金牌服务人员的六项修炼师呼和浩特

金牌服务人员的六项修炼华海企业管理咨询有限责任公司朱锐我想对您说：感谢您来到这里，不仅说明我们有缘分，更证明，您对自己是负责任的！为何要学习这堂课你今天来这听课是否扣工资?您今天来这听课是否扣奖金？您今天来这听课是否算出勤？您今天来这听课是自愿、被迫还是无所谓？您今天来这里听课自己交了多少学费？您今天来听课是为了领导、公司还是自己？为何要学习这堂课我的服务已经很好，想再上一个新台阶我想把工作做好，但经常无从下手，不知怎样才能让领导和客户满意呢我想让客户更满意，可经常遭到客户拒绝是我的能力欠缺还是客户太挑剔，不满意就投诉，又要扣钱，唉，郁闷······我不仅需要服务的理念，更需要告诉我如何做，做好服务的方法和技巧·······为何要学习这堂课未来惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。

------彼得·圣吉一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功，越赚钱。

------潜能大师博恩·崔西案例分享服务认知

第一部分案例分享：客户范小姐有一天到商场购物，刷卡时发现银行卡没有反应，来到银行问个究竟。大堂经理见范小姐前来，就主动打招呼。大堂经理：“你有什么问题？”范小姐：“请问你们行的卡怎么用不了，是什么问题啊？”大堂经理：“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题？”2023/1/177案例分享：范小姐：“你怎么说是我的问题？我在刷卡时用不了的。”大堂经理：“你肯定经常把卡和手机放在一起了。”范小姐：“是放一起了，只提一个包，不放一起你说放哪啊？真是的！”大堂经理：“看来你的卡被消磁了，你在这里排个号，再到那边填单台填写申请书，另外在柜台办理重新换卡业务时须出示你本人身份证。”2023/1/178案例分享：范小姐：“真麻烦！”大堂经理：“那怨谁啊，今后可要注意点，别又把卡和手机放到一起了！”范小姐：“那是你们的卡质量有问题！其他银行的卡也放包里怎么不会消磁····？”大堂经理：“这是银行做的卡，我有什么办法啊！”范小姐：“你这什么意思啊？难道是我错了？我把钱存到你们银行就是我没长眼啊。我把钱全都提出来行吧！。”2023/1/179案例分享：大堂经理：“我可没这个意思啊，那是你自己多想了！”。范小姐：啊，我又错了。你什么服务态度啊？你们领导在哪？我要投诉·····网点主任：········优质服务：大堂经理：您好！请问您您办理什么业业务？范小姐：我去去商场购物，，收银说我的的卡不能用了了，怎么回事事啊？大堂经理：原来是这样啊啊，请跟我来来，我帮您测测试一下，看看看是什么原原因，非常抱抱歉啊，耽误误您的使用了了.您别着急，马马上就好。范小姐：谢谢谢你啊。2022/12/3111优质服服务：：大堂经经理：：您好！！您的的卡片片消磁磁了，，补一一下磁磁条就就可以以了，，您带带身份份证了了吗？？范小姐姐：带带了啊啊。大堂经经理：：好的，，您先先填单单，我我帮您您抽个个号，，今天天人比比较多多，不不好意意思，，您还还要再再等一一下的的。以以后尽尽量不不要把把银行行卡和和手机机、电电视等等磁性性物品品放在在一起起，我我送您您一个个卡套套，以以后避避免消消磁。。2022/12/3112优质服服务：：范小姐姐：谢谢谢你你啊！！大堂经经理：：不用客气，，这是我们们应该做的的。范小姐：(在等待中·······）大堂经理：：不好意思，，让您久等等了。如果果您工作很很忙，您申申请一个贵贵宾卡就不不用排很长长时间的队队了，可以以到我们的的贵宾室去去办理各项项业务，并并有专业的的理财师为为您服务呢呢。