零缺陷细则知识分享

Quality&Satisfy深圳德信诚经济(jīngjì)咨询有限公司公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧(zuǒcè)电梯四楼邮政编码:523850HTTP：//E-MAIL：bz01@TELAX一页，共84页。零缺陷(quēxiàn)管理第二页，共84页。一、什么(shénme)是质量/品质大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁(fāchóu)，各位是如何认识质量的？（讨论、思考、交流）第三页，共84页。看看传统的质量智慧/质量观念(guānniàn)有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）使用统计技术作为质量工具是最经济的方法，目标是3б（6б），因为第一次就将事情作对是不可能的（AQL政策）管理者对质量没有(méiyǒu)真正的兴趣。（进度第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）第四页，共84页。员工总是既散漫又漠不关心（纪律(jìlǜ)与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）看看传统的质量智慧/质量观念(guānniàn)有那些？第五页，共84页。因此，有了以上思想，AQL便成为了理所当然的避难所，因为不出错是不可能的，是人都会犯错误。要命的是这成了所有人出错时的一个有力的借口。AQL—原本指可接收的质量水平，这里我姑且把它称为可接收的出错频次（不仅指产品质量，更指工作(gōngzuò)质量）AQL前提：第一次把事情作对是不可能的。AQL的实质：允许犯错误。第六页，共84页。质量大师菲利普.克劳士比说：传统的质量智慧是不正确的和有害的…它相信质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25％的营业额花在做错事情和重做上面…为了改变，我们建议不要再使用AQL，而开始专注“零缺陷”。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离(piānlí)了多远。因为问题出在我们自己身上，而不在几率身上。第七页，共84页。1、质量是一种(yīzhǒnɡ)语言首先，质量是一种语言。对外：一种客户能听懂的语言，一种维系品牌生命的语言；对内：所有员工能够达成(dáchéng)共识的、一致的工作语言。对质量(zhìliàng)的理解第八页，共84页。2、质量是一种(yīzhǒnɡ)能力品质是一种能力。对外：是诚信和信心(xìnxīn)的基础与保障；对内：是一种说到做到、第一次就满足要求的能力。对质量(zhìliàng)的理解第九页，共84页。3、质量(zhìliàng)是可信赖的标志质量是可信赖(xìnlài)的标志，仅仅有用是不够的，维信赖(xìnlài)方可达成忠诚与成功。对外：是一种信任；对内：则是一种责任。对质量(zhìliàng)的理解第十页，共84页。4、质量(zhìliàng)是免费的，是Profit-maker。质量是免费的。对外：表现为竞争力；对内：则表现为利润。质量是黄金，但隐藏在每一把土里，需要“炼金术”才能炼出金砖；质量是钻石，但它是原矿，不显山、不露水，需要切割才能闪耀(shǎnyào)永恒的光芒。对质量(zhìliàng)的理解第十一页，共84页。质量(zhìliàng)的三个层面人理(rénlǐ)层面物理(wùlǐ)层面初级的，QC层面中级的，QA层面事理层面高级的，QM层面关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等（属于收敛性的质量管理）关注上升到体系、流程、程序等关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。物是可以控制与管理的，但人是不能够被控制的。人需要文化进行管理与统一！！大质量＝物理+事理+人理小质量＝物理（技术层面）第十二页，共84页。人治阶段法治阶段文治阶段质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：开车的例子？！质量(zhìliàng)的三个层面第十三页，共84页。质量(zhìliàng)与数量的区别与关联质量(zhìliàng)与数量数量(shùliàng)是什么？数量(shùliàng)＝1、2、3……n,质量是什么？质量＝它是一个数学和物理的概念，与数学和物理紧密相关。0、1它是一个心理学和哲学的概念，它与人的判定（确定）、人的思想、企业的文化紧密相关。第十四页，共84页。常见的处理质量和数量(shùliàng)关系的习惯？质量(zhìliàng)与数量常规习惯是：用数量(shùliàng)的概念来解决质量问题。这就导致了过量的库存，过量的生产，以及挑选、返工、返修、修修补补的习惯从来就没有间断过，而且大多数人对这种习惯和处理问题的方式习以为常，司空见惯。第十五页，共84页。目前公司的质量(zhìliàng)现状许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家(dàjiā)容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。质量(zhìliàng)现状第十六页，共84页。