某电器销售培训课程

培训目标

通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售,确保销售结果。课程大纲1、顾客购买心理分析2、等待顾客3、接触顾客4、询问顾客5、实时推荐6、促成销售7.关联销售8.交款提货验机9.谢别顾客10.柜台销售人员的成功经验11.柜台销售中应克服的自发行为12.新员工怎样尽快适应岗位客户观察注意产生兴趣激发欲望进行评估时机出现购买行动感到满意

销售人员接近顾客了解需要商品介绍商品演示促进成交完成交易完美过程

顾客购买心理分析销售八步曲等待顾客接触顾客询问顾客完成交易实时推荐促成销售关联销售谢别顾客一、1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临等待顾客一、2.明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情

等待顾客一、等待顾客盯着看使顾客紧张

一、等待顾客聚岗聊天（使顾客远离）

一、等待顾客挡住商品

一、、等待待顾顾客客挡住住通通道道一、、3.当没没有有顾顾客客接接待待时时做做四四件件事事整理理清洁洁了解解库库存存学习习注意意点点:随时时关关注注身身边边的的顾客客等待待顾顾客客一、、4.明确确待待客客过过程程中中应应该该提提倡倡的的保持持忙忙碌碌等待待顾顾客客二、、接触触就就是是当当顾顾客客走走近近展展（（柜柜））台台3米范范围围内内，，应应主主动动上上前前问问候候：：““您您好好，，欢欢迎迎光光临临！！””注注意意身身体体正正面面朝朝向向顾顾客客，，态态度度亲亲切切友友善善，，目目光光注注视视，，面面带带微微笑笑。。接触触顾顾客客消费费者者类类型型辨辨别别与与应应对对猜一一猜猜消费费者者有有哪哪几几种种类类型型?消费费者者类类型型辨辨别别与与应应对对序号顾客类型我们的对待方式1见多识广赞扬/引导/VIP2慕名型热情/示范/尊重/不要过分亲切3性格多变大方/有分寸/保持一定距离4沉默型亲切/有问必答/注意动作语言5犹豫不决鼓励/引导/替他决断6爽快型鼓励/建议/替他决断7慎重型少说/多给他看/鼓励二、、接触触问问候候语语：1.您好好！！欢欢迎迎光光临临！！2.您好好！！有有需需要要请请叫叫我我。。（当当顾顾客客明明确确表表示示想想自自己己看看时时））3.请稍稍等等！！我我马马上上为为您您服服务务！！（当当销销售售人人员员正正在在接接待待顾顾客客，，有有第第二个个顾顾客客临临柜柜需需要要服服务务时时。。此此时时也也可可招招呼呼其其他他销销售售人人员员进进行行接接待待））接触触顾顾客客二、、选择择接接触触顾顾客客的的时时:1、当当顾顾客客正正在在寻寻找找商商品品；；2、当当顾顾客客较较长长时时间间注注视视某某个个商商品品时时；；3、当当与与顾顾客客的的视视线线相相遇遇时时；；4、当当顾顾客客用用手手触触摸摸商商品品时时；；5、当当顾顾客客仔仔细细观观察察商商品品并并比比试试时时；；接触触顾顾客客三、、1.询问问的的作作用用获得得顾顾客客认认同同；；了解解顾顾客客的的需需求求；；了解解顾顾客客真真正正意意图图。。询问问顾顾客客三、2.询问问的的技技巧巧（（三三板板斧斧））一板板斧斧：：一一句句话话卖卖点点例如如：：新品品法法（（这这是是刚刚刚刚上上市市的的MOTOL72！））促销销法法（（这这款款机机型型正正在在大大幅幅让让利利！！））唯一一法法（（这这款款手手机机是是苏苏宁宁独独家家上上市市的的新新款款！！））重要要诱诱因因（（这这款款机机型型非非常常畅畅销销，，还还剩剩几几台台了了！！））询问问顾顾客客三、、2.询问问的的技技巧巧（（三三板板斧斧））二板板斧斧：：导导入入性性问问题题（目目的的：：区区分分顾顾客客群群是是否否为为目目标标顾顾客客））例如如：：您是是自自己己用用，，还还是是替替别别人人买买？？（（区区分分使使用用对对象象，，进进一一步步切切入入））您大大概概需需要要什什么么价价位位的的机机型型？？（（区区分分推推荐荐机机型型的的高高中中低低端端定定位位））您的的彩彩电电是是在在客客厅厅使使用用还还是是在在卧卧室室使使用用？？（（区区分分推推荐荐机机型型的的尺尺寸寸））您喜喜欢欢什什么么品品牌牌或或机机型型啊啊？？您原原来来使使用用的的是是什什么么品品牌牌？？询问顾客客三、2.询问的技技巧（（三板斧斧）三板斧：：探索性性问题（目的：：发现顾顾客生活活方式及及对产品品性能的的需要））例如：您为什么么要换手手机呢？？您买的空空调是家家庭用还还是单位位用呀？？您平常喜喜欢使用用手机的的哪些功功能呢？？您希望机机器有哪哪些功能能呢？