服务意识与优质服务

讲座材料服务意识与优质服务企业服务要素差异

生产企业饭店律师事务所

销售与售后服务硬产品加载服务纯服务

生产性强服务性更强服务的定义广义的服务----每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》

整个社会的活动都是“我为人人，人人为我”的服务活动。狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。

酒店服务的定义

供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。

借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。

替客人做事，给客人方便，让客人满意。

酒店的大服务观

一线为客人服务二线为一线服务上游为下游服务上级为下级服务服务是酒店最重要的产品怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。服务的价值特殊产品具有特殊价值：1.创造与同行的差异;2.创造产品附加价值;3.制造销售机会4.提升酒店效益.服务产品的三特点直接性----服务员与顾客面对面直接接触，服务与需求同步；当面的服务受客人当面检验，并对客人是否再消费产生直接影响。服务务产产品品的的三三特特点点多样样性性----每天天接接待待不不同同地地域域、、不不同同民民族族、、不不同同职职业业、、不不同同性性格格、、不同同习习惯惯的的客客人人，，需求求既既有有相相同同之之处，，又又有有很很多多差差异。。服务务产产品品的的三三特特点点即时时性性----客客人人进进店店，，服服务务开开始始，，客客人人寻寻求求得得到到满满足足，，服服务务完完成成；；客客人人离离店店，，服服务务终终止止。。服服务务的的直直接接性性、、多多样样性性、、即时时性性特特点点，，要要求求最最大大限限度度地发发挥挥语言言的功功能能。。服务务的的有形形性性与与无无形形性性一般般教教科科书书认认为为服服务务是是““无无形形””的的，，因因为为服服务务所所凝凝结结的的最最终终成成果果是是无无法法看看到到的的。。事实实上上，，服服务务的的行行为为过过程程是是可可以以观观察察和和测测量量的的，，客客人人能能够够看看到到我我们们的的服服务务和和明明档档操操作作。。承承认认服服务务的的有有形形性性，，对服服务务人人员员““以以客客为为镜镜””，，搞搞好好服服务务是是有有益益的的。。服务务人人员员要要把把服服务务过过程程看看成成““舞舞台台表表演演””一一样样，，一一招招一一式式都都是是形形象象塑塑造造，，必必须须认认真真做做好好。。服务务原原理理顾客客需需求求原原理理———一切切从从从从客客人人需需求求出出发发。。只只注注意意标标准准化化行行为为，，忽忽视视客客人人需需求求，，尤尤其其是是具具体体个个人人的的差差异异需需求求，，把把服服务务变变成成例例行行公公事事，，顾顾客客不不会会满满意意。。顾客客10大大需需求求：：受欢欢迎迎的的需需求求，，受受尊尊重重的的需需求求；；受重重视视的的需需求求，，被被识识别别的的需需求求；；被被称称赞赞的的需需求求，，被理理解解的的需需求求；；讲讲舒舒适适的的需需求求，，讲讲方方便便的的需需求求；；亲切切感感的的需需求求，，安安全全感感的的需需求求。。服务务原原理理相互互激激励励原原理理----即客客我我互互动动，，相相互互交交往往。。用用优优质质服服务务激激发发客客人人对对酒酒店店的的忠忠诚诚，，留留住住顾顾客客，，使使之之成成为为朋朋友友，，产产生生归归属属感感；；反反过过来来，，每每个个满满意意的的顾顾客客都都可可能能为为酒酒店店发发展展新新顾顾客客。。满意意晕晕轮轮原原理理----当顾顾客客有有非非常常满满意意的的经经历历，，成成为为酒酒店店的的朋朋友友时时，，就就会会产产生生非非理理性性化化的的积积极极情情感感因因素素。。