个人与团队管理教案上册

个人与团队管理教案上册个人与团队管理教案鸿沟一：就业心态从精英阶层—普通劳动者（北大学子卖肉）偏差的期望值56%大学生对自己求职工资底线为1000—3000元，平均值为2246元，而全国居民人均可支配收入最高的深圳为1798元/月。80%毕业生选择到上海、北京、深圳、广州四地，今年有17%的岗位因为供求不匹配而消亡。不愿意到二线和边远城市，以上地区的GDP50%来自工业，需要的是熟练工人，只有第三产业需要知识密集型的大学生。过分追求一次性就业率缺乏社会责任感：公司、员工、投资者缺乏务实精神、不能脚踏实地攀比心态针对性强鸿沟二：知识不等于能力知识有限：理论知识Vs实战知识社会经验缺乏：眼高手低、纸上谈兵知识缺乏普遍适用性和通用性，如自我管理能力、团队管理能力、人力资源、财务管理、工作沟通、客户管理、质量和项目推进、处理冲突、创新能力鸿沟三：缺乏务实职业生涯规划求学期间的规划：一年级为试探期、二年级为定向期、三年级为冲刺期、四年级为分化期职业生涯的规划：探索阶段（毕业—工作2年）；确立阶段（24—44岁，三个子阶段，尝试子阶段（25岁～30岁之间）、稳定子阶段（30岁～40岁）、以及职业中期危机阶段（在30多岁和40多岁之间某个时段上）；维持阶段：45岁～65；4、下降阶段：66岁以上，当退休临近的时候。处在不同职业发展阶段的人，应考虑不同的事情。学习生涯规划：就业后再充电个人团队管理课程性质自我发展管理主要阐述组织中个人应具备哪些必备的基础管理技能，这种技能直接指向个人的核心竞争力。团队建设管理主要讲述如何领导团队、并成为优秀的领导者；课程的基本要求正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解管理活动的管理知识和管理技巧，对通用管理有一个总体的认识。通过本课程的教学，使学生掌握通用管理的基本概念、基本原理、基本知识，学会用通用管理分析和解决企业实际问题的方法。紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把技巧融入对管理活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正为企业经济效益的提高服务，提升个人的竞争力。课程的目标基本的概念与定义了解如何管理和合作了解如何被管理，并适应管理通用管理能力基础级个人与团队管理（上）前言在西方发达国家，“自我发展和团队建设管理”已成为企业各管理阶层人员的必修课程其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际技能一个管理者胜任其工作必须的，也是成功开始职业生涯所必备技能了解：要求学员知道这部分内容一般掌握：要求学员对这部分内容能够理解重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中完整体系介绍个人与团队管理（上）1.自我规划2.时间管理3.沟通基础5.融入组织4.工作沟通个人成功习惯的养成顺序先有目标高效利用时间沟通是成功关键沟通另一形式对外沟通对内沟通以终为始的理念本课程学习的方式以考试为目的，分解难点，多加练习轻松学习，在课堂中思考自己的工作、生活第一单元自我规划掌握创造性思维方法能够做出正确的职业选择提高并改善自我认知提高自己的学习能力能够确定自己的目标1.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标有位男士专业是计算机及应用，2009年7月大学毕业后到深圳打工，先在公司研发部任软件工程师，然后被派到管理部做MIS，现在是总助。毕业后短短两年里经过了好几次职位的调动，他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，他真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人都失望！您能否给他的职业生涯规划提些建议？案例分析1解决的办法以兴趣为准绳，以能力为基础，以工作条件为辅“有志者立长志，无志者常立志。”大脑两半球的分工与绘制脑图逻辑分析文字表达理性思维分类与排序空间想象节奏音乐色彩联想右第一单元第1章思考目标我的理想生活生活方式环境工作财务家庭社交父母伴侣亲友孩子左个人头脑风暴与职业选择提出想法——尽可能多——思想自由翱翔——不要判断、批评批评、评估和精练——去掉不需要的——根据价值、有用性和可行性筛选改变境遇——参加培训、授权改变对境遇的看法——适应它、发展技能改变态度、更积极摆脱（离开）但不逃避第一单元第1章思考目标起源头脑风暴法(BrainStorming)，又称智力激励法、BS法。它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。

案例有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。过去，许多人试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。后来，电信公司经理应用奥斯本发明的头脑风暴法，尝试解决这一难题。他召开了一种能让头脑卷起风暴的座谈会，参加会议的是不同专业的技术人员，要求他们必须遵守以下原则：

