某咨询-中国联通集团客户销售谋略培训

中国联通集团客户销售谋略培训

1关于集团客户销售2集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发1234价值高，潜力大进入壁垒低，客户巩固效果强将构成未来竞争的重要环节是未来数据业务发展的主要市场基础集团客户的4大关键特征3从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段集团客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向4但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。集团客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向5集团客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向6集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点少多同一客户回头生意个人团队销售队伍简单复杂客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期一般个人客户销售集团客户销售7“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”

---爱因斯坦---用新思维来解决问题8集团客户销售谋略9集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节渠道长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求发展适合的渠道进行市场有效渗透明确恰当的价值定位12345渠道组织转型，支持集团客户扩张610考虑到个人人和企业市市场的差异异性，运营营商需要针针对集团客客户明确清清晰的价值值定位价值定位要要素分析网络网络覆盖网络漫游网络质量技术产品基本话音/数据标准产品量身定制产产品解决方案价格不同价值客客户的差异异化定价价格领导优优势性价比渠道效率策略渠道效率关系管理客户关系服务质量服务效率售前/售后后服务合作伙伴战略伙伴关关系建立关系管理1中国联通在在企业市场场开发过程程中的价值值定位:选择中国联联通，你就就选择了最最先进的网网络，从而而能够享受受更多的服服务和获得得更多的价价值在首次针对对运营商的的独立调查查中，中国国联通在若若干关键指指标上名列列前茅115什么是集团团客户销售售「销售」是是帮助你的的客户改善善目前的状状况。需求目前状况理想状况整套解决方方法滿意12建立客户关关系所谓客户关关系，就是是指客户如如何看你，，这完全取取决于你能能否满足客客户的机构构需要和个个人需要。。建立客户关关系满足机构需需要满足个人需需要13满足机构需需要

