服务观念转变讲座

100077北京市丰台区角门北路10号中国康复研究中心全科医学研究中心吴春容010—67584188吴春容转变服务观念我们永远是最好的！过去一直强调要转变服务观念但既不知道过去的哪些观念是错的也不知道为什么要转变既不知道新的观念是什么也不知道如何转变于是，转变服务观念成了一句空话一次培训救活一个医院我们怎么了？——老百姓不满——医疗纠纷不断——生存危机——陷入死胡同服务观念是最危险的敌人病人很不容易地来了来一个病人就不能轻易放走他就要得到他，用心得到他（两种态度的比较）怎么拉病人？与他交朋友全面评价他的健康全面负责、全程负责让他放心把自己的健康交给一个值得信赖的朋友观念转变的效益是做出10%的改变，就可以得到100%的回报观念转变的事情没有你做不到的，只有你想不到的没有你做不好的，只有你没有勇气去做好的瓮中取豆一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话，否则，我也帮不了你。”这个人只好点点头。这位邻居说：“现在你听我说，把手用力往里边伸，然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。”这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就那么简单。这个故事有两层意思一是在资源有限的情况下（瓮口很小）欲望越多越不容易成功二是当一个人或一个医院有观念问题或思维方式问题时，就会走进死胡同，连十分简单的问题也解决不了，要解决问题必须转变观念，改变思维方式

医生如何才能取得成功？强调调客客观观条条件件的的限限制制是医医生生自自卑卑的的原原因因自卑卑是是基基层层医医生生的的最最大大敌敌人人影响响我我们们的的往往往往不不是是事事物物本本身身，，而是是我我们们对对事事物物的的看看法法。。对事事物物的的看看法法会会影影响响我我们们的的行行为为。。（两两个个赶赶考考的的秀秀才才））为什什么么我我们们不不能能成成为为专专家家？？因为为我我们们老老强强调调客客观观原原因因。。只有有战战胜胜自自卑卑才能能把把消消极极的的条条件件和和处处境境变成成积积极极的的条条件件和和动动力力（我我的的故故事事、、卖卖菜菜、、丈丈夫夫出出国国））伟人人之之所所以以成成为为伟伟人人，，是因因为为我我们们跪跪在在他他们们的的面面前前。。自卑卑是是我我们们最最大大的的敌敌人人如果果我我们们勇勇敢敢地地站站起起来来我们们也也可可以以成成为为伟伟人人如果果我我们们能能战战胜胜自自己己就能能取取得得成成功功要想想成成功功还还必必须须掌掌握握有有效效的的方方法法1、、找找到到适适合合自自己己的的目目标标2、、学学会会读读书书3、、学学会会查查资资料料、、建建立立自自己己的的图图书书馆馆4、学会写文文章5、学会做事事（总结经验验）病人是最好的的老师6、学会做人人、人际交往往一个人的成功功只有15%是因为能力力，而85%决定定于其人际关关系成功法则：1、了解政策策，把握最大大的发展趋势势2、了解市场场，找到最大大的目标市场场3、选择竞争争对手最少的的领域4、聘用最优优秀的人才5、利用最好好的工具、手手段6、骑上合适适的专家这匹匹人头马7、每天读2本书或两章章书8、钻研技术术，每天进步步1%成功是一种习习惯如果你习惯于于做什么事都都很认真那就做什么成成什么你现在还没有有成功是因为你现现在还不够认认真和执着没有失败，只只有暂时没有有成功医院发展的几几个转折点1、规模限制制——扩大规规模超前意识，负负债经营（中国人和美美国人的故事事）美国是世界上上最大的负债债国2、扩大服务务——