中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程

移动营业厅人员主动服务意识培训课堂要求守时参与&分享记笔记不接听电话开心play&学以致用practice课堂要求一起分享共同成长投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！背景

指标体系一级指标二级指标营业厅环境设施内外环境15服务设施5服务功能产品资讯5服务水平礼貌态度30服务规范15服务主动性20投诉处理10总计100迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理第一部分主动服务意识的涵义第二部分主动服务意义与目的第三部分主动服务意识的基本原则第四部分主动服务的技巧与练习目录主动服务意识的涵义什么是主动服务意识？服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》什么是服务？“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”主动服务的必要性和重要性舍得付出与收获服务业务双领先服务促营销效益主动服务的意义与目的个人近期心情自信用户更易接受业务推荐远期绩效机会终身受益的职业习惯主动服务的必要性和重要性服务优质、效益好公司个人客户表彰、绩效业务接受度高美誉度高感谢、表扬服务三赢1基本本问问题题服务务意意识识的的基基本本问问题题是是心心态态服务务意意识识的的基基本本要要求求是是主主动动基本本原原理理服务务意意识识的的基基本本原原理理是是关关心心2基本本要要求求3主动动服服务务的的意意识识的的三三大大原原则则自私私自我我自大大关心心只只在在五五伦伦以以内内别人人的的问问题题与与我我无无关关我的的想想法法就就是是答答案案一名名客客户户急急匆匆匆匆地地来来到到营营业业厅厅，，对对营营业业厅厅小小姐姐说说：：““小小姐姐，，刚刚才才您您算算错错了了50元元………….””营业业小小姐姐满满脸脸不不高高兴兴的的说说:““你你刚刚才才为为什什么么不不点点清清楚楚,货货款款两两清清,概概不不负负责责。。””客户户非非常常生生气气,告告诉诉营营业业人人员员:““那那就就谢谢谢谢你你多多给给的的50元元了了。。””客客户户扬扬长长而而去去。。基本本问问题题是是心心态态基本本原原理理是是关关心心

