沟通的艺术-3-沟通障碍

站长培训系列--沟通的艺术主讲：周祥1沟通的整体架构

沟通概论-理解沟通沟通技巧-掌控沟通沟通方式-明白沟通课程前言-了解沟通沟通障碍-突破沟通2前言提问：做管理是有没有特别难缠的员工户？你是怎么办的？现在靠会议有没有感到工作“推不动”？为什么呢？3

三、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因）障碍的克服组织障碍（需要团队帮助才能解决的障碍）信息来源不同知识、岗位和身份差异对以往事物的固有看法情绪与习惯信息不恰当过滤固有沟通习惯的影响反馈机制不健全沟通时间限制过宽或过严沟通信息繁杂书写思考观察交谈倾听动作个人障碍（个人自己能解决的障碍）4（一）个人障碍对自己不认同，对自己的产品和服务不认同。紧张，不自信。要说服他人，必须先说服自己。这是最基本的沟通障碍。只能自己克服。首先必须要充分了解自己，理解自己，掌控自己；同样也要了解、理解、掌握自己的产品和服务其次才能相信自己，认同自己的产品和服务5（一）个人障碍知识、岗位、身份之间的差异俗话说：秀才遇上兵，有理说不清。人们之间的差异是最根本的沟通障碍之一案例：IBM将计算机推广到一位新客户，销售后回访，客户就说：什么都好，就是让那个咖啡杯架不要总是缩回去就好了。表现出来的常见问题：有几个下属向领导咨询问题？他会害怕，怕挨批！“老人”显摆自己专业知识，保持对新人的优越感，常说一句话：“这个其实很简单”。实际上是：小子，你嫩得很！不如换成：“这个刚开始就是挺麻烦的，不过学会了、适应了之后就还可以。”解决方法：由上向下的沟通比较迅速，相对很容易，容易让下属感到关怀。不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成不必要的障碍。6（一）个人障碍过去的经验，对以往事物的固有看法还记着小马过河吗？对以往事物的固有看法常常让我们放弃机会。案例：掏大粪这种工作怎么样？（大学生掏粪），但实际上:“姐掏的不是大粪，是编制！”案例：某业务站长有一个老客户，全家人都在他这里办理过保了，认为这个客户没有再开发的价值了，于是不再下功夫维护。在一次产说会发现自己的属员邀请了该客户，属员要求站长帮忙促成，结果客户当场签了大单。对以往事物的固有看法常常让我们丧失业务和人力。建议解决方法:先试一试。再继续坚持一段时间。复制≠成功；经过深思的个性复制=成功7（一）个人障碍个人情绪、习惯的影响个人情绪和习惯的影响往往是在你感觉不到的时候就发生了，所以比较难以控制，改变起来比较难。常见的因为沟通习惯不良而引起的问题：个人情绪容易导致编码不当（口头禅出现：他妈的），媒介选择不正确（不当的肢体语言：拍桌子，摔杯子），导致沟通失败，甚至导致对抗。粗心的习惯和不能及时反馈，导致命令理解不准确，执行不到位，下属会按照他自己的理解去做，而不是你的想法。建议解决的方法：一是情绪不定时，缓一缓，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，或者直接写下自己的意思来给别人看。因为笔述总比口述要严谨、客观的多。二是养成记录的习惯（好记性不如烂笔头）。8（一）个人障碍信息来源的可信程度和稳定程度。一般而言，信息可信度越高，稳定性越强，贯彻力也就越强。因为朝令夕改会让执行的人茫然，更会让他措手不及。简单提问：你一天做几次前后矛盾的决定时，你团队成员的反映如何？解决建议：做为站长，话一出去就要有很高的可信度和稳定性，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。书面的信息远比口头靠得住。案例：衣服的价码。一般人心里认为、专卖店里衣服都是“明码标价”，搞不成价格，实际上完全可以。这就是因为大多数人认为已经写明的不容易更改。9（一）个人障碍沟通利益的冲突比如：分橘子创造条件进行“交换”。打空间差，打时间差。10