这这种种情情感感因因素素会会扩扩散散的的结结果果，，是是顾顾客客对对服服务务质质量量的的感感觉觉出出现现盲盲点点，，较较少少抱抱怨怨和和批批评评。。服务务原原理理需求求满满足足缺缺损损的的逆逆差差原原理理----客人人的的某某一一需需求求得得不不到到满满足足时时，，对对其其他他方方面面的的要要求求就就会会陡陡然然增增加加。。从从而而导导致致对对其其他他方方面面服服务务质质量量的的实实际际感感受受相相对对下下降降。。从从部部分分推推论论整整体体，，对对一一个个环环节节的的不不满满情情绪绪，，会会带带到到另另外外的的环环境境之之中中，，这这是是理理所所当当然然的的““顾顾客客逻逻辑辑””————一一叶叶障障目目，，不不见见泰泰山山。。服务原原理归属原原理---即宾至至如归归原理理。客客人进进入一一个陌陌生的的环境境，都都希望望化解解紧张张，获获得轻轻松，，感受受亲切切。如如果酒酒店给给客人人的感感觉是是一种种纯粹粹的商商品交交易和和近乎乎谈判判性的的感觉觉，在在感情情纽带带缺失失的情情况下下，人人与人人的关关系就就会趋趋于紧紧张，，极易易导致致挑剔剔、争争执和和不满满。““会员员制””正是是满足足了归归属感感的需需要。。有归归属感感的客客人是是酒店店的宣宣传员员。服务原原理创新原原理----创新才才能是是服务务产品品的生生命长长久的的延续续。我我们要要明白白：新新客户户要做做好第第一印印象，，老客客户要要做新新鲜感感。创创新的的意义义：①①以以新产产品稳稳定老老顾客客，吸吸引新新顾客客。②创新新会产产生产产品的的“不不可比比较性性”，，容易易增加加客人人的满满意度度。③③创新新给产产品定定价留留下较较大空空间。。服务的的“三三个统统一””主动性性与亲亲切性性的统统一-----抱抱有愿愿意和和客人人交朋朋友的的心态态，使使用和和蔼可可亲的的语言言沟通通感情情，传传递信信息，，密切切关系系，争争取客客人。。主动----不不待外外力推推动而而行动动。亲切----热热情和和关心心。18字字诀：：心要要细、、语要要先、、嘴要要甜、、调要要亲、、言由由衷、、话要要实。。服务的的“三三个统统一””服务性性与诱诱导性性统一一----声、情情、意意、行行统一一----声音音清晰晰、甜甜美、、悦耳耳；语语气饱饱含真真情、、热情情、深深情、、温情情；表表意诚诚恳、、完整整、清清楚；；行为为文明明、轻轻捷、、得体体一言言一行行尽显显绅士士服务务。服务质质量的的6个个特性性功能性性----满满足客客人生生活和和社交交的基基本条条件，，包括括设施施、环环境、、服务务项目目。经济性性----物物有所所值，，以尽尽可能能低的的成本本为客客人提提供最最高质质量的的服务务。安全性性----确确保客客人生生命、、财产产不受受威胁胁，身身体、、精神神安不不受伤伤害，，包括括设备备安全全、食食品和和环境境卫生生。服务质质量的的6个个特性性时间性性----服服务质质量包包含及及时、、准时时、省省时的的要求求。时时间对对客人人是消消费成成本。。舒适性性----适适应客客人生生活要要求和和习惯惯。包包括适适用、、舒服服、方方便、、整洁洁、有有序。。文明性性----满满足客客人心心理和和精神神需求求。包包括自自由、、亲切切、尊尊重、、礼貌貌、友友好、、理解解的气气氛和和人际际关系系。服务的的国际际含义义“服务务”可可用Service每一个个字母母所代代表的的含义义理解解。1.S——Smile（微笑笑），，服务员员要微微笑服服务。。2.E———Excellent（出出色）），服务务员要要将每每一项项微小小的服服务工工作做做得都都很出出色。。3.R———Ready（准准备好好），要随随时准准备好好为客客人服服务。。4.V———Viewing（看看待）），服务务员要要把每每位客客人看看作是是需要要给予予特殊殊照顾顾的贵贵宾。。5.I———Inviting（邀邀请）），服务员在在每一次服服务结束时时，都要邀邀请客人再再次光临。。6.