案例按照这种会议规则，大家七嘴八舌地议论开来。有人提出设计一种专用的电线清雪机；有人想到用电热来化解冰雪；也有人建议用振荡技术来清除积雪；还有人提出能否带上几把大扫帚，乘坐直升机去扫电线上的积雪。对于这种“坐飞机扫雪”的设想，大家心里尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一工程师在百思不得其解时，听到用飞机扫雪的想法后，大脑突然受到冲击，一种简单可行且高效率的清雪方法冒了出来。

案例会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为设计专用清雪机，采用电热或电磁振荡等方法清除电线上的积雪，在技术上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因“坐飞机扫雪”激发出来的几种设想，倒是一种大胆的新方案，如果可行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在头脑风暴会中得到了巧妙的解决。

第二章情感智能框架自我能力社会能力认知了解自己的情感正确自我评价自信了解他人情感移情理解他人调节管理自己控制消极情感控制冲动行为尽责适应性主动性处理关系建立联系沟通控制冲突协同合作影响和劝说第一单元第2章自我认知评估自己的能力与个人SWOT分析领导能力动机水平自信与独断协同建立积极的氛围培养他人管理团队绩效沟通决策和问题解决达成结果强项弱项机会威胁第一单元第2章自我认知日省吾身，有则改之无则加勉。高效人群的七种习惯逐步扩大–个人观察事物的原则勿忘目标–个人领导能力的原则急事优先–个人自我管理的原则寻求双赢–人际领导能力的原则先听后讲–相互交流沟通的原则通力协作–创造性相互协调原则精心磨练–均衡的自我更新原则买土豆的故事学校和社会最大的差别就是，社会把你在学校里面所有学的东西全部打乱了，你能选择的就是一切从头开始！面试背后的含义企业传授的知识：这包括一些技能，如办公软件，自动化设备的使用，或者是基本管理知识和规章制度，或者是产品知识和使用技能学习力；这是一个人成长源源不断的源泉有效学习KOLB学习周期学习的形式学习效果学习障碍KOLB学习周期学习周期的含义学习周期的步骤学习周期的案例学习周期获得经验（实践）反思（思考经验）应用（用行动）理论化（得出结论）第一单元第3章有效的学习学习周期步骤1.获得经验：实践一些自己从未做过的事2.反思：进行反思3.理论化：得出理论4.应用：进行应用学习周期案例案例陈述案例启示案例陈述

1.肯德基的老北京鸡肉卷2.跨国公司通过学习开发新产品A.反思环B.肯德基在遇到问题的时候，首先就是学会反思3.肯德基反思后的对策A.理论要求B.应用，理论指导实践C.实践中获得产品经验D.经验的广泛应用和实践，不断的被新的条件检验，真理是越辩越明白4.肯德基对墨西哥鸡肉卷新一轮的反思环A不断反思B通过反思使经验理论化C.理论不断应用5.从芙蓉汤到老北京鸡肉卷A经验指导反思，反思指导实践，实践获得市场B思考—分析—实践—应用案例启示1.遇到问题先反思，反思后找出规律性的理论，用理论去指导实践，通过实践不断检验理论的真伪，最后获得经验2.获得经验后，进行新一轮反思，不断循环，取得良好的学习效果3.反思环每一个阶段都不是独立的，它具有完整性反思的重要性谚语——“智者主动学习，愚者被动学习。”有利于反思发挥作用的方式1.对学习进行理性和实际的思考2.认识情感和直觉的重要性3.思考表想背后的真实含义4.与他人讨论和交换意见5.通过主观努力，积极实践反思的方法1.坚持对工作进行回顾并总结2.在思考问题的过程中尽量遵循逻辑3.与他人一同反思4.利用前面介绍的思维技巧考虑问题5.运用批判性的观点思考问题反思的方法1.坚持对工作进行回顾并总结2.在思考问题的过程中尽量遵循逻辑3.与他人一同反思4.利用前面介绍的思维技巧考虑问题5.运用批判性的观点思考问题学习形式1.正式学习机会2.非正式学习机会两种类型的学习方式没有什么好坏之分，关键在于能否把学到的知识应用到实践中去思考题KOLB学习周期好处学习的多种形式说明了什么？KOLB学习周期好处