发展科科室人员的积极性性——金钱刺刺激3、品牌和信信誉竞争观念、模式、、以人为本提高人员的基基本素质转变人员的服服务观念转变服务模式式加强人性化管管理内部做精品外部搞合作、、扩张凡事要学会感感激医院是一个最最好的单位我们应该感到到很幸运与医院共荣辱辱医院应该建立立的文化从硬管理转向向软管理以人为本的文文化病人至上的文文化优质服务的文文化品牌经营的文文化团队合作的文文化天堂和地狱团队合作勇于尝试———当做事业来来做国王对大臣们们说：“我有有一个难题，，看看你们谁能解解决。对面那那扇门是我的的王国中最大的门，现现在无法打开开了，你们谁谁能打开它？”一些些大臣马上就就摇头了，另另一些自认为聪明的的人到门前看看了看，也认认为无法打开，其他他人一看也就就罢了。只有有一个大臣什么也没没说，直接走走过去，用双双手用力一推，结果果很容易就把把门打开了。。这个人后来得到了了国王的重用用。社区的门1、医务人员员如何看待自自己的角色和作用用医生是什么？？是工程师，还还是艺术家？？如果像工程师师，那就只有有医匠医生就等于一一台冷冰冰的的诊疗仪器这就是老百姓姓不满的重要要原因一个肺癌病人人，一个胰腺腺癌病人一个哮喘病人人病人最终是被被爱治愈的医生才是最好好的药物1、医生是艺艺术家，有多多少感情投入入就有多少回报报2、医生是个个需要终身学学习、研究、、不断总结经验验的职业3、只有把自自己的工作当当成事业来做做才能成为真正正的医生病人购买的不不仅仅是我们们的服务更购买我们的的服务精神（保险推销员员）医生没有服务务的精神医院没有服务务文化就像一个人没没有灵魂一样样医生不仅要推推销我们的服服务更要推销医生生自己是否具备与病病人交往的能能力，是衡量量一个医生是否合格格的首要标准准可惜的是，在在医学教育的的课程里没有有与病人交往能能力的训练，，实际上这恰恰恰是医疗活动中中最重要的环环节。社会是人们交交互作用的产产物，是各种社会关关系的总和。。人最根本的特特性就是其社社会性（卡耐基）一一个人的成功功，只有15%是由于他的专专业技术，而而85%要靠靠人际关系和他他的做人处世世能力。世界医学教育育联合会1989年3月月在福冈宣言中指出：“所有有医生必须须学会与病人交交流和人际交交往的技能。。”在1995年年世界医学教教育高峰会议议上，医学教教育专家们达达成共识：““要为21世世纪重新设计计医生……新时代的医生生必须是细心心的观察者、、耐心的倾听听者和敏锐的的交谈者。”单腿站立的人人技术与艺术专科与全科医院与社区经济效益与社社会效益医生要学会两两条腿走路2、如何看待待医患关系医患关系到底底是一种什么么关系？买卖关系？、、主动被动关关系？求医者和权威威的关系？朋友关系与病人交朋友友、主动服务务、全面评价、全全面服务全程负责将成为新的服服务理念和市场竞争的的焦点医患关系是一一种不对等的的关系因为我们是专专业人员，而病人是非专专业人员要建立平等、、合作的医患患关系就必须对病人人进行教育（一个医生的的态度）从技术竞争走走向艺术竞争争病人可以自由由选择医院、、药店和医生生报销限制已经经解除政府积极支持持发展社区卫卫生服务保险公司最终终必然要实行行全科医生首首诊制全科医生是保保险公司的守守门员是社区居民的的朋友居民的就医心心理：就近、、方便、便宜宜找作为朋友的的医生看病医患关关系：：1.在我们的家庭庭医疗诊所中中，病人是最最重要的人。2.病人不依赖于于我们，我们们依赖于病人人。3.病人不是我们们工作的障碍碍，而是我们们工作的目标。4.病人求助于我我们时也有利利于我们，不不能认为我们通过为为病人服务而而使病人受益益。5.病人是我们事事业的一部分分，而不是局局外人。6.