您经常出出差吗？？您平常对对手机是是怎么保保护的？？询问顾客客三、询问中的的注意点点：积极倾听听激发兴趣趣专注、共共鸣、了了解肢体语言言非常重重要询问顾客客☆小贴士：：如何打打造你的的魅力？？真心的对对别人产产生兴趣趣对别人表表现出诚诚挚的关关切学会对别别人微笑笑使用适合合的称呼呼了解对方方的兴趣趣，与其其探讨他他所喜欢欢的话题题尊重别人人，让对对方认为为自己是是VIP，满足他他的成就就感四、推荐的步步骤推介主推推机型、、短促机机型、店店长推荐荐机型等等；根据顾客客的需求求进行产产品推介介；无论顾客客是否购购买，都都要询问问顾客是是否还需需要购买买其他的的商品；；复述顾客客的需求求使用FABET；实时推荐荐四、介绍程序序公司产产品品FABETF：特性、、特色；；A：优点；；B：好处、、利益益；E：用相关关权威的的数据加加以说明明；T：让顾客客进行现现场真机机体验（（可以体体验的家家电）实时推荐荐四、推荐的注注意点观察顾客客反应：：根据顾顾客的表表情和眼眼神实时时做出相相应的介介绍。切记：““少则明明、多则则惑”。。原则上上请不要要介绍超超过2款机型。。销售人员员主控现现场，而而不是被被顾客控控制。实时推荐荐五、顾客决定定购买的的信号兴奋、点点头,做肯定性性的陈述述不再发问问若有所所思征求同伴伴的意见见或询问问其他用用户的使使用情况况反复询问问某一优优点/缺点,让你帮忙忙确定使使用时的的细节要求打折折或询问问有无赠赠品询问有关关售后服服务的详详情，要要求导购购人员做做出某些些保证询问有关关付款方方式问题题询问能否否准时交交货等购购买后的的话题自言自语语，担心心朋友（（家人））是否有有意见促成销售售五、-让顾客尽尽早下决决定建议购买买方式1.二选一法法。用询问的的方式让让顾客确确认选择择结果，，是这一一款还是那那一款，，不要问问“您买买不买””这样的的问题。。2.讨论购买买细节法法。顾客即使使想买也也不会在在短时间间内成交交，所以可早早点将话话题切入入到外观观、型号号等方面面。3.重利轻弊弊法。帮助顾客客分析利利弊，权权衡购买买。4.临门一脚脚法。无论怎么么劝说，，顾客还还在犹豫豫时，销销售人员员员需要帮顾顾客下定定决心。。如:“先生，象象您这样样的家庭庭，绝对对需要这这样一台台液晶电电视。””5.激将法。。利用现在在不买可可能造成成损失来来激发顾顾客惋惜惜心理。如““先生，，今天你你来的正正巧，我我们有一一档促销销活动，，今天买买最划算算，过了了今天，，明天就就取消了了……”6.价格优惠惠法。在销售政政策和门门店允许许的条件件下，采采用价格格优惠和和赠品的的办法鼓鼓励顾客客迅速决决定。促成销售售五、促使顾客客及早成成交的一一点技巧巧1.不要再向向顾客介介绍新型型号2.帮助顾客客缩小选选择范围围3.尽快帮助助顾客确确定他喜喜欢的型型号4.集中此型型号的有有效卖点点5.摆脱纠缠缠－防止止不相关关的人介介入6.不说太多多题外话话7.不可轻易易退让促成销售售五、处理顾客客异议顾客购买买过程就就是销售售人员不不断处理理顾客疑疑议的过过程，如果果销售人人员能很很好的处处理好顾顾客疑义义，获得得顾客的认同，，那么一一笔销售售就意味味着成功功了。顾客疑义义一般分分为以下下几类：：产品质量量及售后后服务类类商品价格格类赠品疑议议促成销售售五、处理顾客客异议①产品质质量及售售后服务务类当顾客提提出产品品质量的的疑义时时，销售售人员话话术如下下：苏宁是一一家上市市公司，，我们在在产品的的进货渠渠道和产产品质量量上都有有严格的把把关；万万一出现现产品质质量问题题时，我我司也有有提供完完善的售售后服务。请请您放心心！（销销售人员员可将我我司制订订的退换换货时间间告之顾顾客）促成销售售五、处理顾客客异议②商品价价格类在销售过过程中，，出现价价格疑议议是非常常普通的的一件事事情。销销售人员员在遇到到此类问问题时应应采用一一定的方方法加以以合理的的应对，，在销售售之初尽尽量避免免陷入同同顾客讨讨论价格格的问题题，应技技巧的将将价格问问题转向向功能等等方面予予以介绍绍。促成销售售五、处理顾客客异议③赠品疑疑议如果顾客客在赠品品上存在在异议的的话，这这类顾客客基本可可以确定定购买该该商品了了。销售售人员在在遇到此此类问题题时可以以向顾客客宣传我我们今天天的活动动，再与与平时的的活动做做比较，，让顾客客感觉到到今天购购买是物物超所值值。如果顾客客一定要要加赠赠赠品可以以考虑厂厂家小赠赠品。促成销售售六、1.涵义与销售商商品主题题密切相相关的周周边产品品。包括括实现商商品主体体功能的的配件：：如数码码相机相相关的照照片打印印机、存存储卡、、电池等等；电脑脑与有源源音箱等等；打印印机与墨墨盒等。。