酒店前台接待流程纲要台词版

-----酒店前台款待流程（台词版）我们的服务要旨是：贵宾至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的销售员、公关员、调解员、信息资料员以及业务督查员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至可否在本店留宿经常决定于酒店前厅服务员的素质。第一项：前台礼貌礼仪与仪容仪表前台礼貌礼仪说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：精练，明确，说话要委宛热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，委宛悦耳，与贵宾讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较贵宾不美的语言，不计较贵宾急躁的态度，不计较个别贵宾无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务没关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征采，致歉，道谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，不好意思，再会.8.四种服务忌语：蔑视，否定，顶撞，烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的详细标准男士：头发前但是眉，侧但是耳，后但是领，头发梳洗整齐；胡子必定刮干净；指甲无黑边，且不能过长女士：头发需束起来（或盘发），前额不得掩盖，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿干净、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗面带笑脸，保持开朗的心态；衣着工作服、笑脸牌、工号牌，工作服干净、整齐、衣扣齐全手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹娇艳的指甲油；前台人员行为规范举止文明，注意站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前面，嘴微闭，面带微笑坐姿：头正，颈直，双目平视前面，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然波折内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然波折，放在腹前双腿上或座位扶手上严禁嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧华；注意文明办公，严禁上网聊天；严禁咀嚼口香糖或食品，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，贵宾相遇时，要点头示礼敬意，与上级，贵宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能够自制抢先而行，与上级.贵宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走1---------在内侧，以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.前台内部礼仪离座和出门：前台款待人员工作的特别性决定了其离座不应该太久，一般不能够超10过分钟。若是是因为特其他原因需要出门时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。严守工作时间：前台款待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。闲谈与讲话：应该区分闲谈与讲话。前台人员接听个人电话在规定地方，3分不得超钟，更不能够把旅店电话做为个人电话使用。不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。（二）款待散客入住和退房流程以及标准款待散客入住流程及注意事项：流程1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑表示,并问候：1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，表示客人稍候。2）如正在办理手头文件，用眼角余光随时留意客人的抵达。2、确认客人可否预约1）如客人预约了房间，请客人稍等，并依照客人预准时使用的姓名或单位查找预约单，与客人进行核对。（2）如客人未预约，有空房时，应向客人介绍可出租房间的种类，价格，地址。等候客人选择，并回答客人咨询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍周边旅店情况，咨询可否需要帮助。3）如客人可是咨询，其实不是入住，应耐心解答客人的咨询，并欢迎客人再次光临。

语言沟通内容“先生/女士问有什么能够帮到您的？确认客人可否预约有预准时：（您好，请问您有预定吗？）“您好！请问您预约的姓名或电话号码是多少？”或“您好请问是哪个网站预约的？您的姓名是？（和客人核对清楚此预约房价格，尔后核实一下身份，确认后咨询客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住）无预准时：您好！请问您需要什么样的房间呢？（我们有详细什么样的房间,给客人介绍房间的情况、房价、朝向、房间设施情况。认识客人的特别要求。）入住登记

