某中餐服务质量提升

中餐服务质量提升洛阳市明苑大酒店马孝强主讲课堂纪律1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间插话。3、有急事、私事的话要举手打报告。4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。5、礼貌称呼讲师和同事。6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。课堂纪律7、将培训内容运用到实际工作当中。

8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。

9、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。

10、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。前言：今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视．餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要．如何将中餐服务质量提升上去？一.态度决定一切二.细节决定成败

一.态度决定一切

(一)、分析员工心态(二)、培养员工酒店意识(一)、分析员工心态1酒店管理层的几种不良心态1、墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。2、惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。(一)、分析员工心态2基层服务员的几种不良心态

1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。2、庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。3、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。4、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。

3为什么会出现上述的心态?(1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。(一)、分析员工心态(一)、分析析员工工心态态3为什什么会会出现现上述述的心心态?(2)基层层员工工与管管理层层在认认识问问题方方面可可能存存在不不同程程度的的“鸿鸿沟””。一一方面面，由由于文文化、、知识识和经经历的的差异异，基基层员员工常常常对对上级级推行行的一一些管管理措措施感感到迷迷惑，，难以以产生生共鸣鸣，加加上现现实酒酒店管管理惯惯用龙龙头蛇蛇尾似似的诱诱导方方法，，缺乏乏明确确的目目标框框架和和具体体的实实施方方案以以及过过程和和结果果的检检查和和监督督，因因此，，员工工对管管理者者的专专业水水平表表示怀怀疑。。另一一方面面，大大多数数基层层员工工对管管理者者存在在表面面敬畏畏而不不是真真正敬敬佩的的现象象，上上下级级距离离疏远远、关关系冷冷漠，，高层层对基基层的的真实实信息息了解解较少少，基基层也也不愿愿向高高层反反映真真实情情况。。原因因是他他们惧惧怕报报复，，于是是，得得过且且过，，领导导叫干干啥就就干啥啥。某某些部部门即即使出出现了了问题题，负负责人人也避避而不不谈或或报喜喜不报报忧。。3为什什么会会出现现上述述的心心态?(3)酒店店人员员的知知识结结构存存在““两头头软、、中间间硬””的现现象。。某些些中、、高层层管理理人员员缺乏乏知识识更新新所必必需的的学习习和接接受新新事物物的必必要坦坦诚。。（这这点很很可怕怕，而而且现现在普普遍性性很强强）通通常表表现出出这种种态度度：只只要一一提到到素质质的问问题，，就怪怪罪于于员工工的无无能；；一提提到学学习的的问题题，就就抓住住员工工不放放，而而自己己总会会找到到“工工作忙忙、抽抽不出出时间间”等等借口口既不不参加加也不不关心心。