2022/12/3113优质服务：：范小姐：怎怎样办呢？？大堂经理：：如果20万呢，可以以办个理财财金账户，，如果50万呢，可以以办个金卡卡，可以到到我们银行行的的VIP贵宾室办理理各项业务务，并有专专业的理财财师为您服服务。向您您这样经常常出入飞机机场等都是是可以到贵贵宾室休息息的。你办办理哪一个个呢？范小姐：那那挺好的啊啊，什么时时候可以办办呢？大堂经理：：现在就可以以啊！2022/12/3114优质服务：：范小姐：现现在不行啊啊，我的钱钱在其他银银行呢，没没有预约不不能提太多多现金啊？？大堂经理：：哦，是这样样，您不用用提现金啊啊，办理转转账就可以以的，我给给您详细的的介绍一下下················2022/12/3115案例分享享案例：张张快和李李慢你如何看看待这件件事情如果是您您如何处处理这个个事情案例给我我们的启启示问题的根根源在哪哪里2022/12/3116优质服务务的赚钱钱法则：：若每天的的基本服服务是1A：您每天天多做0.1B：您每天天少做0.1请算算，，结果会会有什么么差别呢呢？2022/12/3117怎样才能能把服务务做好北京公交交售票员员、全国国劳动模模范李素素丽曾经经说过：：“努力做事事只能把把事情做做对，用用心做事事才能把把事情做做好！””服务用嘴嘴，远不不如用心心。先感动自自己，再再感动顾顾客。卖产品不不如卖自自己。服务==授之以““鱼”+授之以““渔”2022/12/3118服务观点点我们是绅绅士淑女女，为绅绅士淑女女们服务务。我们是有有很高素素养的服服务人员员。成为客人人、员工工、股东东和经营营伙伴的的首选。。时刻保持持笑容，，我们正正站在舞舞台上。。客户的满满意是一一种荣誉誉。我们正在在服务，，我们生生产和出出售快乐乐。我爱我的的企业，，通过服服务平台台，实现现自我价价值。2022/12/3120服务人员员的六项项修炼心：心态态决定命命运看：察言言观色，，客户识识别听：要听听出弦外外之音笑：服务务千般好好，微笑笑第一招招说：怎样样说比说说什么更更重要动：你的的肢体会会说话212022/12/31什么是服服务服务就是是满足别别人期望和需需求的行动、、过程及及结果。。2022/12/3122服务（Service)的含义S:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—准备好V:Viewing—看待I:Inviting—邀请C:Creating—创造E:Eye—眼光232022/12/31关键时刻(MOT)的概念任何时候，，当一名顾顾客和一项项商业的任任何一个层层面发生联联系，无论论多么微小小，都是一一个形成印印象的机会会。242022/12/31关键时刻瞬间感受、、真挚时刻刻、口碑、、打分时机机MomentsofTruth———服务的经典典语录第一条：顾顾客永远是是对的（对错不重重要，重要要的是解决决问题）第二条：永永远不和客客户争吵第三条：如如有疑问，，请您参照照第一条第四条：顾顾客的感受受是评判服服务水平的的唯一标准100-1=？100+1=？2022/12/31252022/12/3126优质服务首首问负责制制首问责任制制是指：首首问责任人人必须尽自自己所能给给客户提供供最佳和满满意的服务务，直至问问题最后解解决或给予予明确答复复的责任制制度。要求：首问必答首问必释首问必果272022/12/31服务的本质质服务的本质质：满足客客户的需求求。服务的关键键：发现客客户的需求求的能力。。服务的价值值：创造客客户比创造造利润更重重要。心态调整意意识识构筑第二部分2022/12/312829２１世纪我我最想要的的金钱－－５５７％家庭幸福－－－２１％％权利职位－－－８％漂亮贤惠妻妻子－－５５％我最想要一一个积极快快乐的心态态－－？