注意事项不要只注意自己手上的工作要留意客人；留意进出客人是否是已入住客人，可否有公安登记。介绍房间时应注意介绍的技巧，介绍房价高的房间；看客人情况合理安排房号,商务客人安静，社会闲杂人等偏喧华；合理介绍会员卡办理，清楚的介绍会员卡的优惠和限制；如有客人因开房间数多,入住时间长需要再次打折的，需请示上级。---------2---------（1）咨询可否有会员卡，请客人出1、请问您几位入住，麻烦出示下示自己身会员卡或有效证件。核实证人可否一份证件或有效证件。致，对证件进行扫描并保留。迅速2、您的房费是元，请问您住几核晚？是刷卡还是付现？麻烦元押金对证件的真实性。您交（押（2）核查住宿登记单可否填写齐金=房费*3*天数）全，若出缺项或不详的情况，补充完3、当着客人的面点清再在验钞机整。楚，上（3）确认付款方式（银联卡、现校验（正反面过验钞机），最后金）。对客人（4）收取押金填写押金说：“收您元钱.请稍等，为单，如客人您开具押无名贵物品寄存，请其在登记单的右金单和制作房卡。4、若是没有物品寄存，请核对押下角签字。金单内（5）将证件，房卡，（早餐券）押容并在这里签字确认。若是您有金朋友来单一同交给客人，并介绍酒店其他访请到前台登记一情下！5、XX您好，这是您的证件及况。房卡、押金（6）将入住资料输入电单、早餐券，请您收好。您的脑。房间在*楼（7）通知客房房间*号房;在房间有任何需要可入住。直接拨打“XXXX”;早餐时间7：30-9：为清早00

必定注意一客一.证；注意核实客人身.份的技巧；收取押金是注意.唱收；签字是注意手势.指引，笔尖朝内；让客人知道自己.房间的相关信息,早餐退房时间、以及服务电话；介绍情况的时候.必须要注意要带姓氏称呼客人一次。在X楼用餐，您的房间退房时间是之前。电梯在前面，祝您住宿快乐！办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责款待，要先说欢迎语，再说问候语，最后咨询客人需要。2．款待服务要做到语调轻柔，平和：“请”字当头，“感谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再会”3．依照客人需要，为其介绍房间种类及收费方式。4．确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6．向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客旅店里的注意事项及退房时间。7．依照客人需求，在电脑系统管理中或是交接班本中，认识房客的代办事项：清早叫醒、请勿打扰、保密房,,等事项。8．前台要与楼层随时核对房态，省得在租住过程中，出现失误。---------3---------散客退房流程及注意事项：流程语言沟通内容注意事项退房操作1）在回收房卡的同时回收押金单并找出单据。核对退房信息。2）通知客房：“房间退房”重复两次3）将客人住宿登记单拿出核对押金单单号、金额。4）打开收银系统，入花销。5）打印账单。6）与客人查抵花销，并唱收唱付。7）请客人签字。8）做到送客有声。注：1、每次结账时都必定用计算器仔细核对各个款项，省得出错。2、如客人押金单扔掉需要让客人写扔掉声明，签字确认。开发票1）咨询客人开发票的公司名称也许个人；2）咨询客人详细时间、人数、以及金额；3）核对发票号码，正常开票；4）交付客人核对相关信息；5）做到送客有声。办理客人离店手续：

1."XX先生/女士，你好！XX房退房吗？（押金单和房卡核对）2."X楼XX房间退房，收到请回答"（重复两次，同时请客人稍候）3."XX先生/女士，您好，您的房间可以结账了。”4."XX先生/女士，您好，您总合交了XX元押金，花销商品XX元，房费XX元，一共花销了XX元。请核对无误后在空白处签字。"找您XX元"。6."请慢走，欢迎下次光临。"证明：我因个人原因不慎扔掉编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在详细金额与编号处签字确认。）“xx先生/女士，您好，请问您的发票怎么开？时间是xx至xx时候，人数是xx人，天数xx天，价是元。（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚省得废票）。

必定要核对情况客人的押金单和住宿单上面的金额；对别人支付别人结账的要交接清楚;与客人查抵花销，并唱收唱付；注意留意客人可否有遗留账目；押金单扔掉的客人必定拥有开房人有效证件以及押金扔掉单据；挂账的客人要将账目整理清楚存档；刷卡花销的必定当日达成，特别情况需请示财务；退房后检查公安发送和登记情况。严禁多开发票；打印发票前仔细核对发票号码；注意核对发票单位名.称；注意系统录入登记；.发票号码写入结算单；1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，若是需要退房的房客当日12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如高出18：00未退房者，再按全天收取房费。（依照各分店的情况而定）2．距离退房时间40分钟的时间，电话咨询房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗,,？），可否要退房，注意分类退房房客和续住所客。3．客人办理退房手续，需回收押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置可否出缺少或损坏），并依照电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、---------电话费或其他服务花销。并向客人明列其花销明细，扣除花销花销，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：1）当日中午11：00—13：00为租、退房巅峰期，客人很多时，款待工作应忙而不乱：办理第一位、咨询第二位、再招呼第三位。2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人回收房卡：4---------①每间客房只配一张房卡，因此房客的住所资料必然要详细登记。②如若房客在住所过程中，扔掉房卡，此房卡赔偿有客人负责。③如若退房时，前台末向客人回收房卡，造成房卡扔掉，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。