易居中国-客户与客户应用-

客户研究与客户分析陈国胜总监上房销售华东区客户服务中心目录客户分类研究2客户信息采集与管理

4客户研究目的31客户分析与应用33客户研究目的了解住宅置业客户的细分规则了解客户的分类、基本特征、置业偏好、生活偏好等掌握客户分析的方法和应用客户分析与产品定位客户分析与营销策略客户分析与销售调整掌握客户信息采集的方法客户分类研究客户分类研究分类依据购买力

客户分类研究分类依据家庭结构生命周期

客户分类模型分类模型（住宅）

单身E族新婚族已婚丁客幼小3口之家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂中大学3口之家丁客家庭儿女立家三代同堂二老空巢中产型

经济型

富裕型

富贵型

富豪型—300—100—30以上万元/年30—10万元/年

10万元以下新新人类客户分类模型健康养老（51-60岁以上）品质家庭（41-50岁）都市新锐（26-40岁）（22-25岁）购买力客户类型家庭结构客户类型客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素1、家庭年收入水平2、职业背景3、生活偏好4、置业偏好客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素中产型：1、家庭年收入水平

10—30万元/年2、职业背景欧美企业部门主管、非欧美企业经理、上市公司经理、民营企业高管、私营企业主、咨询类企业高级咨询顾问、高科技行业高级技术人员，制造类行业的高级工程师、政府和事业单位中层干部、医疗卫生机构的中级医师和管理人才、成功的自由职业者、高校副教授和教授、中学高级教师等。3、生活偏好生活调性：事业、积极、前瞻、高效、理性、个性、品味、家庭生活偏好：善于社交。喜欢外出购物、吃饭和游玩。喜欢运动和旅行等休闲活动。休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，计划性很强，不太进行较高的娱乐和购物消费。生活和工作节奏较快，追求快捷和便利。客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素中产型：4、置业偏好偏好产品特点：生活型、工作型、教育型、赡养型、休闲型、运动型、健康型。置业支付特点：首付能力不很强。但月还款能力高、工作前景预期好。贷款年限可以较长。国有事业单位和欧美企业大多有房帖。客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）家庭结构类型型描述要素：：1、家庭结构特特点2、消费行为特特证2、投资和理财财观念3、购房关注要要素4、知识和信息息获取渠道客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）都市新锐族家庭结构特征征：年龄在26岁-40岁，以结婚丁丁客小家庭和和孩子读幼儿儿园或小学的的三口之家为为主体，或者者与父母共共同生活的两两代或三代之之家。非主体体群体为准新新婚族、单身身丁客。消费行为特征征：此年龄段的群群体普遍受过过良好的大学学及以上教育育，注重事业业，喜欢新生生事物，善于于接受新的观观念，喜欢交交际，渴望自自由和浪漫生生活，追求时时尚和个性，，感性消费观观念强于理性性消费观念。。此群体中的的新上海人学学历较高，组组成的家庭处处在创业立家家艰辛阶段，，处于事业发发展的关键时时期。投资与理财：：此阶段的生活活观转折点在在家庭有了孩孩子之后，对对理财、置业业等观念会发发生变化。理理财需求增大大，计划性增增强，敢于风风险投资。客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）都市新锐族购房关注：此类群体开始始注重孩子的的教育，对小小学和中学的的学校选择要要求很高，甚甚至可以根据据学校的便捷捷作选房的重重要依据之一一。另此群体体的父母年龄龄偏高，开始始注重赡养父父母，希望与与父母同住或或就近为父母母置业。对住住房的空间要要求提高，希希望增加居住住空间面积。。总体对小区区环境、周边边配套的关注注度大于室内内舒适度。知识与信息获获取：此群体是最喜喜欢学习和接接受新知识的的群体，喜欢欢阅读的报刊刊书籍以适合合自己专业、、工作、业余余爱好的为主主。主要通过过网络、书刊刊、报纸、电电视等获取经经济、金融、、专业、时尚尚类信息。客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）品质家庭族家庭结构特征征：消费行为特征征：投资与理财：购房关注：知识与信息获获取：客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）健康养老族家庭结构特征征：消费特征：投资与理财：购房关注：知识与信息获获取：客户分类模型型客户类型描述述（家庭结构构类型）新新人类族家庭结构特征征：消费特征：投资与理财：置业关注：知识与信息获获取：生活型工作型教育型运动型休闲型赡养型健康型经济型中产型富裕型富贵型富豪型

