培训课程顾问及前台礼仪规范培训资料

课程顾问(gùwèn)及前台礼仪规范第一页，共50页。礼仪(lǐyí)的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于：1、提高我们的个人素质；2、更好地对家长表示尊重；3、塑造并维护(wéihù)学校的整体形象；4、为学校创造出更好的经济效益和社会效益。第二页，共50页。培训(péixùn)大纲一、电话接待礼仪1二、校内接待礼仪2三、对客服务用语34第三页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪标准的姿势(zīshì)和表情第四页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪

做好接听电话准备，讲电话不怯场保持正确姿势左手持听筒、右手拿笔电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着说：“~~~~”确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情学会记录并引用(yǐnyòng)对方的名字复诵来电要点最后道谢，结束语：“~~~~~。”让客户先收线接电话第五页，共50页。一、电话接待(jiēdài)礼仪

要找的人不在或不能接听电话时。

这里(zhèlǐ)，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。第六页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪

接到错误(cuòwù)的电话也应该礼貌应对。第七页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪

打电话确定(quèdìng)合适的时间第八页，共50页。一、电话接待(jiēdài)礼仪

打电话开场白很重要(zhòngyào)第九页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪

打电话通话尽量简明扼要，目标(mùbiāo)明确第十页，共50页。一、电话接待(jiēdài)礼仪

适时(shìshí)结束通话打电话第十一页，共50页。一、电话(diànhuà)接待礼仪通话(tōnghuà)时态度、举止、语言要文明

电话(diànhuà)注意事项第十二页，共50页。1、听到电话(diànhuà)铃响，若口中正嚼东西?2、听到电话(diànhuà)铃响，若正嬉笑或争执?3、接电话(diànhuà)时的开头问候语?4、电话(diànhuà)交谈时要配合？5、讲电话(diànhuà)的声音不要？6、若是代听电话(diànhuà)？7、接听让人久等的电话(diànhuà)？8、电话(diànhuà)来时正和来客交谈？9、工作时朋友来电？10、接到投诉电话(diànhuà)？一、电话接待(jiēdài)礼仪FAQ第十三页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容仪表(yíbiǎo)篇行为举止篇第十四页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容(yíróng)仪表篇仪容仪表是构成第一印象的主要因素(yīnsù)，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。第十五页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容(yíróng)篇头部：头发(tóufa)要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。第十六页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容(yíróng)篇面部：男士不留胡须，每日一理；女士(nǚshì)应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。第十七页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容(yíróng)篇眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝(xuèsī)；鼻子：尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；口部：牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。第十八页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪

手部

仪容(yíróng)篇定期修剪(xiūjiǎn)指甲，杜绝指甲内有异物，保持手的清洁；女士涂指甲油时须涂自然色；男士除结婚戒指和手表外忌佩戴其他饰物；女士忌佩戴过多饰物。第十九页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪仪容(yíróng)篇饰物男士(nánshì)耳朵上忌佩戴任何饰物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。第二十页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪

