提高服务质量培训

如何提高服务质量讲座纲要

服务的定义服务的特色服务利润链服务管理的挑战优质服务－以客户为中心的服务客户的风格模型提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。PotLuckDinner客户的四种类型

经济倾向型（人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）服务的特色

不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝（不可储存）性服务－利润链服务内部客户满意生产率提高保留好的 员工外部客户满意

客户忠诚度提高

服务企业的利润增加质量管理概念的发展1920 1940 1960 1980 2000难度制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能销售与服务研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为

中心以客户为中心的服务客户期望的层次客户需要之窗客户的风格模型不满的客户如何了解客户客户的期望望层次第三层次客户没有期期望得到的增值特色色或服务第二层次客户可以得得到的选择第一层次客户假设一一定存在最近表现水水平意外的惊喜设计规格与要求基本期望值客户服务的的差错服务发生差差错时，也也是我们机机会出现了，应该抓抓住时机作作出表现。。（争取一个个新客户的的成本比保保留一个老客户的成成本高得多多。）客户需要之之窗客户想得到到的加强注意 好极了没有关系

不用提供或没法沟通客户不想得得到的没有提供可以提供客户风格模模型“过程”““人”倾向需求重视效率与与能力渴渴望地地位、权力力不允许混乱乱与故障与与认同同“第一次就就把它做好好” “总总是第一流流的”屈从于过程程或系统需需要人人际接触和和关注“你永远斗斗不过政府府”““让我感觉觉到你重视视我”了解客户的方方法全面了解高对客户的了解程度低第三层次个人访谈重点各级访谈谈特别设计问卷卷调查神秘访客第二层次服务柜台网网络服务热线销销售资料料分析不定期调查销销售代表第一层次客户的自愿投投诉被动主主动不满因素 关键因素中性因素 取悦因素引起赞扬的潜潜能可引起不满的潜能高低高服务管理方阵阵九十年代的客客户更高的教育程程度更为富裕信息更灵选择更多要求更高服务质量较有有形产品的质质量更难评价价顾客对服务质质量的评价取取决于他们的的预期与实际所感感受到的服务务水平之差顾客对服务质质量的评价不不仅受服务结结果影响，也涉及及服务的过程程服务质量的内内涵服务质量的内涵感知服务质量量感知服务质量量＝对服务质质量的预期－实际感知的的服务质量技术性质量－－结果体现功能性质量－－过程体现服务质量的五五个标准可感知性(Tangibles)可靠性(Reliability)反应性(Responsiveness)保证性(Assurance)移情性(Empathy)如何改善服务务质量从服务程序着着手从客户心理着着手从科技应用着着手从人员素质着着手向先进者学习习从企业文化着着手服务程序的改改进关键时刻的管管理服务瓶颈的鉴鉴定程序的标准化化与精简化程序的统计控控制程序的重新设设计真相（关键））的时刻查询班次领取行李订订位/购购票验票/下机检检查行李机舱服务起起飞前检检查登机等待的心理无事可做时，，时间过得特特别慢服务前的等待待比服务中的的等待长得多多焦急与渴望使使等待变得难难以忍受不确知的等待待比确知、有有限的等待长长没解释的等待待比有解释的的等待长不平等的等待待比平等的等等待长服务价值越高高就越值得等等待单独的等待比比集体的等待待难受科技可以加强强服务素质提高服务效率率提供稳定一致致的服务增加服务选择择提供个人化服服务延长服务时间间服务员工素质质专业知识外表仪态待客态度精神面貌独立自主性自动自发性服务恶习冷漠对待顾客客敷衍应付顾客客居高临下待客客机器人般工作作死抱规章制度度让顾客东奔西西跑事不关己、高高高挂起向高手取经1.确定服服务的关键性性成功因素2.测量服服务差距3.寻找学学习对象4.不耻下下问5.他山之之石、可以攻攻玉找出质量差距距收集与分析关关键性数据客户的反馈专家的建议同行中的最佳佳做法其他行业的最最佳做法建立服务文化化高层管理的承承诺全体人员的参参与系统制度的建建立客观数据的收收集从不间断的学学习连续不断的改改善9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:05:3201:05:3201:051/6/20231:05:32AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:05:3201:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:05:3201:05:3201:05Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:05:3201:05:32January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:05:32上上午01:05:321月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:05上上午午1月-2301:05January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:05:3201:05:3206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:05:32上午1:05上上午01:05:321月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:05:3201:05:3201:051/6/20231:05:32AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:05:3201:05Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:05:3201:05:3201:05Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:05:3201:05:32January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:05:32上午午01:05:321月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:05:3201:05:3206January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:05:32上午1:05上上午01:05:321月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。01:05:3201:05:3201:051/6/20231:05:32AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2301:05:3201:05Jan-2306-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。01:05:3201:05:3201:05Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2301:05:3201:05:32January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:05:32上午午01:05:321月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月231:05上上午午1月月-2301:05January6,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/61:05:3301:05:3306January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强