C———Creating（创造造），每一位服服务员要精精心创造出出使客人能能享受其热热情服务的的气氛。7.E———Eye（（眼光）每一位服务务员要始终终用热情好好客的眼光光关注客人人，预测客客人的需求求，并及时时提供服务务。“永远微笑笑”的服务务理念希尔顿首创创微笑服务务。他说：：如果宾馆馆只有第一一流的设备备，而没有有第一流服服务员的微微笑，顾客客会认为我我们提供了了他们最喜喜欢的全部部东西吗？？如果缺少少服务员美美好的微笑笑，好比花花园失去春春天的太阳阳与春风。。……无论论旅馆的困困难多么大大，我们的的微笑永远远是属于顾顾客的阳光光。微笑的魅力力微笑远远胜胜过美味佳佳肴。微笑最能联联络公众的的情感。微笑能传达达友善、亲亲切、欢迎迎、高兴、、愉悦等美美好信息。。“慷慨地给给予人微笑笑”是成功功服务的秘秘诀之一！！欢迎客人时时，真诚的的微笑使客客人感到你你的赞美是是由衷、可可信的；表示抱歉时时，真诚的的微笑能获获得客人谅谅解，并愿愿意与你合合作。欢送顾客时时，真诚的的微笑会使使客人留连连忘返，记记忆犹新。。不得不直言言时，真诚诚的微笑会会可以缓解解气氛，使使客人易于于接受。微笑是艺术术，是技能能。真诚的的发自内心心的微笑需需要练习。。职业性的的微笑、皮皮笑肉不笑笑不会产生生好的效果果，反而令令人毛骨悚悚然。微笑像春天天般火热，，服务像夏夏天般火热热。服务质量的的“三个凡凡是”凡是客人看看到的，必须是整洁洁美观的；；凡是客人使使用的，必须是方便便安全的；；凡是服务客客人的，必须是热情情真诚的。。服务意识服务是一种种角色----演好这个角角色是你个个人魅力的的最好展示示。多一点“仆仆人”意识识-----服务工作就就是“伺候候人”、““侍奉人””，你要心心甘情愿。。做服务是是一种社会会分工，我我们并不比比别人低一一等，我们们也会自尊尊、自爱，，不出卖自自己的人格格。保持一种热热情活力——面对面地与与人打交道道，需要热热情周到，，没有热情情的人是不适合做做服务工作作的。热情情是一中感感染力，是是表现对顾顾客的尊重重，哪一个个客人都不不喜欢看到到一张冷漠漠的面孔。。服务意识服务是语言言的表达----其中70%是形体语语言，30%是有声声语言，而而微笑更是是“无声胜胜有声”的的世界语！！随时准备投投入行动——在你当值期期间，分““待客时””和“有客客时”两种种状态。待待客时你要要做好为客客服务的准准备和整理理工作，有有客时立即即投入服务务。客人的的每次呼唤唤，不是麻麻烦，而是是一次展现现我们服务务风采的机机会。我们是服服务大师师----手脚麻麻利快捷捷，自豪豪洋溢心心头，微微笑挂在在脸上，，每个人人都是““金钥匙匙”。服务品牌牌意识服务也可可创名牌牌。名牌牌不是由由谁任意意评选出出来的，，而是在在消费者者公认的的基础上上形成的的。“金杯银银杯不如如酒店的的口碑””。品牌、名名牌是约约定成俗俗的称谓谓，是民民间俗语语，法律律语言是是商标、、驰名商商标。服务也可可以标识识，打造造出名牌牌。名牌是品品牌的延延伸，是是市场形形象、美美誉度、、知名度度合金体体，是市市场的特特别通行行证。希尔顿10条服服务原则则首要的一一条是帮帮助顾客客；牢记你站站在这儿儿就是为为了满足足顾客需需求；顾客永远远是对的的。因为为只有顾顾客才知知道他们们是否完完全满意意。顾客投诉诉和抱怨怨，表明明没有达达到期望望的回报报。顾客不满满意不是是麻烦，，对你是是一次服服务挑战战和改正正错误的的机会。。站在不满满意顾客客的立场场看问题题，想一一想你会会要求对对方怎样样做。对不满意意顾客，，仅给予予原来承承诺的是是不够的的，要另另外附加加一些价价值，给给一个惊惊喜。接待不满满顾客，，是在挽挽留一个个即将离离去的顾顾客，而而不是一一笔即将将失去的的交易。。把每个顾顾客当作作长期客客户热情情接待，，切勿草草率、轻轻视。服务的““三个转转变”由员工““代表酒酒店”向向“代表表顾客””转变变；替顾客想想，替顾顾客说，，替顾客客做。四种层次次的服务务情绪化服服务“我想怎怎样服务务就怎样样服务。。”无无章、无无法、无无规范。。标准化服服务“我只有有这样做做才合乎乎标准。。”有有板、有有眼、有有章法。。个性化服服务“怎样能能让客人人高兴我我就怎样样做。””