2.意义为顾客提提供便利利；提升销售售额及毛毛利。关联销售售六、3.推荐的一一般时机机在顾客决决定购买买、付款款前；在陪同顾顾客到收收银台付付款路过过关联产产品展柜柜前。关联销售售六、4.关联销售售的方法法通过与顾顾客的一一系列对对话来推推荐相应应的配件件，如：：问题――您一般会会在哪里里用手机机打电话话多一点点：在家家、办公公室还是是开车的的时候？？问题――您一般怎怎样保护护您的手手机？根根据顾客客回答推推荐配件件，如挂挂绳，手手机套，，保护膜膜，屏贴贴等。关联销售售六、5.注意点对品类的的商品和和相关关关联商品品要十分分了解。。询问顾客客时应该该用比较较轻微的的、适当当的语气气，表示示一种暗暗示。应该准确确把握顾顾客的心心理状态态，考虑虑好推荐荐的时机机，不要要过多的的推介以以免引起起顾客的的反感。。原则上，，向顾客客推荐的的关联商商品的价价钱应该该比顾客客购买本本机的价价钱低。。关联销售售七、柜台人少少时，应应引领顾顾客至楼楼层收银银台付款款，柜台台人多时时，礼貌貌地告诉诉顾客自自己到对对应楼层层收银台台付款；；对于某些些即买即即提商品品，提货货后应为为顾客验验机，同同时必须须与顾客客说明相相关售后后、三包包等规定定及我司司的客服服电话：：4008-365-365。将货品及及相关票票据同顾顾客进行行再次清清点。协助顾客客办理相相关促销销赠品的的领取和和登记工工作。完成交易八、无论顾客是否否在我司购买买商品，在顾顾客离开柜台台时，营业员员都应礼貌的的说：“谢谢谢光临，请慢慢走！”。特殊顾客购买买自提商品不不便携带时，，销售商品的的营业员必须须主动帮助顾顾客将货物送送出店外，并并根据顾客需需要做好捆扎扎、代顾客叫叫出租车、送送货上车等服服务工作。谢别顾客柜台销售人员员的成功经验验1、不可纠缠罗罗嗦2、货好不怕店店面小3、建立朋友式式关系4、建立固定用用户关系5、倾听顾客意意见6、顾客平等原原则7、做顾客的采采购员8、要有自信9、最好的赠品品是微笑10、美化商品的的陈列11、严守不二价价法12、孩子是“福福神”13、精神饱满充充满生气活力力14、每天至少看看新闻广告柜台销售中应应克服的自发发行为不听只说应时刻关注顾顾客的反映，，能说的不如如会问的，会会问还要会听听与竞争对手的的口舌之争不要让顾客对对你的人格有有怀疑，大品品牌应有大气气度对顾客的态度度过于激烈不要设法让顾顾客屈服工作时间的懒懒惰行为单兵作战、自自我管理被失败打倒胜不骄败不馁馁、习惯成自自然新员工怎样尽尽快适应岗位位1、读书、提高高素质2、向模范店学学习3、向老员工学学习4、尝试5、总结再尝试试在我心中，曾曾经有一个梦梦要用歌声让你你忘了所有的的痛灿烂星空，谁谁是真的英雄雄，平凡的人人们给我最多多感动再没有恨，也也没有了痛但愿人间处处处都有爱的影影踪用我们的歌换换你真心笑容容，祝福你的的人生从此与与众不同，把握生命里的的每一分钟，，全力以赴我我们心中的梦梦，不经历风雨怎怎么见彩虹，，没有人能随随随便便成功功。把握生命里每每一次感动，，和心爱的朋朋友热情相拥拥，让真心的的话和开心的泪泪，在你我的的心里流动。。让我们做苏宁宁的真心英雄雄即使赠品只只是一张纸纸，顾客也也是高兴的的。如果没没有赠品，，就赠送““笑容”。。所谓企业管管理就是解解决一连串串关系密切切的问题，，必须有系系统地予以以解决，否否则将会造造成损失。。浪费时间。。1月-231月-23盖茨运用的的管理风格格既不是美美国的个人人主义式，，也不是日日本的共识识主义式，，而是独树树一帜的达达尔文式企业成功功经典名名人名言言23:0223:0223:02:141月-23前方充满满着未知知，但我我必须得得走。无法评估，就就无法管理。。1月-231月-231月-231月-2323:0223:02授权就像放风风筝，部属能能力弱线就要要收一收，部部属能力强了了就要放一放放。军队队无无放放任任，，学学校校无无放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和国国之之道道例例。。军军队队放放任任，，则则将将不不能能以以令令，，学学校校放放任任，，则则师师不不能能以以教教；；将将不不能能令令则则军军败败，，师师不不能能教教则则学学校校败败，，其其为为国国忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。05-1月月-2305-1月月-23积极极的的人人在在每每一一次次忧忧患患中中都都看看到到一一个个机机会会，，而而消消极极的的人人则则在在每每个个机机会会都都看看到到某某种种忧忧患患。。不是是没没办办法法，，而而是是没没有有用用心心想想办办法法。。