决策水平提高培训课件

第十二章提高决策水平学习目标决策有哪些类型？决策过程是怎样的？信息系统如何支持管理者和管理层的决策活动？商务智能与商务分析是如何支持决策分析的？组织中不同的决策群体是如何使用商务智能的？信息系统如何帮助团队更加有效地制定决策？章首案例与本章要点：制定定价策略学则产品组合自定义价格和产品组合销售交易数据商务智能软件信息系统管理组织技术企业解决方案商业挑战大量销售交易数据对价格敏感的顾客不同地区的喜好差异创建定价档案创建顾客档案增加销量使库存量最小化12.1决策和信息系统对企业来说，制定更好的决策意味着什么？提高决策水平能带来什么好处？表12—1以一家小型的美国制造公司为例，阐明了决策优化的货币价值。12.1.1

决策优化的商业价值决策范例决策人年均决策数量每个优化决策给公司给公司带来的价值（美元）年均决策价值（美元）为最有价值的用户提供帮助财务经理121000001200000预测呼叫中心的每日需求呼叫中心管理层4150000600000决定每天的零部件库存水平库存经理36550001825000识别主要供应商的竞争性投标高级主管120000002000000安排生产已完成订单生产经理150100001500000安排人力以完成工作生产车间管理者1004000400000表2—1决策优化的商业价值12.1.2决策的类型决策类型非结构化决策半结构化决策结构化决策高级管理层中级管理层运营管理层个人员工和团队决策特点非结构化半结构化结构化公司中主要决策团体的信息需求决策示例决定进入或退出市场批准资本预算决定长期目标制定营销计划编制部门预算设计新的公司网站决定是否加班补充库存为客户提供信贷决定为客户打折图12—1

决策制定过程西蒙（Simon）认为制定决策有四个不同的阶段：情报、设计、选择和实施。情报设计选择实施发现问题：问题是什么？寻找方案：可能的方案是什么？选择方案：最好的方案是什么？检测方案：方案有效吗？可以优化方案吗？决策制定的各个阶段图12—212.1.4现实中的管理者与决策管理者的角色：在组织中扮演关键的角色。通过研究古典和现代的管理者行为模型，我们可以更好的理解他们的作用。古典管理模型（classicalmodelofmanagement):一般用于描述管理者的工作，自20世纪20年代以来很少受到质疑。亨利·法约尔等管理学家最早描述管理者的五项古典职能：计划、组织、协调、决策和控制。行为模型（behavioralmodels）：与古典模型相比，管理者的实际行动没有那么系统化和正规化，深思熟虑的时间少于与人互动的时间，而且也没有那么有条理。通过观察发现管理者的行为实际上有五种于古典模型描述截然不同的特质。明茨伯格管理角色：人际关系决策、资讯角色和决策角色。角色行为支持系统人际关系角色名义领袖------------------------远程呈现系统领袖---------人际--------远程呈现、社交网络、Twitter联络------------------------智能手机、社交网络资讯角色信息中心------------------------管理信息系统、主管支持系统信息传播者----------信息--------电子邮件、社交网络发言人----------处理-------网络研讨会、远程呈现决策角色企业家----------决策-------不存在处理不稳定状况----------制定-------不存在资源分配者------------------------商务智能、决策支持系统谈判者------------------------不存在表12—2管理者的角色和提供支持的信息系统真实世界中中的决策：信息质量、、管理层过过滤和组织织文化信息质量：高水平的的决策需要要高质量的的信息。管理层过滤滤：即使有及时时、准确的的信息，有有些管理者者还是做出出了错误的的决策。组织惯性和和政治：组织能力受受限、不能能决策的官官僚机构。。质量维度描述准确性数据是否表示了实际情况？整合性数据结构是否一致？实体与属性之间的联系是否一致？一致性数据项的定义是否一致？完备性所有必要的数据是否都出现了？有效性是否所有的数据都在定义范围内？及时性在需要的时候，相关数据是否可用？易用性数据是否可以访问？是否易用、易懂？表12—3信息质量维维度自动快速决决策如今，很多多组织的决决策不是由由管理者人人工制定的的。例：使用搜索引引擎查询资资料，它会会在平均500毫秒决定显显示哪些URL。高度结构化化、自动化化的决策的的数量正在在快速增长长。这也意意味着，在在没有管理理者监控的的情况下，，这些领域域中的组织织能更快速速地做出决决策。