电信客户经理沟通与营销技巧

电信客户经理沟通技巧培训

1講師簡歷：起步:2003年9月参加美国HCC内训师培训2003年12月取得美国HCC认证讲师资格2004年4月参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分公司开展销售和服务技巧培训2004年8月取得IPTA认证讲师资格2004年11月取得得省公司和集团公司内训师资格2005年1月开始负责企业内训工作2005年4月取得中国企业家协会学习型组织教练员资格追求:身体的健康

家庭的幸福

心灵的成长

友情的温馨

事业的发展2销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心组织3改变态度学习知识掌握技巧职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三大因素

4技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境5课程目录第一部分客户经理服务意识与规范第二部分客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分客户经理的营销基础第四部分客户经理在营销活动中的沟通技巧6第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范

电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范理解尊重客户，体现文明礼貌优化工作程序，提高工作效率89电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范

仪容仪表规范

举止规范

用语规范

10第Ⅱ部分分:客客户户经经理理在在服服务务中中的的沟沟通通技技巧巧11准确确理理解解客客户户对对服服务务的的需需求求客户户对对电电信信产产品品（（服服务务））的的关关注注点点：：安全全性性品品质质价格格时间间文明明12沟通通循循环环图图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客客户户经经理理在在服服务务中中与与客客户户沟沟通通的的技技巧巧13什么么是是沟沟通通:信息息通通过过编编码码、、传传送送、、解解码码和和接接受受来来达达成成理理解解和和共共识识的的过过程程。沟通通的的障障碍碍：：编码码障障碍碍：：拒绝绝沟沟通通、信信息息杂杂乱乱、、表表达达欠欠缺缺、、语言言障障碍碍传送送障障碍碍：：没没有有传传媒媒、、没没有有渠渠道道、、信信息息失失真真、、时时效效太太差差解码码障障碍碍：：语语言言障障碍碍、、逻逻辑辑混混乱乱、、成成见见印印象象、、情情绪绪情情感感男女女差差别别、代代沟沟、、习惯惯障障碍碍、知知觉觉、、理理解解能能力力辨识识谎谎言言沟通通障障碍碍还还可可分分为为：：主主观观障障碍碍、、客客观观障障碍碍和和沟沟通通方方式式障障碍碍14案例例一一:在收收缴缴欠欠费费中中与与客客户户沟沟通通的的技技巧巧15做好好充充分分的的准准备备工工作作站在客户角度催缴善于于利利用用各各种种资资源源和和关关系系进进行行催催缴缴催缴缴中中要要契契而而不不舍舍,坚坚持持到到底底事后后做做好好回回访访和和道道谢谢工工作作案例例分分析析16案例例二二:对待待挑挑剔剔客客户户的的沟沟通通技技巧巧17多赞赞美美客客户户PMP事先做好意见的征询让客客户户了了解解自自己己工工作作的的程程序序和和目目标标多表表明明企企业业和和自自己己服服务务的的品品牌牌利利用用客客户户的的同同情情心心理理:示弱弱案例例分分析析18案例例三三:处理理客客户户抱抱怨怨的的沟沟通通技技巧巧19正视客户的抱怨敢于于面面对对已已发发生生的的抱抱怨怨客户向你抱怨=客户抱怨你客户户的的抱抱怨怨能能使使我我们们了了解解自自己己的的不不足足客户户抱抱怨怨能能使使我我们们有有机机会会弥弥补补和和改改进进如果果抱抱怨怨处处理理得得当当能能赢赢得得客客户户20抱怨处理八步曲复述述并认真真记记录录客客户户的的抱抱怨怨点点真诚诚地地感谢谢客户户认同同向客客户户表表示示理理解解、、同同情情诚恳恳地地道歉歉倾听听化解解客客户户的的怨怨气气提提供供解解决决方案案采取取行动动，解解决决问问题题跟踪踪行行动动并并自我我反省省21第Ⅲ部分分:客客户户经经理理的的销销售售基基础础22营销销基基础础与与销销售售技技巧巧医院院VS电电信信企企业业有什什么么不不同同？