生命的质量量－－金钱、权利利、能力、、知识、心心态30新世纪最伟伟大的发现现人类可以经经由改变态态度而改变自己己的命运！！——威廉＊詹母母斯31心态是指人们对对待事物的的心理态度度意识观念动机情感32人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力2022/12/3133服务心态的的构筑“为人民服务务”----毛泽东服务是以对方为中心的，，销售是以以我为主体体，即把东东西卖出去去了，包括括构想、谋谋略、观点点、商品、、有形无形形均可销售售。中国人潜意意识里服务务是免费的的，于是更更喜欢销售售，因为销销售可以赚赚钱。现在的观点点：服务是赚钱钱的。2022/12/3134服务心态的构构筑有的人一心想想成功，一心想我要什什么，可就是是不问--------别人想要什么么。当你有了服务的思路，当你找到为为之投入所有有时间、金钱钱、精力的服服务，你也就就成功了。当你能服务到到顾客离不开开你的时候，，你的内在价价值和外在的的声名、地位位都在服务中中提升，都在在服务中获得得。案例分享A顾客：指着面面前的杯子，，对服务小姐姐大声喊道：：“小姐！你过过来！你看看看!你们的牛奶是是坏的，把我我的一杯红茶茶都糟蹋了!”服务员：不会会吧，怎么可可能坏了呢？？顾客:都这样了，不不是坏了还是是好的？服务员：哎呀，你怎么么能把柠檬和和牛奶加一起起呢?真是的，那可可不就坏了。。换一杯吧。。顾客：算了，，不喝了,什么服务啊。。案例分享B顾客指着面前前的杯子，对对服务小姐大大声喊道：“小姐！你过过来！你看看看!你们的牛奶是是坏的，把我我的一杯红茶茶都糟蹋了!”服务小姐一边边陪着不是一一边说：“真对不起！！我立刻给您您换一杯。””新红茶很快就就准备好了，，碟边放着新新鲜的柠檬和和牛乳。小姐再把这些些轻轻放在顾顾客面前，又又轻声地说：：“抱歉，刚才我我忘记说了，，如果放柠檬檬，就不要加加牛奶，因为为有时候柠檬檬酸会造成牛牛奶结块。顾客的脸一下下子红了，匆匆匆喝完茶，，往外走。案例分享B在旁边的一个个顾客看到这这一场景，笑笑问服务小姐姐：“明明是他的错错，你为什么么不直说呢？？”服务小姐笑着着说：“正因为他粗鲁鲁，所以要用用婉转的方法法对待，因为为道理一说就就明白，所以以用不着大声声！”原来：理不直的人，，常用气壮来来压人。理直直的人，要用用和气来交朋朋友。服务理念：服务第一：我们要要在社社会活活动中中把服服务提提到第第一位位，使使“销售始始于服服务”“服务促促进销销售”这个个宗旨旨回到到它的的本来来位置置上，，树立立“服服务第第一””的思思想，，用优优质服服务赢赢得市市场、、赢得得竞争争、赢赢得信信誉、、赢得得效益益；杜绝绝““漏漏桶桶””效效应应。。销售售不不是是推推销销产产品品，，是帮帮助助客客户户买买东东西西。。服务务理理念念：：客户户第第一一：我我们们的的经经营营理理念念最最终终是是为为了了达达到到客户户满满意意，只要顾客客满意我我们的产产品与服服务，自自然会形形成口碑碑，吸引引更多的的顾客，，达到““以顾客客创造顾顾客，以以顾客培培养顾客客”的境境界。客户是移移情别恋恋的。顾客是我我们的衣衣食父母母，为顾顾客办理理业务，，不是我我们照顾顾顾客，，而是顾顾客给我我们提供供了一个个服务的的机会，，只有你心心中有顾顾客，顾顾客心中中才会有有我们。。顾客上上门时给给我们面面子，给给我们赚赚钱的机机会顾客是水水，公司司是船，，失去顾顾客，只只有“搁搁浅”40好心情给给自己看看一个女士士和先生生吵架，，一吵架架就生气气，一生生气就气气十天半半个月。。先生说说求求你你了，别别再生气气了。她她说，不不行，我我要气死死给你看看。她就就这样经经常生气气，等到到有一天天她发觉觉肚子痛痛，到医医院一检检查，该该长癌的的地方都都是癌。。