是

否

否是满足个人需要

供应商

伙伴

局外人

朋友满足机构需需要和个人人需求建立客户关关系14财务保持或改善善公司在金金钱上的效效益，或控控制成本。。绩效保持或改善善生产力及及业绩，或或满足时间间上的要求求。形象保持或改善善声誉，信信用，或公公司的士气气。建立客户关关系客户机构的的需要15权力需需要将个人人的控制力力和影响力力,延展到别人人和其他事事情上。成就 需要要做事有成成绩，或推推动积极的的转变。被赏识需需要被人器器重，或受受人尊敬。。被接纳需需要和其他他人有联系系，有归属属感和团队队关系。有条理需需要获得明明确定义和和清晰结构构安全感需需要做事有有保证，避避免冒险。。个人需要建立客户关关系16企业规模是是影响其需需求特征的的首要因素素大型企业中小企业较少的客户，很多的用户数复杂的需求直接销售与服务较少很多企业数目大型–特大型小型~中型规模个性化解决方案标准的解决方案需求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品个性化的标准的定价通信、IT、系统、数据方面的技能通信、IT、系统、数据方面的技能所需技能许多的客户标准的需求间接销售与服务217而不同行行业的集集团客户户对不同同应用方方案也各各有侧重重行业行业类信息服务生产制造造金融/保保险批发/零零售/贸贸易交通运输输农林牧渔渔公用事业业旅游/娱娱乐/媒媒体食品/饮饮料/烟烟草电子/通通讯/IT科教文卫卫遥感联通工作分配客户沟通方案联通支付车辆管理2表示应用用可能性性较高表示应用用可能性性一般18以企业规规模为主主要因素素、结合合企业所所处行业业进行市市场细分分是较为为合理、、可行的的方法金融/保保险零售公用事业业…企业规模大中小哪些是重重点行业业各种垂直直型应用用/方方案适合合于哪些些行业什么规模模的企业业群需重重点开发发各种产品品适合于于什么规规模的企企业各类企业业应用什什么样的的渠道来来覆盖219根据企业业的实际际情况，，客户细细分应以以企业规规模为主主，对于于规模较较大的企企业再结结合行业业因素进进一步细细分A大型企业B中型企业业D小型企业业E小型个体体企业公司员工工在1000人人以上的的企业公司员工工在500-999人人的企业业公司员工工在10-99人的企企业公司员工工在1-9人人的企业业(约800家)(约3600家家)(大约90万家家)(约124，000家家)C中型企业业(约12500家)公司员工工在100-499人人的企业业按照企业业所在的的行业进一一步细分分案例20客户的需需求与期期望对客户价值对自己价价值交易型咨询型企业型21应用及服服务的需需求技术及系系统的需需求关系及合合作的需需求客户的三三维需求求22在目前联联通产品品中，企企业级联联通产品品将是未未来战略略扩张的的关键阶段时间基本语音类产品(如VPMN)固网分流型产品企业级联通产品客户巩固性产品用于刺激MOU提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间未来业务提升的基础和战略发展关键323只有深入入发掘出出各产品品在不同同行业的的差异化化应用才才能充分分发挥出出产品价价值，并并有效地地切入市市场企业信息息发布系系统的分行业业具体应应用中介行业业日化行业业零售行业业保险行业业航空业旅游行业业324解决方案案达成目标标基于话音音、短信信和CDMA的各类联联通商务务应用扩大客户户范围创造新的的需求从手机开开始电子子商务增加个人人客户离离网成本本集团V网集团E网集团短信信深度捆绑绑现有客客户商务模式式行业客户户对供应应链B2B行业客户户对消费费者B2C行业客户户对员工工B2E无线数据据传输的的各类应应用创造新的的需求设备对设设备M2M个性化的的解决方方案按行业设设计四大大联通商商务模式式25产品应用用实例：：短信商商务平台台等产品品帮助航航空公司司完善客客户关系系管理联通营销销平台目目前正在在推出的的功能（针对航航空业的的部分功功能举例例）航线开通通航班延误误/航班班取消通通知促销通知知节日问候候生日问候候联通用户户的积分分可以和和XX航的用户户积分进进行互换换对于那些些出差频频率较低低的用户户可以选选择将其其航空积积分转换换成免费费联通通通信分钟钟数。里程联通通登记：：用户在在登机时时将常旅旅客号和和登机牌牌上的号号码通过过短信发发送到联联通营销销平台，，中浙航航在经过过用户信信息确认认后将里里程登记记信息实实时发送送到用户户手机上上用户可以以通过WAP平台在流流动状态态下进行行航班查查询和联联通定票票，机票票可以直直接到机机场的中中浙航柜柜台付款款领取。。事件通知知/情感感沟通积分互换换里程登记记和确认认联通定票票里程通知知：XX航定期将将用户里里程信息息、现有有积分情情况以及及目标差差距发送送到用户户手机上上双向积分分互换的的方式不不仅有助助于中浙浙航通过过联通网网络对其其用户进进行双重重巩固利益兑现现的多元元化也提提升了常常旅客卡卡对某些些出差频频率不高高用户的的吸引力力，扩大大其常旅旅客范围围案例26按照对集集团客户户的细分分，建立立相应的的销售和和服务渠渠道是发发展集团团客户，，提高客客户服务务深度和和广度的的基础渠道模式式不同渠道道分工成立专职的集集团客户经理理直销队伍，，全面负责对对A、B类大型集团客客户和政府机机构的销售和和服务（政府府机构作为重重要客户，其其销售和服务务由客户经理理负责）在自办营业厅厅和合作营业业厅建立统一一形象的集团团客户“店中中店”，负负责对C、D类中小型集团团客户的销售售和服务利用呼叫中心心，承担针对对C、D类中小企业售售前和售后的的咨询服务，，并辅助承担担电话销售功功能在联通网站上上针对C、D类中小集团客客户设立“企企业联通天地地”和“我的的联通”专栏栏内容选择外部渠道道伙伴负责开开发C、D类客户，销售售标准产品客户经理大企业政府机构营业厅“店中中店”中小企业集团客户呼叫中心联通网站外部渠道合作作伙伴427客户经理的服服务对象是大大型企业和战战略性客户，，她的工作范范围将包括从从客户需求分分析、客户开开发到客户在在数据业务应应用上的日常常维护客户经理的工工作内容（以以客户为中心心的营销模式式）重点价值客户户鉴别客户需求分析析客户开发客户关系维系系1234制定选择标准准定性指标合作意愿开发潜力对运营商的战战略重要性定量指标销售额企业规模增值潜力客户满意度深入了解客户户需求行业商业运作作特征公司运作模式式现有通信方式式对联通通信的的需求现有内部管理理方式客户关系管理理方法手段发掘可能的产产品应用环节节客户拜访建议书提出产品安装和调调试解决客户在数数据产品使用用过程中的任任何问题和客户运营相相结合，不断断地提出既有有产品新的应应用场合以及及新产品向公司及时反反馈产品问题题，及时进行行问题调整鉴别客户价值值分析市场潜力力明确客户需求求，发掘产品品应用场合发展客户，实实现产品应用用掌握客户需求求变化动态，，交叉销售现现有产品和推推出新产品弱势区域28为实现对大型型集团客户的的数据业务推推广，客户经经理需要进行行角色转换…角色推销员/收款款员顾问产品卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供供者标准产品的定定制组合专用解决方案案利润发展方向29…他们需要摆脱脱产品推介式式的传统工作作方法，在理理解用户需求求、获得用户户体验的过程程中深层次地地发掘产品对对客户的利益益点所在单纯地进行产产品推介转向对客户需求的挖掘我们的产品能能帮助他们解解决这些问题题吗？30需求描述内部自由沟通通，成本可控控公平、统筹管管理通信费公务电话由单单位负担异地紧急会议议电话集团客户需求求数据信息服务需求话音沟通需求帐单、清单配配合内部财务务管理，减轻轻报帐负担企业和个人通通信录管理在SIM卡上的企业应应用安全、稳定的的接入维护专业的客户服服务个性化服务需求通知、公告、、信息在内部部有效发布更经济、有效效地客户联系系利用自身信息息创造价值联通办公和企企业上网远程设备控制制、灵活数据据采集解决方案集团V网综合VPMN话音分钟批发发联通会议电话话个性化帐单和和集团缴费主机托管通信录专用SIM卡专业的客户服服务集团短信联通办公集团E网专线接入无线局域网以企业管理和和运作需求为为线索进行梳梳理31客户需求的深深层次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和导引客客户的需求深刻地了解集集团客户的真真实需求是销销售成功的第第一步32客户的需求Theneedsofcustomer客户需求的层层次客户的需求是什么？外在需求实际需求需求背后的需需求3335