我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因(yuányīn)）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）目前公司(ɡōnɡsī)的质量现状质量(zhìliàng)现状第十七页，共84页。在这种现状和习惯背景下，作为公司业务骨干的大家(dàjiā)，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理(ZD:zerodefect)能帮助我们找到答案。第十八页，共84页。零缺陷之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会(xiéhuì)ASQ主席。创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。零缺陷(quēxiàn)管理第十九页，共84页。美国《时代》杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。美国《商业周刊(zhōukān)》杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等零缺陷(quēxiàn)管理第二十页，共84页。中国零缺陷之父：杨钢（FreemanYang)世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（PhilipCrosby）中国弟子，中国十大质量人物“中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁,北京大学生产与质量研究中心副主任，2006年“中国培训届十大领军人物”北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；《名家论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲座特邀专家；兼任(jiānrèn)中国国际名牌协会副会长、中国质量协会《品质文化》副主任、中国名牌战略发展委员会专家组成员、新华社高级分析师零缺陷(quēxiàn)管理第二十一页，共84页。2005年度“中华管理优秀人物”，2005年度"中国经济百名杰出人物"为众多中外著名企业提供过管理咨询和教育服务，是企业战略管理、文化(wénhuà)变革、竞争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理和管理专业人员接受过他的亲授。零缺陷(quēxiàn)管理第二十二页，共84页。零缺陷管理如何在不确定的时代确定质量(zhìliàng)。是一种新的商业哲学。零缺陷(quēxiàn)管理第二十三页，共84页。零缺陷(quēxiàn)管理克劳士比的零缺陷管理哲学：ZD之目的：创建可信赖的组织－－永续(yǒnɡxù)成功的组织；“完整性”组织：Q-F-R,即质量－财务－关系。核心思想：第一次就把正确的事情做正确。第二十四页，共84页。可信赖的组织(zǔzhī)“管理的产品就是可信赖的组织，这是他们（管理者）生命中的基本意愿….组织可以通过文化变革而变成可信赖的，没有其它方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”“－－质量不仅是竞争的入场卷，它本身就是一个(yīɡè)货真价实的摇钱树！”第二十五页，共84页。质量(zhìliàng)与可信赖的组织质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户(kèhù)、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。具体表现在：人们习惯于第一次就把事情做对。增长是盈利的和稳定的。客户(kèhù)的需求是可以预期的。变化是有计划和可控的。人们在这里工作是自豪的。第二十六页，共84页。业务、关系Crosbyism及其组织(zǔzhī)“完整性”框架：零缺陷(quēxiàn)管理要求需要质量组织的骨骼财务组织的营养关系组织的灵魂Solutiontoneed剥洋葱(yángcōng)第二十七页，共84页。一个中心两个基本点三个代表（需要）四个基本原则五个卓越(zhuóyuè)表现十四个获得卓越(zhuóyuè)绩效的步骤零缺陷(quēxiàn)管理零缺陷管理哲学(zhéxué)的基本内容：第二十八页，共84页。■一个中心(zhōngxīn)：第一次就把正确的事情做正确它包含三个方面的要求：

正确的事：它体现的是战略(zhànlüè)，是方向，需要选择。是一种关系管理。正确(zhèngquè)做事：它体现的是执行力。是一种业务管理第一次：它体现的是竞争力。效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入－产出的概念第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。零缺陷管理第二十九页，共84页。把正确(zhèngquè)的事情做正确(zhèngquè)需要三个因素质量控制（QC）：检验与控制是一种科学的衡量过程，是通过(tōngguò)对工作流程的抽样以评估其一致性的统计信息的集合。质量保证（QA）：程序与系统(xìtǒng)是一种工作纪律，是那些设定人们去做事的程序文件的集合。质量管理（QM）：业务与关系是一种哲学，是建立组织的管理风格与政策的概念的集合。零缺陷管理第三十页，共84页。开车理论控制衡量（被动的信息）速度表保证体系和过程（被动的信息）交通规则管理哲学（鞭策行动）第一次把事情做对零缺陷(quēxiàn)管理第三十一页，共84页。