1.说明人们在任何情况下都可以学习2.能够有效检验学习的效果3.学习是无止境的学习的多种形式说明了什么？

1.任何形式的知识和技能的获得，都是学习的过程2.只要有积极的心态，在任何场合都能够学习学习效果学习障碍个人目标的重要性一个人的目标很重要，但是实现整个目标的过程更重要对于个人来讲，SMART目标的制定主要适合个人短期目标的制定，目标越近，就要越具体越明确第四章SMART目标具体Specific可以检测Measurable有可能达到Attainable可实现的Realistic有时间规定Timespecific第一单元第4章确定目标案例分析P43思考题：SMART目标的好处能够制定明确的目标比较准确的检验目标的完成情况有利于目标的分解职业生涯规划日本著名企业家井上富雄，年轻时曾在IBM公司工作。进入公司不久，由于他体质衰弱，积劳成疾，终于病倒了。他凭着坚强的意志与病魔搏斗了3年之久，终于康复，并重回到公司工作。

当时，他已经25岁，于是立下了往后25年的生涯计划，这是他第一次为自己制订职业生涯的计划。此后，他每年都为自己未来的25年生涯订立新的计划。比如28岁时，就制订了到53岁时的生涯计划；到了30岁时，就制订出至55岁时的生涯计划。最初他制定生涯计划的动机相当单纯。他觉得，病愈后再回到公司，一些比自己晚入公司的后辈职位都超过了他，要想在短时间内拉近近三年的差距着实不易。但是，井上富雄并不是一个轻易服输的人。由于担心再过份逞强会引起旧病复发，于是他就想找出既能悠闲工作又可快速休息的方法。因此，他就抱定：“好吧！别人花3年时间，我花6年的时间；别人花5年时间，我就花10年的时间，只要不慌乱，一步步地前进，还是会有成就的。”

所以，井上富雄订立自己的“25年计划”表，并确实督促自己按计划实践。他不断地对“如何才能以最少的劳力，消耗最少的精神，以最短的时间方能达到目的。”进行思索；也就是说他不断地力图找到既轻松，又一定能成功的战略、战术。他经常不断地调整自己的职业设计计划，追加新的努力目标，使自己的启蒙目标和工作目标也就逐渐扩展充实起来。当他还是一个小小办事员时，就开始学习科长应具有的一切能力，当科长时，就学习当经理应具备的能力；当经理时，就再进一步学习胜任总经理的能力。

总之，他总是从自己的现实出发学习应具有的各种能力，然后再进一步的为未来打基础，以便能随时胜作更高的职位。这一切都是得益于所订的职业生涯齐东野语有效帮助。到了30岁时，井上富雄成为经理；到了40岁时，则当上了总经理，他的升迁比别人要快得多。而47岁时，他干脆离开IBM，自己开始经营公司。能取得这些成就，也并不是因为他的脑筋特别好或者善于走后门，只不过他能拟定适合自己生涯的计划，并且能去实践。

案例启示从上面例子中，可以充分看出，订立职业生涯设计对自己的成功多么重要。一条小船想航行到眼睛看得到的彼岸时，即使没有携带航海图也没有关系。可是，若想航到遥远的成功彼岸，没有正确的“航海图”，是寸步难行，危机四伏。

第一单元自我规划练习案例一：

十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。

后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。

经过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。

根据以上案例，回答以下各题1、致明的经历，说明（

）。A、人生的不同阶段有不同的目标B、人的目标应该是固定的C、人们的目标不受生活环境的影响D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目标了2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（

）。A、选择职业生涯路线B、按照热门行业确定自己的志向C、设定职业生涯目标D、制订行动计划与措施3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（

）。A、短期目标B、长期目标C、中期目标D、总目标4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（

）。A、只有完成了近期的目标，才有利于在此基础上继续前进B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确C、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程D、短期目标是衡量进步的里程碑5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（

）部分。A、确定自己的志向B、评估职业生涯机会C、进行自我评估D、进行职业的选择答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；第1、3、4题的考核知识点是“长期、中期、短期目标的概念及关系”。目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，而目标越近，就要越具体、越精确。第2、5题的考核知识点是”职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。在进行自我评估时，应该对自己的兴趣、特长、性格、技能等进行评估。案例二吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。根据以上案例，回答以下各题

1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（

）。A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路B、职业生涯机会的评估C、职业评估和反馈D、确定自己的志向和进行自我评估2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（

）。A、职业环境B、性格C、兴趣D、特长3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（

）。A、改变自己的行为与技能B、改变境遇C、改变性格D、改变态度4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（

）。A、进行自我评估B、按照热门行业确定自己的志向C、进行职业选择D、制订行动计划与措施5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（