精神型

拥有型

商务型

奢华型

投资型

文化型产品偏好模型型

购买力客户类型购买力分类类产品偏偏好模模型功能偏好好情感偏好好产品类型型拆迁导向交通导向产业导向情感导向投资导向本土导向经济型中产型富裕型富贵型富豪型产品偏好模型型

购买力客户类型需求区区域偏偏好模型型高区域边界清晰晰度低区域界定方法法文化导向品牌导向产品偏好模型型家庭结构分类产品偏好模型健康养老（51-60岁以上）品质家庭（41-50岁）都市新锐（26-40岁）新新人类（22-25岁）单身E族新婚族已婚丁客幼小3口之家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂中大学3口之家丁客家庭儿女立家三代同堂二老空巢工作型教育型运动型休闲型生活型工作型赡养型生活型健康型工作型赡养型健康型生活型教育型家庭结构客客户类型偏好产品类类型产品功能偏偏好描述产品形态产品特色偏好产品类型主力客户形态户型面积（平米）客户类型家庭特点家庭结构1/1/165左右交通基本生活便利工作型23-30新新人类族都市新锐族单身白领单身小区休闲和运动配套齐全周边环境和地段很好建筑和小区有品味升值潜力大运动型休闲型工作型31-45都市新锐族单身贵族基本生活便利医疗配套有健身绿地有周边有适合三口之家的楼盘健康型生活型55岁以上健康养老族二老空巢二人世界偏好描述客户分类与与产品偏好好偏好描述客户分类与与装修偏好好偏好描述客户分类与与媒体偏好好媒体定义媒体偏好客户分析与与应用客户分析与与产品定位位客户分析与与应用客户分析与与产品定位位综合分析产品定位客户分析与与应用客户分析与与产品定位位地块经济指指标高密度住宅宅低密度住宅宅地块区位地块规划属属性区位特征交通特点与与规划配套特点与与规划产业特点与与规划其他特点与与规划客户分析与与应用客户分析与与产品定位位辐射区域人人口特征家庭结构特特征区域经济特特征社区物业特特征竞争产品客客户分析成交客户分分析流失客户分分析客户策略分分析客户分析与与应用客户分析与与产品定位位如何界定竞竞争项目一、考虑要要素：竞争圈圈定要素：：板块、交交通竞争圈层级级：重点辐辐射区域、、有效辐射射区域、最大影响响区域同质要素价格、产品品特征、环环境（自然然环境、文文化环境、、商业环境境）、规模模大小等二、竞争楼楼盘分类现实盘：重点竞争楼楼盘直接竞争楼楼盘干扰竞争楼楼盘规划盘：常规思路：：低端项目重重点辐射区区域以本板板块和相邻邻板块为主主。中端项目重重点辐射区区域以本板板块、相邻邻板块、交交通辐射板板块为主。。高端项目重重点考虑最最大影响区区域同质化化楼盘。客户分析与与应用客户分析与与产品定位位竞争楼盘界界定模型★★★★★★直接干扰区区域争夺潜在客客户有效辐射区区域重点辐射区区域干扰竞争楼楼盘直接竞争楼楼盘重点竞争楼楼盘本案★规划盘最大辐射区区域客户分析与与应用客户分析与与产品定位位前期产品客客户分析成交客户分分析流失客户分分析客户渠道分分析客户分析与与应用客户分析与与产品定位位案例：万科科新里程北北块地块产产品定位逻逻辑案例解读客户分析与与营销策略略客户分析与与应用客户分析与与营销策略略以客户为导导向的策略略生成总体体思路市场研展价格论证潜在客户定定位目标客户琐琐定策略导向生生成营销策略营销客户分析与与应用客户分析与与营销策略略目标客户定定位流程物业价格物业面积物业总价可承受家庭庭年收入潜在客户类类型（购买力类类型）目标客户锁锁定目标客户描描述客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成目标客户锁定

