李闻讲座酒店行业服务意识和礼貌礼节培训

酒店培训课程《一》一、酒店服务意识二、酒店服务礼仪主讲：李闻服务意识第一节酒店意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节酒店意识含义

酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。第二节服务意识一、服务是重要的意识二、优质服务意识（一）规范的有效性。（二）服务的个性化。三、全员服务意识四、宾客至上意识第三节公关意识一、对外推广意识

酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面

二、对内合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作

三、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈第四节全员营销意识

一、做好本职工作即是营销

酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部营销则是所有部门的一项重要职责。二、利用工作机会向客人推荐酒店产品员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人三、不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念四、员工应了解酒店产品的信息员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息第五节质量意识一、服务质量标准的具体内容酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。二、提高酒店服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量

（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正第六节团队精神一、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务

二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求三、岗位之间的合作酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神第七节成本与效益意识一、赢利意识宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。

二、成本意识大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间

第八八节节标标准准意意识识酒店店是是一一个个较较为为规规范范的的待待业业每每个个岗岗位位都都有有相相应应的的工工作作程程序序，，因因此此每每家家酒酒店店都都制制定定了了相相应应的的标标准准，，唯唯有有遵遵守守相相关关的的标标准准，，才才能能使使复复杂杂的的系系统统简简单单化化，，使使服服务务得得以以持持续续化化、、程程序序化化，，才才能能使使琐琐碎碎的的工工作作制制度度化化。。标标准准化化是是现现代代酒酒店店管管理理的的标标志志，，但但规规范范服服务务并并不不算算是是优优质质服服务务的的最最高高境境界界，，而而应应再再加加上上个个性性化化服服务务，，即即赋赋予予修修改改化化的的服服务务。。第九九节节清清洁洁保保养养意意识识一、、客客人人关关注注清清洁洁保保养养从清清洁洁保保养养意意识识角角度度而而言言，，这这是是酒酒店店中中的的每每一一个个部部门门，，上上至至总总经经理理、、下下至至每每位位员员工工都都应应具具备备的的意意识识，，即即酒酒店店的的所所有有员员工工都都有有责责任任保保持持酒酒店店环环境境的的整整洁洁。。二、、清清洁洁保保养养专专业业化化1、、清清洁洁的的同同时时必必须须考考虑虑到到保保养养。。2、、养养成成及及时时除除渍渍的的习习惯惯。。3、、专专业业化化的的清清洁洁保保养养包包含含着着服服务务的的内内容容。。三、、清清洁洁保保养养全全员员化化1、、整整体体的的配配合合。。2、、全全员员的的概概念念。。3、、通通过过服服务务去去约约束束客客人人。。第十十节节服服从从意意识识一、、服服从从上上级级（一一））酒酒店店管管理理的的等等级级链链原原则则从总总经经理理至至服服务务员员是是一一条条权权力力线线，，它它经经过过部部门门经经理理、、主主管管、、领领班班自自上上而而下下逐逐层层发发布布命命令令、、指指挥挥控控制制；；而而从从服服务务员员至至总总经经理理是是一一条条反反馈馈线线，，它它经经过过领领班班、、主主管管、、部部门门经经理理自自下下而而上上逐逐级级进进行行报报告告和和反反馈馈。。（二二））指指令令的的种种类类1、、命命令令：：命命令令是是程程度度最最高高的的一一种种指指令令，，下下属属对对上上司司的的命命令令必必须须无无条条件件服服从从，，如如酒酒店店制制定定的的要要求求员员工工执执行行的的各各种种规规章章制制度度、、日日常常的的工工作作安安排排等等。。2、、要要求求：：要要求求是是程程度度稍稍轻轻的的一一种种指指令令，，下下属属对对上上司司的的工工作作要要求求一一般般也也应应服服从从，，如如管管理理者者对对下下属属提提出出的的工工作作效效率率、、时时间间等等方方面面的的要要求求，，但但可可以以灵灵活活发发挥挥。。