服务文化决胜未来

服务文化决胜未来！（5天）——强化文化自觉提升服务品位效益

中国服务文化研究会会长北京大学经济学院教授服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副会长陈步峰

共享网站：中国服务文化网

服务文化新科学创造的价值卖点观念突围反思超越与市俱进顾客为是强化责任使命提升用心用情快乐服务的动力能力创新升级提升服务品质。打造强势服务品牌文化自觉。建设和谐共赢的服务文化提升服务品位

培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队

提升形象，和谐关系。提高服务文化的贡献度让企业更有尊严让员工更有魅力促进企业科学发展方法：撞击反射沟通互动参与共享杂交落地作为总经理和职业经理，您是否一直在思考这些瓶颈难点热点？为什么许多企业难以做强做长做舒畅？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么员工出现了服务倦怠浮躁痴呆忧郁症？为什么服务的效果反差出奇的大？为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？如何激发服务的动力活力，使员工快乐智能品牌服务如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌如何解决文化缺失症麻木症,建设有尊严的伟大企业？提示：文化已经从幕后走到台中央主旋律，社会大众都用文化的视觉品评你的家的价值德行。必须提升文化服务的贡献四流企业三流企业二流企业一流企业卖产品卖品牌卖标准卖思想

产品只能让企业进入到价格竞争的败局！品牌让消费者对你有信任感！

标准让消费者认为你是行业的权威者！思想让消费者成为你的永久忠诚者！不同的商业模式重视服务文化与否与其经营业绩对比重视服务文化的公司不重视服务文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％股票价格901％74％公司净收入756％1％

服务文化新科学体系

五版块

服务经济时代的文化思考强化文化自觉提升服务品位效益

建设深植文化（谁来建建什么如何建）强化服务意识提高服务自觉科学定位顾客解析服务基因修炼阳光心态提升快乐服务智慧优化机制战略活化流程体系探寻服务科学创新升华价值精心经营顾客创造信赖忠诚创新服务模式彰显特色魅力提升化怨为机艺术积极开发抱怨财富加强职业化修炼提升服务资质打造服务品牌提高文化服务贡献度服务文化体系核心动力基础载体支撑保证价值理念意识定位心态修炼环环相扣支撑辉映的新科学体系展示升华创新创新模式品牌明星星级服务行为规范服务流程服务机制

第一单元

服务经济时代的文化思考！——反思超越顾客为是共享要点——服务经济时代“双五特征”五大理念因文化而有魅力的七大理由文化自觉的八大要点文化定位的九大思考文化定位的五大境界职业服务人的五大角色文化使者的五个须知职业服务员的九大魅力经营管理服务营销的首要问题创造忠诚赢订单有无“秘籍”？如何创建伟大而有魅力的企业？服务经济济在经济济层面五五大特征征：GDP服服务化;就就业人口口服务化化;制造服务务化；服服务工工业化;制制造服务务融合化化文化社会会层面五五大特征征：人人都是是服务员员、行行行都是服服务业、、环环都是是服务链链、个个个都是文文化者、、处处均显显文化味味！五大理念念：文化自觉觉服务制制胜与市市俱进专专核互补补和谐共共赢经营管理理服务营营销的首首要问题题““五必懂懂”——客户？——需求？——价值值？——感受受？——共赢赢？创造忠诚诚赢订单单五大““秘籍””认同———欣赏———接受———信赖———感受———文化自觉觉——在文化上上的觉悟悟觉醒和和担当定位使命命形象系统统机制流程程反思提升升示范认同同创新品牌牌讲师明星星社会共鸣鸣必须明确确文化定定位坐标标的九大大问题我是谁？？我将来是是谁？社会看我我是谁？？