二、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因）障碍的克服信息来源不同知识、岗位和身份差异对以往事物的固有看法情绪与习惯信息不恰当过滤固有沟通习惯的影响反馈机制不健全沟通时间限制过宽或过严沟通信息繁杂书写思考观察交谈倾听动作组织障碍（需要别人督促帮助才能解决的障碍个人障碍（个人自己能解决的障碍）11（二）组织障碍信息过于繁杂复杂的信息会让人发疯，感觉无从处理，也处理不过来案例：过去有个皇帝接到大臣的一封信要说个事，信上一开始就说皇帝好，皇帝牛，接下来又说国家好，老百姓很团结，很努力地工作等等，说这些事就说了很长时间，皇帝都饿了，一怒之下，把写信的人叫来，啥都不说，打，着实打。完了才问：你想说啥？12（二）组织障碍常见问题领导的时间总是很有限的，没有有时间整理信息。（人家要打高尔夫，要开会、要桑拿等等），所以报告领导不看。下属的耐性总是很靠不住的（科学家调查：人的注意力只能维持10分钟，人家还要做业务，还要逛街、看孩子）。所以计划下属不听。解决建议汇报上级的谈话、文件、总结报告等应该尽可能的“简单、明了”。发言或资料的开始要有概括性、提纲式的语言。内容不要过于修饰，尽量用数字，图片等简单直观方式。传达给下级的信息要经过总结和筛选，要选择性下达。要了解哪些是共性的？哪些是个性的？个性问题对应具体是谁？怎样表达更容易理解？将沟通的信息印制成纸质材料，或发电子邮件，更加权威，不容易传达出错，也容易收藏。13（二）组织障碍沟通的时间范围限制过于宽松或紧迫过宽：沟通的压力不足，长期决策不了。过紧：沟通的压力太大，决策可能不对。14（二）组织障碍团队的固有沟通方式和气氛固有的风气对新事物的出现总是有很大阻力常见的现象：开会效率低下，表现为：会前除了你明白，其他人都糊涂，会中除了你说话，谁都沉默。会后一哄而散，没成效。解决建议：开会前准备，所讨论、裁决的事情落实到人，开会时要稳重，不轻易发言，不轻易批评，容纳不同意见、鼓励“头脑风暴”。打破座位排序，让下属发挥，你的作用是总结、决策。开会一定要得出结果，会后指定人负责。15信息的不恰当过滤问题：从上至下过滤：不在意或者不明白。从下至上过滤：不在意或者怕负责。解决：反馈到位领导：听明白没有？下属：明白了。（没有完）领导：你说说我听。（二）组织障碍你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）16（二）组织障碍权利与责任不清晰，不对等。权责不清晰，上级不清晰，瞎指挥。出现权利交叉或空白。沟通的目标就不容易表述清晰。下属不清晰，瞎忙活。下属就不知道自己应该干的事情和改负的责任。很可能出现扯皮。权责不对等：权利大于责任：容易导致一言堂，不利于团队沟通。责任大与权力：容易出现指挥不动，沟通不畅。17（二）组织障碍反馈机制不健全最常见的问题：我们以为对方明白了，对方实际不明白。对方不明白但又不好意思或不敢不明白。案例：小时候我爸打我，打完了还问：知道为啥打你不？我马上说知道。因为我知道：不论我知道不知道，一旦我说不知道，后果会很惨。所以只有说知道了。18（二）组织障碍反馈动作实际操作沟通反馈检查表：在反馈后用来检查自己的反馈成果。

反馈是否具有选择判断性？

反馈是否集中于可以改变的行为？

反馈是否及时？

反馈是否积极？

反馈是否能表述明确、具体提供实例说明？是√否×检查要点反馈内容是否具有合理化建议？19

三、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因）信息来源不同知识、岗位和身份差异对以往事物的固有看法情绪与习惯信息不恰当过滤固有沟通习惯的影响反馈机制不健全沟通时间限制过宽或过严沟通信息繁杂书写思考观察交谈倾听动作障碍的克服个人障碍（个人自己能解决的障碍）组织障碍（需要别人督促帮助才能解决的障碍20（三）障碍的克服