用用心心想想办办法法，，一一定定有有办办法法，，迟迟早早而而已已。。1月月-231月月-231月月-23用人人不不在在于于如如何何减减少少人人的的短短处处，，而而在在于于如如何何发发挥挥人人的的长长处处。。观察察才才行行。。你的的脸脸是是为为了了呈呈现现上上帝帝赐赐给给人人类类最最贵贵重重的的礼礼物物做人人低低三三分分，，做做事事高高三三分分。。23:02:1423:02:1423:021月月-23决不不能能在在没没有有选选择择的的情情况况下下，，作作出出重重大大决决策策。。经营营企企业业，，是是许许多多环环节节的的共共同同运运作作，，差差一一个个念念头头，，就就决决定定整整个个失失败败当你在在事业业上遇遇到挫挫折，，有"打退堂堂鼓"的念头头时，，你应应该加加以注注意，，这是是最危危险的的时候候!1月-231月-2323:0223:02:14世界上上没有有夕阳阳企业业,只有落落后和和不思思进取取的企企业。。光靠价价格便便宜的的产品品能够够长久久地存存活下下来。。没有组组织就就没有有管理理，而而没有有管理理也就就没有有组织织。管管理部部门是是现代代组织织的特特殊器器官，，正是是依靠靠这种种器官官的活活动，，才有有职能能的执执行和和组织织的生生存。。管理就是做做好无数小小的细节工工作。05-1月月-2305-1月月-231月-23将良品率预预定为85%，那么便表表示容许15%的错误存在在。顾客是重要要的创新来来源。人生的选择择决定一切切。成功的企业业领导不仅仅是授权高高手，更是是控权的高高手。卓有成效效的管理理者善于于用人之之长。2023年1月月5日05一一月2023做生意，，要随着着形势的的变化而而变化。。做小生生意，在在于勤;做大生意意，要看看政治观观局势。。魔鬼存在在于细节节之中。。一月231月-2323:02大多数的的错误是是企业在在状况好好的时候候犯下的的，而不不是在经经营不善善的时候候。没有什么么比忙忙忙碌碌更更容易，，没有什什么比事事半功倍倍更困难难。成功的方方法千万万条,多总结别别人的失失败,根据现实实的路行行走,不要太在在意听取取名人大大家的创创业格言言。协调以及控制制。1月-232023/1/523:0211:02:14下午午企业做大后CEO说话要越来越越细。小企业业要有长远的的打算大企业业要有注意细细节。2023/1/523:02:14企业的成功靠靠团队，而不不是靠个人。。只要不是相当当重要的商品品，不是稳健健踏实地行商商，迅速发展展就等于迅速速破产，只有有使多种商品品不间断地相相继配合上市市，才能使迅迅速发展的事事业稳步前进进。1月-232023/1/523:02:14正确的决策来来自众人的智智慧。周到的服务务，那简直直是难以想想象的。23:022023/1/523:02:14谢谢各位！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:02:1423:02:1423:021/5/202311:02:14PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:02:1423:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:02:1423:02:1423:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:02:1523:02:15January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:02:15下下午23:02:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:02下下午1月-2323:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:02:1523:02:1505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:02:15下下午午11:02下下午午23:02:151月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:02:1523:02:1523:021/5/202311:02:15PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:02:1523:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限