他为为什么这这么看我我？我希望社社会看我我是谁？？

我为为谁？存存在价值值我的文化化个性是是什么？？“我”在在和谐社社会中发发挥什么么作用？？

文化化建设的的切入点点发光点点突破口口在那里里？讨论共享享：卓越公司司的文化化定位（（举例））贵公司的的文化定定位？文化赢得得尊严魅魅力的理理由？贵公司的的服务优优势给顾客购购买公司司服务的的五大理理由让企业有有尊严文文化服服务贡献献度九要要素文化力故事力深植力亲和力感召力创新力服务力智慧力辐射力职业服务务员五大大责任角角色定位位对上—执执行者对下—服服务员同事—协协调员客户—顾顾问社会—报报喜鸟职业服务务人“五五个须知知”历程传统统品牌地位愿景定位位优势故事领导品牌牌职业服务人人九大人格格魅力好性格善公关解人意敢负责反应快协作好爱谦和抗打击好习惯第二单元强化服务文文化自觉提升服务营营销的品位位效益—研究提升服服务的科学学成就顾顾客和谐共共赢的文化化一、以文化化的视角科科学定义服服务本质服务：满足足他人需求求的价值多赢的情感性劳劳动基础：“尊重”和“服从””。本质：文化情感的的互动价值责任信信任的确立立讨论：如何理解尊尊重内涵尊从顾客的的“三大纪纪律八项注注意”“顾客永远远正确”的的5大理理由5大大铁律5大大原则服务文化定义义：企业群体信奉奉践行的服务务价值理念和和行为规范的的综合服务文化的功功效魅力!——服务文化化是专门研究究开发提升服服务的文化开发服务;经营管理;快乐感恩;品品牌创新新;情感共鸣;和谐共赢世界百强品牌牌成功秘诀：：人本顾客客感恩责任任创新开开放效能敏敏锐体验超超值小超市缘何荣荣登500强强魁首宝座？？日落原则：十十步原则：薄利原则：关爱原则：快乐原则：中中心原则：GE：经理人的摇篮篮商界的的西点军校客户是公司的的核心,他他们将对质量量进行定义；；对客户充满热热忱；以客户户的成功衡量量我们的成功功IBM成成就客客户创新为为要、诚信负负责松下：致力于世界文文化的进展华为：聚焦客户关注注的挑战和压压力，提供有有竞争力的通通信解决决方案案和服服务，，持续续为客客户创创造最最大价价值卓越的的文化化服务务型企企业是是怎样样炼成成的？？湖南三三一重重工为为何一一鹤冲冲天？？钢铁巨巨人缘缘何创创造出出卖方方市场场？大连物物业如如何铸铸就和和谐关关系？？平安保保险缘缘何异异军突突起？？海尔赢赢家通通吃的的秘诀诀是什什么？？联想缘缘何创创造了了蛇吞吞大象象的神神话？？北雁商商城70%的份份额是是怎样样创造造的？？日照供供电““诚信信彩虹虹”的的品牌牌魅力力？全聚德德的““中国国服务务”魅魅力特特征黑松林林粘合合剂厂厂元和和创造造“六六零六六百””记录录？历史史证证明明：：凡是是成成就就大大事事业业者者，，都都是是理理想想集集团团，，而而不不是是利利益益集集团团惟有有文文化化的的力力量量才才能能确确保保一一项项伟伟大大事事业业的的生生生生不不息息、、绵延延不不绝绝！！短期期的的合合作作可可以以靠靠利利益益纽纽带带，，长长期期共共事事还还得得靠靠价价值值观观和““态态度度””共共识识，，靠靠灵灵魂魂深深处处的的志志同同道道合合！！领会会组组织织建建设设的的精精髓髓和和真真理理，，以一一种种文文化化精精神神成成就就伟伟大大事事业业！！各民民族族最最辉辉煌煌值值得得自自豪豪的的个个性性最最鲜鲜明明的的是是文文化化；；人与与文文化化相相伴伴，，文文化化与与人人相相连连。。文文化化的的本本质质是是人人化化。。文化最重重要的作作用是““化人””。各个企业业最具个个性特色色、最富富有发展展生机和和活力的的源泉是是文化；；没有文文化的企企业是做做不长做做不强的的企业知名企业业家最闪闪光的个个人魅力力是文化化职业经理理的发展展空间在在于文化化底蕴没有文化化的员工工是不受受欢迎的的员工我们走进进服务文文化制胜胜新时代代!文化是最最高境界界层次的的服务与与管理。。引领人们们在更高高的层面面上经营营创新，，按价值值观的要要求创造造性满足足参差不不齐的顾顾客的多多元化需需求，艺艺术性的的应对没没有标准准答案的的突发事事件。建设服务务文化崇崇高伟大大任重道道远！时代的要要求经经济的的必然社会和谐谐、文化化繁荣的的标志、、保证和和助推器器最高层次次的经营营提升升竞争力力的利器器基业常青青的秘密密武器、、走向卓卓越的成成功秘诀诀价值多赢赢的平台台，成就就员工顾顾客的充充电器。。