病人不是一组组冷冰冰的统统计数字，而而是像我们一样有有血、有肉、、有思想、有有感情的人。7.病人不是与我我们比智力或或争论的人。。8.病人是把他们们的需要告诉诉我们的人，，而我们的工作就就是满足这些些需要。9.我们应该最礼礼貌、最关心心地对待病人人。10.病人是我们家家庭医疗诊所所的生命源泉泉。一家街道卫生生院的故事护士推行女儿儿式服务医生推行亲人人般照顾品牌口号朋友式医患关关系亲人般全面关关怀3、如何看待待病人病人是什么？？病人就是需要要修理的机器器吗？病人就是药物物反应的容器器吗？病人就是器官官、系统的相相加吗？医务人员为器器官、系统、、躯体或疾病服务，，还是为人服服务病人是一个不不可分割的整整体疾病是人的疾疾病人为什么生病病？1+1=2加加法,物理作用用生物医学专科科化思维1x1=1乘法,化学学反应全科医生的思思维整体论的理论论基础:整体不等于部部分之和,整整体的特性在在于部分之间间的相互联系系、作用及其其结果和整体体的目的部分与部分之之间、部分与与整体之间是是相互影响、、相互制约、、不可分割的的了解整体的方方法整体背景和关系整体的观念和目的、部分分之间的相互关系和作用构成整体的部分完整的生活背景病人图4——5健健康康问题题的特特征示示意图图躯体精神社会病人健康问问题疾病是是人的疾疾病图4-6健健康康问题题的表表现形形式复合物物复合物物复合物物专科医医生心理医医生社会工工作者系统整整体性性的思思维：：=系统论论+整体论论+生物心心理社社会医医学模模式1.在系统统树上上来认认识问问题2.把把所所有层层次的的系统统都看看成一一个整整体，，从3个方方面去去认识识（1））背景景———较高高级的的系统统（2））构成成部分分———较低低级的的系统统（3））系统统的整整体特特性任何事事物都都是以以上3个方方面（（多因因素））相互作作用的的结果果(复复合物物)3.以以上上3个个方面面相互互影响响、相相互制制约4.这这种种相互互影响响相互互作用用是开开发的、动动态的的、非非线性性的5.任任何何事物物都有有内容容和过过程两两个方面面，把把握过过程是是关键键6.整整体体不等等于部部分之之和7.任任何何事物物都不不能从从背景景和联联系中孤立立出来来8.事事物物整体体不能能完全全分割割为部部分来研究究疾病完整的的人及其健健康问题题生活目目的价值观观人生计计划交替进行病人社会社区家庭个人躯体系统器官组织细胞分子整体特特性辐射思思维宏观考考察（背景景和关关系））横向的综合研究构成部部分背景背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分背景构成部部分整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性整体特特性集中思思维微观研研究（性质质和客客观证证据））4、病病人到到底需需要什什么服服务病人最最终需需要什什么服服务？？病人需需要的的服务务就是是综合合医院院各专科科服务务的简简单相相加吗吗？综合医医院的的服务务有什什么缺缺陷？？综合科科病人人的抱抱怨病毒性性心肌肌炎的的学生生为什什么死死了？？病人为为什么么死于于心律律衰竭竭？病人得得到了了什么么样的的服务务？（糖尿尿病、、调查查结果果）谁为作作为一一个整整体的的人的的病人人负责责？医院需需要设设置一一个全全科医医学专专科如果我我冷不不丁地地问您您这么么一句句，您您没准准得白白我一一眼：：“我我又不不是医医生，，怎么么会看看病？？”可可是我我得告告诉您您，您您还真真得学学会看看病，，我在在老家家的表表哥就就是因因为不不会看看病，，花了了不少少的钱钱，受受了不不少的的罪。。