某汽车售后服务管理培训

一汽-大众奥迪售后服务管理培训服务经理整理人：陈凤楼思考：什么是品牌？品牌的定义讨论：请谈谈奥迪的品牌价值内部品质和外在形象的完美统一品牌形象-奥迪理念和目标

品牌形象-奥迪的市场定位策略传统(toconserve/tohave) 时尚(toexperience/tobe) 期望值价值 豪华车市场市场份额奥迪形象四个特征富有远见的伙伴关系 富有魅力品牌价值人性热诚远见领先挑战传统 超群的表现品牌核心科技领先品牌特点一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.AdvancementthroughTechnology品牌形象-品牌核心是基础

人性将体贴与温馨注入产品和服务，对社会、家庭、人性和自然负责.品牌形象-品牌价值热诚奥迪使人振奋，充满热情.品牌形象-品牌价值远见洞察未来需求的能力，确立目标，领先未来.品牌形象-品牌价值领先创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。品牌形象-品牌价值人性热诚远见领先讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值服务核心流程质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？案例分析预约的好处预约对用户的好处－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－预约对经销商的好处－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－预约的好处-消峰填谷日修车图表分析-预约前预约的好处-消峰填谷日修车图表分析-预约后宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传方式：广告触摸屏镜子卡片

Internet预约宣传板跟踪回访时服务接触中预约时间预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维修的用户预约时间：提前2-3天预约人：信息员、服务顾问主动预约针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠预约时间主动热情，礼貌用语询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求为用户提供价格信息（备件、工时）确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名如有必要，为用户提供替换车服务告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）总结用户的需求，再次确认预约时间时间姓名车辆信息故障描述电话备注车牌车型里程预约计划表预约时间同时做几件事（与其他用户谈话、其他员工分散你的注意力、不认真听用户讲话）不使用正规表格认真做记录老用户随时安排，无需预约缺少准备工作所需要的信息服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书服务接触阶段与用户接触

内部工作

预约时间接车/签用户委托书交车/结算跟踪服务准备工作维修操作质检/为交车作准备核心流程期望的服务口头信息传播感知的服务以往经历个人需求企业用户服务供给过程将认识转化为服务质量标准对用户传播管理者对用户期望的认识差异1差异2差异3差异4差异5差异分析模型奥迪用户的期望...

奥迪服务标准服务接触阶段质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书初步判断故障，草拟用户委托书通知相关部门做好准备工作

遵守承诺的接车时间与车间约定维修时间维修工、维修工位-专用工具备件替换车准备好所需文件(技术资料、替换车协议）若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等）负责人：服务顾问准备工作准备工作准备工作未通知相关部门投入准备工作替换车正在使用，缺少备件等前一天没有再次同相关部门确认服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书-若是预约用户，遵守接车时间主动热情，礼貌待客使用车辆保护罩正确诊断故障，如有必要，进行路试对车辆做全面检查与用户共同填写、维护用户档案、委托书为用户提供价格信息告知用户交车方法及时间同用户签订协议（用户委托书、替换车）确认付款方式接车/签用户委托书接车/签用户委托书接车/签用户委托书没有对车辆进行故障诊断故障诊断交给车间做服务态度不好、漫不经心预约用户等待接车没有兑现承诺顾客等待服务期间的心理状态空闲时间比忙碌时间慢服务前等待时间比服务中等待时间慢焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长单独等待时间比集体等待时间过得慢缩短顾客等待服务的时间加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间提供舒适的环境了解顾客可等待多少时间影响顾客的期望分散顾客的注意力采用其他服务方法：预约服务；电话服务等鼓励顾客改变消费时间强调服务态度不断改进服务工作服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的）正确使用专用工具检查修理过的每一个项目(自检、互检）维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理妥善保管旧件修理完毕，技工签字维修操作维修操作不正确使用专用工具发现新的故障，不经用户同意，擅自维修发现问题，不予处理技术资料不全车间脏乱维修操作服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书试车检验检验合格，质检员签字清洁车辆车辆停放指定区域并记录停车位车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况服务顾问对车辆进行全面检验准确核算维修费用打印结算单准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）质检/交车准备根本没做质检没洗车工时或材料费与实际发生金额不一致发现的问题没记录没纠正质检/交车准备服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书按时交付修竣车辆，用户无需等待如有必要，同用户一起试车检验向用户解释故障原因、修理项目及价格保证结算费用与预估价一致换下的旧件交还用户或给用户过目告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等）向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题告知用户停车位交车/结算交车/结算用户等待交车超出报价，没有事先通知用户旧件没给用户看用户不知道停车位置服务核心流程

质检/交车准备跟踪服务维修操作质量管理交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签用户委托书回访时间：3-7天礼貌的态度合适的时间询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)当用户抱怨时，不要解释，耐心地听将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级跟踪服务跟踪回访不了解车辆维修细节用户表示不满，没有处理意见打电话的时间不合适用户抱怨时，胡乱解释立即接听电话告诉用户你的名字叫出用户的名字打电话时精力集中站在用户的角度考虑问题清楚地表达自己认真地倾听将用户的批评当作提高的机会正确接听电话的基本原则不要推卸责任接通电话后不要简单的转给别人服务顾问提供回复电话业务作记录礼貌地同用户说再见请用户先挂断电话礼貌微笑不满意用户的行为分析不满意不采取任何行动采取某种行动私下行动不再购买或抵制销售者通过诉讼获得赔偿公开行动直接要求企业赔偿向消协、媒体投诉劝告亲友不要购买关于用户抱怨与老用户不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5