④因此，各班次交接班人员要依照当班的住所率，仔细核对房卡、房态。3）电话通知客人退房时：对当日还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当日的房租或是押金。4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依照楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。若是房客有以上的的花销行为发生，而楼层没有检查出的话，此花销由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（三）电话接听的流程以及标准（一）接打电话中午催退房您好，总台，请问您今天续住吗？续住：1.请您下午押金交一下（押金是房费的2倍）2.您好，您住的是清早房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，打扰了，再会！（清早房转全天房并押金充分）您好，您住的是清早房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交一下，不好意思，打扰了，再会！（清早房转全天房并押金不足）备注：接打电话必定等客人先挂电话、接电话必定在响起三声之内接起退房您好，总台，请问您今天续住吗？1、退房：请在12点/13点从前退房，高出时间电脑自动计费。2、退房延时：一小时之内加收XXX，高出一小时三小时之内加收一个钟点XX元，高出三小时六小时之内加收一个半天XXX元，高出六小时就是全天房XXX元备注：押金不足的情况下必定叫客人先交押金后续住，没有押金就不能够续住。（二）电话转接听服务1．外线接听：“您好！XXXX旅店！”1）若是来电需转接客房，则要对方供应确实的房号和房客姓名，在征采在住客人赞成转接的情况下才能转接；2）若是来电需转接手公室，则要咨询对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话咨询办公室领导可否接通XX的来电，领导拒绝，则见告来电人员：XX经理不在，或是在开会。（3）若是来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2．内线接听：您好！前台，若是来电显示到确实的房间号。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，若是高出3声，接起电话后，则要向对方致歉：“对不起！让您久等了，这里是,,”4．电话机旁随时准备记录取的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。（三）拔打电话注意事项：1．形象得体，身体不能依靠桌、椅、墙壁、更不能够坐在桌子或椅背上。---------5---------2．工作中间，长话短说，不能长时间使工作电话占线，省得影响业务信息的传达。3．通话时，嘴里不能嚼东西，这是不敬爱别人的行为。4．工作人员，工作时间，不能够够使用公司通迅设施拔打当地或长途个人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再会。要先等对方挂电话后再放下话筒。（四）电话预约事项依照客人的要求，为其供应与其需求相应的客房。全天24小时为客人供应预约服务，及时办理客人的订房要求。及时记录和储藏预约资料。做好客人抵达前的准备工作。电话预约流程：1．接到客人的预约客房电话（使用标准用语接听电话）。2．咨询订房人的姓名（先生/女士，请问您贵姓,,请稍候,,）3．查察电脑入住率，可否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预约，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、预付情况、房间数和房型以及房价）高出三个房间见告上级5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如特别重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员接班，做好准备事项。（五）换房事项遇到有换房、特别安排房等情况要及时通知相关部门。换房流程：1.客人要求换房时，第一问清要求换房的原因，如属于房间设施，设施问题.则为其调换同一种类房间，如为客人房间种类有变化则需要早先与客人确认新房价，待客人确认房价后才可为其换房。（换房最好是换比原来高价的房间.）2.在条件赞成的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号与房价、换房日期及时间等（方便的情况下请客人签字认可）。3.如当日入住当日换房，则要跟客人说明当日换房要收取打扫花销20元。4.更换房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与保安，由保安代为更换房卡，并协同客人将客人行李物品搬至换入房间。将原房间房卡回收总台。更正电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，特别注意房价的变动。通知楼层换房情况，并通知原房间查房。将原房间花销的房吧与客人确认后录入换入的房间系统内。（六）行李寄存指客人暂时需要寄存一下，或隔日过来住宿的客人。寄存流程：确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。检查行李。看可否上锁，并提示客人不能够将名贵物品及易燃易爆的危险物品寄存。拿出寄存单，将内容逐项填写，请客人签字，并留下联系手机号。记录中途取存时间。并让客人与前台经办人签字。同时在电脑上查察房号与客人可否一致。并在备注中注明退房时请注意客人有寄存物品。尔后撕出红联交给客人，到时候凭证领取行李。拿出行李牌，将绿联放入行李牌中，注意编号朝外，将行李牌系行家李上。将行李有序地摆放。