一对对一，定定制化。。亲情化服服务“让客人人感到这这是一以以次难忘忘的经历历。”心心灵交交汇，以以情换情情。21世纪纪的服务务升级版版本客人在反反复的消消费体验验中，变变得越来来越成熟熟理智，，甚至比比我们更更了解服服务程序序和标准准，因而而也变得得越来越越挑剔。。顾客的的需求永永远是一一个移动动的目标标，服务务版本不不断升级级，才能能把顾客客留住。合乎标准准的服务务只是免免于客人人投诉的的底线！！细微和个个性化服服务会给给客人一一个惊喜喜！真诚的情情感最能能打动客客人。如何使服服务个性性化建立客史史档案；；看、听、、问，了了解不同同顾客的的不同需需求；记住客人人的名字字、职务务、职称称；记住客人人的嗜好好；记住客人人的忌讳讳；尽可能满满足客人人的特殊殊需求。。当你面面对一个个想喝小小米稀饭饭的客人人时，不不要说““我们三三星级酒酒店不卖卖小米稀稀饭！””.情感型服服务把服务当当做亲情情的传递递有一种东东西叫情情感，有有一种情情感叫亲亲情亲情情是人类类情感中中最温馨馨的一种种感情，，它拉近近了人与与人之间间的距离离，最容容易令人人感动。。对于现现代酒店店来说，，融入了了亲情的的服务，，会使宾宾客时刻刻处在关关爱之中中，从而而更充分分享受到到贴心、、到位的的服务。。情感型服服务希尔顿认认为：情感价值值+美感感价值=酒店的的经济价价值。把亲情、、友情感感融入服服务，突出体现现在与客客人无障障碍沟通通和情感感表达上上。服务务有真实实的情感感，说话话做事很很有诚意意，象对对待亲人人、朋友友一样的的关注客客人，态态度自然然而发自自内心，，用充满满温情的的服务，，周到细细致地服服侍客人人，千方方百计帮帮助客人人。情感型服务应该有以下表表现：※用亲切地称呼呼，贴心的话话语，表明你你对客人地关关注。※客人在就餐或或其他消费中中有什么不舒舒服，你会立立即做出反应应。比如，你你发现客人感感冒了，不妨妨送上一杯姜姜汤。※客人有什么困困难需要帮助助，你会设法法帮助他们解解决。※客人带着孩子子来消费，你你会非常喜爱爱地摸摸孩子子地头，关注注孩子行动是是否安全。这这样，也许以以后到我们店店再来消费就就由孩子说了了算。※老人或残疾人人行动不便，，你搀扶他们们上下楼，或或者去卫生间间，奉献一份份爱心。※如果客人喝醉醉了酒，你会会把他安置再再一个合适地地地方休息一一下，或者协协助他的朋友友一起把客人人送回去。这是什么层次次的服务情境1：中餐餐厅；客人：：我不喜欢喝喝差，有咖啡啡吗？侍者：：对不起，想想喝咖啡可以以到西餐厅-----个性化服务被被扼杀！情境2：总台台接到住店客客人电话称：：匆忙出差，，手机充电器器没带，可以以帮忙找一个个诺基亚充电电器吗？前台台接待：很抱抱歉，我们实实在为难！-----客人开口的要要求被简单拒拒绝！超值服服务的机会被被抛到太平洋洋。情境3：某酒酒店保龄球馆馆；正对客人人的墙上有一一条醒目的警警示标语：高高抛球损坏球球道者罚款100元！----客人成了处罚罚对象！这是什么层次次的服务情境4：室内内游泳池；一一个大人带3个七、八岁岁的孩子学游游泳，一个孩孩子突然溺水水，被巡视质质检员发现救救出，送往医医院。总经理理就此责问当当值主管，回回答是：带孩孩子的大人都都没看到，我我又没长三只只眼。----情感是多么苍苍白！情境5：客人人点菜后25分钟，第一一道菜还没上上来，于是招招呼服务员：：你给催一下下，我们吃完完饭还有事！！服务员：对对不起，今天天客人多，忙忙不过来，请请稍等！----忙与不忙不是是客人关注的的，他需要的的是快捷！服务三境界第三境界亲亲情化服务务关怀、感情、、帮助第二境界细细微和个个性化服务用心、细腻、、一对一第一境界标标准化化服务热情、周到、、及时、规范范不合标准零服务警戒线线！不不满满劣质服务投投诉满意惊喜感动星级酒店服务务质量核心标标准饭店星级核心标准五星文化品位四星豪华感三星舒适二星方便一星卫生顾客满意度顾客满意度=实际服务务效果–顾客事前期望望实际服务效果果顾客事前期望望超过传闻满意、很满意意成为常客实际服务效果果=顾客事前期望望令人失望不满或抱怨顾客离去实际服务效果果顾客事前期望望印象淡薄沉默无表示来去随意差异化服务有两个含义一是与国内外外其他酒店共共性的规范化化相比，所产产生的超乎寻寻常的差异。。