专业产生权威:

不是在卖药品而是在：

对我们的启示是：

23营销销人人员员应应具具备备的的基基本本特特质质心态面自信执着、具有耐心积极主动、热情开朗24行为面诚恳恳友友善善、、自自然然大大方方善于于观观察察、、随随机机应应变变善于于沟沟通通、、注注重重倾倾听听25语言面语言言流流畅畅，，具具亲亲和和力力语言言精精炼炼，，具具说说服服力力语言言丰丰富富，，具具感感染染力力26第Ⅳ部分分:客客户户经经理理在在营营销销活活动动中中的的沟沟通通技技巧巧27产品品沟沟通通技技巧巧客户户购购买买的的不不是是产产品品，，而而是是产产品品效效益益！！将特特点点转转化化成成客客户户效效益益的的能能力力是是销销售售的的核核心心能能力力之之一一产品品陈陈述述要要遵遵循循需需求求针针对对性性原原则则:陈述述时时的的FABE产品品特特点点产品品功功能能产品品优优势势产品品推推荐荐(转转介介绍绍)陈述述必必须须将将特特点点转转化化成成对对客客户户的的效效益益陈陈述述时时使使用用客客户户最最易易懂懂的的语语言言28演练练：：克克服服异异议议你们们这这也也太太贵贵了了！！我考考虑虑一一下下！！我要要和和我我先先生生商商量量一一下下尽管管我我很很喜喜欢欢你你的的提提议议，，但但我我已已决决定定跟跟XX签约约了了。。给我我留留份份资资料料，，需需要要时时我我通通知知你你。。我认认为为你你不不了了解解我我们们的的情情况况。。我不不需需要要。。我看看我我们们下下个个月月找找个个时时间间再再谈谈一一谈谈吧吧。。我自自己己不不能能决决定定，，在在下下周周我我会会安安排排你你与与我我的的同同事事见见面面我没没时时间间我没没有有钱钱我没没兴兴趣趣29客户户经经理理的的实实战战沟沟通通技技巧巧价格格应应对对策策略略防止止客客户户转转网网如何何策策反反异异网网30循循循善善诱诱法法。““太太贵贵了了？？””““为为什什么么？？””““中中国国电电信信为为什什么么一一定定要要比比对对手手贵贵呢呢？？因因为为…………””理由由转转化化法法。““这这是是我我介介绍绍给给您您的的最最好好理理由由，，您您完完全全有有资资格格享享受受最最好好的的产产品品和和服服务务…………””““您您说说的的不不错错，，所所以以我我想想告告诉诉您您…………””间接接否否定定法法。““YES……IF””““YES……AND””“中中国国电电信信可可以以和和对对手手一一样样，，甚甚至至更更低低，，中中国国电电信信为为什什么么没没有有呢呢？？这这完完全全为为了了您您的的最最佳佳利利益益出出发发…………“您您说说的的对对，，在在这这种种情情况况下下，，咱咱们们看看看看您您从从中中国国电电信信都都买买到到了了些些什什么么？？…………””强调调顾顾客客价价值值转转移移法法。顾顾客客价价值值：：拥拥有有成成本本、、时时间间、、精精力力、、体体力力资料料证证据据转转移移法法。““在在回回答答您您之之前前，，请请您您看看一一下下…………””（（视视觉觉材材料料震震撼撼性性的的销销售售工工具具））价格格分分解解法法。““你你一一天天只只多多付付三三毛毛钱钱，，但但您您却却得得到到了了……..””例证证法法。““没没错错，，以以前前也也有有客客户户有有这这种种看看法法，，但但现现在在………””成本本法法：比比较较拥拥有有成成本本证明明对对方方买买得得起起。““多多少少是是太太贵贵了了？？””如如果果我我们们证证明明您您买买得得起起，，是是否否您您现现在在就就可可以以买买呢呢？？一、价价格应应对策策略31二、如如何防防止转转网让客户户满意意的策策略提升客客户忠忠诚度度组合营营销32什么是是客户户满意意？客户满满意是是客户户期望望和获获得的的关系系社会平平均期期望VS个个性化化获得得期望产产品VS实实际产产品产品的的三个个层次次让客户户满意意的策策略33提升忠忠诚度度的方方法²分析顾顾客背背叛率率和客客户维维系率率²根据据流失失原因因制定定流失失率分分布图图²经常常测试试客户户的满满意度度²方便便客户户投诉诉，降降低客客户投投诉成成本²逐级级提升升客户户关系系²同客客户签签订长长期合合作协协议²不要要以价价格策策反客客户，，这会会大幅幅提升升客户户期望望值²超出出客户户期望望²变抱怨怨为忠忠诚²全面面实施施CRM客客户关关系管管理34组合营营销²提升客客户转转网成成本²提高客客户忠忠诚度度²提升客客户和和品牌牌价值值²综合利利用中中国电电信业业务齐齐全的的优势势²降低经经营成成本²单一账账单的的方便便性²捆绑产产品的的综合合优势势捆绑产产品的的总价价格低低于单单个产产品价价格之之和防止转转网35三、如如何赢赢回异异网客客户赢回的的关键键技巧巧：调查竞竞品客客户使使用状状况、、调查查客户户满意意度从从而实实施针针对性性营销销。