3、建建议：：建议议是程程度最最轻的的一种种指令令，下下属对对上司司的建建议可可根据据具体体情况况来决决定是是否服服从，，如上上司向向下属属提出出的工工作方方法的的建议议等。。二、服服从客客人除服从从上司司的指指令之之外，，酒店店服务务人员员还应应服从从宾客客的一一切合合理而而正当当的需需求，，这可可增加加客人人的满满意程程度。。宾客客需求求的满满足是是酒店店取得得良好好的社社会和和经济济效益益的基基础和和保证证。酒店服服务意意识一、行行为举举止二、服服务用用语“服务务行业业”基本礼礼仪您给别别人的的印象象是什什么？？？？？您给人人的整整体印印象中中，声声音占占了38％％、语语言占占了7％，，剩下下的还还有55％来来自于于哪里里？行为举举止－－眼眼神神交流的的过程程中应应注视视客人人，使使其感感觉到到你在在全神神贯注注的为为其提提供服服务较长时时间的的交谈谈时，，应以以客户户的整整个面面部为为注视视区域域，不不要凝凝视一一点在营业业场合合，只只要看看到客客户的的目光光，就就要用用眼神神去迎候，，不得得视而而不见见，或或将目目光转转开接递物物品时时，应应注视视交递递的物物品及及客户户的手手部目光保保持柔柔和亲亲切注意不不要：：不得用用轻视视、嘲嘲笑、、不耐耐烦的的目光光行为举举止－－表表情情与客人人交流流时表表情亲亲切自自然不不要显显得紧紧张拘拘泥；；神态态真诚诚热情情不要要显得得过分分亲昵昵在客人人走入入视线线3米米范围围内用用目光光迎候候，当当与客客人视视线接接触时时，微微笑并并点头头示意意微笑时时以露露出6颗上上齿为为标准准，面面部肌肌肉放放松嘴嘴角微微微上上翘，，使唇唇部略略呈现现弧形形。行为举举止－－站站姿姿男性：：两腿腿直立立，两两脚自自然分分开与与肩同同宽男性：：两手手自然然下垂垂女性：：两腿腿加紧紧直立立，脚脚跟合合拢，，以““V””字步步或小小““丁丁”字字步站站立女性：：双手手合拢拢，自自然交交叠放放在腹腹部前前方两眼平平视前前方，，两手手自然然下垂垂抬头挺挺胸、、收腹腹、立立腰、、提臀臀注意不不要：：禁止双双手交交叉抱抱胸或或双手手插兜兜、歪歪头驼驼背、、依壁壁靠墙墙、东东倒西西歪等等行为举举止－－站站姿姿行为举举止－－坐坐姿姿大腿与与上身身成90度度，上上身直直立与与椅背背平衡衡两肩放放松小腿与与大腿腿成70至至90度手臂自自然弯弯曲，，将腕腕至肘肘部的的三分分之二二处搭搭在办办公台台边沿沿，双双手自自然交交和于于台面面上男性：：两腿腿与间间同宽宽，自自然分分开女性：：膝盖盖合拢拢，小小腿自自然并并拢注意不不要:不要盘盘腿、、不要要脱鞋鞋、头头不上上扬下下垂、、背不不前俯俯后仰仰、腿腿不搭搭座椅椅扶手手、忌忌抖腿腿行为举举止－－坐坐姿姿行为举止－－走姿姿身体保持平平衡、步伐伐协调、步步态轻盈敏敏捷两脚沿一条条直线平行行行走双手自然前前后45度度摆动步幅适中，，步频不宜宜过快挺胸、抬头头目视前方方注意不要：：忌低头、手手臂不摆或或摆幅过大大、手脚不不协调、步步子过大、、过小不可在营业业现场跑动动行为举止－－走姿姿行为举止－－行走走员工统一靠靠右行，勿勿走中间与客人相遇遇时要稍稍稍停步侧身身立于右侧侧，点头微微笑，主动动让路与客人同时时进出门（（房间、宴宴会厅、楼楼梯、电梯梯）时，应应注意礼让让客户先行行，不与客客人抢道并并行有急事要超超越客人，，应先在口口头致歉““对不起””、“不好好意思”，，然后再加加紧步伐超超越客人行为举止－－谈谈姿保持与客人人接触1.2米至1.5米左左右的距离离保持正确的的站姿，尽尽量减少手手部动作注意不要：：切勿用手指指或手中物物品在客人人面前比划划、或直指指客人行为举止－－谈谈姿时刻保持微微笑的表情情笑容自然、、适度、贴贴切庄重保持自然的的目光接触触与眼神交交流视线停留在在客人面部部保持正视与与自己谈话话的客人注意不要：：忌逼视、斜斜视、扫视视、窥视行为举止－－交交谈时聆听听倾听时，目目光转向对对方倾听时，面面带微笑，，并伴随适适度的点头头客人陈述时时，要有回回音，可用用“我明白白了”、““我清楚了了”、“嗯嗯”、“是是的”、““好”等语语言进行回回应注意随时进进行纪录客户结束陈陈述时，简简单对客人人提出的诉诉求进行重重复，并征征询对方的的确认行为举止－－鞠鞠躬欠身礼：头头颈背成直直线，身体体微向前倾倾，注视客客人15度鞠躬躬礼：头颈颈背成直线线，双手自自然放在裤裤缝两边(女士双手手交叉放在在体前)前前倾15度度，目光约约落于体前前1.5米米处，再慢慢慢抬起，，注视客人人30度鞠躬躬礼：头颈颈背成直线线，双手自自然放在裤裤缝两边(女士双手手交叉放在在体前)，，前倾30度，目光光约落于体体前1米处处，再慢慢慢抬起，注注视客人行礼距离：：在距客人人2-3米米处。