目标客户描述

年龄及家庭结构收入水平/职业背景置业动机/产品偏好价值认同导导向偏好锁定共性价值认认同个性价值认认同调性偏好媒体偏好产品偏好企划策略销售策略客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成企划策略策略软件策略硬件客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成销售策略客户策略客户开发客户接待区域定位客户定位开发实施跟进技巧接待流程接待话术道术线点面客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成开发实施客户分众开开发方案客户资源开开发与筛选选客户分众营营销实施分众营销实实施总结老客户筛选选区域客户联联动外部商业客客户整合外部结构客客户合作客户通路开开发DM直投短信群发Email群发电话营销SP活动客户分析与与应用客户分析与与营销策略略客户定位案案例1——万科新里程程（南块产产品）目标标客户定位位潜在客户（（购买力客客户）定位位能够达到家家庭年收入入18万元的购买买力基本客客户类型为为：中产型家庭庭，辅助客户类类型包括富裕型家庭庭和经济型家庭庭（动拆迁迁刚性需要要）。客户分析与与应用客户分析与与营销策略略产品功能偏偏好过滤适合：生活型、教教育型、工工作型、赡赡养型家庭庭，此类型客客户为：都市新锐族族（26—40)岁的新婚二二人世界、、幼小三口口之家品质家庭族族（41—50岁）的三口口之家、三三代同堂客户分析与与应用客户分析与与营销策略略产品情感偏偏好过滤目标客户分分布定位此产品最大大的交通便便捷卖点为为“靠近中中环”，且且到人民广广场和陆家家嘴区域都都比较便捷捷。结合圈圈定定目标客户户的居住区区域为：核心目标区区域：居住或工作作在浦东南部区区域、浦西西市中心南南部区域（（黄浦、卢卢湾、徐徐汇）、闵闵行。辅助目标区区域：居住在浦东东、长宁、、普陀、杨杨浦等区域域的中环附附近居住客客户。客户区域偏偏好模型客户分析与与应用客户分析与与营销策略略目标客户描描述（略））目标客户定定位图其他类型中产及富裕60型中产及富裕50型动拆迁家庭都会新锐的富裕阶层中产新婚族中产三口之家中产已婚丁客世纪大道南世纪大道北浦西中心南部浦西中环沿线其他区域靶心客户9环客户8环客户7环客户户客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与营营销销策策略略客户户为为导导向向的的策策略略生生成成客户户类类型型锁锁定定：中产产型型为为主主体体的的：：都市市新新锐锐族族（（26——40)岁的的新新婚婚二二人人世世界界幼小小三三口口之之家家品质质家家庭庭族族（（41——50岁））的的三三口口之之家家、、三三代代同同堂堂产品品偏偏好好锁锁定定：：生活活型型教育育型型工作作型型赡养养型型营销销总总精精产品品标标签签产品品SLOGEN客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与营营销销策策略略客户户为为导导向向的的策策略略生生成成客户户类类型型锁锁定定：中产产型型为为主主体体的的：：都市市新新锐锐族族（（26——40)岁的的新新婚婚二二人人世世界界幼小小三三口口之之家家品质质家家庭庭族族（（41——50岁））的的三三口口之之家家、、三三代代同同堂堂产品品偏偏好好锁锁定定：：生活活型型教育育型型工作作型型赡养养型型客户户区区域域锁锁定定：：浦东东浦西西南南部部区区域域其他他其其余余中中环环、、地地铁铁6、7、8号沿沿线线推广广策策略略影响响力力+购买买力力客户户策策略略媒体体偏偏好好推广广战战术术客户户动动线线平面面媒媒体体：：晨晨报报+晚报报道旗旗+高架架沿沿线线高高炮炮点线面易居居会会目目标标客客户户渠道道目目标标客客户户来访访目目标标客客户户DM直投投短信信电话话营营销销SP活动动客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与销销售售调调整整客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与销销售售调调整整流程程与与目目的的：：来访访客客户户接接待待咨咨询询登登记记来访访客客户户信信息息定定期期分分析析销售售策策略略与与管管理理调调整整客户户定定位位策策略略调调整整……客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与销销售售调调整整来访访客客户户接接待待咨咨询询登登记记成交交客客户户客户户特特征征、、购购买买动动机机、、产产品品偏偏好好、、媒媒体体偏偏好好、、购购买买动动因因、、支支付付特特证证等等；；流失失客客户户流失失客客户户特特征征、、流流失失原原因因等等观望望客客户户观望望客客户户特特征征、、观观望望原原因因、、成成交交促促成成点点等等客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与销销售售调调整整来访访客客户户信信息息分分析析接待待客客户户总总描描述述成交交客客户户分分析析特征分析析购买动机机分析客户分析析与应用用客户分析析与销售售调整来访客户户信息分分析成交客户户分析产品偏好好分析购买动因因分析支付特征征分析媒体偏好好分析成交客户户的意见见客户分析析与应用用客户分析析与销售售调整流失客户户分析流失客户户定义:来访咨询询后不购购买的客客户、已已付定金金退订客客户和签签约退订客户户。