问：西蒙的的“情报—设计—选择—实施”体系系结构在快快速决策的的环境中是是如何起作作用的？12.2企业中的商商务智能什么是商务务智能和商商务分析？？商务智能和和商务分析析的软件、硬件件是由谁生生产的？商务智能的的用户群体是哪些些人？商务智能/商务分析套套件设备什什么样的分分析工具？？管理者如何使用用这些工具具？哪些公司使用过过这些工具具？开发商务智能/商务分析功功能需要采采用什么管管理策略？？什么是商务智能能“商务智能能”是一个个专业术语语，软硬件件供应商和和信息技术术顾问常用用它来描述述存储、整整合、汇报报和分析商商业数据的的基础设施施。基础设设施用以收收集、存储储、清理数数据，并将将相关信息息提供给管管理者。贺曼贺卡（Hallmarkcards）是使用商商务智能的的企业之一一，使用SAS分析软件以以更好的了了解购买模模式，使美美国3000多家贺曼金金皇冠商店店的销售额额的得以上上升。商务智能产品供应商商供应商市场份额商务智能软件SAP25%SAPBusinessObjects企业绩效管理解决方案SAS研究所15%SAS作业成本管理；财务管理、人力资源管理、盈利能力管理以及战略管理甲骨文14%企业绩效管理系统IBM11%IBMCognos解决方案微软7%采用PowerPivot的SQTServer表12—4市场领导者者以及顶级级商务智能能供应商的的市场份额额商务智能环环境数据库数据仓库数据集市统计模型数据挖掘联机分析处理生产报告企业战略绩效管理计分卡预测管理信息系系统决策支持系系统主管支持系系统来自商业环环境中的数数据呼叫中心网站移动设备博客商店供应商政府办事员员用户界面报告仪表盘计分卡台式电脑手机门户网站社交媒体平台商务智能基基础设施商务分析工工具集管理者及其其管理手段段图12—3用以支持决决策的商务务智能和商商务分析商务环境中中的六大要要素商务环境中中的数据：架构化和和非结构化化的数据有有不同的来来源，所以以企业必须须经过处理理才能捕获获到有利于于企业的数数据。商务智能基基础设施：商务智能能的根本基基础是功能能强大的数数据库系统统，它能捕捕获与经营营业务有关关的所有数数据。商务分析工工具集：一组软件件工具，用用于分析数数据并生成成报告，回回答管理者者提出的问问题，采用用关键绩效效指标来追追踪业务进进度。管理者及其其管理手段段：商务智能能硬件和软软件的智能能程度取决决于使用者者。服务供应平平台——管理信息系系统、决策策支持系统统、主管支支持系统：商务智能能与分析的的结果采取取不同的方方式传递给给管理者和和员工，采采取那种方方法取决于于他们采取取哪种方式式。用户界面：现在的商商务人士并并不总在同同一个地方方进行办公公，，所以以用户界面面给他们提提供了巨大大的帮助。。商务智能与与商务分析析功能六项分析功能生产报告：基于于特定行业业需求而预预定义的报报告（见表表12—5）参数化报告：用户户可以输入入几个参数数，在数据据透视表中中过滤数据据并将参数数影响分开开。仪表盘/计分卡：可可视化工具具，用于展展示由用户户定义的绩绩效数据。。即时查询/搜索/创建报告告：允许许用户基基予查询询和搜索索来创建建他们自自己的报报告。向下钻取：从高高层次的的概述到到更详细细的视角角的功能能。预测、模模拟场景景：包括括线性预预测、假假设场景景分析以以及采用用标准统统计工具具分析数数据等功功能。业务功能领域生产报告销售销售预测；销售团队绩效；交叉销售；销售周期服务/呼叫中心客户满意度；服务成本；投诉解决率；客户流失率市场营销活动有效性；客户保持率和流失率；购物篮分析采购与支持直接和间接支出；合同外采购；供应商绩效供应链未完成订单；完成状态；订货周期；物料清单分析财务总账；应付账款和应收账款；现金流；利润率人力资源员工工作效率；工资；劳动力人口统计；员工留任表12—5商务智能能预定义义的生产产报告示示例哪些人商务务智能和和商务分分析生产报告告参数化报报告仪表盘/计分卡即时查询询/下钻式搜搜索/联机分机机处理预测/假设分析析/统计模型型功能高级用户户：生产产者（20%）的员工工IT人员超级用户户业务分析析员分析建模模人员一般用户户：消费费者（80%）的员工工顾客/供应商运营层员员工高层管理理者管理者/员工业务分析析员图12—4商务智能能的用户户商务智能能应用实实例预测分析析美国第一一资本金金融公司司CapitalOne每年会采采取不同同的利率率、激励励机制、、直接邮邮件包装装和其他他变量进进行3万多次实实验，为为其信用用卡找到到最佳潜潜在用户户。这些些人最有有可能注注册使用用信用卡卡，并偿偿还信用用卡账中中的欠款款。预测分析析在信用用卡行业业中得到到较好的的应用，，被用来来识别可可能流失失的用户户。