另另一方方面，，某些些部门门的基基层员员工，，如餐餐饮厨厨师、、管家家部员员工、、清洁洁员的的文化化素质质不高高，却却在直直接的的生产产部门门担负负着制制造酒酒店重重要产产品的的责任任。现现在，，中层层管理理人员员大多多利用用工作作之余余，通通过函函授、、电大大或夜夜大等等学习习形式式，使使自己己的学学历和和专业业知识识得到到提高高，在在经营营管理理中起起着上上传下下达、、指导导具体体业务务的关关键作作用。。由于于上级级领导导知识识的贫贫乏，，他们们对企企业的的发展展前景景表示示失望望；由由于下下级人人员知知识的的浅薄薄，他他们因因而对对企业业的用用人机机制表表示不不满。。这样样既挫挫伤了了这些些人员员的工工作热热情，，又使使整个个群体体的士士气陷陷入低低落的的状态态。(一一)、分分析析员员工工心心态态(二二)、、培培养养员员工工酒酒店店意意识识员工应应该培培养酒酒店意意识。。酒店店意识识是指指酒店店员工工的言言行举举止应应该有有酒店店从业业人员员的职职业素素质和和风度度。应应该做做到：礼貌：见到客客人和和同事事应该该打招招呼，，问好好，并并主动动询问问客人人是否否需要要帮忙忙三轻：走路轻轻、讲讲话轻轻、操操作轻轻。安静：有客人人在时时应该该停止止内部部的对对话，，转而而关注注客人人的需需求。。如果果在和和另外外的客客人讲讲话或或通电电话时时，应应该用用眼神神和客客人打打招呼呼。由由于工工作需需要乘乘客用用电梯梯时应应该保保持安安静，，不要要大声声和同同事或或其他他客人人讲话话。回避：做客房房清洁洁卫生生时，，如果果住客客回房房间应应该主主动询询问是是否打打扰客客人，，主动动回避避。礼让：客人使使用酒酒店公公共设设施时时应该该自觉觉礼让让，让让客人人优先先使用用。如如让客客人优优先出出入电电梯，，在走走廊通通道礼礼让客客人先先走等等等。。方便：服务是是为了了方便便客人人。酒酒店服服务员员不应应该因因为正正在为为客人人服务务而使使客人人不便便。如如在清清洁公公共卫卫生间间时，，如果果有客客人使使用，，应该该先让让客人人使用用，然然后再再继续续清洁洁；客客人入入住高高峰期期不应应该安安排大大堂地地板打打蜡；；客人人使用用电梯梯时不不应该该抢先先在里里面打打扫；；陪同同客人人到酒酒店内内的目目的地地，而而不是是仅指指明方方向了了事，，等等等。如何培培养员员工酒酒店意意识?酒店10大意识识宾客意识识:将宾客视视为女朋朋友,提提高服务务拉住他他,来达达到酒店店的赢利利团队意识识:聚沙成塔塔,将团团体始终终放在第第一位成本意识识:通过控制制手段,把成本本费用减减少,达达到利润润提高服务意识识:只有把服服务做的的更好,才能把把宾客留留住服从意识识:坚决执行行服从意意识,员员工的服服从执行行意识是是随着信信息的传传递而而衰减放大意识识:酒店无小小事,100——1=0配合意识识:二线服务务一线,一线服服务宾客客,酒店店中任何何人都是是服务生生推销意识识:任何时候候都要推推销,但但做的要要不着痕痕迹角色意识识:做好兄兄长.老老师.医医生.法法官的角角色扮演演自检意识识:随时自自我检查查.自我我检讨优质服务务的10种习惯惯优质服务务的实质质是酒店店员工的的一种习习惯。酒店开展展一系列列的培训训，最终终目的就就是培养养员工形形成良好好的服务务习惯。。优质服服务是一一个抽象象的概念念，有多多种不同同的定义义，即使使员工背背得滚瓜瓜烂熟也也毫无意意义。酒酒店应该该把优质质服务的的大目标标分解成成不同的的小目标标，为员员工提供供具体可可行的操操作指引引。不然然，优质质服务永永远只是是一句冠冠冕堂皇皇的空话话。只要员工工能够养养成以下下10个个习惯，，这个员员工一定定是一个个优秀的的员工，，如果整整个酒店店的员工工都能形形成这些些习惯，，这个酒酒店就一一定会成成为一个个优秀的的酒店。。1、员工必须须知道酒酒店的目目标、价价值观、、信条和和自己的的工作范范围。2、员工都必必须做到到：尽量量使用客客人的名名字称呼呼客人，，预见并并满足客客人的需需求，热热情亲切切地送别别客人。。