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage : 这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益集团客户销售售核心技巧1-FFAB3438FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产产品的特点及功能，，避免使用艰深之术术语引述优点及客客户都能接受的一一般性「利益」以对客户本身有利的优点作总结集团客户销售售核心技巧1-FFAB3540FFABVision

PriceValue集团客户销售售核心技巧1-FFAB3641商品成交$10商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$3FFABValueAdded3739只要有那些特特点就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能了解客户需求求同意客户需求求您说的对..是的.....3842Presentation-FFAB训练

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能39集团客户销售售SPIN模式集团客户销售售核心技巧240隐含需求,明确需求；利利益,优点,特征隐含需求客户对于目前前存在的问题题、困难及不不满的陈述例如：我我总是不能按按时完成计划划；我们已经在这这个地区亏了了很多钱；明确需求客户需求和意意图的陈述例如：我我需要的是……我需要这些是是为了……利益你的产品和服服务如何满足足用户表达的的需求例如：你说过过你需要快速速的周转，我我们能够确保保在月底之前前交货.优点你的产品和服服务是如何使使用及如何帮帮助客户。大大多数情况下下以这些形式式表达：因为为……、……的特征、你可可以得到…….例如：因为我我们ERP产品独特的财财务模块,可以帮助你…….我们的新模块块可以节省附附加的8%的材料成本特征你的产品或服服务的事实、、数据和信息息例如：这个个单元价值400美金.这是一个封闭闭的环形反馈馈系统41集团客户销售售核心技术2--SPINSITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求—效益问题42SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问题题利益优点特征43现有专业分工工体系严重地地影响了企业业市场推广效效果，需要通通过混合团队队的形式来提提升市场反应应和运作效率率…采用混合团队队的形式将大大大提升运作作效率既有专业分工工降低了市场场反应速度…需求提出项目谈判项目确认集团客户商务客户部的的大客户经理理数据中心需求传递产品方案意见传递方案修正需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认确认信息产品安装和调调试内部审批内部审批内部审批内部审批一般情况下，，一个项目往往往1-2个个月得不到落落实集团客户包含销售人员员和技术人员员的混合团队队需求提出项目谈判项目确认需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认方案实施快速的用户反反应和提升的的运作效率，，有助于方案案成功441999年2月开始实施施“针对中小小企业用户的的服务计划当年开设了10家“店中中店”每店配备3名名驻店企业用用户专柜经理理一般光顾“店店中店”的是是购买25张张以内SIM卡的企业用户户提供针对中小小企业用户的的标准化产品品和服务提供专业化的的咨询建议：：资费优惠概念目标产品组合成果显著已经发展了75,000家中小企业用户户店中店个人用户区店中店国外电信运营营商在传统零零售渠道中建建立针对中小小集团客户的的“店中店””，取得了满满意的成效英国VODAFONE公司“店中店店”实施案例45外部渠道力量量的有效发挥挥能协助进行行迅速中小企企业市场迅速速覆盖外部渠道职能能外部渠道选择择原则配合联通开发发C、D类集团客户市市场，主动接接触客户介绍绍资费优惠措措施，受理客客户登记销售现有标准准产品，负责责售前，售中中和售后过程程的技术支持持和服务协助联通充实实集团客户数数据库了解用户需求求，反馈用户户意见，协助助联通开发具具有市场潜力力的新产品具有通信服务务产品的销售售和客户服务务经验拥有广泛的中中小集团客户户基础若如需要，应应具备产品安安装和技术支支持能力（如如PBX产品的安装，，维护）可能的外部渠渠道伙伴：IT系统集成商（（有较强的行行业渗透能力力）既有联通经销销商（熟悉行行业并有足够够的资金实力力）现有PBX渠道伙伴446在地市公司一一级引入具有有营销策划能能力的代理商商可以克服现现有在企业市市场推广上的的核心瓶颈瓶颈所在设