她死了了，死给给谁看啊啊？坏心情影影响自己己有一个新新来的员员工，和和客户沟沟通时客客户问了了三遍才才回答，，并且眼眼神让客客户不舒舒服，客客户表示示不满，，新员工工没有道道歉和整整改，又又用眼睛睛看了客客户一眼眼，摇着着头嘴里里并嘟囔囔着听不不清说些些什么的的话。销售停止、客客户投诉、员员工受到了处处理、企业形形象收到影响响········2022/12/3141心态决定未来来相由心生境由心造爱由心起我们自己的心是一切的因------改变------心若改变，你你的态度跟着着改变；态度改变，你你的习惯跟着着改变；习惯改变，你你的性格跟着着改变；性格改变，你你的人生跟着着改变。---改变---你改变不了环环境，但可以以改变自己；；你改变不了事事实，但可以以改变态度；；你改变不了过过去，但可以以改变现在；；你不能控制他他人，但可以以掌握自己；；你不能改变天天气，但可以以左右心情。。---控制---不要拿别人的的过错来惩罚罚自己。不要拿自己的的过错来惩罚罚别人。有效控制情绪绪，就能控制制人生，正确对待错误误，及时改正正错误。理性的解决问问题，感性的的面对生活。。---记住---改变你能改变变的，接受你不能改改变的。开心服务为您服务，说说明我有存在在的价值爱心服务真心服务细心服务耐心服务信心服务恒心服务2022/12/31472022/12/3148看：察言观色色客户识别第三部分2022/12/3149现场情景练练习：你观察一下下，满足顾顾客的下一一个需求是是什么？某顾客已花花了很长时时间等候服服务：顾客不停地地看手表：：一位顾客抱抱着一大堆堆东西艰难难向你走来来：洽谈时，顾顾客在东张张西望：：顾客走路时时不停地左左顾右盼：：有顾客认真真的在看着着楼盘的布布局········顾客的基本本需求马斯洛需求层次理论成长、理想实现、成就感、达到目标地位、荣誉、认可、敬重、自主、自尊财物、身体和情感免受伤害友谊、爱情、归属

衣、食、住、行、生育等得到满足自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要2022/12/3151顾客有五种种类型的需需求顾客说出来来的需求真正的需求求没说出来的的需求满足后令人人高兴的需需求秘密的需求求演练：例:办理业务怎怎么这么慢慢啊例:哪些菜比较较快啊这位先生的的需求是？？···········2022/12/31522022/12/3153看的基本功功面部表情：：头部、脸脸部、眼神神、嘴角、、手势状态整体行为模模式1、观察身体体的整体状状态2、观察身体体语言要与与有声语言言结合3、还要与场场合、情景景相联系服务员的满满意服务训练：如何何观察顾客客两人一组，，面对面，，背对背，，身体或物物品稍稍变变动，看看看对方发现现了没有？？请问你是从从那些方面面观察的？？看图判断观观察力：2022/12/31602022/12/31612022/12/3162``2022/12/3163``2022/12/3164``2022/12/3165记住：：所有的的技巧巧都要要在练练习中中掌握握，并并且熟熟能生生巧，，成为为习惯惯，积积累经经验。。2022/12/31662022/12/3167听：听听出弦弦外之之音第四部部分2022/12/3168学会聆听案例：50元钱（商场场）聆听能与顾顾客建立良良好的关系系聆听时了解解顾客的最最重要的途途径聆听是缓解解紧张气氛氛的润滑剂剂聆听是准确确服务的基基础案例分享：：王先生和和黄先生（（餐饮预定定）2022/12/3169聆听的三个个层次第一：听出出事实1、对说话者者没有好感感2、被说话者者的某些特特征所吸引引3、口音和方方言4、听着自身身状态差5、工作环境境嘈杂2022/12/3170聆听的三个个层次第二：听出出关联1、话中有话话（如果我我要买，怎怎样优惠我我啊）2、结合肢体体和声调听听出关联（（两款中比比较：这两两个参加活活动吗？））