CRM客户关系管理解决方案

OracleCRM客户关系管理解决方案BruceLeeEducationConsultantOracleChinaIntroduction

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OracleeBusiness:CRM

内容

客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结

基本的商业驱动力并无太大改变提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessCRM&ERP企业竞争加剧降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存制造人力资源。。。。内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代CRM&ERP关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场－注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满意度和忠诚度1Low5

High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.

HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.

AberdeenGroup客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)经常性重复购购买惠顾公司提供供的各种产品品和服务建立口碑对其他竞争者者的促销活动动具有不同程程度的免疫力力定义新的客户户关系采用新的技术术方法重新定定义您的客户户关系一对一、交互互式的客户交交流大规模的客户户定制化服务务客户关怀和亲亲密接触服务务客户智能，互互相学习的关关系最大化客户价价值简化业务处理理流程加强客户交流流掌握尽可能多多的客户信息息是企业竞争争的最大优势势问题1：分散散的、不连贯贯的客户信息息使企业无无法看到客户户的全貌谁是我的客户户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息如何把合适的的产品以合适的价格格在合适的时间间推荐给合适的的用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法法区分客户什么是客户关关系管理？为企业提供全全方位的客户户观察赋予企业更完完善的客户交交流能力，最最大化客户的的收益率WhatisCRM?CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany."GartnerGroupAnalyst解决：建立新新的客户关系系管理系统转变为以客户户为核心的企企业实现对客户的的真正的360度全方位位观察赢得更多的客客户保留最好的客客户增强对市场机机会的把握开拓新的市场场CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation以客户为中心心，全面改善善与客户关系系相关的所有有商业流程的的整体策略.包括客户关系系管理的原则则思想及软件件实现CRMDefinitionCRM:建立以客户为为中心的企业业CRM关注的的焦点----什么是客客户关系客户的满意度度忠实度赢利性在企业所有与与用户接触的的领域，全面面改善企业的的表现市场营销销售客户服务CustomerRetention：客户户保持CustomerAcquisition：：赢得新客户户CustomerPruning：客户裁剪剪内容客户关系管理理的商业驱动动力OracleCRM解解决方案介介绍OracleCRM的的优势总结OracleCRMCRM产品品市场三种类类型的解决方方案供应商：：ERPVendorIndependent,horizontalCRMvendorsSiebel,Onyx,Vantive,Clarify"part-of-the-solution"CRMvendorsTrilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观观点点：：CRM应应用用不不可可能能在在真真空空中中生生存存Oracle电电子子商商务务套套件件100%纯纯Internet全方方位位的的且且集集成成的的解解决决方方案案OracleApplication(ERP) 