咨询后流流失客户户已付定金金退订客客户签约退订订客户客户分析析与应用用客户分析析与销售售调整观望客户户分析观望客户户:有意向购购买,但仍在犹犹豫中的的客户占来访客客户总量量的百分分比观望客户户的类型型分析观望客户户对本案案认可的的主要要要素观望的主主要原因因(排序和百百分比)观望客户户的价值值分析和和客户分分级观望客户户的维护护措施建建议观望客户户的促成成建议客户分析析与应用用客户分析析与销售售调整目标客户户类型调调整目标客户户的区域域调整目标客户户开发渠渠道调整整客户定位位策略调调整销售策略略与管理理调整产品样板房价格广告与媒媒体促销现场管理理客户关系系客户分析析与应用用客户调研研与分析析客户分析析与应用用客户调研研与分析析客户调研研的主要要专题：：客户特征征与偏好好研究客户需求求研究目标客户户研究产品定位位研究营销策略略制定研研究销售策略略调整研研究客户分析析与应用用客户调研研与分析析客户调研研的主要要方法：：拦截式访访谈客户深度度访谈焦点座谈谈会神秘客户户身份调调查专家深度度访谈电话访谈谈信函问卷卷调查媒体问卷卷调查。。。。。客户分析析与应用用客户调研研与分析析客户调研研案例：：《联排别墅墅客户需需求调研研》如何编写写调研方方案书？？如何编写写调研问问卷？如何撰写写研究报报告？客户信息息采集与与管理客户信息息采集与与管理重要工具具客户信息息登记表表客户信息息与关系系管理系系统（CRM）客户关系系管理的的沟通工工具建设设信息采集集案前消费费市场调调查销售现场场采集老客户维维护中客客户信息息补充与与修正海量数据据的定向向采集与与筛选合作渠道道的客户户信息共共享客户信息息采集与与管理客户管理理管理流程程服务设计计与执行行服务效果果评估满意度管管理投诉管理理客户资源源保密管管理客户管理理与服务务团队建建设ThankYou!2006年8月于上海海9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:25:4101:25:4101:251/6/20231:25:41AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:25:4101:25Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:25:4101:25:4101:25Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:25:4101:25:41January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:25:41上午01:25:411月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:25上上午午1月月-2301:25January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:25:4101:25:4106January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:25:41上上午1:25上上午午01:25:411月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:25:4101:25:4101:251/6/20231:25:41AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:25:4101:25Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:25:4201:25:4201:25Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:25:4201:25:42January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:25:42上上午午0