交谈书写动作思考观察倾听发送信息接受信息21（三）障碍的克服：倾听“语言传播的过程中。“听”是首要的沟通技巧。以往的训练中，听的训练可能最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。听的五个层次：第一层是根本不听。例如：妈妈的唠叨，媳妇或老公的吵闹。第二层是假装在听。例如：做认真状，领导的教训。第三层是有选择的听。例如：聊天、报告中涉及到的明年涨工资的事情等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听。例如：小道消息等。第五层是最高境界“有效倾听”，用心听，去感受，并主动反馈。案例：《奋斗》陆涛看心理医生。22（三）障碍的克服：倾听听的主要问题：不够全面，断章取义；不够仔细，丧失细节；不能听懂对方的真实意思；不能站在对方的立场上来理解对方；语言本身的障碍；环境干扰。23（三）障碍的克服：倾听听的技巧：下面是几个听的基本原则。积极地倾听自身喜欢听他讲，找到交谈中有意义的地方，并会从中听到有用的东西；保持意志集中，专注与你交谈的人；让人把话说完，避免打断别人，别急着发言；勇于、善于发问，保持对方沟通的连续。保持视线接触，并以点头等信号作出积极回应，表明你有兴趣。建议性的回答，引导对方说出你想听的真实想法。听完后反复思考听到的讯息；从说话者的立场看事情；从琐碎的事情中，挑出有用的，感受语言背后的真实意图；反馈，检查理解力；听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。增强记忆：随时随刻做笔记。24（三）障碍的克服：倾听聆听的操作步骤步骤1准备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了，保持开放式态度

。步骤2采取积极的行动集中注意力，关注对方眼睛，适当的点头和语言回应，鼓励对方说；身体略微地前倾而不是后仰，显示积极的姿态，这表示你愿意去听，努力在听；同时，对方也会有更多的信息发送给你。先不要下定论，不要打断。

步骤3理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通过程中你没听清楚、没有理解时或想知道更多，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。听清楚理解后也要反馈、复述：我明白了。25（三）障碍的克服：观察看的内容：洞察眼睛的变化，从瞳孔见好恶；日本人研究：客户对产品感觉有兴趣的时候，瞳孔会不自觉的变大看对方肢体细节动作，着重留心捕捉对方脸部表情（图），体会沟通气氛。案例：赫鲁晓夫的疯狂。赫鲁晓夫曾在联合国的会议上脱下鞋子敲桌子，一次来表达自己的抗议和不满。观察距离、位置感受亲疏：亲密：0.5M以下；社交：0.5_1.2M；商务：1.2_2.4M；公开演讲：3.6M以上；甲正常亲密亲密威胁26（三）障碍的克服：交谈常见的交谈的内容交流双方关注的利益和需求生理：“我饿了”。心理感情，建立社交关系的需求：“交个朋友，怎么样？”两方面都有。交流情感谈话分摊内心感受，属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂知性谈话；传递资讯甲：“下个月涨工资？”乙：“下个月涨工资！”常见问题准备不足，语无伦次，没有逻辑。语言技巧不足，说话菱模两可，语气生硬。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。27（三）障碍的克服：交谈说话的要点沟通前进行全面严密的思考；谈论行为不谈论个性，就是对事不对人；让对方有一个准确的唯一的理解，非必要，尽量不用专业术语，尽量用例子；例如：在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。制造气氛先让别人放松，让对方开口，鼓励别人谈论观点；语言简练：你说的越多，别人记住的越少，KISS原则；通过回应的方式加强沟通深度；回应对方的五种方式：评价式、碰撞式、转移式、探测式、反射式。回答时恰当说“不”，先称赞，后转折。例如：“你说的非常对，但我会找到答案的”；注意语速和语调；注重谈话的开始与结束。28（三）障碍的克服：交谈如何提问：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。封闭式问题可节约时间，容易控制谈话的气氛，但不利于收集信息，谈话气氛紧张。开放式问题利于全面收集信息，使谈话氛围愉快，但是也会浪费时间，谈话内容叶不容易控制