企业资源计划系统eBusinessSuite电子商务应用套件战略转型电子子商商业业－－新新的的业业务务模模式式订单获取和开帐单客户服务计划和排程战略采购敏捷制造后勤保障和发运商业智能战略构想财务管理市场活动管理机会管理协同销售客户(互联网)客户(直接)客户(间接)内部来自客户的信息信息/实物到客户客户关系管理供应链管理发运到客户企业战略管理人力资源管理电子子商商务务需需要要成成功功有有效效的的前前端端+后后台台支支持持数据库与开发工具技术业务支持财务管理人力资源管理供应应商商客户供应应链链执执行行Internet采采购购Exchange供应应商商计计划划订单单发发运运制造造与与供供应应链链计计划划预测测/MRP计划划与与排排程程敏捷捷制制造造质量量管管理理客户户关关系系管管理理市场场销售售呼叫叫中中心心客户户服服务务e-commerce在线线分分析析/决决策策支支持持/商商业业智智能能Oracle全面面的的解解决决方方案案-ebusinesssuite客户户接接触触方方式式网络络电话话面对对面面客户户关关系系管管理理的的基基本本要要求求市场销售支持服务OracleCRM--完完整整的的解解决决方方案案OracleMarketingOracleTelemarketingOracleI-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleFieldsalesMobile/PDA销售售CallCenterMARKETPLACEOracleisupportOracleCustomerCareOracleFieldServiceMobile/PDA服务务ERPAPPLICATIONSMobileWeb市场场OracleMarketingIntelligenceOracleSalesIntelligenceOracleCustomerIntelligenceOracle客客户户关关系系管管理理提提供供了了各各种种渠渠道道下下的的集集成成的的市市场场、、销销售售和和服服务务的的功功能能市场场销售售服务务电话话呼呼叫叫中中心心网络络面对对面面销销售售实现现以以客客户户为为核核心心的的新新的的商商业业模模式式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理制造造管管理理工程程数数据据物料料清清单单主计计划划/MRP能力力管管理理车间间管管理理质量量管管理理成本本管管理理项目目制制造造业业方方案案先进进计计划划与与排排程程项目目管管理理项目目成成本本项目目计计费费个人人工工时时及及费费用用管管理理ActivityManagementGateway项目目连连接接ProjectAnalysisCollectionPack应用用技技术术预警警XML网网关关电子子商商贸贸网网关关工工作作流流财务务管管理理总帐帐管管理理全球球会会计计处处理理引引擎擎全球球财财务务合合并并系系统统内部部交交易易处处理理系系统统应付付帐帐管管理理应收收帐帐管管理理固定定资资产产管管理理理财财Treasury现金金管管理理费用用报报告告(自自我我服服务务)eTravel税务务管管理理物业业管管理理财务务智智能能人力力资资源源管管理理人力力资资源源工薪薪管管理理培训训管管理理工时时管管理理自我我服服务务AdvancedBenefitsOracleeBusinessSuiteR11i(ERP)Exchange电子子交交易易市市场场Internet采购购采购购管管理理采采购购(自自我我服服务务)采购购与与TPN链链接接供供应应商商排排程程采购购智智能能Web供供应应商商产品品目目录录与与内内容容管管理理商业业智智能能财务务分分析析销售售分分析析数据据仓仓库库战略略企企业业管管理理ABM分分析析业绩绩平平衡衡卡卡SEMExchange商业业智智能能系系统统供应应链链管管理理库存存管管理理销销售售订订单单先先进进价价格格采采购购管管理理自我我服服务务产产品品配配置置产产品品配配置置编编制制器器供应应商商计计划划先先进进供供应应链链计计划划主主计计划划全球球承承诺诺服服务务器器流程程制制造造配方方管管理理库存存管管理理实验验室室管管理理流程程成成本本管管理理流程程制制造造智智能能质量量管管理理计划划排排产产生产产管管理理调整整管管理理人力资源管理供应链管理Internet采购及Exchanges战略性财务管理商业智能管理应用技术销售售管管理理iStoreConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudioSalesEditionFieldSalesFieldSales/PalmDevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales市场管管理MarketingMarketingforCommunicationsMarketingIntelligence服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileFieldServiceServiceWebCustomers呼叫中中心CallCenterIntelligenceCallBlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpenTelPredictiveTelephonyManagerTelebusinessforFinancialServicesTelebusinessforTelco/Utilities电子商商业e-CommerceIntelligenceiBillandPayiMarketingiPaymentiStoreWebCustomers应用技技术Alerte-CommerceGatewayWorkflowXMLGatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCallCenter呼叫中心服务行业应用市场销售电子商业OracleeBusinessSuiteR11i(CRM)OracleCRME-BusinessSuiteCustomerIntelligenceMarketingIntelligenceSalesIntelligenceMarketingiMarketingMESiPayIncentiveCompFieldSalesiStoreTeleSalesSalesOnlineCallCenterTelephonyManagerScriptingPredictiveDialerEmailCenterWebMobileeBusinessPlatformCommonApplicationArchitecture&SchemaAnalyticalApplicationsBusinessApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundationE-BusinessPlatformCallcenterIntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsSchedulerUniversalWorkQueueTasksMESResourcesNotesTerritoriesCalendarInteractionBlendingAssignmentEngine1-on-1FulfillmentOrderCaptureInteractionHistoryPartner(PRM)E-BusinessSuite:TheCRMinCRMCustomerSimple:SingleCustomerModelvs.MultipleCustomerModelsRelationshipsComplete:360-degreeviewManagementGlobal:Multi-ChannelInteractionCapabilities市场销售客户关关怀和和服务务呼叫中中心电子商商务智能系系统客户关关系管管理的的重要要组成成部分分市场管管理的的需求求谁是真真正带带给我我利润润的客客户？？我如如何找找到他他们？？什么是是他们们最需需要的的？我要花花多少少钱进进行市市场活活动？？利用哪哪一个个渠道道是最最好的的？我应该该提供供怎么么样的的优惠惠政策策？对我最最重要要的客客户，，是否否提供供了最最好的的优惠惠？客客户满满意吗吗？客户的的问题题我又收收到了了同样样的市市场活活动通通知，，我已已经回回答了了上一一份通通知。。我还还要重重填吗吗？我早就就要求求不要要再给给我发发广告告邮件件了，，可怎怎么还还是没没完没没了的的来呢呢？一个月月前我我通过过这家家公司司的网网站请请求他他们的的销售售人员员给我我打电电话，，但至至今没没有人人和我我联系系。市场部部门的的问题题去年我我花了了200万万做广广告，，可效效果如如何呢呢？有些潜潜在客客户在在我们们的系系统中中有重重复的的记录录，每每次市市场活活动我我们都都会给给他们们发重重复的的资料料。销售部部门和和其他他部门门会给给哪些些客户户发资资料呢呢？我我们怎怎样才才能避避免重重复的的工作作呢？？OracleMarketing驱驱动动市场场拓展展1对1的市市场活活动闭环方方式的的市场场管理理多渠道道的市市场执执行1：1的市市场活活动识别客客户根据客客户的的需要要区别别产品品和服服务通过网网络或或电话话呼叫叫中心心同客客户接接触提供定定制的的产品品和服服务揔nowYourCustomerDifferently,TreatThemDifferentlyDonPeppers&MarthaRogersExclusivePartnersofOracleCorporation闭环式式市场场活动动管理理基于工工作流流机制制的市市场活活动管管理市场活活动记记录和和跟踪踪实时的的市场场活动动情况况监控控、评评判和和分析析随时调调整合合适的的价格格优惠惠策略略计划和预算申请和审批研究和分析活动计划和执行跟踪处理客户响应和定单管理OracleMarketing广告直销电话销售Internet网上销售MarketplaceCallCenterMail/FAXWeb综合的媒体