3、员工在工工作时间间不应使使用客用用设施设设备，在在任何时时间、地地点，行行动都应应该以客客为先。。4、保证对你你面前3米内的的客人和和员工微微笑致意意，并让让电话中中的客人人听到你你的微笑笑。5、为满足顾顾客的需需求，充充分运用用酒店给给你的权权力，直直至寻求求总经理理的帮助助。6、员工必须须不断认认识酒店店存在的的缺点，，并提出出你的改改进建议议，使酒酒店的服服务和质质量更加加完美。。7、积极沟通通，消除除部门之之间的偏偏见。不不要把责责任推给给其他部部门或同同事。在在工作场场所，不不要对酒酒店做消消极的评评论。8、把每一次次客人投投诉视作作改善服服务的机机会。倾倾听并用用最快的的行动解解决宾客客投诉，，保证投投诉的客客人得到到安抚。。尽一切切努力，，重新赢赢得客人人的信任任。9、制服要干干净整洁洁、合身身，鞋要要擦亮，，仪容仪仪表端正正大方，，上岗时时要充满满自信。。10、爱护酒店店财产，，发现酒酒店设备备设施破破损时必必须立即即报修。。优质服务务的10种习惯惯二.细细节决决定成败败(一)、、语言言服务中中的细节节问题(二)、、操作作服务中中的细节节问题(三)、、客户户档案的的管理细细节(一)、、语言言服务中中的细节节问题在对客服服务中语语言显的的非常重重要,那那么我们们该怎么么说?说的技巧灵活运用开放放式探问法和和封闭式探问问法开放式提问:对方不能直接接用是或不是来回答问题封闭式问题:对方可以用用是或不是来回答问题题,或可以以在几个选选项中进行行选择的问问题举例服务生:您您除了对我我们酒店的的饭菜速度度不满外,还有其他他不满意的的地方吗?宾客:除了了着一点,还有一点点就是….---开放放式服务生:我我现在就可可以给您上上菜吗?宾客:可以以---封闭闭式实战演练:提问比赛赛规则:1时间为为一分钟2开放式式和封闭式式交替提问问3每提一一个问题加加一分4时间到到时,分数数多的获胜胜在说的时候必必须避免的的事情垄断交谈过度紧张或或胆怯冒犯对方法引导顾客客特点优点利益特优利利例子我们的这道道菜是消暑降火火的我们采用………如果您品尝尝了我们的这道道菜,对您您的身体将带带来…..的好处讲述特点的的四项原则则NO.1相信你所讲讲述的特点点,如果自自己都不相相信,就不不要希望别别人能相信信NO.2量化宾客的的内存,他他最多吸收收6成的信信息NO.3太积极的危危机NO.4处理意外在讲述特点点时出现意意外,要1.马上修修正我们的的错误及道道歉2.如果是是宾客的错错误,一定定不要争辩辩,要转移话题题3.别在宾宾客前说第第三者的坏坏话4.挽回宾宾客的面子子不要说:对不起,今今天有许多多包桌,我我们服服务员员人手不够够(因为宾客会会认为包桌桌的客人就比比我们重要要吗?)应该说:真对不起起,今天的的客人比较较多给您带带来了不便便,让您久久等了现在在我能为您您做些什么么?小场景1你该怎么说说不要说:真不好意意思,鱼做做生了(因为宾客会会认为:鱼鱼做生了还还端上来)应该说:对不起,这条鱼是是按照粤菜菜方法烧的的,有点偏偏生了,不不太符合您您的口味,给您再把把鱼重新烧烧制一下宾客在乎你你怎么说小场景2用:我会……..以表达达服务意愿愿用宾客喜欢欢的方式去去说不要要使使用用1.我我尽尽可可能能向向经经理理反反映映您您的的问问题题2.我我已已经经把把您您的的问问题题反反映映给给后后厨厨了了不不要要再再催催了了3.没没看看到到我我多多忙忙吗吗?你你再再先先等等一一下下应该该如如何何说说呢呢?用我我理理解解……..以以体体谅谅对对方方情情绪绪1.我我理理解解您您的的感感受受,但但是是这这道道菜菜只只有有通通过过长长时时间间的的炖炖制制,味味道道才才能能更更好好2.发发生生这这件件事事,我我理理解解您您的的感感受受,请请允允许许我我代代表表酒酒店店向向您您表表示示道道歉歉用您可可以以….