零缺陷(quēxiàn)管理做正确的事关系(guānxì)管理客户员工供方获取(huòqǔ)、保持、成长信誉正确地做事业务管理销售制造或购买保持盈利水平更好、更快、更经济效率第三十二页，共84页。所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是(jiùshì)要有目的的创建这种这种的文化。零缺陷(quēxiàn)管理第三十三页，共84页。■两个(liǎnɡɡè)基本点：有用的和可信赖的零缺陷(quēxiàn)管理可信赖的R有用(yǒuyònɡ)的U√×第三十四页，共84页。有用的－－是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。可信赖的－－是一种信任和可靠性，体现的是做人(zuòrén)、是关系能力。零缺陷(quēxiàn)管理第三十五页，共84页。质量(zhìliàng)与可信赖的组织质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务(yèwù)获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。具体表现在：人们习惯于第一次就把事情做对。增长是盈利的和稳定的。客户的需求是可以预期的。变化是有计划和可控的。人们在这里工作是自豪的。零缺陷(quēxiàn)管理第三十六页，共84页。创建可信赖的组织(zǔzhī)需要的四个规则或基础：一、需要有政策(zhèngcè)，即建立工作标准零缺陷(quēxiàn)管理二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题的解答。四、需要有坚持，即追求一致性。第三十七页，共84页。可信赖组织(zǔzhī)评价方格零缺陷(quēxiàn)管理不可信赖的不稳定的传统的现代的可信赖的政策我们没有质量政策我们偶尔会谈起质量我们使用没有太多缺陷的AQL我们预计会有一些缺陷我们追求ZD及建立成功的关系教育我们依赖公立学院提供的教育我们购入一些质量教育的录像带我们教导传统的分析及控制我们使用自学团队我们将ZLGL的基本原则贯彻于生活中第三十八页，共84页。要求我们没有编写任何文件我们会问那些资深员工如何去做我们正在编写一些文件我们正在为取得证书努力我们为满足要求而制定明确方案坚持我们得过且过我们相信这已是“差不多了”我们向其它人学习，取其所长我们期望有好的表现我们期望所有工作皆一次做对零缺陷(quēxiàn)管理可信赖组织评价(píngjià)方格请试着评价一下我们公司(ɡōnɡsī)的可信赖程度。第三十九页，共84页。■三个需要(xūyào)（代表）帮助员工成功员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。公司所有的固定资产(gùdìngzīchǎn)都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。零缺陷(quēxiàn)管理第四十页，共84页。员工成功(chénggōng)的表现：都感觉工作(gōngzuò)是“公平的”都感觉(gǎnjué)是有“成就感的”同事之间是“有同事情义的”对公司有“归属感”零缺陷管理第四十一页，共84页。帮助员工(yuángōng)成功的三个要点：选择(xuǎnzé)：选择(xuǎnzé)合适的员工去做合适的事情教育：教育每一个(yīɡè)员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围零缺陷管理第四十二页，共84页。帮助客户成功客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定(yīdìng)不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定(yīdìng)是成功的。零缺陷(quēxiàn)管理第四十三页，共84页。帮助客户(kèhù)成功需要做到的三点：识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的钻孔）培育客户，对潜在(qiánzài)的重要客户进行精心培育。零缺陷(quēxiàn)管理第四十四页，共84页。帮助供方成功如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个(yīɡè)非常成功的企业。丰田通用（GE供应商集体叛逃事件）长安神龙零缺陷(quēxiàn)管理第四十五页，共84页。帮助供方成功(chénggōng)必须做到的三点：选择合适的供方：并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们(wǒmen)所选择的一定应该是愿意与我们(wǒmen)共荣共生的供方与供方进行(jìnxíng)清晰的沟通。科学合理地评价供方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。零缺陷管理第四十六页，共84页。定义(dìngyì)质量■质量管理的四个基本(jīběn)原则预防(yùfáng)系统工作标准衡量质量零缺陷管理第四十七页，共84页。定义(dìngyì)质量什么(shénme)是质量：质量就是符合要求，而不是“好”、越好越好、差不多、大差不差！一旦质量即符合要求，任何主观的人为(rénwéi)色彩将随之消失。任何产品、服务或过程只要符合要求，就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就不能产生符合要求的结果。