）。A、职业的重新选择B、职业生涯路线的重新选择C、人生目标的修正D、其他选项都对答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；解析：这五道题的考核知识点均是职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：主要包括评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等。吴琼从合资企业到国有企业，“合资企业工作不稳定、风险大、累”，主要是职业环境发生了改变，这正是他主要考虑的因素。第二单元时间管理学会使用活动跟踪表掌握保持平衡的方法掌握确定目标优先级的方法保持行为之间的平衡学会自信与果断行事5.分析自己的工作习惯6.制定可行计划7.提高时间利用效率计划孙子曰："夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎！"(《计篇》)意思是说，拉开战斗序幕之前，就已"庙算"(古时战前君主在宗庙里举行仪式，商讨作战计划)周密，充分估量了有利条件和不利条件，开战之后就往往会取得胜利；拉开战斗序幕之前，没能进行周密"庙算"，很少分析有利条件和不利条件，开战之后就往往会失败，更何况开战之前无"庙算"呢？第五章利用活动跟踪表保持平衡思考与行动之间——先有思考工作效率和工作效果之间——效果更重要行动与保持行动能力之间——培训与充电过小压力和过度压力之间——适度工作与生活之间——调整第二单元第5章分析自己的工作习惯任务、团队和个人之间的平衡完成工作任务监督激励和发展团队成员团队建设和维护第二单元第6章制定可行计划时间管理的好处谚语——

“所有的人在一点上是完全平等的：即每个人都同样有24小时。”提高利用时间的效率提高利用时间的效率的方法：1.做正确的事2.正确地做事结合案例进行分析案例概述案例分析张经理的难题

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：30，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了。1.销售部说今天上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但房务部告之今天只有10间家庭套房，12点之前肯定腾不出房？2.旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，主要布置非典过后，各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成绩既定的增长12%计划，而且指明张经理这家酒店出席并准备代表企业发言。3.总经理秘书来电话说，老总下午要出差，望9点能够与张经理讨论一下非典过后，客房部如何完成下半年的营运目标问题。4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来审定。5.人力资源部来电说，小林上午要辞职，原因好象是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下，这是命令？假如你是张经理的秘书，你应该怎么办？案例分析提示：时间管理的精髓：分清事物的轻重缓急确定目标优先级紧迫不重要重要不紧迫重要而紧急危机和紧急情况有最后期限的任务急待解决的问题重要但不紧急规划和审议预防措施团队建设团队与个人发展准备闲聊的电话干扰鸡毛蒜皮的事不重要也不紧急电话不必要的会议解决团队成员的问题紧急但不重要优先级A优先级B优先级C优先级D第二单元第6章制定可行计划案例分析1.分析张经理面临的工作2.张经理的工作安排张经理时间管理矩阵紧迫不重要重要不紧迫重要而紧急1.处理客房部家庭套房的事情重要但不紧急2.准备旅游局会议3.与总经理谈运营目标4.新项目广告审定5.解决员工辞职问题6.去机场接岳母不重要但紧急的优先级A优先级B优先级C优先级D第二单元第6章制定可行计划张经理的工作安排分清了事情的轻重缓急，可以提高利用时间的效率案例启示保证每天要花适当的时间做重要但不紧急的事情；然后分析自己什么时候工作效率最高；选择最佳时间做最重要的工作思考题时间管理矩阵的好处有哪些？可以通过哪些方法提高工作效率？时间管理矩阵的好处有哪些？1.分清任务的轻重缓急2.提高利用时间的效率可以通过哪些方法提高工作效率？1.保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间2.分析一下自己何时效率最高3.为重要的工作选择最佳时间第七章：克服障碍

珍妮是个总爱低着头的小女孩，她一直觉得自己长得不够漂亮。有一天，她到饰物店去买了只绿色蝴蝶结，店主不断赞美她戴上蝴蝶结挺漂亮，珍妮虽不信，但是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门与人撞了一下都没在意。

珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师爱抚地拍拍她的肩说。

那一天，她得到了许多人的赞美。她想一定是蝴蝶结的功劳，可往镜前一照，头上根本就没有蝴蝶结，一定是出饰物店时与人一碰弄丢了。自信原本就是一种美丽，而很多人却因为太在意外表而失去很多快乐。

