***。”“本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统…其中全车检查、照明系统检查等都是免费的。”4%11服务顾问主动告知预计维修保养费用1.在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用2.具体解释每个项目的单价3.告知用户维修保养总额“本次保养的费用大致共计**元，其中材料费**，工时费**”服务顾问在解释费用时，须提到工时费、材料费和总费用（如果使用代金券，服务顾问也须先介绍详细费用，再介绍使用代金券后的价格）4%12服务顾问主动告知预计交车时间在引导用户到休息室之前告知交车时间“现在是我们店的维修高峰时段，您大概需要等待**小时，您的车大概在**点**分可以完工”3%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程维修等待13服务顾问主动陪同客户到休息室休息，并介绍专职服务员和客户认识1.服务顾问陪同客户到休息室2.服务顾问介绍客户和休息室服务人员认识3.服务人员告知专职服务员客户需要等待的时间“您大概需要要等待**小时，我带您去休息室吧？”“请您这边走”向服务员介绍客户的话术：“**（服务员姓名），这位是**先生/小姐（或根据当地的习惯称呼），麻烦您接待一下，他大概需要等待XX时间”。1.服务顾问将客户介绍给服务员时需包含将客户介绍给服务员和将服务员介绍给客户两部分组成。任何一方没有作介绍都不得分2.服务顾问还需要告诉服务员客户需要在休息室等待的时间，否则该指标不得分4%14休息室接待员主动介绍休息室设施及免费饮料点心1.休息室有专职服务员2.服务员着经销商标准制服3.服务员向客户致欢迎用语4.服务员做自我介绍5.服务员主动介绍休息室各项设施及免费饮料点心"××先生/小姐，您好，欢迎光临斯柯达**店""请问您吸烟吗？不吸烟可以到非吸烟区休息""您可以叫我小*，有什么需要您可以直接找我"我们这里有免费饮品**，请问您喝点什么？"我们这还提供糖果，饼干，小面包，糕点等小点心""这是给您的饮品和小点心，如果您还需要，可以随时联系我为您添加""我们休息区有**娱乐设施（电脑，电视，报刊杂志），请问您想看点什么？”1.休息室接待员需着经销商标准制服，穿戴整洁2.休息室各项设施及免费饮料点心指的是吸烟区、娱乐设施（电脑、电视、报刊杂志等）、饮料和点心4部分，缺少任何一项介绍该指标都不得分4%15休息室接待员主动提供服务1.服务员主动提供免费续杯2.服务员及时清理桌面“请问您需要续杯吗”服务不主动的表现如：不主动提供免费续杯或没有及时清理桌面等3%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程 交车/结算16在车辆维修保养结束时，服务顾问主动通知客户服务顾问主动通知客户维修保养工作结束“***先生/女士，让您久等了，您的车已经完工并检验合格，现在我陪您去验收车辆吧！”2%17确保在约定的时间内交车；当不能按时完成维修保养工作时，提早对预计的延误作出解释并约定新的交车时间1.在原约定时间以内跟客户进行沟通2.约定的交车时间更改次数不超过1次“***先生/女士，我们的技师在维修保养过程中发现**，需要进行**维修”“总共需要增加**元，大概增加**小时”“现在您大概还需要等待**小时，您的车大概在**点**分可以完工”4%18对客户车辆进行内外部免费清洗1.车辆外部清洗并且擦拭干净2.车辆内部吸尘（包含烟灰缸清洁）1.车辆清洁的基本判定条件为1）外部无水渍2）内部烟灰缸清洁2.若服务顾问之前告知只洗内部或只洗外部，则此题不得分3.在用户离站之前，三件套未取下，则此题不得分4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程 交车/结算19服务顾问向客户介绍完工车辆已经清洁主动向客户介绍车辆已清洁“我们已经对您的车辆进行过免费清洁，车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘”2%20服务顾问邀请客户一起检查竣工车辆，并向客户展示进行过的维修保养项目效果服务顾问将客户引导到竣工区的车辆旁进行维修成果展示“我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进行过**维修和保养”“我带您去看看车吧？”我们在检查过程中发现您的机油液面较低，我们已经帮您添加了”服务顾问可以选择在保养项目展示过程中或在解释结算清单过程中介绍免费项目4%21服务顾问主动根据结算清单逐项解释进行过的维修保养项目和费用明细（包括免费项目）1.逐项解释维修保养项目2.解释总费用、工时费总额和材料费总额3.解释至少三条免费检测项目（应包含胎压检查）“您本次进行的维修保养项目有：更换火花塞，更换机油，…。”“本次维修保养的总费用是：**元，其中总的工时费**元，总的材料费是**元。”这是我们做过的各项免费项目清单。我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了”费用说明包括：1.逐项解释维修保养项目2.解释总费用、工时费总额和材料费总额3.解释至少三条免费检测项目4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程 交车/结算22与最终支付的费用相比，维修保养前服务顾问费用估算是否准确1.修理项目的维修费用允许5%的偏差;2.已公示的维修保养，如常规保养等项目应100%准确2%23服务顾问提醒下次保养时间和里程数1.在《后视镜标签》记录下次保养的时间和里程2.口头向用户提醒“***先生/女士，这个标签上有下次保养的里程及大约的时间提示，里程是XX公里，根据您的用车习惯，保养时间大约在XX，到时我们会短信再次提醒您的...”4%24客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动协助客户调整座椅、后视镜、收音机、空调的设置无变化;如有变化，服务顾问主动进行沟通无论车辆设置是否真的有变化，服务顾问都应询问客户是否需要协助调整4%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重核心流程交车/结算25服务顾问陪同客户到收银台结算，取车，并将所有资料亲手交给客户（钥匙包、出门单、车钥匙)1.服务顾问陪同客户结算2.服务顾问陪同客户取车“我陪您一起去收银处付费吧”“我送您出门”“这是您的电子出门凭证和车钥匙，您直接把出门单给门卫”“钥匙包里有结算单、本次发票、《使用说明书》、行驶证”如果所有资料需客户自己去取，该指标不得分2%26服务顾问送行并感谢客户，表示车辆有任何问题都愿意提供帮助1.再次将客户送至车旁，把行驶证和汽车钥匙交还客户，向用户表示感谢2.客户驶出主通道，将出门证交给门卫，门卫进行扫描，此时大屏幕上会显示欢送告别语“如果您还有什么问题的话，以随时联系我，我很乐意为您服务”“感谢您的光临，希望我的服务能令您满意！”“谢谢，您慢走，祝您一路平安！”向客户表示感谢话术须包括“感谢”或“谢谢”等感谢用语2%硬件设施27客户休息室干净整洁1.墙面：干净、整洁、无污物2.地面：干净、整洁、无水迹、无破损3.灯光：明亮、灯管无损坏4.烟缸：烟蒂不超过2如果客户反映休息室内有苍蝇乱飞或雨天地面有水渍等不整洁的情况，此题也不得分3%整理课件服务要素涵盖因子条款号评价项目判断标准参考话术说明权重硬件设施28客户休息室舒适1.