导购礼仪培训讲座

华帝导购礼仪

---华北大区管理中心---苏武强

微笑形象仪态文明用语电话礼仪如何接近顾客接近顾客的最佳时机大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通

微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。微笑训练（1）②你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前微笑训练（2）①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个姑娘的了，这个小姑娘真不错！着装要要简单单整洁洁，看看起来来要有有职业业化．．这样样会博博得顾顾客更更多的的信任任和尊尊敬．．男职员员仪表表注意意事项项：1短发发,保保持头头发整整洁整整齐.2精神神饱满满,面面带笑笑容.3经常常整刮刮胡须须.4衬衫衫要选选择白白色或或浅色色,领领口袖袖口无无污迹迹.5短指指甲保保持清清洁6西裤裤平整整,干干净7袜子子要穿穿黑色色或深深色的的,且且宜长长不宜宜短8皮鞋鞋光亮亮,无无灰尘尘.女职员员仪表表注意意事项项：1发型型文雅雅,庄庄重梳梳理齐齐整,长发发可用用发卡卡等梳梳好.2化淡淡妆,面带带微笑笑.3服装装整洁洁,要要大方方得体体4指甲甲不宜宜过长长,保保持清清洁,涂指指甲油油时需需自然然色5丝袜袜要肤肤色,无洞洞6鞋子子光亮亮,整整洁工作时时要保保持自自身良良好的的仪态态销售中中大家家应注注意自自己的的仪态态，它它不但但是自自我尊尊重和和尊重重他人人的表表现，，也能能反映映出一一位员员工的的工作作态度度和责责任感感。站姿姿正确的的站姿姿是抬抬头、、目视视前方方、挺挺胸直直腰、、肩平平、双双臂自自然下下垂、、收腹腹、双双腿并并拢直直立、、脚尖尖分呈呈V字字型、、身体体重心心放到到两脚脚中间间；也也可两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，将将双手手合起起，放放在腹腹前(女员员工)或腹腹后(男男员工工)坐姿姿入座时时要轻轻，至至少要要坐满满椅子子的2/3，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分开））。身身体稍稍向前前倾，，则表表示尊尊重和和谦虚虚。女员工工:入入座前前应先先将裙裙角向向前收收拢，，两腿腿并拢拢，双双脚同同时向向左或或向右右放，，两手手叠放放于左左右腿腿上。。如长长时间间端坐坐可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，脚脚尖向向下。。男员工工:可可将双双腿分分开略略向前前伸，，如长长时间间端坐坐，可可双腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将上面面的腿腿向回回收，，脚尖尖向下下。错误的的坐姿姿切记：：任何何时候候不要要抖腿腿文明明用用语语文明用用语！！基本用用语1“您好好”“欢迎迎光临临华帝帝专卖卖店””有顾顾客客路路过过或或来来到到店店面面时时，，导导购购员员必必须须竭竭诚诚相相待待、、主主动动问问候候顾顾客客，，站站立立、、微微笑笑着着亲亲切切的的说说““欢欢迎迎光光临临专专卖卖店店””切记记不不要要大大声声对对顾顾客客说说:““大大哥哥!华华帝帝烟烟机机快快里里面面看看看看!””基本本用用语语2“请请””请顾顾客客自自由由参参观观时时，，导导购购员员要要微微笑笑着着对对顾顾客客说说：：““请请您您随随便便的的看看一一下下我我们们的的产产品品，，如如果果有有需需要要请请您您不不要要客客气气，，随随时时叫叫我我””；；并并精精神神饱饱满满的的站站在在自自己己的的岗岗位位上上，，到到顾顾客客表表示示对对某某款款感感兴兴趣趣召召唤唤推推销销员员为为止止，，不不要要在在店店内内乱乱走走动动。。基本本用用语语3“您您还还满满意意吗吗？？””、、““您您觉觉得得怎怎么么样样？？””““如如果果方方便便的的话话””看到到顾顾客客想想询询问问事事情情，，或或是是顾顾客客与与您您说说话话时时，，要要主主动动对对应应；；同同时时想想方方设设法法将将顾顾客客带带至至休休息息桌桌旁旁，，端端上上水水，，尽尽可可能能努努力力延延长长顾顾客客的的逗逗留留时时间间。。并并采采用用以以下下说说话话方方式式：：““您您对对我我们们的的产产品品还还满满意意吗吗””、、““您您觉觉得得这这款款机机器器怎怎么么样样””、、““我我们们已已经经为为您您准准备备好好了了饮饮料料，，如如果果方方便便的的话话，，请请您您到到桌桌子子那那边边，，休休息息一一下下。。”