有目目光交流时时行礼行礼时必须须微笑，没没有微笑的的鞠躬礼是是非常无礼礼行为举止－－引引导引领客人时时，应保持持在客人前前方二至三三步的距离离保持与客人人大约呈130度的的角度步伐速度与与客人的尽尽量一致引导客人上上楼梯时，，让客人走走在前下楼梯，让让客人走在在后引导客人乘乘电梯时应应让客人先先入，不得得自己先行行，电梯进进门左侧为为上位到达时请客客人先步出出电梯行为举止－－指指引手势手尖至手腕腕保持伸直直，与小臂臂成一直线线手指并拢，，拇指自然然合拢用手尖向所所指示方向向肘关节自然然弯曲大、小臂的的弯曲以140度为为宜动作不易过过大，一般般低于肩部部身体向所指指示方向微微微前倾配合眼神、、表情等其其他姿态行为举止－－握握手待客人伸手手后，上身身前倾，两两足立正伸出右手，，四指并拢拢，拇指张张开保持与客人人一步的距距离双目注视客客人脸部，，面带微笑笑握手用力不不宜过大时间不宜过过长，一般3秒钟钟左右即可可行为举止－－递递接物品一定要双手手送上所递递接的物品品手心向上，，四指合拢拢，用拇指指按住所递递接的物品品有文字在上上的物件，，应将文字字的正面对对着客人递递交递交锋利的的物件，应应将尖锐的的部分朝向向自己一方方目视自己所所递接的物物品服务用语－－十种服务用用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语－－欢欢迎用语欢迎光临欢迎您的到到来服务用语－－问问候用语凡是在酒店店范围内，，见到客人人应主动问问候与同事首次次见面时，，应主动问问好问候语－－－“早上好好、中午好好、下午好好及晚上好好”“新年年快乐”注意不要：：禁止使用““喂”、““Hi”、、“Hello”问问候服务用语－－称称呼用语男性称呼““先生”未婚女性呼呼“小姐””已婚女性““太太”、、“夫人””无法确定客客人结婚与与否，则称称呼为“女女士”老年人称称呼视地地区习惯惯对儿童可可称呼为为“小朋朋友”得知客人人的姓氏氏时，应应称呼其其姓氏得知客人人的职称称或头衔衔，要加加以称呼呼，如““李教授授”、““张总””“齐总总监”等等服务用语语－问询用语语及征询询用语问询用语语“需要我我的帮助助吗？””“有什么么可以帮帮到您？？”“我的解解释您满满意吗？？”征询用语语“请您出出示一下下您的身身份证好好吗？””“请您在在这里签签名确认认好吗？？”“您可以以在重复复一下您您的电话话号码吗吗？”服务用语语－道道歉歉用语服务行业业中，道道歉用不不一定仅仅限用于于服务人人员出现现错误或或者过失失时。道道歉语同同时也表表达了对对客人的的一种尊尊敬尊重重例如：““不好意意思，请请您走另另一个通通道。””当然，一一旦是服服务人员员工作失失误或因因为酒店店没能提提供然客客人满意意的服务务，首先先要向客客人说道道歉的话话语服务用语语－致致谢谢用语什么时候候用致谢谢用语？？得到客人人表扬、、夸奖时时客人使用用了酒店店的设施施、服务务后客人配合合我们的的工作时时客人额外外协助我我们时服务用语语－礼礼貌貌用语中国是礼礼仪之邦邦，经常常使用礼礼貌用语语是基本本的礼仪仪十字礼貌貌用语：：“您好””、“请请”、““谢谢””、“对不起起”、““再见””服务用语语－结束用语语及送别别用语服务结束束后，要要用结束束语告知知客人“您的登登记已经经办理好好了，如如果您在在入住期期间有需需要协助助的话，，请您致致电分机机号0，，我们会会及时为为您提供供服务。。”客人离开开时，要要送上表表达我们们关注的的送别语语“再见””、“请请慢”、、“请走走好””服务用语语的选择择根据客人人的语言言习惯，，正确使使用普通通话或当当地方言言。若是是外宾，，应使用用简单的的英语。。解答客人人疑难问问题时，，要用简简单易懂懂的语言言，尽量量不使用用专业术术语。当着客人的面面，询问其他他同事问题时时应使用客人人能听懂的语语言。与客人对话时时，应多使用用“您”，少少使用“你””；多用疑问问句，少用肯肯定句；多用用征询句，少少用祈使句。。谢谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:08:0421:08:0421:081/5/20239:08:04PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:08:0421:08Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:08:0421:08:0421:08Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:08:0421:08:04January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一月月20239:08:04下下午21:08:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:08下下午午1月月-2321:08January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:08:0421:08:0405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:08:04下下午9:08下下午午21:08:041月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:08:0421:08:0421:081/5/20239:08:04PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:08:0421:08Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:08:0421:08:0421:08Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:08:0421:08:04January5,20231