第三：听出出感觉（我我在看看吧吧）1、我想确认一一下，您刚刚才说的意意思是····吗？2、如果我没没理解错的的话，你的的意思是······对吗？案例1、顾客：这这台冰箱看看起来不错错，就是太太贵了客服：这台台冰箱还贵贵，已经很很便宜了2、顾客：这这台冰箱看看起来不错错，就是太太贵了客服：您真真有眼光，，这台冰箱箱的价格是是贵了点，，但它是一一款最新推推出的节能能环保低碳碳冰箱，而而且还省电电呢。聆听的技巧巧案例：圣诞诞节的悲剧剧用心听：1、应和2、确认3、重复4、注视2022/12/31722022/12/3173聆听的技技巧不要打断断对方：：1、让对方方把话说说完2、巧妙打打断偏离离主题的的话题：：首先得得到允许许对不起，，打扰一一下·······对不起，，我插一一句话·······对不起，，您的意意思是说说·······对不起，，可以让让我说明明一下吗吗·····2022/12/3174聆听的技技巧3、然后你你要说说的是一一句体贴贴的话：：您的意思思我了解解·····您的心情我理理解·······我知道了····我懂您的意思思···2022/12/3175聆听的技巧注意，避免使使用这样的语语言1、你好像不明明白·······2、你肯定弄错错了·······3、我们公司规规定·······4、这明明明是是你的的错·······5、说这这么多多遍你你咋也也听不不懂········2022/12/3176聆听听的的技技巧巧勤动动笔笔：：记录重点点需求、、异议、、想法、、需求、、难题、、数字、、承诺、、时间、、地点、、姓名、、电话、、敏感的的话题、、愤怒、、意见学会回应应：有声语言言、肢体体语言的的配合使使用案例3月31日16：00左右在某某地铁站站维修交交通卡，，因不知知在哪里里维修问问一位女女工作人人员，女女工作人人员对我说：：在出口口。我问：在在哪个出出口，回回答：就是出口口。且旁边边有一位位工作人人员在偷笑，对这样样的服务务态度不不认可，，要求回回复。2022/12/31772022/12/3178笑：服服务千千般好好，微微笑第第一招招第五部部分微笑是是一种种生活活态度度2022/12/3180微笑的的魅力力2022/12/3181服务行行业中中，微微笑无无价我宁愿愿雇用用一名名笑容容可掬掬的高高中生生，也也不雇雇用摆摆着““扑克克”面面孔的的博士士。今天你你对顾顾客微微笑了了没有有？比尔，，你今今天必必须把把这张张凝结结得有有如石石膏像像的脸脸松开开，展展露出出笑容容来··········就从现现在开开始。。不能对对顾客客微笑笑，不不适合合在喜喜来登登工作作。早上的的微笑笑不合合格，，进不不去系系统。。（中央电电视台台第一一时间间：日日本公公司新新发明明---微笑识识别系系统））2022/12/3182微笑的好好处把你的友友善与关关怀有效效地传达达给对方方；能拆除你你与对方方之间的的“篱笆”，敞开双双方心扉扉；使你的外外表更加加迷人；；可以消除除双方的的戒心与与不安，，以打开开僵局；；能消除自自卑感；；能感染对对方，让让对方回回报以微微笑，创创造和谐谐的交谈谈基础；；能建立对对方对你你的信赖赖感；能祛除自自己的忧忧郁情绪绪，迅速速地重建建信心；；是表达爱爱意的捷捷径；能增强活活力，有有益健康康。——乔•库尔曼《我的路》2022/12/3183微笑的价价值：心境良好好充满自信信真诚友善善乐业敬业业快乐自己己愉悦别人人2022/12/3184怎样留住住您的微微笑A、安装过过滤器安妮是一一位优秀秀的服务务人员，，面对顾顾客时总总能真诚诚的微笑笑。同事事问她：：“你从从早到晚晚都在微微笑，难难道你就就没有不不顺心的的事吗？？”