服务接触中的消费者行为(一)

第1節顧客與服務作業之互動建構服務流程中消費者涉入的過程消費者涉入服務接觸(serviceencounter)在某一段時間內顧客直接與服務產生互動服務接觸類型服務接觸如同「關鍵時刻」

建構服務流程中消費者涉入的過程 圖2-1呈現四種不同的服務流程圖：在汽車旅館過夜(人的處理)修理DVD放影機(物的處理)收看氣象預報(心靈鼓舞的處理)購買健康保險(資訊的處理)圖2-1不同服務傳遞類型的簡單流程圖圖2-1不同服務傳遞類型的簡單流程圖(續)圖2-2服務組織中顧客接觸層級服務接觸如同「關鍵時刻」 關鍵時刻(momentoftruth)卡爾森(JanCarlzon)所推廣的隱喻 ──1,000萬名顧客當中，平均每一位旅客與五位 服務人員接觸，而每一次的接觸時間為15秒； 在每一次的接觸中，這15秒決定了北歐航空的 成功與否。第2節服務的購買過程消費者決定購買服務時，會經歷一段複雜的購買過程。可分為下列三個階段，而每一個階段又包含至少兩個或三個以上的步驟：(見圖2-3)購前階段服務接觸階段購後階段圖2-3服務的購買過程圖2-3服務的購買過程(續)表2-1購買和使用服務的知覺風險風險的種類顧客關心的內容功能風險(不滿意的績效結果)訓練課程是否能幫助我找到更好的工作？當我想購買時，這張信用卡是否隨時隨地被接受？這個洗衣精是否能去除夾克上污點？財務風險(貨幣損失、非預期成本)聽從股票經紀人的建議後，我是否會招致損失？我如果去渡假，是否會遭遇到非預期的損失？修理車子的成本是否會大於原先估計的金額？時間風險(浪費時間或一連串的延遲)在進入展覽會場前，是否需要排隊？餐館服務的速度是否會太慢，而導致趕不上下午的會議？浴室的維修工作是否會在朋友造訪前結束？實體風險(個人受傷或所有物的損害)在這個休閒場所滑雪是否會受傷？包裹裡的物品是否會在郵寄過程中受損？我是否會在國外旅遊時生病？表2-1購買和使用服務的知覺風險(續)風險的種類顧客關心的內容心理風險(個人害怕及情緒)我如何能確定這架飛機不會墜機？這位顧問是否會覺得我很笨？醫生的診斷是否會激怒我？社會風險(其他人的想法及反應)如果我的朋友知道我住的是便宜旅館，不知道他們會怎麼想？我的親戚是否贊成我為家庭聚會所選擇的餐廳？我同事是否會同意我選擇一家不出名的法律事務所？感官的風險(不想要的影響)我是否會從房間看到停車場，而非海灘？床會不舒服嗎？是否我會被隔壁房間的客人吵到睡不著？是否我的房間會充滿菸味？是否早餐的咖啡會很噁心？第3節了了解顧客的的需求和期期望期望如何形形成？消費者期望望的組成要要素渴望和適當當的服務水水準預期的服務務接受區間圖2-4影響服務預期的因素第4節消消費者評估估服務的困困難性產品屬性較較容易評估估評估服務困困難的因應應策略期望和滿意意度的關聯聯顧客與服務務供應者相相處愉快之之關鍵圖2-5產品屬性如何影響評估之難易評估服務困困難的因應應策略服務表現的的無形性異質性和品品質管制問問題期望和滿意意度的關聯聯滿意度消費者對購購買行為的的評估，以以及與產品品之間一系系列互動的的評斷。一致(confirmation)不一致(disconfirmation)愉悅是由三個要要素所組成成的函數：：超過預期期的高服務務表現、激激發(驚喜喜、刺激)、正向情情感。第5節服服務是一個個系統系統組成要要素:作業、傳遞遞、行銷服務傳遞的的劇場觀點點角色與腳本本理論(roleandscripttheories)服務企業如如同老師的的角色系統組成要要素服務作業系系統：支援服務傳遞系系統：Where,When,How服務行銷系系統：高接觸v.s.低接接觸圖2-7高接觸服務之服務行銷系統圖2-8低接觸服務之服務行銷系統服務傳遞的的劇場觀點點“Alltheworld’sastageandallthemenandwomenmerelyplayers.Theyhavetheirexitsandtheirentrancesandeachmaninhistimeplaysmanyparts””WilliamShakespeareAsYouLikeIt角色與腳本本理論Grove與Fisk將角色色定義為透過經驗與與溝通學習習而來的一一組行為模模式，在特特定的社會會互動下，，這樣的行行為乃是為為了在已設設定的目標標之下獲得得最大效率率。腳本服務傳遞過過程中，員員工和顧客客所要學習習及遵守的的一系列有有順序的行行為，可以以經由經驗驗的學習、、教育及與與其他人的的溝通而來來。第6節結結論服務包含了了一個從高高度接觸到到低度接觸觸的連續帶帶，這同時時反應了服服務接觸的的類型與服服務過程的的本質。顧客與服務務人員之間間的服務接接觸，是創創造顧客和和服務供給給者建立長長期關係的的滿意核心心。服務業可被被區分為三三個重疊的的系統服務作業系系統服務傳遞系系統服務行銷系系統9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:06下午20:58:061月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:06下午午8:58下午午20:58:061月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:06下下午午20:58:061月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:58:06下下午8:58下下午20:58:061月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:07下下午20:58:071月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要