管理一致的响应

渠道ProductAProductBProductC多渠道道的市市场执执行选择合合适的的渠道道和时时间实时跟跟踪所所有渠渠道的的反馈馈和客客户响响应监控各各个渠渠道销销售组组合的的成绩绩自动控控制并并实现现灵活活的优优惠政政策Oracle电话销售响应和定单管理Oracle市场智能分析投资回报率分析客户群体划分和分析市场管理软件产品和价格定位市场活动发起和审批执行和客户目录管理预算和计划利用信信息技技术管管理市市场活活动活动计计划目标、、对象象产品、、促销销和动动机预算和和批准准工作作流和和项项目管管理名单管管理媒体计计划事件计计划人员计计划分析活动管管理产品分分析客户分分析销售自自动化化管理理的需需求如何快快速得得到全全面销销售预预测？？怎样分分配我我的销销售渠渠道？？怎样管管理我我的销销售队队伍?假如有有3个个销售售代表表共同同完成成一个个项目目，如如何知知道与与客户户最新新进展展状况况？只有30分分钟谈谈判时时间，，我如如何尽尽快获获得客客户的的现有有系统统安装装情况况？如何及及时知知道销销售代代表的的收益益并如如何去去激励励他们们？客户的的问题题我得到到这个个产品品的两两个不不同报报价，，这是是怎么么回事事？我得到到五个个联系系人名名字，，我该该和哪哪个联联系呢呢？我已经经签了了支持持服务务合同同，怎怎么又又要签签呢？？我这里里的产产品问问题还还没解解决，，怎么么打电电话来来却却是向向我推推销其其他产产品呢呢？销售人人员的的问题题先后有有三个个销售售代表表与这这家客客户联联系，，他们们的报报价是是否否前前后一一致？？市场部部给我我的潜潜在客客户不不准确确，浪浪费了了我很很多时时间。。马上要要有个个客户户来了了，我我想先先知道道他们们曾经经买过过什么么产品品，使使用情情况如如何？？利用实实时的的客户户信息息和销销售信信息提提高销销售利利润利用完完善的的销售售工具具提高高销售售效率率综合多个销销售渠道来来扩大销售售范围利用Internet技术降降低销售成成本利用信息技技术管理销销售过程利用实时的的客户信息息和销售信信息提高销销售利润利用完善的的销售工具具提高销售售效率综合多个销销售渠道来来扩大销售售范围利用Internet技术降降低销售成成本OracleSales最最大化销售售利润提高销售业业绩--充充分利用用实时的客客户和销售售信息单一的企业业级的客户户信息仓库库快速的销售售业绩预测测完整的销售售机会和渠渠道管理改进销售效效率--采采用完善善的销售工工具随时随地的的访问信息息降低系统配配置的成本本零培训WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices扩大销售范范围--综综合多个个销售渠道道通过各种渠渠道无缝的的访问数据据提高并巩固固对客户的的理解充分利用多多种与客户户交流的方方式istoreTeleSalesFieldSalesPartnersResellers降低销售成成本--使使用Internet技术术全球范围的的可靠的访访问即时的应用用软件分发发高可伸缩性性最少的培训训需要LogintoFieldSales-Http://www...email完整的销售售管理解决决方案电话销售直销代理商销售队伍管管理销售执行客户自助Oracle销售Oracle销售售客户管理联系管理机会管理预测报价定单管理销售佣金销售智能分分析服务自动化化管理的需需求怎样才能保保证我的服服务是一致致的、高质质量的?怎样减少我我在客户服服务、维修修库存、人人员分配等等方面的投投入成本?我花了太多多的时间和和人员去处处理同样的的问题，这这类问题为为什么不能能有更高效效的方法解解决?利用信息技技术管理服服务过程产生利润从每个服务务当中发现现并提供销销售的机会会利用客户智智能分析发发现客户的的潜在需求求降低成本/提高高效率与企业内部部各系统的的有效结合合业务处理自自动化和优优化商业处处理流程提高客户满满意度提供多个渠渠道的客户户服务方式式：网络、、电话呼叫叫、上门服服务等，，为客户提提供最大的的方便加快客户请请求的响应应时间为所有客户户需求建立立一致的联联系方式针对性的客客户关怀保证您成功功的产品无利润较高利润少量利润或收支平衡中等利润客户数量每个客户的的价值提高效率OracleSupportOracleFieldServiceOracleDepotRepair减少运作的的成本isupport增强获得利利润的机会会OracleCustomerIntelligenceOracleContracts保持客户OracleCustomerCareOracleService最大化化服务利润润OracleService服务于于客户关系系管理的全全过程Oracle服务务客户关怀服务合同管管理技术支持电话服务移动服务库存管理MRO维护护、修理和和检查网上支持服服务客户智能分分析客户智能分分析获取并分析析与客户所所有的交往往历史从整个企业业的角度认认识客户增强获利能能力向上销售,交叉销销售懂得客户是是您最大的的竞争优势势CallCenter电话话呼叫中心心的需求我需要多少少个话务员员？时间如如何安排?如何提高我我的话务员员的工作效效率和服务务质量?如何将客户户的问题转转到合适的的话务员?如何充分利利用CallCenter获取销售售机会？OracleCallCenter