表哥的的身体体本来来很壮壮实，，退休休后打打球、、游泳泳、跳跳舞、、爬山山、骑骑车远远游，，十分分活跃跃，亲亲友们们都叫叫他老老小伙伙子。。去年年春天天他突突然皮皮肤瘙瘙痒，，去医医院看看皮科科，医医生说说是老老年皮皮肤瘙瘙痒症症，治治疗了了仨多多月也也没见见效，，痒得得钻心心，抓抓得全全身都都是血血道道道。紧紧接着着右肩肩胛阵阵阵酸酸痛，，痛得得胳膊膊都抬抬不起起来，，就又又去看看骨科科，医医生诊诊断为为肩周周炎。。表哥哥只当当是人人老了了零件件都不不行了了，没没大往往心里里去，，就谨谨遵医医嘱，，理疗疗、按按摩、、吃药药、敷敷药………一一晃又又过去去几个个月，，可不不但无无济于于事，，人也也日渐渐虚弱弱。您会看看病吗吗孙淑雯雯后来来表表哥哥开开始始咳咳嗽嗽，，内内科科医医生生说说是是上上感感，，吃吃药药打打针针好好好好坏坏坏坏又又是是几几个个月月，，痰痰中中就就出出现现血血丝丝了了。。最最后后，，化化验验单单子子开开了了一一大大把把，，抽抽血血、、照照CT、、验验痰痰…………楼楼上上楼楼下下跑跑了了一一溜溜够够，，检检查查结结果果出出来来了了————肺肺癌癌晚晚期期。。表哥哥住住院院后后，，总总算算有有幸幸遇遇到到一一位位经经验验丰丰富富、、见见多多识识广广的的年年轻轻女女医医生生，，她她捧捧着着个个白白铁铁皮皮夹夹子子问问病病情情，，表表哥哥有有气气无无力力地地说说一一开开始始是是久久治治不不愈愈的的皮皮肤肤瘙瘙痒痒，，她她马马上上说说就就应应该该想想到到是是某某些些恶恶性性肿肿瘤瘤的的早早期期信信号号；；表表哥哥说说后后来来肩肩胛胛痛痛，，她她又又说说有有时时肺肺部部的的病病痛痛会会反反射射到到后后背背；；表表哥哥说说后后来来就就开开始始咳咳嗽嗽了了，，她她说说应应该该马马上上照照透透视视呀呀…………听听完完了了病病史史，，她她长长叹叹一一声声说说，，有有些些人人就就是是不不会会看看病病，，比比如如您您，，看看皮皮肤肤科科看看骨骨科科看看内内科科，，为为什什么么就就想想不不到到肿肿瘤瘤科科呢呢？？说说得得表表哥哥目目瞪瞪口口呆呆。。您看，我我们是不不是都应应该学会会看病，，要不像像我表哥哥似的碰碰上几位位铁路警警察————各各管一一段式的的医生，，您不是是活没辙辙吗？作作为医生生，按说说除了熟熟知自己己的专科科外，还还应具有有较全面面的医疗疗知识，，不能头头痛医头头脚痛医医脚。这这个要求求一点不不过分吧吧?应该由谁谁对此负负责？皮科？骨骨科？？内科科？全科:熟悉病人人历史与与危险因因素了解肿瘤瘤早期症症状善于进行行一、二二、三级级预防病人需要要的服务务是整体体性服务务整体性服服务是什什么样的的服务？？现在的综综合医院院能提供供整体性性服务吗？？综合与整整合的区区别要造一座座房子需要购买买材料：：水泥、、钢筋、、砖、木木头这一步是是综合，，但房子子不等于于以上材材料的简单堆积根据建筑筑学原理理进行设设计，并并对材料料进行加工对接接，最终终造成了了一座完完整的房房子，这这一过程是整合全科医学学是一个个整体（（房子）），她的的材料和和建筑学原原理是什什么?医学服务务的整体体观病人需要要的服务务是整体性服服务整体性服服务不等等于综合合性服务务综合性服服务是指指由不同同的医生生分别独独立地提供供病人需需要的某某方面服服务，医医生之间缺乏协协调，病病人不被被看成完完整的人人，而被分割成成一个个个部分，，这时，，对病人人和医生来说都都是有害害的、危危险的整体性服服务（完完整的房房子）功能完整整的医生生（全科科医生））树立了整整体医学学观，掌掌握了系系统整体体性的方法（（掌握建建筑学原原理）把病人看看成完整的人，对对病人全面负责责协调和利利用其他他人员提提供的服服务（加工、、对接材材料）满足病人人的完整需要要终极服务务什么是终终极服务务？