服务业产品设计与流程的选择

Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計6-1服務的本質：七大特質6-1人人皆是服務專家日常生活具有異質性視情況而定工作品質≠服務品質質與量的平衡有形和無形的特性組合構成影響設計流程高度接觸的服務→體驗產品→消費導覽紀念品有效的服務管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環電話、郵寄…服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：(A)Servicebusiness:

主要業務是與顧客互動以提供服務。對象：外部顧客

以服務項目區分：

（1）設備導向服務

ex:手術、電影

（2）現場導向服務

ex:清潔、裝網路

★科技的影響？(B)Internalservice:

支援大型組織作業的服務。對象：組織內部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內部服務可轉型成服務企業6-1服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★顧客（的需求）是服務組織的焦點

組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。★員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。6-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：

ex:財務服務、醫療服務、運輸服務

優點：助於整體經濟性資料的解釋

缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業系統的情況

（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務之時間佔完成顧客服務總時間的百分比。6-26-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能6-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務經驗流程

發生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務的觀感？6-36-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理

★行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦

分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程

增加滿意度4.注意規範與習慣5.容易歸咎於人而非系統

常見於後端進行的複雜服務6.對服務錯誤選擇適宜的補償

任務錯誤or接待錯誤6-3簡報大綱服務的本質質服務作業的的分類應用行為科科學於服務務接觸服務組織的的設計服務系統設設計矩陣服務藍圖與與防呆裝置置三種代表性性的服務設設計服務組織的的設計設計組織前前…先了解服務務業的特性性服務不能儲儲存當電影院、餐廳客滿時時…服務要配合合需求的變變化，因此此產能很重重要!!服務組織設設計的重要要參數目標產能試算工具:等候線模式式…服務設計vs.一般產品製製造開發服務的流程程即為產品品服務作業的的本身缺乏乏對產品的的法律保護護服務組合是是由作業的的主要產出出所組成，，而不是可可定義的商商品服務項目常常由受過訓訓練的人來來定義服務組織可可迅速改變變服務的內內容服務業策略略:集中與與優勢依目標優先先順序，選選擇作業焦焦點提供友善及及有用的服服務例:河岸醫院供應服務的的速度及便便利性例:麥當勞服務的價格格例:全聯服務業策略略:集中與與優勢依目標優先先順序，選選擇作業焦焦點(續)服務的多樣樣化例:新光三越以高品質的的實體產品品為服務的的中心例:王品牛排獨特技能的的服務例:髮型設計服務業策略略:集中與與優勢依目標優先先順序，選選擇作業焦焦點提供友善及及有用的服服務供應服務的的速度及便便利性服務的價格格服務的多樣樣化以高品質的的實體產品品為服務的的中心獨特技能的的服務主管心中首首選—地點、地點點、地點!!Tradeoff服務業策略略如何取得競競爭優勢？？服務行銷＋＋服務作業業≧顧顧客期望穿上顧客的的鞋子，永永遠比顧客客多想一點點顧客的體驗驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務的衡量量—監督及及補救流程程服務行銷承諾顧客期望愉悅滿意顧客認知不不滿意激怒生氣服務優勢服務供應系統執行承諾顧客經驗服務劣勢行銷作業偵測與控制必要時執行行補救計畫例:重新指派工工作人員，，處理短期期需求變動動。例:訓練第一線線工作人員員建構服務接接觸:服務務系統設計計矩陣緩衝核心滲滲透性系統統反應式系統統(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸觸有較大的的銷售機會會)作業效率郵件接觸網站與網路路電話接觸面對面嚴密規範面對面寬鬆規格面對面大量客製製化顧客/服務接觸觸程度服務供應應的方式式例:速食餐廳廳、迪士士尼例:高級餐廳廳、汽車車經銷商商例:法律醫療療服務服務接觸觸程度vs.