无论是贫穷还是富有，无论是貌若天仙，还是相貌平平，只要你昂起头来，快乐会使你变得可爱——人人都喜欢的那种可爱。

别看它是一条黑母牛，牛奶一样是白的!三种不同的行为类型自信果断的人好斗的人消极自卑的人清楚表达自己的需求不惜一切代价过分谦虚说话切题把观点说成事实自嘲具有合作精神不倾听绕圈子勇往直前威胁拐弯抹角能够支持他人恫吓容纳他人合理公正击败他人自我牺牲承认自身弱点爱说“你应该”焦虑不安听取他人意见责备他人易被别人操纵考虑周全不耐心不承认自己弱点优柔寡断第二单元第7章提高时间利用效率王夫之的做人“六然四看”：“六然”：自处超然、处人蔼然、无事澄然、处事断然、得意淡然、失意泰然。“四看”：大事难事看担当、逆境顺境看襟怀、临喜临怒看涵养、群行群止看识见。

2、建立自信的方法（1）学会适当地拒绝先说“不行”，然后说“抱歉”、“我很忙”、“没时间”。

建立自信的方法

（1）学会适当地拒绝积极自信认为自己有权利被要求做某事时三思而后行看着对方的眼睛不做某事就不必去想之真正把“不”说出口缄口不言用不着解释第二单元第7章提高时间利用效率（2）说出你的需求3、不要浪费时间减少时间浪费的方法4、学会应付打扰应付打扰的方法处理电话打扰方法

打电话感悟：

你主动打出去的电话对你的工作是有利的，你被动接听的电话，大多是让（求）你办事的。案例八：

倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。

周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。

周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。

倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（

）来确定任务的优先级。A、时间管理矩阵B、头脑风暴法C、思维导图法D、SWOT分析法2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（

）的任务。A、重要但不紧迫B、重要而且紧迫C、不重要也不紧迫D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（

）。A、重要但不紧迫B、重要而且紧迫C、不重要也不紧迫D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（

）不属于优先级A的任务。A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修B、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机C、上备品库检查库存情况D、去总部出席紧急干部会议5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（

）的工作。A、优先级AB、优先级BC、优先级CD、优先级D答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；解析：第1、2、4题的考核知识点是：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“上备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情，因此不属于优先级A。第三单元沟通基础沟通概述口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。”

-------戴尔·卡耐基（成人教育之父）通用电气公司伊梅尔特说：“我差不多有30%~40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一个工作。”研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

B公司是一家中等规模的广告公司，员工总数50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于实行部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理康鹏一般只需要在最终决议上签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。

B两年前，康鹏任命原总经理助理季晓彬为业务部经理，从那以后，他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的盈利情况也还过得去，但细心的康鹏同时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失了，对此康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问。

两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职的一位项目主管小路，现在小路已经是另一家大型广告公司的部门经理，在闲谈中小路告诉康鹏，季晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终选择跳槽。

保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一：沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即时提出也无法上达管理层；第二：员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。由美国国家训练发展协会主席史考特·派瑞公布的世界各国经理人综合能力评鉴结果中，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。其主要问题表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重时到了希望别人犯错误的地步；信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。沟通五要素1.目的意图2.沟通对象3.信息内容4.方式方法5.时间安排第三单元第8章口头沟通1、沟通的目的是什么1.交流信息

举例：日本企业主管在移交工作时的“母鸡带小鸡”行为2.获得反馈和意见3.说服他人执行某件事

举例：1、沟通的目的是什么

艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”4.对决策施加影响5.向某人咨询确定沟通对象是谁？他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、沟通习惯

换位思考

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。

-----余世维

2、沟通对象确定沟通对象是谁？他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、沟通习惯

换位思考

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。

-----余世维

2、沟通对象3、沟通的方式方法案例：沟通方式学通用

美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇："他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止--而这时。你可以确信这件事你一定能成功。"口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通三种沟通方式比较案例：

有一次，一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？”赖副总经理说：“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话——“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的事情。赖先生，麻烦你了！”

4、沟通时间安排1、优质信息的特点正确的内容正确的形式（案例：30页—员工；20页—经理；10页—总经理；5页—董事长。）

“尽量用一张纸”-----宝洁公司名言恰当的时间正确的人员适度的费用二、沟通中的优质信息2、获取和提供优质信息案例p1131、计算机网络技术与沟通电子邮件即时信息（QQ、MSN）数字传真视频会议互联网2、无线通信技术与沟通三、信息技术与沟通一、口头语言沟通的五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（一对一、电话、小组讨论、讲话）时间安排第九章：口头语言沟通1、沟通的障碍沟通双方表达不准确言辞不当姿态、表情、声调不当方法不当说话的艺术二、口头语言沟通的障碍和技巧