首诊负责责的服务务一站满意意的服务务全面全程程的服务务一生一世世的服务务没有终点点的服务务中国的卫卫生服务务市场已已经从幼稚走走向成熟熟、由卖卖方市场场走向买方市场场，这将将使部分分理性的的消费者者享受到物物有所值值的服务务，也会会使肤浅浅的医疗机机构品尝尝到失败败的滋味味。过去是追追求最大大、鼓励励最大今天已开开始追求求最佳、、鼓励最最佳规模竞争争已基本本结束，，质量竞竞争刚刚刚开始昨天你成成功了不不是因为为你做得得最好，，而是因为为别人做做得太差差昨天只要要你去做做就挣钱钱今天你要要做到最最好才挣挣钱以小胜大大的时代代已经到到了如何以小小胜大以病人为为中心、、与病人人交朋友友充分联络络各种资资源为病人提提供全程程、全面面服务——终极极服务只要找到到我们，，你的健健康就有有了保障障病人的期期望什么么？站在病人的的立场上来来思考问题题！这样我们才才能真正理理解病人也才能理解解病人的不不满如果你自己己做过一次次病人或病病人家属你就很清楚楚病人为什什么不满了了按照病人期期望的去做做才是正确确的策略换位思维将心比心5、如何体体现我们的的独特性如何占领市市场谁拥有更大大的市场1000个个成人在一一个月内750人生生病250人就就医10个人被转诊1个人住进进了3甲医医院把握最大的的趋势占领最大的的市场选择竞争对对手最少的的领域（蛋糕）利用最好的的工具（车车）找到最合适适的人（马马）每天进步1%，让老老百姓感到到惊喜（物有所值值的服务））老百姓最敏敏感的因素素是价格和对服服务的感觉觉医院最敏感感的因素是是现金流、就就诊人次、、固定资产产、医疗纠纠纷老百姓追求求的三个层层次：第一层次：：价廉物美美第二层次：：价格、优质服务、、独特性的组组合第三层次：：品牌和信信誉两种经营思思路一是资本经经营：追求求利润最大大化和安全全生产寿命较短二是品牌经经营：追求求品牌资产产最大化以独特性服服务为基础础以占领市场场为主寿命较长，，能形成真真正的名牌牌市场营销的的基本工作作1、准备好好优质服务务（调查、设设计、培训训、建设、、管理）2、让目标标顾客能来来（整体营营销）如何让顾客客知道，如如何吸引顾顾客3、让来的的人满意（（顾客满意意战略）（保持顾客客、建立良良好的关系系）4、形成品品牌效应（（品牌战略略）（让来过的的人对我们们忠诚、口口碑）实施品牌战战略品牌是指以以某些独特特的品质属性为特征征的事物的的集合。品牌所必备备的条件是是独特性，，即如何通过过某种对顾顾客有利的方式表明明自己的特特色，而且要与同类类服务相比比。品牌名称（（独特、恰恰当、易记记、联想））品牌标志（（醒目、新新颖、别致致、识别））品牌口号（（简洁、明明快、琅琅琅上口）品牌承诺（（不超过4句话、易易记、震动动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产品牌的要素素品牌经营品牌的独特特性、创新新性和唯一一性品牌的熟悉悉度（宣传传、促销———品牌贿贿赂——低低价）品牌的美誉誉度（口碑碑）品牌的忠诚诚度成为真品牌牌——名牌牌品牌的维护护品牌医生品牌护士品牌服务品牌机构服务机构若若要拥有真真品牌，必须满足下下列几项要要求：1．在顾客看来来，该品牌牌确实独具具特色，而且顾客很很重视这种种特色。2．该品牌能够够为顾客带带来情感或或功用方面的的某些利益益。3．品牌能够始始终如一地地履行自己己的承诺。。4。服服务机构中中的每一个个员工都理理解其品牌承诺诺，并牢记记于心，努努力去实现现品牌承诺。。