行李领取工作要求---------6---------客人领取行李时，前台人员要先将给客人的红联回收，尔后当客人面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存单的三联订在一起存档。注意事项前台人员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格依照规定进行，省得引起瓜葛。2.若是客人扔掉了寄存单，则必然要依靠足以能证明客人身份的证件来放行行李。必然要留下客人身份证复印件，以备查验。若非自己领取，也必然要请来人出示足以证明其身份的证件。同时需要自己的来电通知，核对电话里客人的身份证号码。（七）名贵物品寄存：指客人重要物品如现金、重要文件、重要电子设施等物品。寄存流程：1.当住店客人提出要求酒店代为保留名贵物品时，应启用安全保留箱。（如是现金，只需客人自己打包封好不需清点.客人来领时只需将此包还于客人，不需清点.）不能够保留枪支弹药等危险物品.问候客人，向客人表示欢迎。、取有名贵物品寄存单，将内容逐项填写，请客人签字，并留下联系手机号。同时在电脑上查察房号与客人可否一致。并在备注中注明退房时请注意客人有寄存物品。记录中途取存时间，并让客人与前台经办人签字。客人取走时，应核对客人身份证件，确认无误后方可领取。当着客人的面将名贵物品交到客人手里，并让其核对。客人确认后，在名贵物品寄存单上签字确认。向客人道别。（八）客诉客人有不满，对酒店提出诉求。客诉流程：认识客人投诉原因，仔细听贵宾诉说。依照客人诉求情况，在权限范围内的能够要求部门反响。如客人诉求情况高出自己解决范围内的能够请示上级，以便于回复客人。登记客人投诉日期，住客姓名、房号，投诉原因以及回复客人内容。总台相关工作注意事项（一）解答客人疑问，办理客人的投诉、建讲和要求：1．以积极的态度听取和办理客人的投诉。2．换位思虑，能变换角色，身临其境的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5．尽量保护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6．保护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：1）表情要自然、大方，不要慌乱失措，更不能不以为意。2）语调要轻柔，说话声音不能过大，用商讨或是咨询的口吻与客人讲话。3）讲话的体态，与客人商讨时，动作不能过大，不要翩翩起舞，更不要用手指人，双手不能交织放在胸前。7．对客人的任何意建和投诉，均应恩赐明确合理的讲解或是交待。对于形势严重者，则要立刻报告给上级领导。8．对客人提出合理建议、责怪和投诉表示感谢，并向客人讲解：在部门条件成熟的情7---------况下，我们会采纳的。（二）前台语言技巧：礼貌服务用语是服务人员向贵宾表达意愿，沟通思想感情和沟通的重要交际工具。它本源于精神文明，也本源于服务工作的内容和需要，是优秀服务的一种表现形式。俗话说：“一句话令人笑，一句话令人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务款待人员要善于运用这一适用的交际工具，那就得做到辞吐文雅，语调轻柔，语气平和，态度诚心，讲究语言艺术。－。语言沟通的基本要求1、与客人讲话时，语音要清楚，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，必然要防备使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即贵宾到来时欢迎声，遇到贵宾时有问候声，获取协助时有道谢声，贵宾不满意时有致歉声，贵宾离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不敬爱客人的鄙视语，缺少耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难别人的斗气语。3、要仔细聆听，多采纳眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的略微的身体动作回应付方，同时显露出合适的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感觉你不是在敷衍他。二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼仪去接听，注意声音不能够太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。其他，要求问题解答的话立刻做答，如不能够，不用猜想和也许等语气，要用：必定在电话振铃三声内接听，先用一般话报出部门岗位名称，对于熟客要立刻能够称呼对方X先生，您好！b.若是对方没有立刻提出服务要求，应主动咨询：“请问我能够帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”c客人要求的服务等，在理解其要求时应立刻复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”d、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”注意一些情况下的措辞1、当与两名以上的客人讲话时，第二人称必定用“您”而不能够够用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在讲话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立刻点头或招呼表示，尔后上前说：“实在对不起/冒昧打扰??”，注意不能贸然打断客人进行中的讲话或活动。3、无法或难以达成客人交代或咨询的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，生怕??”，最后再说“感谢您的理解/支持”。常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、