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户运营商自身在在企业市场推推广上缺乏经经验和能力积积累，造成瓶瓶颈数据中心积累累了大量的数数据业务，但但缺乏有效的的市场应用服务供应商数数量多但规模模小，不断向向联通运营商商提供各类诸诸如短信办公公助理等应用用解决方案设备供应商数数量少但规模模大，不断向向联通运营商商提供各类新新业务平台和和解决方案解决之道设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户集团客户代理商资源整合资源整合资源整合资源整合47外部渠道合作作伙伴将首先先以客户开发发和客户维系系为主要职能能，而具体的的技术实现过过程则可以获获得运营商或或是外部应用用服务供应商商的支持技术实现与产品安装客户开发网络支持客户维系1234联通运营商外部渠道合作伙伴外部应用服务供应商通过大客户经经理提供企业业的联系途径径提供技术支持持和产品支持持提供网络支持持主动进行市场场拓展，客户户需求分析和和产品推广系统集成和产产品安装提供技术支持持监督客户维系系质量掌握客户资料料，控制客户户关系，形成成集团客户数数据库长期地进行客客户维系，问问题解决新需求的开发发与实现支持支持支持监督48选择外部渠道道合作伙伴有有行业代理（（IT伙伴））和产品代理理（渠道伙伴伴）两种形式式，但一般而而言，行业代代理合作伙伴伴和联通的结结合紧密程度度更高垂直应用金融/保险运输贸易...交易处理定位外勤人员辅助外勤人员辅助车辆管理电子支付UM（统一消息）短信商务助理理联通客户关系系管理......水平应用水平应用往往往可以选择多多家渠道代理理进行产品的的快速市场渗渗透，运营商商提供标准化化的产品支持持和技术支持持。渠道代理理将以市场推推广为主要重重点，产品市市场推广数量量将是其业绩绩的主要衡量量指标；当然然，联通也可可以通过流量量分成的形式式来引导渠道道代理重视客客户维护能够承担联通通垂直应用市市场推广（对对既定行业进进行联通相关关产品的组合合渗透）的代代理商往往具具有IT系统集集成商商的背背景（（IT系统集集成领领域带带有很很强的的行业业导向向），，在有有限的的行业业选择择下，，联通通需要要和这这些系系统集集成商商结成成战略略联盟盟，在在市场场推广广和技技术支支持上上彼此此组成成配合合紧密密的团团队49联通运运营商商可以以通过过各种种商业业/非非商业业条款款的有有效安安排来来对外外部渠渠道合合作伙伙伴，，尤其其是具具有战战略合合作关关系的的伙伴伴，进进行业业务支支持，，达到到双赢赢效果果业务流量分成技术培训单次客户发展佣金营销活动安排和支持成本分担技术力量支持…商业条条款非商业业条款款50渠道服务客户群渠道作用客户经理主要为A、B类集团客户面向AB类集团客户的销售，协商谈判，建立并维护客户关系牵头制定整体解决方案、个性化服务方案并组织实施集团客户中重要客户的服务营业厅各类集团客户区域内各类集团客户的日常服务和维护区域内C类集团客户的发展区域内各类集团客户的个人业务团体办理1001集团小组各类集团客户基本产品和服务咨询集团业务受理窗口，转由客户经理或服务厅处理集成商代理商各类集团客户代理范围内的市场拓展、硬件设备、应用开发和系统集成及售后服务网站各类集团客户产品、行业应用宣传和申请指南中国联联通集集团客客户销销售与与服务务渠道道整合合51个人用用户与与企业业用户户有着着不同同的用用户特特征，，需要要有差差别化化的营营销策策略企业用用户个人用用户定制化化市场场导向向存在行行业差差别针对企企业独独特需需求展展开一一对一一营销销市场策策略目标市市场导导向统一的的市场场但存存在多多元化化需求求推出针针对不不同细细分市市场的的业务务组合合/套套餐公司内部信息沟通服务整合的商务解决方案对数据业务需求高业务组合语音消费无线银行、金融服务等个人理财服务个人生活信息与娱乐信息沟通服务直销灵活的销售政策和销售方式销售渠道分销较强的销售控制个性化的客户服务基于业务代表的客户关系管理技术型服务客户关系管理统一客服界面相对标准化的客户服务基于呼叫中心的客户服务具有因业务运作而产生通信需求的经营实体用户定义具有语音，数据通信需求的单个消费者语音、数据消费的提升固网分流企业级联通产品价值潜力语音需求释放增值数据业务的进一步发展552只有通通过长长期的的客户户维系系才能能将企企业市市场的的“雪雪球””越滚滚越大大5更多的的交叉叉销售售机会会有效的的客户户维系系更多的的产品品应用用新产品品的开开发和和引入入形成““雪球球”核核心的的方法法免费使使用针对用用户的的行业业独特特性和和企业业独特特性来来发展展出新新应用用及时的的培训训和指指导使用障障碍的的排除除使用习习惯的培养养增值业业务推推广的的“滚滚雪球球模式式”通过有有效的的客户户维系系来将将产品品的应应用价价值充充分发发挥出出来产品进入企业通过针针对性性产品品应用用来进进入企企业53集团客客户销销售的的八种种武器器电话销售参观考察