顾客满意战战略顾客管理顾客期望度度调查顾客感知价价值调查顾客满意度度调查顾客关系的的维护100-1=？100-1=99100-1=0怎么做才能能让顾客满满意？100-1=0的的意思思是：服务人员一一次劣质服服务带来的的坏影响可可以抵消100次优优质服务产产生的影响响树上有5只只鸟，猎人瞄准其其中的一只只，开枪后打下下来一只鸟鸟，树上还剩几几只鸟？一位顾客的的满意会带带来10位满意的顾顾客一位顾客的的不满意会会产生22位不满意的的顾客好事不出门门，坏事传传千里——注意顾顾客的口碑碑的重要性性根据传播理理论，每个个人平均可可将信息传传给20个人，这20个人又可分分别传播出出去，起到到广告所不不能起的巨巨大作用减轻顾客的的质量风险险是一种有有效的销售售策略，可可以从4个个方面去实实施：1、提供质质量保证2、提高质质量信誉3、为顾客客提供必要要的补偿4、提高服服务过程中中的安全系系数影响质量信信誉的3个个方面：1、为顾客客提供服务务的质量保保证，例如如服务合格证，服服务质量保保证协议书书；2、向顾客客提供权威威机构的认认证许可证证明，例如：经营营许可、服服务质量认认证书；3、对可能能造成额外外损失进行行的必要补补偿，例如乘车保保险。服务机构的的质量信誉誉越高，顾顾客的质量量风险就越越小，二者者成反比。。顾客感觉中中的服务质质量——“顾客满意意学”的核核心概念感觉中质量预期质量量经历质量量市场沟通、、形象、口口头宣传、、需要服务过程技术质量功能质量什么时候顾顾客的满意意度最高?顾客经历的的质量优于于期望的质质量矛盾承诺的质量量太高,顾顾客期望望的质量太太高容易使顾客客失望承诺的质量量太低,对对顾客的的吸引力不不大缺乏竞争力力了解顾客的的期望,根根据顾客的的期望来制制定质量标标准使质量标准准略高于顾顾客的期望望解决办法不同满意度度的结果忍耐区很满意顾客忠诚竞争优势满意超过符合保持顾客缺乏潜力稍低可能会失去去缺乏竞争力力不满意很低失去很多面临危机顾客忠诚的的5个表现现方面1、再次光光临服务机机构或大量量地重复购购买该机构构产品品牌牌的服务。。2、主动地地向亲朋好好友和周围围的人推荐荐、宣传该该机构及其其品牌的服服务，形成成良好的口口碑。4、发现该该品牌服务务的某些缺缺陷，能以以谅解的心心情主动向向服务机构构反馈信息息，求得解解决，而且且不影响再再次光临和和购买。3、几乎没没有选择其其他品牌服服务的念头头，能抵制制其他品牌牌的促销的的诱惑，使使服务机构构更具竞争争力。5、愿意化化多一点钱钱购买培养顾客忠忠诚的途径径超越顾客的的需求和期期望，使顾顾客从满意意到欣喜；；提前满足顾顾客未来的的要求和期期望，满足足顾客潜在在的需求；；力争比竞争争对手“好好”一点；；在同等级级中是最好好的将少数顾客客的要求和和期望变成成全部顾客客的需求和和期望加以以满足；不断进行质质量创新，，不断使顾顾客感到欣欣喜。让顾客满意意的原则情感人际交往服务属性效用/成本本顾客让渡价价值服务过程个人特征一个中心四个方面①服务的所所有属性，，如有形因因素、信息息、价格、、功能、方方便性、舒舒适性、亲亲切性、及及时性、可可得性、有有效性、连连续性、综综合性、协协调性、整整体性、安安全性等，，任何一个个属性都可可以影响顾顾客的满意意度。（全全方位管理理）②服务的效效用与成本本比，即顾顾客让渡价价值，此值值越大，顾顾客越满意意，顾客就就是让渡价价值最大化化的追求者者。服务的的效用包括括效果、功功能、价值值与感情，，成本包括括价格、时时间、精力力、信息和和交通。③服务过程程，包括从从顾客来到到顾客离开开的每一个个环节，都都会影响顾顾客的满意意度。