零缺陷管理第四十八页，共84页。从事质量管理的全部过程就是要建立(jiànlì)这样的习惯：使员工和供方做他们承诺的事，也就是符合已经同意的要求。零缺陷(quēxiàn)管理第四十九页，共84页。预防(yùfáng)的系统质量由预防的系统产生，而不是检验。检验是在过程结束之后把坏的从好的里面(lǐmiàn)挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已经发生的事情：★太迟－缺陷已经发生★会遗漏一些缺陷★不能产生符合项★影响(yǐngxiǎng)正常的工作零缺陷管理第五十页，共84页。预防(yùfáng)发生在过程的策划设计阶段，包括沟通、计划验证以及逐步消除出现不符合的时机。预防(yùfáng)产生质量，而检验不能产生质量。零缺陷(quēxiàn)管理第五十一页，共84页。影响(yǐngxiǎng)成本的因素发生(fāshēng)的成本对成本(chéngběn)的影响5％60％3％20％2％10％5％5％85％5％设计设计工程试验过程策划生产零缺陷管理第五十二页，共84页。10的规则(guīzé)：＄1＄10＄1000＄10000开始踏上确定质量(zhìliàng)之路就是要识别出我们自己所造成的问题，并能找到预防他们产生的方法。零缺陷(quēxiàn)管理第五十三页，共84页。工作的标准(biāozhǔn)是零缺陷。工作(gōngzuò)标准工作的标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”意味着我们将仅仅在某些时候(shíhou)满足要求，而零缺陷准则意味着我们每一次以及任何时候(shíhou)都要满足工作过程的全部要求。他是一种认真地符合已经同意的要求的个人承诺。零缺陷管理第五十四页，共84页。(99.0%)

=1(99.0%)

=10(99.0%)

=10090.4％36.6％(99.0%)

=2060.5％99.0％零缺陷(quēxiàn)管理第五十五页，共84页。故事(gùshì)案例：1、巴顿将军对降落伞质量的要求。2、众人吃包子的故事(gùshì)。零缺陷(quēxiàn)管理第五十六页，共84页。所以：零缺陷－－表明的是一个人和组织的决心。■了解要求■同心协力达成要求■找出不符合要求之处■预防(yùfáng)问题零缺陷(quēxiàn)管理第五十七页，共84页。零缺陷－－体现的是一种心态（三个不）■不害怕错误(cuòwù)■不接受错误(cuòwù)■不放过错误(cuòwù)零缺陷(quēxiàn)管理第五十八页，共84页。零缺陷(quēxiàn)行为：■DIRTFR■仔仔细细制定(zhìdìng)要求■避免“双重标准”对自己(zìjǐ)的，对自己(zìjǐ)工作的，对别人的■报告错误时不需害怕■高度重视预防零缺陷管理第五十九页，共84页。质量是用不符合要求的代价（PONC值）来衡量的（即用财务表现）。而不应该用指数来衡量。指数衡量是一种把不符合要求的坏消息进行(jìnxíng)软处理的方法。如果采用软化的方法，那么将永远不会引起管理者足够的重视来采取行动。而如果采用货币的衡量方式，将会引起相关方的足够认识和重视。衡量(héngliáng)质量零缺陷(quēxiàn)管理第六十页，共84页。如果对公司或周围的质量衡量从指数转换到绝对衡量上，结果也许(yěxǔ)会让我们大吃一惊。零缺陷(quēxiàn)管理第六十一页，共84页。钱都到哪里(nǎli)去了呢？？？收入按计划的支出不必要的花费（可能占了销售额的10－20％）零缺陷(quēxiàn)管理第六十二页，共84页。PONC定义PONC（做错事的成本(chéngběn)）是指由于缺乏质量而造成的人财物的浪费的金钱价值。零缺陷(quēxiàn)管理第六十三页，共84页。PONC的表现(biǎoxiàn)（要素）重新加工返修返工临时服务(fúwù)电脑重复运行存货过多处理顾客投诉故障停机退货报废冰山一角零缺陷(quēxiàn)管理第六十四页，共84页。PONC将严重影响企业(qǐyè)的以下方面：影响企业的资源分配影响客户的满意度影响员工(yuángōng)的工作满足感影响供方的盈利水平影响企业的美誉度影响企业的绩效水平零缺陷(quēxiàn)管理第六十五页，共84页。针对(zhēnduì)PONC需要采取行动：识别组织中不符合要求代价的因素设计数据收集(shōují)系统并按月报告不符合要求的代价的数据建立PONC管理表盘使用数据报告零缺陷(quēxiàn)管理第六十六页，共84页。POC定义POC（符合要求的代价）是指第一次把事情(shìqing)做对所必须支付的成本。零缺陷(quēxiàn)管理第六十七页，共84页。POC的表现(biǎoxiàn)（要素）核对订单(dìnɡdān)内容测试验证预防性的维护保养程序校准审核帐目零缺陷(quēxiàn)管理第六十八页，共84页。无失误运作成本（EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部(quánbù)费用，并假设原设计中不包括返工、返修等不符合要求的情形。如：物资、员工、能耗、装置等其它(qítā)费用零缺陷(quēxiàn)管理第六十九页，共84页。PONC数据(shùjù)的用途引起管理层的注意对问题进行(jìnxíng)优先排序展示问题的改进成果分享改进成果零缺陷(quēxiàn)管理第七十页，共84页。重新补发(bǔfā)货物的情景案例零缺陷(quēxiàn)管理第七十一页，共84页。做为工作(gōngzuò)哲学的质量管理基本原则质量＝符合要求（POC）完全了