二是每个员工工针对单个顾顾客的特殊需需求提供个性性化服务所产产生的差异。。由标准化服务务向个性化、、细微化、、亲情化服务转变；；规范≠个性规规范≠细细微，规范≠亲情。。从重视接待重重要顾客转向向接待好每一一位顾客的转变。每个顾客都重重要，失去1个=失去26个。什么是一流服务（质量评评判）（1）客人提提出需求，被被轻易拒绝———这不叫服服务或称““零服务”。。（2）客人提提出需求后，，按程序、标标准在最短时时间予以满足足——叫““二流服务”。。（3）客人萌萌发的需求还还未提出，服服务员已经看看出并做好好准备，不留留时间间隔地地满足了客人人——叫“一流服务””。（4）客人有有某种潜在需需求，无暇顾顾及，服务员员已经预测到到，并已开始始做了——“超一流服务务”。21世纪酒店店服务平台第三平台服服务创新改改造平台台第二平台整整体服务务：内外沟通通、协调第一平台标标准化个个性化情情感化顾客满意法则则开口的需求一一定要设法满满足，隐含的的需求尽可能能满足。最权威的评价价是顾客的评评价。最好的推销信信使是满意的的顾客。最好的广告是是让顾客一传传十，十传百百。优质服务新概概念优质服务=标标准化+个性性化+情感化化优质服务=正正确的理念+热情的态态度+准确的信息息+娴熟的的技能服务准则：不对客人说““NO”，不不与客人争辩辩，不怕客人人挑剔，不嫌嫌客人麻烦。。有问必应，首首问负责；揣揣摩客人，投投其所好；一一步到位，一一次做好。优质服务四阶阶段当你向客人显显示一种积极极热情的态度度时就进入第第一阶段；当你识别出客客人需求时你你就进第二阶阶段；当你满足了客客人的需求时时你就进入第第三阶段；当你把客人变变成回头客时时，你就成功功了。满足顾客需求求的“四个之之前”四个之前是顾顾客满足的一一个价值链：：预测顾客需求求，要在顾客客到来之前；；满足顾客需求求，要在顾客客开口之前；；化解顾客抱怨怨，要在顾客客不悦之前；；给顾客一个惊惊喜，要在顾顾客离店之前前。优质服务第101招“心、眼、手手”相呼相相应心----以以心换心，用用顾客的脑袋袋想问题眼----转转换视角，从从顾客的角度度看事物.手----有有求必应，按按顾客的需求求去行动对待顾客开口口需求的五步步做法1.决不能说说“不”或托托辞“需要一一些时间”等等变相谢绝。。2.超出自自己的职责范范围，或无法法满足顾客需需求时，在2分钟内报告告直接上级；；如果再不能能解决，尽快快逐级上报，，直至总经理理。3.无绝对把把握做到的事事情，不可向向顾客承诺，，但要表示出出“我们会想想一切办法去去解决”的积积极态度。4.接受顾客客信息的第一一责任人（服服务人员）必必须跟踪、催催办落实结果果。5.接受顾顾客信息的第第一责任人（（服务人员））一旦向客人人承诺，就要要做到“一诺诺千金”，不不得失信。服务效效率标标准(国际通通行)服务是是有时时间性性的，，时间间长短短说明明效率率的高高低。。餐饮服服务：：1、客人等等候点点菜时时间———客客人就就座后后，服服务员员最迟迟在2分钟钟内为为客人人点菜菜。2、菜点到到桌时时间———客客人点点菜以以后，，第一一道菜菜点要要及时时到桌桌，早早餐10分分钟，，午、、晚餐餐15分钟钟。3、清桌----客客人就就餐完完毕并并离开开餐桌桌，服服务员员要在在4分分钟内内完成成清桌桌，并并重新新摆台台。4、送餐服服务———客客人在在房间间内点点菜用用餐，，早餐餐送餐餐服务务25分钟钟，午午餐30分分钟，，晚餐餐35分钟钟之内内。服务效效率标标准(国际通通行)大堂酒酒吧（（酒廊廊）1、客人在在酒廊廊等候候时间间———客人人就座座后，，服务务员30秒秒内前前来服服务。。2、、酒水水（（饮饮料料））到到桌桌时时间间————营营业业低低峰峰时时3分分钟钟内内；；高高峰峰时时5分分钟钟之之内内。。3、、酒廊廊餐餐台台清清桌桌————2分分钟钟完完成成，，并并保保持持清清洁洁，，迎迎接接新新客客人人入入座座。。服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)劳动动强强度度及及服服务务效效果果1、、餐厅厅服服务务员员：：每每人人每每天天负负责责完完成成40-50人人点点菜菜、、送送餐餐。。