赠品测试样机登门拜访商务活动

技术交流展会54目标受众宣传要点宣传渠道宣传目标所有集团客户整体形象：联通通信专家，提供联通信息化整体解决方案大众媒介/专业刊物树立专业形象所有集团客户集团V网：私有网络，轻松沟通集团短信：企业办公、营销助理大众媒介大规模推广集团业务A、B类集团客户高层管理人员A、B类集团关键决策/项目负责人联通管理文化和理念联通信息化整体解决方案及标准产品目录。客户经理：集团手册、VCD认同联通管理文化和理念，接受从手机开始电子商务等思想。了解联通整体解决方案。项目负责人/技术人员主要集团联通业务的技术功能和实施指南客户经理：客户分类技术手册获得具体技术指导目标行业客户联通商务在特定行业的应用客户经理：行业手册获得启发和借鉴所有集团客户单向业务推介各直效渠道获得启发和借鉴所有集团客户联通管理文化和理念，集团业务介绍，行业应用介绍网站：集团客户专区树立形象，介绍业务集团客客户宣宣传推推广策策略55既有功功能型型的组组织设设计无无法真真正满满足用用户的的差异异化、、集中中化发发展要要求市场研研究市场推推广业务流流程新业务务中心心客服中中心企业个人各部门门的工工作重重点是是如何何将功功能领领域内内工作作做好好，但但对企企业、、个人人制定定差别别化策策略工工作不不系统统即使某某些部部门考考虑了了不同同用户户的差差别化化，但但各部部门策策略很很难彼彼此协协调一一致市场经营部??功能型型组织织设计计656需要成成立不不同的的用户户中心心来承承担起起在个个人/企业业市场场中的的整体体规划划职能能与最最终责责任个人/企业业用户中心的权责责配置客户发发展离网率率收入新业务务比例例ARPU利润额额责任较强的的责任任心市场规规划业务组组合管管理市场分分析业务流流程销售规规划客户关关系管管理权较高的的自主主灵活活性竞争力力提升升657组织转转型需需要运运营商商进行行配套套的组组织管管理体体系的的调整整组织转转型中中的配配套要要求人员角角色的的转换换考核体体系的的调整整企业数数据库库的建建设预算体体系的的调整整企业用用户中中心的的短期期强化化运作流流程的的调整整658和记电电信针针对大大客户户的组组织设设计599、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:02:0522:02:0522:021/6/202310:02:05PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2322:02:0622:02Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。22:02:0622:02:0622:02Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:02:0622:02:06January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月202310:02:06下下午午22:02:061月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:02下下午1月-2322:02January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/622:02:0622:02:0606January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:02:06下下午10:02下下午22:02:061月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,Janua