基本本用用语语4“再再见见””或或““欢欢迎迎您您下下次次光光临临””在顾客离离开店面面送顾客客走时一一定要使使用：““欢迎您您下次光光临”电话礼仪在店面经经常有电电话询问问或定购购机器的的，你是是否有注注意电话话销售的的礼仪规规范呢？？接电话的的四个基基本原则则：1、电话话铃响在在3声之之内接起起。2、电话话机旁准准备好纸纸笔进行行记录。。3、确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项。。4、告知知对方自自己的姓姓名。1.拿起电电话听筒筒，并告告知自己己的姓名名.基本用语语:““您好，，有什么么能为您您效劳的的么？””电话铃响响应3声声以上时时“让您您久等了了，我是是……””注意事项项:电话铃响响3声之之内接起起在电话机机旁准备备好记录录用的纸纸笔接电话时时，不使使用“喂喂—”回回答音量适度度，不要要过高告知对方方自己的的姓名2.确认认对方“X先生生，您好好！”3.听取取对方来来电用意意“是”、、“好的的”、““清楚””、“明明白”时应进行行记录,谈话时时不要离离题4.进行行确认“请您再再重复一一遍”、、“那么么您刚才才说的是是**日*时定定***型号的的机器,是这样样么?””等等.确认时间间、地点点、对象象和事由由如是传言言必须记记录下电电话时间间和留言言人5.结束束语“谢谢您您的来电电,有没没有什么么需要我我再帮忙忙的?””、“请请放心………”““我一定定转达””、“谢谢谢”、、“再见见”6.放回回电话听听简注意:等等对方放放下电话话后再轻轻轻放回回电话机机上如何接近近顾客接近顾客客是店铺铺销售的的一个重重要步骤骤，也是是一个很很有技巧巧的工作作，如果果接近顾顾客的方方式不当当或是时时机不对对，可能能不仅起起不到欢欢迎顾客客的作用用，还可可能会将将你的顾顾客赶跑跑，相反反如果处处理得好好，给顾顾客留下下了良好好的第一一印象，，这对于于接下来来进一步步了解顾顾客需求求，拉近近心理距距离和促促成销售售则大有有帮助。。每个人都都希望受受人欢迎迎，因此此我们在在顾客还还没有走走进卖场场的时候候，就要要以职业业的微笑笑向顾客客致意和和顾客打打招呼，，这是欢欢迎顾客客的基本本要求。。零售企业业有一个个普遍公公认的““三米原原则”就就是说在在顾客离离自己还还有三米米远的时时候就可可以和顾顾客打招招呼了。。这是迎迎接顾客客的第一一个原则则。不了解顾顾客性格格和需求求的过分分热情是是十分不不可取的的。首先先你所介介绍的产产品未必必是顾客客感兴趣趣的产品品，其次次有很多多顾客喜喜欢有一一种宽松松的自由由的购物物环境供供他观赏赏和挑选选，不分分青红皂皂白的介介绍反而而会让他他们感到到一种无无形的压压力而趁趁早“逃逃之夭夭夭”，摆摆脱你的的纠缠。。事实上上，他们们只希望望当他有有需要你你介绍和和帮助的的时候，，你能够够及时出出现。因因此“不不要过分分热情””这是第第三个原原则。和顾客打打招呼是是表示对对顾客的的欢迎和和尊重，，但招呼呼过后并并不一定定是接近近顾客的的最好时时机，有有些顾客客不喜欢欢服务人人员跟在在身后介介绍产品品，他们们认为这这是一种种干扰，，因此面面对这种种顾客最最好不要要过多的的干扰，，否则会会影响他他们购物物的兴致致。让顾客自自由地挑挑选商品品并不是是意味着着对顾客客不理睬睬，关键键是你需需要与顾顾客保持持恰当的的距离，，用目光光跟随顾顾客，观观察顾客客。接近顾客客的最佳佳时机当顾客发发生以下下动作或或时表情情时就是是你立即即上前接接近顾客客的最佳佳时机———１．当顾顾客主动动提问时时（顾客客需要你你的帮助助或是介介绍）２．当当顾客仔仔细打量量某件商商品时（（他对本本商品有有兴趣顾顾客对产产品一定定有需求求，是有有备而来来的）；；３．当顾顾客翻找找标签和和价格时时（他已已产生兴兴趣，想想知道商商品的品品牌和价价格）；；４．当顾顾客看着着商品又又抬起头头时（他他在寻找找导购的的帮助））；５．当顾顾客表现现出在寻寻找某件件商品时时（你可可以主动动询问是是否需要要帮助））；６．当顾顾客再次次走进你你的柜台台时（货货比三家家之后，，觉得刚刚才看过过的商品品不错））；７．当顾顾客与导导购的眼眼神相碰碰撞时(自然地地招呼顾顾客，寻寻问是否否需要帮帮助)接近顾客客的方式式１提问接接近法即当顾客客走进柜柜台时，，抓住顾顾客的视视线和兴兴趣，以以简单的的提问方方式打开开话局，，例如：：“你好好，有什什么可以以帮到您您吗？””、“这这种配置置、价格格的机型型性价比比较好？？”、““你以前前了解过过我们的的产品吗吗？这是是我们公公司最新新的产品品……””等等。。２介绍接接近法即销售人人员看到到顾客对对某件产产品有兴兴趣时直直接介绍绍产品。。例如““这是促促销机型型……””、“这这款机型型是我们们公司最最新的产产品，最最近卖得得不错………”等等等。运运用介绍绍接近法法时要注注意的是是不要征征求顾客客的意见见，以““需不需需要我帮帮您介绍绍一下？？”