她说说：“世上谁没没有烦恼恼？关键键是不要要被烦恼恼所支配配。到单单位上班班，我将将烦恼留留在家里里；回到到家里，，我把烦烦恼留在在单位。。这样，，我就总总能保持持轻松愉愉快的心心情。””B、运用幽幽默C、直接面面对2022/12/3185无言的表表情会说说话记住：嘴嘴角上翘翘是一种种生活态态度！礼仪千般般好，微微笑第一一招见人三分分笑，礼礼数已先先到举手不打打笑脸人人微微一笑笑，千金金来到！！！！啥时不该该微笑呢呢？2022/12/3186今天你微微笑了吗吗？今天你微微笑了吗吗？我想想---看你笑；；今天你微微笑了吗吗？我想想—听你笑；；今天你微微笑了吗吗？我想想—让你笑；今天你微笑笑了吗？为为啥---你不笑？怎么都是一一辈子，咱咱得天天笑笑；怎么都是一一辈子，咱咱得笑到老老；怎么都是一一辈子，不不笑白不笑笑；怎么都是一一辈子，笑笑一笑十年年少！微笑的原则则微笑四个结结合：1、与眼神相相结合（和和善、关切切的眼神））2、与神情相相结合（友友好、欢迎迎的神情））3、与仪态、、仪表相结结合（整齐齐、大方的的仪态）；；4、与语言相相结合（根根据场景的的关心语））2022/12/31872022/12/31882022/12/3188微笑笑训训练练2022/12/3189说：：怎怎样样说说比比说说什什么么更更重重要要第六六部部分分2022/12/3190不会说话话的结果果该来的还还不来不该走的的走了唉，他俩俩真是多多心了，，我说的的又不是是他们唉，你走走什么呀呀2022/12/3191说话的技技巧体现情、、气、声声的过程程热情、真真诚、有有耐心把握好语语气、语语调、语语速练习:1、你真是是我的好好朋友2、你真烦烦人有声语言言的训练练节奏---音节的疏疏密、内内容的详详略、情情节的起起伏、情情感的激激缓、声声调的抑抑扬、音音量的大大小、态态势的动动静、速速度的快快慢、语语流的行行止、过过程的长长短表达---陈述、祈祈使、疑疑问、感感叹重音---语法主干干，使用用重音基调---整体把握握，重点点突出逻逻辑性语调的训训练这是培训训。（司司空见惯惯）这是培训训！（强强调意义义重大））这是培训训？（怀怀疑）这是培训训？（惊惊讶，这这么奇特特！）这是培训训？（喜喜悦，高高兴）这是培训训！（后后悔，不不该参加加）语音练习习对此，你你的意见见如何呢呢？（反反问）你真的事事先一点点也不知知道吗？？（质问问）你不要一一意孤行行、执迷迷不悟啊啊。（提提醒）老师，过过点了呀呀，下课课吧。（（催促））您把那本本书借给给我看几几天吧。。（请求求）回答！否否则我就就判你不不及格。。（命令令）你去哪儿儿？（询询问）你昨天怎怎么旷课课啊？(责备)表情练习习哎呀，这这下子可可好了。。（喜悦悦）这个班班的纪纪律太太差了了。（（愤恨恨）老师讲讲得太太好了了，可可惜我我没早早参加加培训训。（（叹息息）这次培培训组组织得得真严严密啊啊！（（赞叹叹）哦！我我终于于弄明明白了了。（（醒悟悟）呸！他他们一一点儿儿东西西也不不愿意意学！！（鄙鄙视））表态练练习他确实实尽了了最大大的努努力。。（肯肯定））这件事事恐怕怕难以以办到到。（（不确确定））我不希希望看看到那那样的的结果果。（（委婉婉）你认为为这样样做行行吗？？（商商量））这种意意见是是错误误的。。（否否定））礼貌用用语特特点：：主动、、约定定、亲亲切、、委婉婉1、主动动（机机智））—从细微微处着着手做做到：：看快快、口口快，，当我我们发发现顾顾客犹犹豫时时，违违规时时，服服务人人员就就应马马上询询问：：“您好，，我能能为您您做些些什么么？””2、约定—服务人员在在岗位上必必须使用约约定成俗的的礼貌用语语，不能使用地地方化用语语（特殊情况况除外）。