ITIL-问题管理系统流程

实用标准文案生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对 BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：系统硬件和软件的问题应用软件的问题网络硬件和软件的问题生产环境问题系统安全问题三、相关定义问题级别级别说明处理时限1系统关键业务停止10分钟内对问题有响应对大面积用户的服务造成影响2小时内解决问题,恢复正常无其他备份方式使业务立即恢复运行影响考核指标2系统关键业务受影响10分钟内对问题有响应对部分用户的服务造成影响3小时内解决问题,恢复正常无其他备份方式使业务立即恢复正常3系统非关键业务停止或受影响30分钟内对问题有响应文档实用标准文案对用户的服务没有影响10小时内解决恢复正常由其他备份方式可使业务立即恢复正常4暂没有业务受影响1小时内对问题有响应通过监控系统告警或技术人员24小时内消除问题隐患分析发现的潜在问题和隐患5没有业务受影响１日内对问题有响应无系统告警中远期可能会出现问题7日内对系统加以改进角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：负责接受所有的问题请求 ,给出第一时间的响应负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员对1,2级问题立即向计费部经理汇报负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告负责维护和保存问题记录表负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：问题发现时间、报告时间问题来源文档实用标准文案问题范畴问题现象造成的影响问题级别初步现场数据初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施问题所属范畴主机数据库网络设备存储设备系统软件应用软件传输线路生产环境系统安全文档实用标准文案四、总体流程问题报告人提交问题报告单问题管理协调人接受问题报告做初步处理确认是否是１，2级问题否是否是BOSS系统内部问题是由问题处理协调人设法解决问题问题得到解决？否将问题工单提交相关问题处理人员问题得到解决？文档

是向计费部经理报告否执行非BOSS系统内部问题处理流程１１是是实用标准文案１否文档实用标准文案 相关文档归档保存结束五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于 1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于 1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3小时.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．文档实用标准文案若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：业务恢复正常运行受影响的工作可正常进行系统告警消除隐患排除问题总结问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：问题发生的根本原因，可否避免就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案是否还存在类似问题，给出整改方案问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。文档归档文档实用标准文案问题管理协调员在问题解决后２周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理，所有相关文档至少保存３年。文档实用标准文案六、非BOSS系统内部问题处理流程向计费部经理报告向相关部门发函反映问题，明确回复问题处理方案的时限是在规定时限内得到回复？否组织相关部门召开会议讨论解决方案需要BOSS系是执行变更处理流程统作变更？否由问题处理协调人负责与相关部门及时沟通问题处理情况在收到处理部门的问题处理结果函后，确认问题是否解决文档实用标准文案是问题解决？记录问题处理结果流程说明:1． 所有涉及外部门的问题，否问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。2． 向相关部门发函反映问题，如问题影响到用户服务，则同时将函抄送市场口所属各部门。对于较严重的问题，由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。3． 在问题申告函中应明确给出回复时限，若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果，或解决方案存在问题，则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论，得出切实可行的解决办法。4． 若问题解决需要 BOSS系统作相应变更，则依据《变更处理流程》实施变更。5． 在方案确定后，由问题处理协调人负责与相关部门沟通，随时跟踪问题处理进展情况，并向计费部经理及时通报。6． 问题处理部门在解决问题后，必须以书面方式正式通知计费业务中心；计费业务中心在收到通知后，确认问题是否得到解决。若问题仍存在，则由问题处理