提供供最好的电电话服务电话呼叫中中心是一个个重要的商商业单元，，它的目标标是通过电电话与客户户接触电话呼叫中中心执行多多种商业功功能电话销售/电话市场场促销客户关怀支持/服务务电话打入/打出/混混合分配管管理降低操作成本提高客户收益率保留更多客户提高客户满意度和忠诚度发现新的有利可图的客户Oracle电话呼叫中心解决方案:OracleCallCenter的目标标LegacyIntegrationOracleOpenTelOracleOpenWebOTBFSOraclePowerGuide102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#IVROracleFulfillmentOracleCallBlendingOraclePredictivePSTNInternet(Email)OracleIVRIntegratorOracleDatabaseDecisionSupporttoolsCustomerInformationDataWarehouseThirdPartySystemsDepartmentSystemsServicingSystemsOracleInsightOracleCampaignPlusCorporateMarketingCampaignNavigatorProfitabilityAnalysisToolsInquirytoolsInsightCRMOMMOracleCallCenterSolution--完整的CRM综合合与硬件厂商商的预先综综合主要的通讯讯设备厂商商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、、、、）快速配置降低配置成成本应用程序综综合由一个厂商商提供所有有的CTI接口和应应用解决方方案与企业原有有应用系统统的有机结结合唯一的提供供完整方案案的软件厂厂商简单的升级级、维护易于管理的的版本控制制通过一个电电话提供所所有的技术术支持OracleCallCenter的优势势电子商务面面临的挑战战把哪一类产产品放在网网上商店里里？如何设定价价格？怎样处理定定单？如何同原有有销售方式式结合？如何同电话话呼叫中心心结合？谁是我的潜潜在客户？？怎样利用我我的新渠道道做市场？？任何的法律律问题？...您必须一个个很好的电电子商务管管理系统来来帮助您实实现！对企业现存存的最主要要的挑战：：OracleE-commerce产品提提供OracleiStoreOracleiPaymentOracleiBill&Pay客户自助式式在线网上上商店在线支付处处理在线帐单处处理与支付付OracleiMarketing目标市场促促销，定制制化服务OracleWebCustomers客户/雇员员自助服务务，技术支支持OracleCRME-commerce应用结构构在线自助服服务与CRM综综合在线商店，，支付网关关iStoreiMarketingiPaymentWebCustomersiBill&PaySalesMarketingService综合市场、、销售和服服务客户智能通过自助服服务降低交交易成本同样减轻电电话呼叫中中心的压力力提高客户满满意度客户价值链链的综合分分析及处理理自动化实时的发现现客户需求求全球化市场场扩展OracleE-commerce优势OracleCRM:实实现真正正的客户户智能客户智能市场销售服务销售佣金金管理生产制造造财务定单管理理人力资源源电子商务务CRMCRM所关注的的重点行行业工业、制制造业Fieldsalesonline，，FieldService，Dispatch，DepotRepair，，MRO电信通讯讯业iBillandPayment，Marketing，，FieldService公共事业业FieldService，E-Commerce金融服务务业RetailandCommericalTeleBanking，iBillandPayment，Profitability，Risk，，Marketing零售业Ordercapture，Productcatalog，，fulfillment，iStore减少昂贵贵的用户户定制过过程快速的配配置应用用CRMcustomers美国惠浦浦（HP）中中国有限限公司北京北大大方正电电子有限限公司北京亚信信（Asiainfo）科科技中国国有限公公司福建实达达电脑技技术有限限公司深圳TCL电脑脑有限公公司广州佳杰杰（PCI）科科技有限限公司青岛国人人集团上海光明明乳业北京朗讯讯（LUCENT）科科技上海日立立（Hitachi)空调调压缩机机有限公公司天津泰达达经济技技术开发发区e-business

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