作作業創新新特性高低顧客/服務的接接觸程度度員工所需需的能力作業焦點點技術創新新行政能力力資料處理理問題診斷斷的能力業務能力力作業程序序的能力溝通能力力客服能力力辦公室自動化顧客組合合產能管理理流程控制制電話技巧巧需求管理理排程方法法電腦資料庫電子化設備顧客/員工小組組自助式服務矩陣的策策略性運運用日常作業業上的使使用確認員工工需求、、作業的的重點策略上的的運用系統化的整整合作業業與行銷銷策略釐清服務務組合，，使作業業流程更更多樣化化與其他公公司比較較，找出出公司的的競爭優優勢了解服務務生命週週期的變變化簡報大綱綱服務的本本質服務作業業的分類類應用行為為科學於於服務接接觸服務組織織的設計計服務系統統設計矩矩陣服務藍圖圖與防呆呆裝置三種代表表性的服服務設計計服務藍圖圖與防呆呆裝置服務藍圖圖(serviceblueprint)強調流程程設計的的重要性性可見線的的利用：：區別顧顧客看得得到與看看不到的的部份防呆(poka-yokes)定義：用用以防止止錯誤發發生的程程序警告法實體或目目視法三T法(task、treatment、tangible)同時針對對顧客及及服務人人員一項汽車車維修服服務作業業之防呆呆作業階段一：：事前作作業顧客開車抵達顧客來電要求預約服務迎接顧客服務部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內部作業互動線一項汽車車維修服服務作業業之防呆呆作業(續)階段三：：執行作作業顧客等待待或離開開車廠提供等待待空間或或接送服服務排定並執執行維修修作業確認完成成工作通知顧客客清理車輛輛準備發票票顧客付款款顧客取車車顧客離開開階段四：：付款及及取車三種代表表性的服服務設計計生產線法法ex.麥當勞較著重於於產生結結果的效效率，而而非對人人的關注注環境整潔潔、品質質一致使用設備備取代人人力大量運用用防呆裝裝置自助服務務法ex.自動提款款機個人關注注法Ex.Nordstrom百貨&Ritz-Carlton飯店不論使用用何種方方法，服服務具備備「優良良設計服服務系統統的七項項特性」」是必要要的！Ritz-Carlton飯店回客紀錄錄程式(輔助提供高度度個人化的服服務)旅行社人員或或回客Covia訂房程式Covia中央訂房系統統回客資訊旅館自動訂房房紀錄每日顧客抵達達報告飯店之顧客協協調人員每日顧客特性性與篇好報告告飯店提供服務服務三階段個人化服務顧客Ritz-Carlton及訂房支援夥夥伴抵達旅行訂房確認訂房服務系統的每每一項作業應應與公司的作作業焦點一致致容易使用穩健的結構性的人員員及系統可容容易地保持一一致的績效水水準前場及後廠有有效的聯接，，兩者間不會會發生落差所展現服務品品質的原則是是讓顧客看到到服務的價值值符合成本效益益優良設計服務務系統的七項項特性定義：servicesguarantee對顧客滿意之之承諾，需有有對應之達成成方案行銷工具良好服務保證證的要件：無條件的(沒有但書)對顧客有意義義(賠償超過顧客客的不滿意)易於了解與溝溝通(對員工及顧客客皆是)不費力氣地提提出(主動地提供)以服務保證作作為設計的原原動力小結與製造業相同同策略焦點比須須有所取捨與製造業不同同高度個人化設設計直接與顧客接接觸無庫存須具更高的產產能與應變能能力Thanksforlistening!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:53:5220:53:5220:531/5/20238:53:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:53:5220:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:53:5220:53:5220:53Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:53:5220:53:52January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:53:53下午20:53:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:53:5320:53:5305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:53:53下下午8:53下下午20:53:531月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:53:5320:53:5320:531/5/20238:53:53PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:53:5320:53Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:53:5320:53:5320:53Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:53:5320:53:53January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:53:53下午午20:53:531月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:53:5320:53:5305January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:53:53下下午8:53下下午午20:53:531月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:53:5320:53:5320:531/5/20238:53:53PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:53:5320:53Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的