破解误区区的金钥钥匙，提提升服务务品质的的源动力力服务文化化赢在当当今决胜胜未来做做强做长长每个企业业要由生生产型经经营型尽尽快转型型为“服服务型、、文化型型、创新新型、智智慧型、、健康型型幸福尊尊严企业业！谁转型早早谁将引引领时代代风骚制造业急急需转型型政府媒体体垄断示示范第三单元如何建设设和谐共共赢的服服务文化化：精彩过程程满意意结果——谁来建？？怎么建建？建什什么？共享内容容精彩的过过程：满意的结结果：落落地有效效有效认同同科学深深植九大大举措文化建设设六大要要素文化深植植达到““六化””目标：：卓越的服服务文化化是怎样样炼成的的首席文化化官必须须解答九九大问题题二、满意意的结果果：落地有效效体系完善善个性鲜明明品位高雅雅员工认同同社会共鸣鸣时代引领领四、文化建设设六大要要素1、有体系2、有机制3、有品牌4、有故事5、有培训6、有传播播第四单单元强化服服务意意识提高服服务自自觉-----服务务神圣圣快快乐光光荣！！共享要要点——影响服服务品品质提提高的的十大大误区区应牢固固确立立的文文化定定式服务的五个个层次用心服务的的五大要素素用情服务的的十大亮点点应强化的十十大服务意意识卓越服务创创造六大共共赢价值优质服务的的八大利好好强化“双为为双成”意意识让服务务成为生活活方式—中外服务差差距30年年的根本原原因在于文文化缺失牢固确立服服务文化定定式：服务是我的责任使命命！我必须接受它它的全部！贡献我的一切甚至生命！服务神神圣快乐乐光荣！幸福和谐是是服务出来来的：人人愿服务务履职责、、个个争贡贡献善创新新、环环协协调合作互互补、处处处公平方便便顺畅，相相互尊重包包容感恩，，大家都为为社会争做做发光体，，才会有生活活的宁静和和美好不同的文化化彰显5个个服务层次次用利服务：：低劣逐利利用力服务：：消极逐客用心服务：：优秀服务务用情服务：：感动服务务用智服务：：艺术共鸣鸣结合实际讨讨论：如何用心用用情用智服服务？如何创建““五型企业业”“五型型机关”？？卓越服务创创造六大共共赢价值产品质量监监测器人际情感交交换器市场需求感感应器品牌传播助助推器完善方案变变压器体现价值孵孵化器必须强化修修炼十大服服务意识服务员文化者双为双成天命荣幸幸商品资质角色演员尊重服从协同互动永无止境方案多赢第五单元科学定位顾顾客解解析服服务基因——感悟服务真真谛用用心真诚诚服务解读定位顾顾客服务内内涵的20条理念共享内容澄清顾客身身份误区牢牢记待客“八戒”八条金律科学定位经经营中心顾顾客客户还是什什么？无处不在的的客户意识识读懂洞悉了了解理解平平和宽容容投其所好好现代服务营营销拓展了了顾客概念念现代服务理理念的十大大转型解读定位顾顾客服务内内涵的20条理念内部客户服服务的十大大原则理念念：提升服务链链运转效率率“九要素素”第六单元修炼阳光心心态提高快乐服服务的能力力——快乐享享受服务是是道德智慧慧能力共享内容一、快乐和快乐乐服务的内内涵特征二、快乐乐服务的六六大意义源源泉三、是谁谁偷走了我我们的快乐乐？四、和谐谐快乐通道道，营造快快乐家园——建设快快乐文化五、快乐乐服务的十十大智慧源源泉——为您的的服务安装装奔腾快乐乐的芯（心心）六、创造快快乐升华境境界——快乐五个层层次七、修炼阳阳光心态，，激情快乐乐服务八、乐观心心态幽默性性格快快乐生活时时时刻刻“快乐十八八招”九、中外快快乐服务案案例第七单元探寻服务科科学创创新升华价价值——实施服务革革命开发发服务金矿矿创新升级转转型提速掌掌握“五五五定律”一、五次革革命激活力力二、五大法法宝搞创新新三、五把钥钥匙科学用用四、科学界界定标准化化五、精准求求实提品位位五大法宝搞搞创新服服务金金矿深开发发有形形产产品品服服务务化化无形形服服务务有有形形化化行业业服服务务家家电电化化电子子服服务务数数字字化化艺术术服服务务品品牌牌化化科学学界界定定标标准准化化夯夯实实根根基基创创五五星星———星星级级凸凸现现服服务务差差异异助助推推服服务务转转型型升升级级一星级级：规规范标标准二星级级：高高效科科学三星级级：深深度精精细四星级级：卓卓越服服务五星级级：魅魅力传传奇第八单元精心经经营顾顾客创创造造信赖赖忠诚诚——顾客的的忠诚诚率就就是企企业的的竞争争力第九单元创新服服务模模式彰显特特色魅魅力--定位定定乾坤坤卖点点卖希希望化化腐朽朽为神神奇的的服务务艺术术规范服服务亲情服服务一站到到底人性服服务精细服服务体验服服务化怨为为机服服务智能服服务：：点石石成金金的艺艺术---分享享智能服务务“十八法法”降降龙十八掌掌第十单元提升化怨为为机艺术开开发抱怨怨财富---投诉就是服服务抱抱怨就是礼礼物共享内容投诉居高不不下的7大大社会根由由投诉环节的的常见的六六个错误处理不好投投诉的六大大误区欢迎投诉的的九大利好好！