2、、引领领员员：：每每小小时时引引领领20-50人人入入席席进进餐餐。。3、、调酒酒师师：：每每小小时时完完成成5-6位位客客人人的的鸡鸡尾尾酒酒调调制制。。餐厅厅厨厨师师：：每每小小时时完完成成6-12位位客客人人的的菜菜点点制制作作，，每每天天完完成成40-60人人菜菜点点的的烹烹饪饪制制作作。。服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)客房房服服务务1、、服务务员员每每人人每每天天整整理理10-15间间客客房房（（国国际际16-18间间））。。2、、整理理1间间客客房房的的时时间间为为25-30分分钟钟，，达达到到整整洁洁、、舒舒适适、、方方便便、、安安全全的的标标准准。。3、、客人人临临时时需需要要的的浴浴巾巾、、加加床床等等额额外外服服务务，，在在客客人人呼呼叫叫后后10分分钟钟内内送送进进客客人人房房间间。。服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)前厅厅服服务务1、、客人人等等候候接接待待时时间间————客客人人步步入入前前台台，，不不论论办办理理入入住住登登记记还还是是询询问问事事情情，，接接待待员员必必须须在在60秒秒内内问问候候客客人人，，表表示示欢欢迎迎。。2、、办理理入入住住登登记记时时间间————时时限限2分分钟钟。。3、、客人人结结帐帐时时间间————限限定定高高效效率率服服务务时时间间为为1分分钟钟。。4、、电话话服服务务————接接听听客客人人电电话话要要在在铃铃响响3次次之之内内给给予予应应答答。。5、、总服服务务台台提提供供24小小时时电电话话服服务务。。服务务效效率率标标准准(国际际通通行行)工程程维维修修服服务务1、、客房房维维修修————如如果果客客人人用用电电话话通通知知前前厅厅或或总总机机，，维维修修人人员员要要在在5分分钟钟之之内内到到达达维维修修地地点点。。2、、公共共场场所所（（餐餐厅厅、、会会议议厅厅等等））----接接到到维维修修电电话话或或维维修修单单后后15分分钟钟到到达达。。3、、会议议设设施施布布置置————如如音音响响、、灯灯光光、、临临时时电电话话等等在在会会前前1小小时时全全部部安安排排和和试试验验妥妥当当。。优质服务务是一串串串动人人的故事事每一个名名人都有有传奇故故事，每每个名店店也有自自己的故故事。如今，优优质服务务早已超超越了标标准化，，在顾客客眼里，，标准化化服务是是理所应应当的，，没什么么可以值值得称赞赞的。只只有更细细微、更更个性、、更亲情情的服务务，才能能让客人人惊喜，，让客人人感动。。于是，，便有了了客我互互动的感感人故事事。【案例1】郑郑州中都都饭店：：个个性化服服务的张张扬某日午后后，服务务员小崔崔接到客客房中心心通知8017房房入住，，不一会会，一个个熟悉的的身影映映入眼帘帘，这不不是上月月曾经入入住酒店店的来自自广东做做鞋业生生意的张张先生吗吗小崔赶赶忙上前前向张先先生问好好，确认认张先生生登记入入住是8017，，就连忙忙为张先先生开房房，沏茶茶，然后后退出房房间，回回到了工工作间。。。小崔马上上翻看起起以前拜拜访客人人的详细细信息资资料，查查知张先先生喜欢欢白被罩罩，窗户户透开，，喜欢吃吃梨等习习惯趁张张先生晚晚餐时就就按他的的喜好布布置整理理好房间间，还用用精美图图卡告知知当天本本地气候候和广东东气候，，并特意意寻找了了一些本本地鞋类类市场的的资料摆摆配在桌桌上。。。【评析】】记住客人人的喜好好，寻找找客人的的特殊需需要，用用客人的的乡音与客人交交流，帮帮助客人人做好生生意，体体现了一一个服务务员的敏敏锐和真真诚。2005年5月月24号号，客房房部王西西磊上夜夜班。凌凌晨3：：00接接到领班班张艳的的电话，，说1017房房间的一一位客人人饿了，，一定要要吃烤肉肉。他想想，虽然然时间这这么晚了了，但面面对客人人要求，，没有别别的选择择，便毫毫不犹豫豫的答应应了。客人给了了他一张张纸条，，上边有有客人想想要的东东西，还还有烧烤烤店的电电话，但但不知道道烧烤店店的地址址。