来来代代替替说说不范例例:不要要使使用用:我对对此此一一无无所所知知,这这不不是是我我的的份份内内事事,你你得得去去问问我我们们经经理理应该该使使用用:这件件事事您您可可以以通通过过我我们们经经理理了了解解详详细细情情况况不要要使使用用:您必必须须先先吃吃完完这这个个再再去去吃吃那那个个,这这样样营营养养吸吸收收的的好好应该该使使用用:您可可以以先先吃吃完完这这个个再再去去吃吃那那个个,这这样样营营养养吸吸收收的的好好基本本礼礼貌貌用用语语服务务员员应应正正确确使使用用服服务务用用语语：：语语气气清清晰晰、、声声音音柔柔和和、、语语言言准准确确、、简简练练清清楚楚、、面面带带微微笑笑、、态态度度和和谒谒亲亲切切、、注注意意语语言言与与表表情情一一致致、、不不左左顾顾右右盼盼、、要要垂垂直直恭恭立立、、距距离离适适当当、、注注视视脸脸的的三三角角区区、、答答应应客客人人的的事事力力争争办办到到、、不不能能回回答答的的用用时时请请示示、、不不能能随随意意。。说说话话文文明明礼礼貌貌。。基本本礼礼貌貌用用语语分分为为：：欢欢迎迎语语、、问问候候语语、、告告别别语语、、称称呼呼语语、、祝祝贺贺语语、、道道歉歉语语、、道道谢谢语语、、应应答答语语、、征征询询语语、、赞赞赏赏语语、、推推脱脱语语1迎送送语语：欢迎迎您您来来我我们们酒酒店店、、欢欢迎迎光光临临2问候候语语：您好好、、早早安安、、午午安安、、早早、、早早上上好好、、下下午午好好、、晚晚上上好好、、路路上上辛辛苦苦了了。。3告别别语语：再见见、、晚晚安安、、明明天天见见、、祝祝您您旅旅途途愉愉快快、、祝祝您您一一路路平平安安、、欢欢迎迎您您下下次次再再来来。。4称呼呼语语：小姐姐、、夫夫人人、、太太太太、、行行政政管管理理、、首首长长、、先先生生、、女女士士、、大大姐姐、、阿阿姨姨、、您您好好。。5祝贺贺语语：恭喜喜、、祝祝您您节节日日快快乐乐、、祝祝您您生生日日快快乐乐、、祝祝您您新新婚婚快快乐乐、、恭恭喜喜发发财财。。6道歉歉语语：对不不起起、、请请原原谅谅、、打打扰扰您您了了、、失失礼礼了了。。7道谢谢语语：谢谢谢、、非非常常感感谢谢。。8应答答语语：是的的、、好好的的、、我我明明白白了了、、谢谢谢谢您您的的好好意意、、没没关关系系、、这这是是我我应应该该做做的的。。9征询询语语：请问问您您有有什什么么事事吗吗？？（（我我能能为为您您做做什什么么吗吗？？））需需要要我我帮帮您您做做什什么么吗吗？？您您还还有有别别的的事事吗吗/您您喜喜欢欢（（需需要要、、能能够够…………））？？请请您您…………好好吗吗？？10赞赏赏语语:太好好了了.非非常常合合适适.您您真真内内行行.承承蒙蒙您您的的夸夸奖奖.11推脱脱语语:真抱抱歉歉帮帮不不了了您您.我我明明天天要要上上班班,不不能能参参加加您您的的活活动动12基本本礼礼貌貌用用语语10字字：您好好、、请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起、、再再见见。。13常用用礼礼貌貌用用语语词词11个个：请、您、、谢谢、、对不起起、再见见、请原原谅、没没关系、、不要紧紧、别客客气、你你早、您您好。14专业语：欢迎您来来我们餐餐厅用餐餐、请稍稍等、请请这边坐坐、您的的菜上齐齐了、请请问您喜喜欢吃点点什么、、请用餐餐、请坐坐、谢谢谢、再见见。基本礼貌貌用语常用规范范用语三三十句一、中午午好先生生，今天天大概几几位呢？？里边请请吧。二、大家家先请坐坐，请稍稍候，马马上就来来。三、请请问有有什么么事需需要我我帮忙忙的吗吗？四、哎哎、行行、好好的、、可以以、没没问题题，你你太客客气啦啦五、谢谢谢您您先生生，这这都是是我应应该做做的。。六、能能为您您服务务，我我感到到非常常荣幸幸。七、对对不起起，打打扰大大家就就餐了了，请请继续续吧。。八、对对不起起先生生，你你刚点点的A菜已已经卖卖完了了，劳劳架架您再再换一一道别别的菜菜好吗吗?九、好好的先先生，，我就就在门门口，，你要要有事事可以以随时时吩咐咐。十、承蒙你你的关照先先生，我们们这里生意意还可以。。十一、冒昧昧的问一下下先生，请请问您贵姓姓？十十二、先先生，您的的太太真漂漂亮，你的的孩子真可可爱。十十三、对不不起，先生生，我不是是故意的，，请您原谅谅。十十四、先生生谢谢您给给我们提出出宝贵的意意见，我们们一定采纳纳.