、““能为能能耽误您您几分钟钟……””开头，，如果对对方回答答“不需需要”或或是“不不可以””，显然然会造成成尴尬。。当然直直接介绍绍也要注注意对方方的表情情和语言言动作，，要观察察对方是是否有兴兴趣并及及时调整整策略。。３赞美接接近法即以“赞赞美”的的方式对对顾客的的外表、、气质等等进行赞赞美接近近顾客。。例如，，“您挺挺内行的的”、““哇，好好漂亮的的小妹妹妹，和你你妈妈长长得一模模一样””。通常常来说，，如果赞赞美得当当，顾客客一般都都会表示示友好，，并乐意意与你交交流，不不过一定定要掌握握尺度．．４示范接接近法即利用产产品示范范展示产产品的功功效，并并结合一一定的语语言介绍绍来帮助助顾客了了解产品品，认识识产品。。一般来来说，如如果顾客客真的对对某件商商品有兴兴趣，当当你开始始向他介介绍产品品时，他他一定会会认真地地听你介介绍产品品或是提提出相关关的问题题。接近顾客客时要注注意的事事项：１．要注注意顾客客的表情情和反应应，要给给顾客说说话和提提问的机机会，而而切忌一一股脑地地介绍，，巴不得得一口气气将产品品所有的的特点和和优点说说完。你你必须知知道，接接近顾客客并不是是要展示示你的产产品和口口才，而而是要与与顾客““搭腔””，让顾顾客说话话，了解解他真正正的需求求。２．提问问要谨慎慎，不能能问一些些顾客不不好回答答的问题题或是过过于复杂杂的问题题。例如如有些销销售人员员一口就就问我““你是想想买烟机机还是买买整套？？”回答答想买吧吧，这不不是实情情，又怕怕他死缠缠烂打，，回答““随便看看看”吧吧，好像像我没有有什么事事干，无无事找事事。３．接近近顾客要要从顾客客正面或或侧面走走近顾客客，而不不能从后后面走近近顾客，，另外还还要保持持恰当的的距离，，不宜过过近，也也不宜过过远，正正确的距距离是两两臂左右右，这也也是我们们通常所所说的社社交距离离。谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:17:1614:17:1614:171/6/20232:17:16PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2314:17:1614:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:17:1614:17:1614:17Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2314:17:1614:17:16January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20232:17:16下下午14:17:161月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:17下下午1月-2314:17January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/614:17:1614:17:1606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:17:16下下午2:17下下午14:17:161月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:17:1614:17:1614:171/6/20232:17:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2314:17:1614:17Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:17:1614:17:1614:17Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2314:17:1614:17:16January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月月20232:17:16下下午14:17:161月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232:17下下午午1月-2314:17January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/614:17:1614:17:1606January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:17:16下下午2:17下下午14:17:161月-239