3、亲切—在岗位要使使用敬语，，暖语4、委婉（宽宽恕）—在服务中，，我们对客户户违规，要要劝违时使使用委婉的的语言2022/12/3197十字文明用用语请托语：““请”问候语：““您好”致谢语：““谢谢”道歉语：““对不起””告别语：““再见”2022/12/31982022/12/3199规范服务务用语您好，您您请讲，，您先请请真是不好好意思，，让您久久等了，，请您多多包涵请您稍等等，我马马上告诉诉您请别客气气，这是是我应该该做的您慢走，，您走好好，再见见给您添麻麻烦了，，谢看谢谢您的合合作对不起，，因为……非常抱歉歉，由于于……2022/12/31100服务沟通通标准句句型用“我理理解·········”平息顾客客不满用“我会会·········”表达服务务意愿用“您能能·······吗”提出出要求说“为了了您的··········”以节约时时间说“您可可以·······””来代替说说“不””用“我””代替““你”以以纠正错错误用“同时时”替代代“但是是”2022/12/31101结束时使使用的问问话还有什么么可以帮帮到您？？我还可以以为您做做些什么么？您是否还还有其他他问题要要问？您还需要要哪些帮帮助？您对我们们的服务务满意吗吗？面对客户户的异议议和拒绝绝我们笑颜颜以对，，顾客却却毫无反反应，一一言不发发，冷冷冷的回答答：我随随便看看看。好的，买买东西就就得多看看看。不不过我特特别想给给您介绍绍我们刚刚到的新新款产品品，您先先了解一一下吧。。您看一一看·······没关系的的，您先先看看，，不买也也无所谓谓的，2022/12/31103动：身体语言言的运用技巧巧第七部分2022/12/311042022/12/31105请别对我说谎谎你的身体语言言会出卖你身体语言有共共通性身体语言不是是“世界语””身体语言不能能孤立的理解解照镜子：发现现不良的身体体语言记住：人不应应该被习惯所所控制，而应应该控制习惯惯。2022/12/31106服务场合的仪仪态礼仪眼神站姿坐姿走姿蹲姿手姿鞠躬2022/12/311072022/12/31107目光接触的技技巧视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。2022/12/31108··``2022/12/311092022/12/31109站立的标标准2022/12/311102022/12/31110如何行走走的得体体2022/12/311112022/12/31111蹲、坐的不同同情形112112手势的几种用用法113113鞠躬礼的正确确表达观点服务“秒杀””，创富“到到家”服务不仅可以以赚钱的，还还可以证明我我们的价值当你有了飞的的欲望，便不不满足在地上上爬行先富脑袋，再再富口袋智慧大于知识识，行动胜于于知道勿以善小而不不为，勿以恶恶小而为之送人玫瑰，，手留余香香学习的结果果一个核心理理念二句深刻语语录三项行动落落实四种改善方方法五点创新思思路六组关键词词语课程回顾与与分享祝您从优秀秀走向卓越越！生活并没有拖欠欠我们任何何东西，所所以没有必必要总苦着着脸。应对对生活充满满感激，至至少，它给给了我们生命，给了我们们生存的空空间。微笑是对生活的的一种态度，跟贫富，，地位，处处境没有必必然的联系系。一个富富翁可能整整天忧心忡忡忡，而一一个穷人可可能心情舒畅：一位残疾疾人可能坦坦然乐观；一位处境境顺利的人人可能会愁愁眉不展，，一位身处处逆境的人人可能会面面带微笑……一个人的情情绪受环境境的影响，，这是很正正常的，但但你苦着脸脸，一副苦苦大仇深的的样子，对对处境并不不会有任何何的改变，，相反，如如果微笑着着去生活，，那会增加加亲和力，，别人更乐乐于跟你交交往，得到到的机会也也会更多。。只有心里有有阳光的人人，才能感感受到现实的阳光，如如果连自己己都常苦着着脸，那生生活如何美好？