举例：一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？”业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。厂长心想：“跟我来这套，我就不插！”这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？”

厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？”厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。

为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。

查找沟通障碍

发送者-----传送过程------接收者2、沟通技巧（1）建立友善良好的关系坦言自己的一些私事关心其处境寻找工作中共同的兴趣和意向记住对方的名字（2）善于聆听注意力集中看着对方尝试用对方的观点进行思考偶尔概括对方所讲内容适时提出问题，以便弄清疑惑之处给对方思考的时间

（3）善于提问

发散性提问聚敛性提问引导性提问假设性提问（4）让对方接受自己的观点

向上沟通没有胆。（碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。）向下沟通没有心。（这个心叫做心情，没有那个心情。）水平沟通没有肺。（这个肺叫做肺腑。）

向上沟通

发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

向上沟通的几个建议：建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题建议2：任何地点都可以与上司沟通向下沟通

一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而作出的努力要多得多。”被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。建议1：多了解状况建议2：不要只会责骂建议3：提供方法，紧盯过程建议4：近严远宽水平沟通建议1：主动古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。水平沟通建议2：谦让建议3：体谅

建议4：协作建议5：双赢

一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。换句话讲，无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。

管理实例一

二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照本公司文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。管理实例二

二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。例：丰田的跨部门沟通大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。几个报告的回合，大部分问题已解决。书面沟通的优点：1.容易记录，并可长期保留；2.可避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突；3.易于大规模传播，且不易“污染”；4.讲究逻辑性和严密性；5.可以反复推敲、修改，直到满意为止；书面沟通缺点1.耗费时间长；2.信息反馈速度慢；3.无法运用情景和非语言要素；4.有时人们不愿意阅读书面的东西；5.你无法了解你所写的内容是否被人阅读第十章：书面语言沟通一、书面沟通五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（书面沟通几种方式比较）时间安排（一般不要放在周五下午快下班）二、商务文件的结构和版式（商务文件的特点）主题---文件是关于什么内容的目标---文件希望达到什么目的要求采取的行动---希望接收者做什么

1、简短文件举例注意事项：

尽量维持单一主题信息要明确，逻辑要清晰注意开头和结尾

2、较长文件

基本格式：

（1）问题

（2）几个解决方案

（3）初步建议

较复杂研究报告格式：

（1）简介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）讨论

（6）结论和初步建议

（7）附录3、商务文件写作中的注意事项（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简明、条理清晰（3）直截了当、开门见山第十一章：非语言沟通案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”

“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。非语言沟通发展的历史非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交流。因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到广泛认可的身体语言甚至延续至今。55%身体语言8%内容第十一章：非语言沟通一、非语言沟通的分类37%声音身体语言沟通副语言沟通道具沟通二、身体语言沟通1、肢体语言（头部、手部、肩部）2、面部语言（眼睛、嘴巴、微笑）3、姿态语言（坐姿、站姿、走姿）举例：曾国藩识人术

对人的第一印象

有一次，李鸿章带三个人去见曾国藩，请他给三人安排职务分派工作。不巧，曾国藩有饭后千步走的散步习惯，他们到的时候曾国藩正好不在。于是，他们就在只好在门外等候。

不久，曾国藩散步回来，李鸿章上前禀报来意，请老师当面考察三人的能力。

谁知，曾国藩摇摇头说，没有这个必要了。我现在就分派工作。面向门庭、站立左边的那个为人忠厚、办事小心，让人放心，让他去负责后勤军需部；中间那个有些阳奉阴违、心口不一，难以信任，不宜重任；右边那位颇有将才的气质，将来定可独挡一面，需要着力磨砺。

李鸿章大吃一惊，他向知老师识人有术，但没料到老师会如此之神。

曾国藩见弟子不信，只好进一步解释说，刚才我从他们三个人身边走过时，我注意到左边那个一直低着头不敢仰视，应是一个老实、谨慎之人，中间那个，看似恭恭敬敬，却喜欢左顾右盼，似有心机，心机太重的人不可重用；右边那位始终挺拔站立，目视前方，不卑不亢，神情专注，是大将之才。