他找找到1个个公用电电话，自自费掏钱钱询问了了地址，，然后一一路跑去去，在烧烧烤店等等了半个个小时，，东西烤烤完后，，他急忙忙把肉包包好，害害怕凉了了，让客客人不满满意。匆匆匆忙忙忙的赶回回去。当当他把烤烤肉送到到房间时时，已是是凌晨3：50分整整。客人人非常感感动，要要给他20元小小费，他他婉言拒拒绝了，，回到工工作间，，他感到到有点头头疼，这这才发现现自己只只穿了一一件衬衣衣，在深深夜中奔奔跑了1个小时时，但他他感到这这是应该该做的，，只要客客人满意意。【评析】】在特殊殊的时间间，为客客人特殊殊的需要要提供了了特殊的的服务，，客人为为之感动动，因为为客人也也是有血血有肉有有情感的的人。【案例2】青岛岛东方航航空大酒酒店：他他选择择了让顾顾客感动动案例1：：崔岚的的亲情营营销背景资料料：崔岚岚，营销销主任，，相貌一一般，略略带口吃吃，但为为人实在在，泼辣辣，风风风火火象象个男孩孩子。2004年业绩绩609万元。。基本经验验：巧嘴嘴不如拙拙诚，业业绩是情情感投入入的倍增增回报。有一位客客人----某某公司老老总工作作非常忙忙，其母母生病卧卧床，他他也顾不不上悉心心照顾。。崔岚得得知这一一情况，，主动找找来保姆姆照顾他他的母亲亲，把一一份灼热热的亲情情送上门门；客人人出差无无法参加加“北大大青鸟””在青岛岛召开的的一个重重要会议议，崔岚岚就利用用休息时时间替客客人去开开会，并并准备了了一个精精美的笔笔记本。。会后把把记录交交给老总总。就这这样，这这位老总总成了酒酒店的常常客。不是亲人人胜亲人人2004年12月28日23时，前前厅部行行李员接接到3215房房间客人人电话，，说肚子子疼，再再给客人人打电话话时已无无人接听听，行李李员便迅迅速赶到到三号楼楼，到达达客人房房间时，，看见客客人蜷缩缩成一团团，满头头大汗，，行李员员立即帮帮客人穿穿好衣服服，并陪陪客人到到医院，，医生看看到客人人上吐下下泻的样样子，怀怀疑是胃胃穿孔，，问客人人在青岛岛有没有有朋友，，客人指指了指手手机，于于是行李李员从最最近的电电话记录录中联系系到了客客人的几几位朋友友，并一一起搀扶扶着客人人做了胸胸透、CT检检查，医医生说打打两瓶点点滴就好好了。在在打点滴滴期间，，客人不不停的呕呕吐，我我们的行行李员一一直守侯侯在客人人身边，，给客人人清理呕呕吐的污污物，后后来发现现客人口口渴的嘴嘴唇都干干裂了，，可是医医生讲过过打点滴滴期间不不能喝水水，于是是行李员员又帮客客人买了了矿泉水水，用棉棉球蘸着着矿泉水水为客人人擦拭嘴嘴唇，以以缓解口口干唇裂裂之急。。一直陪陪着客人人到凌晨晨3点打打完了点点滴，客客人的脸脸色才好好了许多多，行李李员这才才放心了了许多，，回到房房间后客客人拿出出500元钱，，被行李李员谢绝绝了。无糖水果果船有一次，，栾凯先先在中餐餐一部越越秀厅督督导，发发现73#桌上上有客人人用过的的药品包包装，但但包装纸纸上全是是英文，，面对这这种从未未见过的的药品，，他马上上请在场场的信息息部员工工联系医医务室，，落实该该种药的的功效。。一会儿儿，信息息部的员员工回复复说该种种药是专专治糖尿尿病的，，当时正正准备为为客人上上水果，，栾凯先先立即通通知后厨厨为客人人做了无无糖水果果船送给给了客人人，客人人感到很很惊讶，，很满意意。案例：把把客人当当亲人，，视客人人为家人人2005年2月月7日，，一位英英国客人人在住海海景期间间，对一一位营销销主任说说特别想想在中国国度过一一个富有有中国民民族特色色的春节节，并期期望营销销主任能能满足这这一愿望望。这是是一件很很有难度度的事情情。但在在海景客客人的要要求实现现了。营销主任任做了精精心的安安排后，，在除夕夕当日，，邀请客客人一起起回到济济南自己己的家中中欢度春春节，并并请自己己的父母母提前为为客人的的两个儿儿子准备备好了新新年礼物物，客人人非常感感动。怎样理理解““客人人永远远都是是对的的”这一观观念，，要求求酒店店站在在客人人的立立场上上去思思考问问题，，给客客人以以充分分的尊尊重，，并最最大限限度地地满足足客人人的需需求。。1.要要充充分理理解客客人的的需求求。