最佳时机获获取抱怨信信息的六大大举措坚持忠诚补补救十大原原则忠诚补救十十大技能艺艺术步骤第十一单元元强化职业化化修炼提提升服务务资质——我形我我塑修炼礼礼仪，提升升形象展示示魅力共享内内容第一项修炼炼：“悟””——明晰晰定位演演好角色第二项修炼炼：“觉””——强化化意识服服务自觉第三项修炼炼：“看””——察颜颜观色破破译需求第四项修炼炼：“听””——尊重重谦恭信信息畅通第五项修炼炼：“说””——提升升话术共共振共鸣第六项修炼炼：“动””——因您您而变为为您而动第七项修炼炼：“笑””——传递递关爱赢赢得青睐第八项修炼炼：“乐””——情感感共鸣和和谐共赢规范服务内内容职业服务员员“五会””要求职业服务人人八条件迎客形象首因效应6关键礼仪尊重七七要素：服务态度待待客之道七七环节八要要求提升通话效效益的六项项注意服务语言言艺术“十十项修炼””优雅的服务务行为十项项修炼良好风貌十十亮点姿态美的五五大亮点第十二单元元打造服务品品牌提升文化服服务贡献度度——赢得忠诚的的点金术基业常青的的杀手锏共享内容服务品牌的的5大特征征、功能？？创建服务品品牌的六大大亮点？五大服务品品牌集群现现象及启示示塑造服务品品牌的四大大境界、九九大法宝？？思考题？如何理解服服务经济的的“双五特特征”和五五大理念如何创造顾顾客忠诚？？服务营销销的首要问问题是什么么？文化自觉八八大亮点点文化服服务贡献度度九大要素素服务和服务文化内内涵特征、、回报服务的五个个层次？如如何用心心用情用智智服务？解析顾客的的五八定律律、十大服服务意识十大服务心心态？快乐乐服务的十十大智慧服务创新的的五大法宝宝？五化趋趋势？提升升品质的五五把金钥匙匙？使无形形服务有形形化的五大大举措五星级服务务的内涵？？如何创建建五星级服服务您感受最深深的案例理理念：您对提高培培训效益和和建设传播播提升服务务文化，和和谐内外关关系、提高高文化服务务贡献度的的建议9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:1220:58:1220:581/5/20238:58:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:1220:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:1220:58:1220:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:1220:58:12January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:58:12下午午20:58:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:1220:58:1205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:58:12下午8:58下下午20:58:121月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:1220:58:1220:581/5/20238:58:12PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:58:1220:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:58:1220:58:1220:58Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:1220:58:12January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:58:12下午20:58:121月-2315、楚楚塞塞三三湘