1、应按规范统一着工装，并保持服装(fúzhuāng)整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。仪表(yíbiǎo)篇第二十一页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪2、钮扣要扣齐，不得(bude)敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、员工工作牌应该(yīnggāi)戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。第二十二页，共50页。236、员工不得穿拖鞋上班(shàngbān)。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。二、校内接待(jiēdài)礼仪第二十三页，共50页。阿斯顿友好政策向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将给予开除。可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于：没有站立和面带微笑来接待顾客。没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍(jièshào)我校的情况和班级设置等。当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。二、校内接待(jiēdài)礼仪行为(xíngwéi)举止篇第二十四页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪二、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式(fāngshì)。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。第二十五页，共50页。①把手举到脸前；②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。以下是比较简单的训练微笑(wēixiào)的方式1、二、校内接待(jiēdài)礼仪第二十六页，共50页。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；②一边上提，一边使嘴充满笑意。2、以下(yǐxià)是比较简单的训练微笑的方式二、校内接待(jiēdài)礼仪第二十七页，共50页。发自内心的真正(zhēnzhèng)的微笑二、校内接待(jiēdài)礼仪第二十八页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪二、服务态度同一工作时间内至少要保证两名人员站立于工作台内，以保证及时迎接顾客。工作时间内不允许前台内无人。员工应站立并主动微笑与家长问好(wènhǎo)。（如：您好，欢迎您来阿斯顿）礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！您好，欢迎您来阿斯顿第二十九页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪三、站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立(zhílì)、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。第三十页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪四、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开(fēnkāi)）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。第三十一页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪五、行姿抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬(jiāngyìng)，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；女士在走路时脚步应落在同一条直线上。第三十二页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪六、指引(zhǐyǐn)需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示(zhǐshì)方向。第三十三页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪七、递名片(míngpiàn)起身双手递送；将名字正冲着客户；同时应说“这是我的名片，请您保存好，如果有任何问题需要我帮助或者(huòzhě)要报名可以随时与我取得联系。”之类的寒喧语。第三十四页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪八、送客(sònɡkè)家长离开学校时，双手递上和学校相关的宣传册，请记住无论他们是否报名，都要向顾客表示感谢。应将家长送到学校门口，为家长打开校门，感谢家长的来访，欢迎他下次再来。如：“谢谢(xièxie)，您慢走。”第三十五页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪九、前台(qiántái)卫生工作台上不得有任何杂物。工作台内整洁有序，确保用完物品及时归放原处，切忌胡乱丢放办公用品及垃圾。教材需按级别分类(fēnlèi)摆放整齐，以便出售。人手各一只黑色水性笔及双色挂笔，不允许登记时现借，场面混乱。第三十六页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪十、服务(fúwù)禁忌坐在工作台上或两人合坐一把座椅。斜靠或背靠着工作台站立。看报纸杂志、吃喝东西(dōngxī)、接打私人电话、收发手机短信、上网（与工作无关）。做与工作无关的一些小动作，如:摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关的话题。员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。谈论顾客。第三十七页，共50页。二、校内接待(jiēdài)礼仪

主动问好填咨询表,介绍学校背景情况了解客户信息及需求安排测试解释级别、教材、学习内容等转交前台填写报名事宜前台①②③④⑤送别话语课程顾问填咨询表,将顾客介绍给课程顾问参观学校为学员制定长远的学习计划⑥⑦⑧如暂不报名，将客户信息存档介绍客户需要的课程⑨⑩第三十八页，共50页。门口(ménkǒu)主动迎接二、校内接待(jiēdài)礼仪前台内员工应起立问好(wènhǎo)：“您好，欢迎您来阿斯顿英语。”简单了解客户来访目的后，说：“请您先填写客户咨询表。稍后为您提供咨询。带领家长参观学校、解释教材等。如果带小孩，要安排测试根据客户需求，热情为客户介绍阿斯顿英语。双手递上名片，预约下次联系/测试时间感谢客户，微笑送走客户。第三十九页，共50页。三、对客服务(fúwù)用语五个常用(chánɡyònɡ)文明用语小朋友都知道(zhīdào)的问题哦！第四十页，共50页。三、对客服务(fúwù)用语语言礼仪----尊重(zūnzhòng)性原则第四十一页，共50页。三、对客服务(fúwù)用语招呼(zhāohu)用语要求(yāoqiú)：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。在顾客进门时保持站立，微笑，友好的向顾客问好，合适的欢迎语有：您好，欢迎您来阿斯顿您好，阿斯顿英语学校欢迎您，请问，有什么可以帮您的？您好！第四十二页，共50页。赞赏、同意用语每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客(gùkè)产生购买的动力之一。

例如：您说的没错。

您对孩子的教育很有想法。

通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。

您真的很有眼光。……

三、对客服务(fúwù)用语第四十三页，共50页。答谢用语

要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。

多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。

这是我们应该做的。

谢谢您的建议，我一定向上反映(fǎnyìng)。

多谢您的指正，今后我一定努力改进。三、对客服务(fúwù)用语第四十四页，共50页。道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。

真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。对不起，我刚才没听见，您需要什么？

对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。

您提的意见(yìjiàn)很对，我们搞错了，向您道歉。

非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。三、对客服务