生活始终终是一面镜镜子，照到到的是我们们的影像，，当我们哭哭泣时，生生活在哭泣泣，当我们们微笑时，，生活也在在微笑。微笑发自内心，不卑不亢亢，既不是是对弱者的的愚弄，也也不是对强强者的奉承承。奉承时时的笑容，是一种假假笑，而面面具是不会会长久的，，一旦有机机会，他们们便会除下下面具，露露出本来的的面目。微笑没有目目的，无论论是对上司司，还是对对门卫，那那笑容都是是一样，微微笑是对他他人的尊重重，同时是是对生活的的尊重。微微笑是有"回报"的，人际关关系就像物物理学上所所说的力的的平衡，你你怎样对别别人，别人人就会怎样样对你，你你对别人的的微笑越多多，别人对对你的微笑笑也会越多多。在受到别人人的曲解后后，可以选选择暴怒，，也可以选选择微笑，，通常微笑笑的力量会会更大，因因为微笑会会震撼对方方的心灵，显露出来来的豁达气气度让对方方觉得自己己渺小，丑丑陋。清者自清，，浊者自浊浊。有时候候过多的解解释、争执执是没有必必要的。对对于那些无无理取闹、、蓄意诋毁毁的人，给给他一个微微笑，剩下下的事就让时间去证证明好了。当年，有人人处处说爱爱因斯坦的的理论错了了，并且说说有一百位位科学家联联合作证，，爱因斯坦坦知道了这这件事，只只是淡淡的的笑了笑，，说，一百百位？要这这么多人？？只要证明明我真的错错了，一个个人出面便便行了。爱因因斯斯坦坦的的理理论论经经历历了了时时间间的的考考验验，，而而那那些些人人却却让让一一个个微微笑笑打打败败了了。。微笑笑发发自自内内心心，，无无法法伪伪装装。。保保持持““微微笑笑””的的心态态，人生生会更更加加美美好好。。人人生生中中有有挫折有失败，有误解，那那是很正常的的，要想生活活中一片坦途途，那么首先先就应清除心心中的障碍。。微笑的实质质便是爱，懂懂得爱的人，，一定不会是是平庸的。微笑是人生最最好的名片，，谁不希望跟一个乐观向向上的人交朋友呢？微笑能给给自己一种信信心，也能给给别人一种信信心，从而更更好地激发潜潜能。微笑是朋友间间最好的语言言，一个自然然流露的微笑笑，胜过千言言万语，无论论是初次谋面面也好，相识识已久也好，，微笑能拉近近人与人之间间的距离，另另彼此之间倍感温暖。微笑是一种修修养，并且是是一种很重要要的修养，微微笑的实质是是亲切，是鼓鼓励，是温馨。真正懂得微微笑的人，总总是容易获得得比别人更多多的机会，总总是容易取得成功。记住：嘴角上上翘是一种生生活态度！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:57:0515:57:0515:5712/31/20223:57:05PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:57:0515:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:57:0515:57:0515:57Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:57:0515:57:05December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:57:05下下午午15:57:0512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:57下下午午12月月-2215:57December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:57:0615:57:0631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