（全全过程管理理）④顾客的个个人特征，，如政治地地位、知识识层次、教教育背景、、文化习俗俗、经济状状况、职业业、宗教信信仰、需要要、需求、、期望、气气质、性格格、爱好、、能力、兴兴趣等。四次行动与与漏桶理论论挖井引水漏水补洞增量挖井：创造需求引水：吸引顾客补洞：保持顾客增量：刺激消费80%的消消费由老顾顾客创造吸引的新顾顾客往往等等于流失的的病人吸引新顾客客需要很高高的成本而保持老顾顾客却只需需很低的投投入只有补洞和和引水同时时进行才能能增量有形展示服务是无形形的，但提提供服务的的媒介是有有形的，顾顾客通常根根据有形物物质来判断断服务的质质量。服务本身的的有形化服务信息的的有形化服务人员等等社会因素素的有形化化市场营销的的策略—注注重有形展展示顾客（病人人）根据有有形物质来判断无形形服务的质质量有形物包括括门面、空空间、环境境设施、流程程、宣传物物接诊、物品品医务人员的的形象策略：把一一切看得见见的事情都做到最好好与酒店服务务的比较·有形证据正正性作用：－形成初初步印象－塑造机机构形象－产生信信任感－提供美美的享受－提高感感觉中服务务质量－促使员员工优质服服务需方供方谢谢！优质服务战战略什么样的服服务才是优优质服务？？谁是服务质质量的最终终评价者？？应该如何提提高服务质质量？优质服务的的表现1、对顾客客的问题迅迅速做出反反应。2、昼夜服服务、及时时回访、简简化过程3、内部团团队合作精精神好，能能共同对顾顾客负责4、尽量为为每个顾客客提供个体体化的服务务。5、对服务务质量做出出可靠的承承诺。6、做得总总比承诺的的好，也比比别人好。。7、所有员员工在与顾顾客的交往往中都能表表现出礼貌、体贴贴和关心。。8、对待顾顾客永远诚诚实、尽责责、可靠。。9、让顾客客的钱始终终能发挥出出最大的效效用10、顾客客能适当地地参与服务务和管理。。实施全面质质量管理全方位管理理：对服务务的每一个个属性和方方面进行评价和和管理全过程管理理：划出““质量链条条”“上一道工工序”把““下一道工工序”看成顾客，，实施顾客客满意战略略院长要让每每一个员工工满意，每一个员工工才能让顾顾客满意全员性管理理：对每一一个员工进进行培训，，并规定每一个岗位位的责权利利及其行为为规范每一个员工工都提供优优质服务重视前台服服务人员的的重要性和和培训标准跟进策策略向成功的、、条件相仿仿的竞争对对手学习，，进行3个方方面的比较较：1。策略比比较2。经营比比较3。管理比比较蓝图技巧策策略1、画出服服务过程中中的各项内内容的流程程图2、找出顾顾客能看得得见的服务务证据，每每一个证据将被视视为顾客与与服务机构构的接触点点，这个点称为为“真实瞬瞬间”，是是影响顾客客感觉中质量的的重要环节节，也是优优质服务的的核心。3、找出那那些容易导导致服务失失败的点来来4、确立能能体现优质质服务的行行为规范，，包括：由谁来负责责这个“点点”责权利怎样样行为规范是是什么，如如何考核、、奖惩直接与顾客客接触的员员工的培训训1、员工了了解顾客特特征的能力力2、员工理理解顾客需需求并提供供个体化服务务的能力3、员工人人际交往的的技巧4、员工团团队合作的的能力5、员工随随机应变的的能力6、员工正正确利用权权限的能力力（领导要授授权）7、员工处处理问题的的能力8、员工的的服务技巧巧9、员工的的营销能力力10、员工工对优质服服务的正确确理解能力力站在顾客的的立场上来来管理服务务质量1、用顾客客的眼光看看服务质量量2、邀请重重要的顾客客参与质量量管理3、不断了了解顾客的的需求变化化4、持续进进行顾客满满意度调查查5、使管理理层次从““狭长型””变成“扁平型””，有利于于高层主管管直接了解顾顾客的意见见6、明确顾顾客才是服服务质量的的最后评价价者7、建立质质量投诉制制度，保持持投诉途径径畅