注意他人的痛苦与问题

注意他人的需求与喜好

注意他人的状况与难处三个注意没有有主主动动积积极极的的态态度度，，就就算算做做得得很很多多也也不不会会得得到到用用户户的的认认同同。。基本本要要求求是是主主动动主动支援主动反馈良好好服服务务的的一一些些小小技技巧巧与与练练习习前7秒秒理理论论微笑笑沟通通中中的的小小技技巧巧主动动推推荐荐与与挽挽留留前7秒秒理理论论七秒秒种种的的第第一一印印象象可可以以保保持持七七年年，，一一旦旦形形成成很很难难改改变变。。第一一印印象象总总会会在在以以后后的的决决策策中中起起着着主主导导的的作作用用。。因为每个人都都会自然倾向向于找更多的的证据来确定定他们已形成的结论论，而不会去去找证据来反反驳它。最新的心理学学研究成果告告诉我们秒秒前7秒理论充满热爱热情充满自信礼貌尊重^^︶客户能从与营营业人员接触触的前7秒内内感受到什么么？热情亲切职业化可信赖的自信树立我们的专专业形象通过前7秒，，把我们专业业的形象展示示给用户！感受微笑微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大的好处处；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它疾病的最好好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。微笑你不能决定天天气，但你可以改变变心情；你不能改变容容貌，但你可以展现现笑容！谁偷走了你的的微笑？工作中的繁恼恼、前途的担担忧、生活的的琐碎。。。。。。。^^︶微笑微笑的三结合合与眼睛结合———眼形笑、、眼神笑语言结合———不要光笑不不说或光说不不笑与身体结合———相得益彰彰微笑的练习：：像空姐一样样笑微笑天使李秀秀景-韩国空空姐展现甜美美笑容沟通客户更在乎你怎么说，而不是说什么用“你可以””代替说“不不”；用“我们”、、“我”来代代替“你们””和“你”；；负起责任，比比如“我们能能够……”，，“我们将………”，“我会……”以表达服务务意愿沟通练习引出：一个普普通老百姓如如何来判断一一个医生的医医术高低呢？？专家门诊普通门诊答案是看这个个医生的提问问水平。沟通——提问问问营销人员仅凭凭能说会道就就能创造好业业绩的年代已已经远去了，，现今判断一一个营销人员员的水平高低低就是看他会会不会提问，，会提问才算算高手。问题比答案重重要，因为好好的问题本身已经经蕴含了自己己想要的答案。为什么要提问问？如何提出有有针对性、、有深度、、有质量的的问题是一一件非常有有学问的事事情，提问问的方式不不一样、提提问的先后后不一样，，其结果也也会大相径径庭。我可不可以以在祷告的的时候抽支支烟我在抽烟的的时候可不不可以祷告告您要不要鸡鸡蛋？您看要一个个鸡蛋还是是两个鸡蛋故事1：故事2：不同的的问法法不同同结果果什么是是问题题？如何把把这只里拿出来？消出伪伪问题题，看看到问问题后后面的的问题题不同的的问法法不同同结果果“请问问您对对现有有的电电话网网络服服务满满意吗吗”“请问问您对对现有有的电电话网网络信信号、、费用用、功能、、服务务等相相关问问题满满意吗吗？””“请问问您对对现有有的电电话网网络信信号、、费用用、功能、服务务等相关问问题还有哪哪些不满意意的地方？？”异网策反实实例不同的问法法不同结果果沟通小游戏戏撕纸的练习习主动推荐主动推荐不不是概指见见人推；主动去留言言对方的需需求、喜好好，关注对方的的言行、话话语、穿着着，从中挖挖掘出需求求，投其所所好的推荐荐。客户离网：：显性离网与与隐性离网网客户挽留的的重要性在哪哪里？营业人员在在岗培训教教材客户挽留开发一个新新客户的成成本是维持持一个老客客户的5-6倍，而而流失一位位老客户的的损失，只只能争取10位新客客户才能弥弥补；开发一位新新客户可能能需花费10000元，而失失去一位客客户不需1分钟；根据客户流流失原因统统计，其中中至少68%原因是是与客户服服务息息相相关，而这这恰恰是占占比重最大大的一个原原因。营业人员在在岗培训教教材客户挽留的的重要性离网挽挽留关关键点点离网挽挽留我我们必必须做做到的的了解客客户的的基本本情况况了解客客户退退网原原因挽留政政策的的灵活活运用用，推推荐要要有针针对性性主动和和先机机对于隐隐性离离网我我们必必须掌掌握！营业人人员在在岗培培训教教材客户离离网挽挽留的的关键键点挽留技技巧：：针对性性沟通技技巧营业人人员在在岗培培训教教材营业人人员在在岗培培训教教材退网原原因：：原因1：客客户觉觉得话话费太太贵原因2：客客户对对我们们的网网络、、服务务质量量不满满原因3：客客户手手机遗遗失原因4：客客户已已在使使用其其他运运营商商移动动号码码原因5：客客户有有多余余的移移动号号码原因6：号号码不不好或或号码码知道道的人人太多多原因7：调调离外外地例：客客户退退网的的挽留留提示：：市场场调查查结果果显示示，有有近30％％的客客户有有回家家“倾倾向””无论挽留留是否成成功，强调跟踪踪客户去去向，为下一步步工作做做好“伏伏笔”营业人员员在岗培培训教材材客户挽留留的结果果谢谢聆听听！THANKS9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。17:35:5517:35:5517:351/5/20235:35:55PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:35:5517:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:35:5517:35:5517:35Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:35:5517:35:55January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20235:35:55下下午17:35:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:35下下午午1月月-2317:35January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/517:35:5517:35:5505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:35:55下午午5:35下午午17:35:551月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。17:35:5517:35:5517:351/5/20235:35:55PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2317:35:5517:35Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。17:35:5517:35:5517:35Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2317:35:5617:35:56January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20235:35:56下下午午17:35:561月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月235:35下下午1月-2317:35January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/517:35:5617:35:5605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。5:35:56下午午5:35下午午17:35:561月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。17:35:5617:35:5617:351/5/20235:35:56PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2317:35:5617:35Jan-