数据可视视化与地地理信息息系统数据可视视化：工具用用图表展展示数据据，帮助助用户在在大量数数据中发发现其中中的模式式和关系系。在各地区区分配人人力或其其他资源源需要大大量信息息，地理信息息系统可以帮助助人们做做出相关关决策。。例：Columbia使FirstCitizensBank在南卡罗罗来纳州州的子公公司，它它使用MapInfo的GPS软件来决决定哪个个市场应应将重点点放在客客户保留留上，哪哪个市场场应注重重获取新新目标。。MapInfo还可以深深挖各银银行分支支机构的的详细信信息，并并为每个个分支机机构制定定目标。。各分支支机构能能了解到到它们获获得做高高收入的的机会是是来源于于从现有有数据库库中挖掘掘到的信信息，还还是去寻寻找新客客户。公共部门门中的商商务智能能互动讨论论：组织织阅读书本本案例：：数据驱动动的学校校，回答下下列问题题。本案例中中讨论了了什么问问题？商务智能系统统如何为为该问题题提供解解决方案案？这些些系统的的输入和和输出各各是什么么？这一方案必须须解决哪哪些管理理、组织织和技术术问题？？该方案的的成效如何何？所有学区都应应在教学学中使用用这种数数据驱动动方案吗吗？为什什么？开发商务务智能和和商务分分析功能能的管理理策略管理策略略一站式综综合解决决方案多个最佳佳家供应应商解决决方案优势：这这类供应应商能够够在全球球范范围内供供货。风险：单单一供应应商为你你的公司司提供硬硬件和软软件整体体解决方方案，会会使你的的企业依依赖于该该供应商商的定价价权。优势：更更加灵活活和独立立。风险：软软件和硬硬件平台台或软件件和软件件之间在在整合的的过程中中有潜在在的问题题。12.3商务智能能的用户户群体在本章的的开头，，我们已已经识别别出三个个管理层层级：低低级（运运营）管管理层、、中级管管理层和和高级管管理层。。每个管管理团体体具有不不同的职职责，对对信息和和商务智智能有着着不同的的需求。。随着管管理层级级的上升升，决策策的结构构化程度度越低（（详见图图12—1）。对运营管管理层和和中级管管理层的的决策支支持运营管理理层和中中级管理理层主要要负责监监控业务务的关键键绩效，，他们所所做的决决策大部部分都是是结构化化的，通通常使用用管理信信息系统统来支持持这类决决策的制制定。表表12—6提供了管管理信息息系统应应用的一一些实例例。公司名管理信息系统应用加州比萨厨房“库存快递”应用软件记录每家餐厅的订单模式，并能将每种菜品的用料与管理层预定义用量进行比较。该系统能识别不符合标准的餐馆，并能通知餐馆的相关管理者采取措施。PharMark外联网管理信息系统能识别可能危及病人健康的不良用药方式。Black&Veatch内联网管理信息系统能跟踪及全美的各工程成本。TacoBell全自动公司运营系统（TACO）为每家餐馆提供食物、人员和时间段的信息。表12—6管理信息息系统应用实例例对半结构构化决策策的支持持灵敏度分分析模型通过过反复回回答假设设问题，，发现某某一方面面或多个个方面发发生变化化后的结结果。多维度数数据分析析的联机机分析处处理被视视为商务务智能的的关键技技术之一一，本节节的电子子表格也也有类似似的多维维分析功功能，称称为数据透视视表。“超级用用户”管管理者和和分析师师使用数数据透视视表来识识别、理理解业务务信息中中的模式式，辅助助半结构构化决策策的决定定。要求使用用课文P391的图12—5的数据生生成一张张数据透透视表。。对高级管管理层的的决策支支持：平平衡计分分卡和企企业绩效效管理方方法目的：帮帮助高层层管理者者关注真真正关注注重要的的、影响响公司盈盈利能力力和成功功的信息息。需要具备备的条件件：一是是要有一一套方法法，能确确切了解解在某个个公司中中“真正正重要的的业绩信信息”是是什么；；二是需需要建立立一个系系统，将将这些信信息及时时传递给给相关人人员。方法：平衡记分分卡是让公司司高层辨辨别什么么是真正正重要的的信息的的主流方方法。它它着眼于于四个维维度来测测量公司司的业绩绩，包括括财务、、业务流流程、客客户以及及学习和和成长。。每个维维度的业业绩用关键绩效效指标衡量，这这些指标标由高层层管理人人员提出出，旨在在了解公公司在各各个方面面的表现现。企业绩效管理力图将公司司战略系统统地转化为为经营目标标，公司战略和和目标财务现金流投资回报财务结果资本收益率净资产回报报学习和成长长投资率疾病率内部提升百百分比员工流动率性别比客户交货绩效质量绩效客户满意度客户忠诚度客户保留度度业务流程活动数量流程处理时间事故率资源效率设备停用时时间图12—7平衡记分卡卡框架互动讨论：：管理阅读案例：：数字仪表盘盘实时领导导瓦莱罗回答下列问问题：开发瓦莱罗罗的仪表盘盘时，应解解决那些管管理、组织织和技术问问题？仪表盘展示示了那些绩效效标准？列列举几个能能从瓦莱