通8、重现优优质服务，，如果在一一次劣质服服务之后，，再提供一次次劣质的补补偿，就等等于二次劣劣质服务，一定定要保证补补偿是优质质服务提高服务质质量的其他他方法1、保持质质量的可靠靠不变2、尽可能能把所有事事情都做到到最好3、超越顾顾客的期望望4、做好别别人做不好好的，做到到别人做不不到的去做别人想不不到的，5、保持独特特性和创新性性6、从细微之之处显真情7、实施情感感营销战略8、对员工进进行持续的培培训服务文化日本二战后的的经济腾飞团队精神———企业文化企业管理从———流水管理———素质管理行为管理———以人为本硬管理——软软管理文化的定义广义：人类在在认识自然和和改造自然的过程中所创创造的物质财财富和精神财富的的总和。狭义：人类所所创造的精神神财富的总和和。企业文化：是指企业在长长期的经营活活动中形成并达到全全体成员信奉奉和遵守的价值观、信信念、行为规规范、伦理道德、精神风风貌、传统习习俗和利益等内容组成的的有机整体。。文化层次：人类文化社会文化企业文化服务文化（顾顾客至上）医院文化质量文化品牌文化团队合作文化化服务文化的性性质1、生产企业业的服务文化化2、服务性机机构的服务文文化——是一种经经济文化——是一种组组织文化社会文化组织文化个体文化——是一种管管理文化（以人为本的的管理）服务文化的类类型1、意识到的的没没有有意识到2、主动建立立的无无意识形成的的3、短期内形形成的长长期积积累起来的文化就是一种种精神的沉淀淀一种传统服务文化的层层次1、物质文化化（象征性的的标志）2、制度文化化（院训等））3、精神文化化（观念、素素质）（服务文化的的核心）服务文化的特特点1、以人为本本2、时代性3、无形性4、个性文化化5、相对稳定定性（一成不变的的老观念是有有害的）服务文化的功功能1、导向作用用（以顾客为导导向）2、软约束作作用（通过提高个个人和群体的的素质和自觉觉性进行管理）3、凝聚功能能产生向心力、、归属感、认认同感有利于团队合合作4、激励功能能使命感、奋发发向上5、融合作用用吸引有相同志志趣的人，排排斥有不同意意念的人，形成成能共享价值值观的团队（以色列的居居住区管理））把个人利益融融合到集体利利益中去6、辐射功能能对社会文化发发展的推动服务文化在社社会上的传播播时代精神（英英雄人物）服务文化的塑塑造一、分析和规规划——了解行业业特点——了解本机机构的历史传传统——分析内部部环境员工素质管理体制经营特色——分析外部部环境市场发展趋势势市场竞争状况况服务技术和艺艺术的发展状状况——进行服务务文化塑造的的规划（战略思想、、组织实施、、管理体制员工培训、服服务过程渗透透、宣传与强化、营销销策划）二、组织实施施1、调整现有有的规章制度度2、全面提高高服务人员的的素质培训、竞赛、、示范、评比比3、强化服务务人员的主人人翁意识爱岗、敬业、、爱集体、大大家庭4、设计各种种仪式和活动动新员工上岗前前宣誓、每天早晨的仪仪表检查呼口号、唱院院歌5、树立英雄雄人物6、发展文化化网络如各种小组、、俱乐部、联联谊会青年突击队、、攻关小组等等7、加强领导导平等、模范、、参与、融为为一体为员工服务8、在服务营营销中传播服服务文化加深对机构的的了解加深对服务特特色的了解增强购买信心心吸引顾客参与与9、不断变革革服务文化平稳过度与彻彻底革新相结结合9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:2921:02:29January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:29下下午21:02:291月-2315、比比不不了了得得