这右边那位被曾国藩看来有大将之才的，便正是后来担任淮军大将，并曾出任台湾巡抚的刘铭传。肢体语言：头部动作头部动作也是人类经常用来表达信息的身体语言，其内容非常丰富。结合不同的语境识别和判断，常见的头部动作及含义如下：1.点头：在对方说话的时候轻轻点头，一般表示理解、认可、赞同、肯定，在和人相遇的时候轻轻点头，则代表“打招呼”和问候。２.摇头：摇头一般代表不同意、不认可、拒绝，有时候轻轻摇头还代表对思考中的问题的否决。３.低头：一般表示谦恭、臣服、认错、顺从、害羞。徐志摩有诗云“最是那一低头的温柔，恰似水莲花不胜凉风的娇羞”，此时的低头被诗人解读为温柔，也无外乎是因为其代表一种温婉顺从。４.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲愤、不服气等。“我自横刀向天笑”是一种慷慨悲愤的情怀，“仰天大笑出门去，我本岂是蓬蒿人”表现了一种高远的志向。５.侧头：在印度的一些邦（如西孟加拉邦）里，人们表示赞同或应允时，不是点头，而是将头向右边侧一侧。肢体语言：手部动作从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大类：功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”，或者用手比划某人的大体身高和身形。辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。比如诗歌朗诵者在朗诵“啊”的时候，通常为了抒情缓缓将手从胸前挥出到侧前方。1541.手掌155食指指向他人，容易引起反感

防卫及敌对

156十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对1573.背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。1584.双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。159肩膀动作耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀。脚势由于不便于观察，脚的动作在沟通过程中比较少被留意，但正因为如此，其代表的意义也通常是不加掩饰的。通常，抖脚表明轻松或无聊，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会泄露一个人的倾向。下图中虽然一个女子站在两个男子中间，但她的脚尖向着右侧男子，说明她对右侧男子更感兴趣。面部表情嘴巴嘴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时嘴角上翘，惊讶时张大嘴巴；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己的真正想法。眉毛眉毛除了和眼睛一起，构成仪表的重要部分外，还表现着主人的心情。如眉飞色舞，扬眉吐气、眉开眼笑是说眉毛上扬、舒展的时候主人心情很好；横眉冷对则说明愤怒；至于双眉紧锁那自然是苦恼，林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃微笑微笑是每个人与生俱来的“法宝”，在日常工作生活中善加应用，能让我们获得更多机会与友谊。当然，每个人微笑的方式千差万别，有些可能不太容易被人领会，因此，很多人都着力对微笑进行训练。礼仪培训中惯常讲到，美的微笑是嘴角微微上扬，上下刚好各露出6～8颗牙齿。当然，虚伪的笑容只会让觉得“皮笑肉不笑”，真正的微笑要是发自内心的、充满友善的。162在社会交往中，值得关注的笑容有五种：1.抿唇笑“笑不露齿”的内在含义是，微笑者隐藏了某个不为人知的秘密，或是他不想与对方分享自己的想法或观点。2.歪脸笑这种歪脸的微笑是由于内心并不愿意真正微笑，左右两边脸出现不对称的结果，传递的信息也只有一个——挖苦讽刺。3.开口大笑嘴巴张开、下巴低垂、嘴角上扬，可以给人一种很开心的感觉，勾起周围人想笑的欲望，营造一种快乐的氛围，开口大笑常在竞选等场合出现。4.斜瞄式的微笑微笑时双唇紧闭，同时还低下头，歪向一侧，并且斜着眼睛向上望，这样的笑容不禁会让人联想到少年时的俏皮和心思暗藏。象露出这样的微笑，意味着他想获得你的同情和保护。5.傻呵呵的微笑

这是一种没有特别意义的、习惯性的微笑，通常源自一个人的文化背景、个性及习惯，看起来非常笃定、满足。但是，经常这样微笑，可能会让沟通对手揣测微笑者是否掌握更多他人不知道的信息。4、其它身体语言空间距离亲密距离（0~0.5米，感知对方的体温、呼吸、气味）朋友距离（0.5~1.25米）社交距离（1.25~3.5米，商业交往）公众距离（3.5~7.5米，正式场合、演讲）服饰语言信息