。所以：所以开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。注意：少说为什么，太生硬，用其它的话来代替。注意：少问引导性的问题。比如：难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息。注意：多重问题。就是一口气问了对方很多问题。29（三）障碍的克服：书写书写书写记录有很多好处。可以永久记录；可以事后阅读；可以很好地组织复杂的材料，易于理解。如何写想清楚，再下笔；取一个生动的题目；优先选择你希望传达给对方的几条最重要信息；简洁，用字铿锵有力，尽量不要含糊其辞；使用空格、段落、标题、字体、图片等丰富的元素。语言润色用读者的语言来写；用实在而非抽象的词汇；运用事例，类比，比较；适当轻松、幽默。30（三）障碍的克服：动作肢体语言充分利用表情、手势、位置距离等肢体动作因素，有助于更清楚的表达，但注意不要夸张。常见肢体动作因素包括哪些？使用面部表情；微笑；使用眼睛；专注，但不能太过侵略，要有间歇；使用身体部位；注意站姿坐姿，尤其是手势；使用距离和位置。31（三）障碍的克服：动作领域行为人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。请人吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。32（三）障碍的克服：思考思考：接受信息的时候思考对方通过语言、动作、图片、文字等传达过来的信息的真实意义。注意：等别人的意思清楚明白的表达完整后，进行思考。不可断章取义。发送信息的时候思考自己所想传达的目的，传达的内容，传达的方式，并预测可能的结果。33总结

六到手到-写身到-动心到-想嘴到-说眼到-观耳到-听34沟通的整体架构

沟通的基本原理（学习沟通时最先要懂的东西）沟通的方向、态度和技巧（我们与谁沟通，怎么沟通？）沟通的障碍（为什么你沟通的效果不好，怎么办？）沟通的细节（沟通中还需要我们注意什么？）前言（正式学习沟通之前要做的事）35沟通的整体架构

沟通概论-理解沟通沟通障碍-突破沟通沟通方式-明白沟通课程前言-了解沟通沟通技巧-掌控沟通36四、沟通细节

环境影响沟通细节沟通礼仪人格魅力异议处理电话沟通第一印象主持会议小道消息37四、沟通细节：环境环境影响不要在办公室内大声批评下属。批评人的时候要用电话。不要试图在办公室内与下属深度沟通，几乎不太可能。经常到下属家里走走（带点东西）。38四、沟通细节：传言传言：团体中的小道消息从来就不会消失。非正规渠道传播的信息，很容易造成团队的混乱与不安。传言产生的原因为了搞清楚完整的信息，而传播小道消息；为增加安全感，通过传言联合成为小团体。如何消灭传言要马上透明化，公开把员工叫来，把事情讲清楚，马上说出公司的对策，马上付之行动和操作；没有公司没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通。39四、沟通细节：开会开会时常见问题：讨厌开会，开会沉默，乱发言。原因就是开会没秩序，没责任，没效果。成功会议的初始流程：准时开会；热烈向每位与会人员表示欢迎；制定或者重温会议的基本规则；分配与会人员的职责的职责。圆满地结束会议。总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果；回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；就下次会议的日期、时间和地点达成一致意见，说明下次会议可能议程；再次感谢。40四、沟通细节：开会解决建议：开会前准备，目的明确，杜绝为了开会而开会；开会到最后一定要总结；拆分会议主题，一项一项解决；尽可能的集体决策；决策后还要沟通，便于执行。41四、沟通细节：电话电话：在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的50左右%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。不良表现

：比如：态度冷淡，说话粗暴。电话接听和拨打流程：见下页。42四、沟通细节：电话43四、沟通细节：印象第一印象好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。对方的表情、眼神、外观、对方的一两句简单的问候语，简单的动作，这些形成了第一印象。在沟通过程中，我们的外观、表情、眼神是对方形成对你良好印象、产生信任的第一个非常重要的因素。讨论：相互评论，询问你留给人的第一印象如何?

再请你回想，在第一印象的前７秒钟内，你能