对对客人人提出出超越越酒店店服务务范围围，但但又是是正当当的需需求，，这并并不是是客人人的过过分，，而酒酒店的的不足足，所所以酒酒店必必须作作为特特殊服服务予予以满满足，，确实实难以以满足足的，，必须须向客客人表表示歉歉意，，取得得客人人的谅谅解。。2.要要充充分理理解客客人的的想法法和心心态。。对客客人在在酒店店外受受气而而迁怒怒于酒酒店，，或因因身体体、情情绪等等原因因而大大发雷雷霆，，对此此出格格的态态度和和要求求，酒酒店必必须给给予理理解，，并以以更优优的服服务去去感化化客人人。怎样理理解““客人人永远远都是是对的的”3.要充分分理解解客人人的误误会。。由于于文化化、知知识、、位置置等差差异，，客人人对酒酒店的的规则则或服服务不不甚理理解而而提出出种种种意见见，或或拒绝绝合作作，酒酒店必必须向向客人人作出出真诚诚的解解释，，并力力求给给客人人以满满意的的答复复。4.要要充充分理理解客客人的的过错错。由由于种种种原原因，，有些些客人人有意意找碴碴，或或强词词夺理理，酒酒店必必须秉秉着““客人人至上上”的的原则则，把把礼和理理让给客客人，，给客客人以以面子子。如何对对待客客人的的投诉诉投诉是是由客客人对对酒店店的满满意而而的议议论和和反映映。任何酒酒店都都希望望客人人称心心如意意，而而不希希望出出现不不满意。。而事事实上上，客客人不不满足足难以以避免免。客人不不投诉诉，不不等于于客人人都满满意，，96%的的客人人以沉沉默表表示不不满。。在酒酒店不不投诉诉，并并不等等于在在外面面不说说。要最大限度度地减少投投诉，就要要主动寻找找投诉，注注意观察客客人的情绪绪，主动征征求客人的的意见，把把客人的不不满情绪消消灭在萌芽芽状态。客人投诉后后为什么必必须24小小时之内给给予答复首先，住店店客人来去去匆匆，两两三天一个个周期。如如果客人就就会离店，，想补救也也来不及了了。文字信信函再好，，也不如当当面解决富富有色彩。。第二，快速速处理投诉诉本身就体体现了饭店店对客人的的关注，使使客人心理理得到平衡衡。第三，由于于饭店产品品的即时性性，生产和和销售同时时发生。一一旦质量出出现问题，，如果不及及时纠正，，它会重复复发生，漫漫延很快。。处理客人人投诉时也也要强调““即时性””。第四，饭店店服务是人人对人的服服务，而服服务的全过过程又充满满感情色彩彩，一旦感感情受到伤伤害，他会会留下不易易抹掉，因因此要在最最短的时间间内使客人人得到慰藉藉和平复，，心情舒畅畅地离去投诉处理成成本1：10：：100法法则即时处理客客人投诉成成本为1；；拖延至第二二天成本为为10；拖延至3天天以后成本本为100。处理客人投投诉的程序序1、细心聆听2、、

立刻刻道歉3、安安定情绪4、诚诚意接受5、套套取事实6、分分析事故7、观观察客人投投诉动机（（发泄不满满、挽回面面子、要求补偿））8、发发现矛盾焦焦点找出顾顾客所需，，9、提提出各种可可能的解决决办法10、用用顾客同意意的方法。。升值服务作用：化解解不满，达达成满意满意不满升值服务道歉平息抱抱怨双重标准与与情感“己所不欲欲，勿施于于人”，施施于人是为为不仁。就就是对人对对己的双重重标准。只有把自己己置于客人人的位子上上，才能避避免双重标标准引发的的冷漠客人人、指责客客人等不良良服务行为为。优质服务是是管出来的的管理从立标标准、立规规矩开始。。提高标准、、制度的执执行力。坚持走动式式管理。一分钟目标标，一分钟钟赞扬，一一分钟惩戒戒。以结果为导导向。顾客客满意是一一切工作的的大结果。。服务培训““四步法””讲解----服务规规范、程序序、标准；；示范----表演个个服务环节节的动作要要领。重点点难点反复复示范。尝试（演练练）----让服务务员试着演演习、操作作。跟踪----通过辅辅导、指导导、矫正活活动形成习习惯性服务务行为。餐厅服务过过程分解培培训12环节图图营业准备迎宾拉椅请请坐问茶派毛巾巾接受客人点点菜入单推销酒水和和供应传单和上菜菜准备上热茶结帐帐清理重新摆摆台撤换餐具派派菜上菜送离店客人人解释菜单服务质量控控制PDCA循循环：计划划（目标、、标准）----执执行----检查----处处理激励：精神神鼓励、物物质奖励，，对重复性性错误的处处罚。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231