十五五、先生您您觉得味道道怎么样？？还请您多多提宝贵意意见。十十六、打打扰一下先先生，我为为您换一下下骨碟吧好好吗?十十七、对不不起先生，，因我能力力有限，若若有照顾不不周的地方方还请您多多多包涵。。

十八、、我很理解解您的心情情先生，对对于您的损损失我也很很想给您一一个满意的的答复，今今天的这件件事情，在在此请允许许我先向您您说一声““对不起””

十九、、这种现象象对于我们们还是第一一次，我们们却实也觉觉得很不应应该，在此此我向您深深表谦意。。

二十、、先生，您您慢走，希希望下次来来的时候我我还能继续续为您服务务,我叫张张三.二十一、、谢谢您您先生，，您的礼礼物太贵贵重了，，我实在在是不能能收，可可以的话话您的再再次到来来将是送送给我们们的最好好的礼物物。二二十二、、谢谢您您先生，，我对现现在的这这份工作作挺满意意的，您您的心意意我心领领了，不不过我相相信今后后一定会会有合作作机会的的。二二十三、、谢谢您您先生，，还是我我来吧，，劳架您您了。二二十四四、感谢谢您今天天光临，，祝您一一路顺风风。二二十五、、吃好了了吗先生生，有照照顾不周周的地方方请您多多多原谅谅，相信信下次来来的时候候一定会会让您满满意。二二十六六、这是是我们奉奉送给大大家的礼礼品请您您留个纪纪念吧。。

二十十七、这这是我们们酒店新新推出的的A菜，，我们王王经理特特意交待待，一定定要大家家尝一尝尝，还请请多给我我们提点点建议.