一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。管理者必须要清醒认识并且接受一个事实，自己不仅是作为管理者的角色出现，还是他人的审美对象。166发型在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。现代形象设计专家也说：“形象设计从‘头’开始，发型变了，你的形象标识也就改变了。”人们对于头发的第一印象，首先在于其头发本身的品质，即是否干净、健康和美观、是否修剪得整齐，只有品质较好的头发，才能够配合发型，营造良好的形象。如果一个人的头发脏乱粗糙，给人的印象则会大打折扣，如果头发枯黄，则再漂亮的发型都无法得到体现。167二、化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。随着社会的发展，化妆已经成了大部分女性和一些男性生活中不可或缺的内容，以至于有些人不化妆就不能面对自己和他人。现代社会，男女皆用的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味道，营造出优雅、时尚的个人形象，让人觉得整洁和职业。香水的选择与个人的喜好和沟通场合有关。一般说，清淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、胭脂，粉、唇膏、指甲油等，更多为女性使用，现代职业女性上班期间宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞会的时候则可以适当化浓妆。169三、服饰郭沫若先生曾说，“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象”。服饰的选择反映了一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对你的看法与接受程度。服饰搭配总体应符合以下四个原则：1.整洁平整2.色彩协调3.配套齐全4.饰物点缀170黑色衣服更显野蛮根据两名康奈耳大学心理学家的研究显示，身着黑色球衣使足球运动员或曲棍球队员在赛场上的表现看上去更为野蛮。1970-1986年，28个全国足球联盟队所受裁罚的记录表明，12个受处罚最多的球队中，有5个队的制服以黑色为主色调。同样，这17年间3个受罚最多的全国曲棍球联盟队也身着黑色。上面的发现促使心理学家对黑色衣着进行了一系列实验：将两盘足球比赛的录像带放给由球迷和裁判组成的小组观看。一盘带子上，防卫者身穿黑色球衣；另一盘上，防卫者穿白色球衣。观众认为虽然动作相同，但身穿黑色球衣的比身穿白色球衣的更具“攻击性”，也较肮脏。心理学家推测：由于黑色着装的人往往给人以更具攻击性或更蛮的感觉,这样一来，这个着黑色装的人也就变得更具攻击性。171在服饰的选择上，应遵循以下几个原则：1.服饰要符合着装者的年龄、职业和身份2.服饰要符合个人特点3.服饰要符合环境要求环境主要包括时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），可以简写为TOP，它们分别代表着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调，具体阐述如下：衣着要与时间协调衣着要与场合协调衣着要与地点协调三、副语言沟通语速音调音量声音补白四、道具沟通办公室设计办公室颜色搭配办公室陈设

几个要注意的礼貌细节1.喝酒

2.座次喝酒俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。

细节一：领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。

细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。

细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。

细节四：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。

细节五：记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。

细节六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？

细节七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

细节八：碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒？

细节九：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。

细节十：假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？

关于敬酒1、主人敬主宾。2、陪客敬主宾。3、主宾回敬。4、陪客互敬。记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。座次总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席，右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。178中西方非语言沟通的比较中国人更偏爱非语言沟通在北欧、德国、美国等西方国家，人们认为非语言沟通方式不易理解、不够精确、不够客观，因此大多数信息通过完整、清晰、准确的符号如语言、文字等传递，否则就无法准确、完整地表达自己的思想并使对方作出反应。而在中国，非语言沟通有很强的表达作用，可用来传递大部分或全部信息的内涵，信息的发出者和接收者可以很好运用非语言符号进行沟通，语言有时甚至是可以省略或非直接的。因此，中国人对语言表达的信任程度较低，较多地依赖非语言沟通方式来完成沟通。179中西方非语言沟通的功能侧重点不同西方人比较坦率热情，他们较多使用非语言沟通信号对自己的语言进行加强和补充，如在说话的时候加入很多的手势，来协助表达自己的感受。中国人相比较于西方人，性格较为含蓄，说话比较委婉，这导致中国人的语言表达效果不如西方人来得直接，所以中国人更多依赖于非语言沟通代替语言进行表达或者否定自己的语言。如李清照的词：“和羞走，倚门回首，却把青梅嗅”，分明是想要将来人仔细端详，不能说出自己的心声，却只能假装闻着青梅，悄悄打量；又如中国人就算因饥饿腹鸣如鼓，但到邻居家遇上邻居吃饭并被邀请一起吃时，仍旧会摆手说“不饿不饿”，但其喉咙间吞口水的声音、以及眼中掩饰不住的渴望，已经暴露了其心声，只等主人再次热情相邀了。181中西方在非语言沟通方式上存在差异中国人的含蓄同样体现在非语言沟通的方式上面。西方人对于手势、头部动作、肢体动作的运用较为广泛，说话的时候经常通过大幅度的身体语言来加强自己的语言表达效果，而中国人讲究庄重，不喜欢“指手画脚”或“动手动脚”，因此更多倾向于使用相对较为文雅和隐蔽的方式，如面部表情、眼神、空间等方式