二十十八、先先生今天天用餐怎怎么样啊啊，恳请请您挥笔笔留金，，为我们们指点迷迷津。二二十九九、这是是为您打打包的食食品，先先生您请请拿好，，一路好好走。三三十、、很抱歉歉，打扰扰大家就就餐了，，我们的的客人有有没有驾驾驶的车车牌号为为12345的的桑塔纳纳轿车?真真抱抱歉，大大家请继继续吧吧。(二)、、操作作服务务中的的细节节问题题三轻四四勤在操作作服务务中显显得犹犹为重重要,但是是以下下操作作服务务中的的细节节也不不可忽忽视:1、服服务中中忌““左右右开弓弓”；；2、不不要围围观客客人的的行为为；3、推推销酒酒水要要从中中档开开始；；4、开开有汽汽的饮饮料不不能面面朝客客人；；5、上上菜过过程中中要注注意上上菜的的速度度、份份量和和热度度；6、、茶或或水必必须保保持茶茶的热热度，，水的的冷度度，凡凡有客客在不不许空空杯。。7、、在上上铁板板或锅锅仔类类菜时时一定定要提提醒客客人８、客客人自自带酒酒水的的情况况下，，也应应询问问是否否打开开；９、需需用手手的菜菜式一一定要要跟上上洗手手盅或或湿毛毛巾；；１０、、服务务过程程中要要多走走动巡巡视台台面，，切忌忌站在在一个个地方方不动动；１１、、服务务中都都是以以顺时时针方方向前前进，，除非非客人人特殊殊要求求；1２、、虾、、蟹等等带壳壳的菜菜肴吃吃完后后须及及时更更换或或清理理桌面面；1３、、“眼眼观六六路、、耳听听八方方”，，留意意客人人动向向或手手势，，把服服务做做在客客人开开口之之前；；1４、、报菜菜名要要完整整、清清晰；；1５５、、勤勤换换烟烟灰灰盅盅与与骨骨碟碟，，烟烟灰灰盅盅有有两两个个以以上上烟烟头头时时必必须须更更换换，，骨骨碟碟装装有有1/3的的脏脏物物时时必必须须更更换换；；1６６、、有有头头有有尾尾的的菜菜上上桌桌时时必必须须头头左左尾尾右右，，无无头头尾尾的的菜菜以以摆摆盘盘的的花花为为准准；；1７７、、有有件件数数的的菜菜一一定定要要分分；；1８８、、上上计计位位的的菜菜时时要要先先换换一一轮轮骨骨碟碟；；(二二)、、操操作作服服务务中中的的细细节节问问题题1９９、、直直接接在在台台上上分分菜菜时时应应带带上上一一个个骨骨碟碟；；２００、、虾虾、、蟹蟹等等带带壳壳的的菜菜肴肴吃吃完完后后须须更更换换一一轮轮毛毛巾巾；；２１１、、上上汤汤后后，，询询问问客客人人是是否否要要分分，，婚婚宴宴的的全全鸡鸡汤汤只只分分汤汤不不分分鸡鸡；；2２、上上菜的位位置应尽尽量固定定，如有有空位，，则在空空位上，，但不能能在主人人位或主主宾位的的旁边；；2３、久久等未上上菜，应应主动去去催，如如果菜太太快，应应知会司司停菜或或菜速放放慢；2４、菜菜上齐后后，不要要再开新新的饮料料，若客客人要求求再加，，或是已已开瓶的的可以继继续倒，，酒瓶未未空，杯杯子也不不能空，，如客人人不喝，，应把杯杯子撤走走然后上上一杯热热茶；2５、菜菜上齐后后，应主主动告知知客人，，询问是是否还要要增加菜菜式或点点心；2６、上上点心、、水果前前，询问问客人桌桌上的菜菜上否可可以全部部撤掉，，如客人人同意撤撤菜，不不可先撤撤光菜；；2７、上上水果前前，要事事先清理理台面或或玻璃转转盘，并并铺上一一张干净净的席巾巾，牙签签不可插插在水果果上，应应配上牙牙签或水水果叉；；2８、最最后一道道毛巾要要上到客客人手上上；2９、买买单前小小声询问问客人是是否有本本店贵宾宾卡或打打折卡与与买单方方式（刷刷卡、现现金、支支票）；；３０、客客走时提提醒客人人带好随随身物品品，并绕绕桌一圈圈帮助检检查是否否有遗漏漏。(二)、、操作作服务中中的细节节问题(三)、、客户户档案的的管理细细节在餐饮业业竞争激激烈的今今天，酒酒店餐饮饮服务、、设施设设备日趋趋同质的的情形下下，我们们采用了了各种方方式方法法提高宾宾客满意意度，其其中建立立自己的的“常客客资料””就是一一种常用用的方法法，我们们也习惯惯于在服服务客人人时先看看一下常常客资料料，时间间一长我我们就发发现了部部门的常常客资料料存在以以下的不不合理：：1客人人的资料料太少，，也不太太详细。。2客人人的资料料没有分分类，员员工查找找不太方方便。3没没有固固定的格格式，不不方便查查看。4客客人有有了新的的喜好，，不方便便加入。。

根据据以上的的情况，，我结合合自己的的工作经经验重新新为部门门新做了了一个常常客资料料，重新新做的常常客资料料不但很很好的解解决了上上面的问问题，还还作了以以下更新新：1加入了了客人的相相片，能让让员工（新新员工）更更好的认识识客人。2加入了了客人病史史和喜好.禁忌，让让员工了解解客人病史史，根据情情况点菜。。3加入入了电子邮邮件，能让让部门在今今后用电子子邮件进行行营销。4给客人人进行了三三大分类，，分成平民民百姓,商商业客人，，和政府客客人，5加加入了客客人公司网网站，我们们可以从客客人公司的的网上看到到更多的资资料。(三)、、客户档案案的管理细细节附表華天金阁常常客资料（（商）ON：注意事项：：在实际的工工作中，各各位同事填填写长客资资料时不可可能一下子子收集到所所有的资料料，不过没没关系，我我们可以先先填写客人人的名字，，电话，工工作单位和和职务，和和菜品的喜喜好，后有有机会在填填写客人的的公司资料料和电子邮邮件和相片片等，（有有部分客人人的相片可可在网上查查）9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:29:5801:29:5801:291/6/20231:29:58AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:29:5801:29Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:29:5801:29:5801:29Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:29:5801:29:58January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:29:58上上午01:29:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:29上上午1月-2301:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:29:5801:29:5806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或