顾问式式销售售。策反反的最最大忌忌讳是是单刀刀直入入式的的推销销，这这种方方法失失败的的风险险大大大增加加。策策反最最适合合的销销售方方式是是顾问问式销销售。。情感战战术（（建立立情感感帐户户）²赞赞美美的艺艺术²小小礼礼物²客客户户纪念念日关关怀²手手写写书信信、贺贺卡²帮帮客客户干干活²模模仿仿你的的客户户知道何何时、、何地地和如如何攻攻击竟竟品了解需需求和和捆绑绑需求求解决问问题和和提升升价值值36有效攻攻击竞竞争对对手你的出出击本本身就就是一一种攻攻击有效组组织针针对性性促销销活动动正面攻攻击。。正面面传递递中国国电信信给客客户的的价值值不用降降价的的方式式争夺夺客户户：为为客户户保留留原号号码找出对对手的的薄弱弱环节节抓住策策反时时机：：如竞竞品合合同期期满回回访巧妙攻攻击竞竞品弱弱点²竞竞品问问题文文件²证证人证证言²竟品问问题经经典““故事事”总之不不要““说””竞品品“坏坏话””，而而让客客户““看””。37电话沟通的技巧电话沟沟通前前的准准备电话沟沟通中中的要要决38上门拜访的技巧拟订拜拜访计计划，，选择拜拜访时时机上门拜拜访前前的准准备上门拜拜访中中的要要决39快速达达成产产品销销售判定成成交契契机观察客客户的的言辞辞观察客客户的的表情情举止止40快速促成成交的方法直接发发问法法暗示拥有法法解除疑问法法赞成否定法法触摸感受法法快速送达法法41确定价值，，即确定使使生命有价价值的事情情组成。确定优先顺顺序，即确确定生命中中有价值事事情的优先先顺序。确定分阶段段目标和实实现步骤。。把有价值值事情进行行目标分解解，确定与与之相应的的实现步骤骤并尽可能能地确定每每一个步骤骤的完成时时间。把有价值事事情的目标标和步骤绘绘制成图表表或表格，，张贴于易易于看见的的地方，提提醒自己不不偏离目标标并力求达达成。要拥有生命命中的成功功，必须依依次遵循的的规则成功如何赢得生生命中的谢谢大家429、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:36:3423:36:3423:361/5/202311:36:34PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:36:3423:36Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:36:3423:36:3423:36Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:36:3423:36:34January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:36:34下下午23:36:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:36下午1月-2323:36January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:36:3423:36:3405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:36:34下下午午11:36下下午午23:36:341月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:36:3423:36:3423:361/5/202311:36:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:36:3423:36Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。23:36:3423:36:3423:36Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:36:3423:36:34January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202311:36:34下下午午23:36:351月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/523:36:3523:36:3505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:36:35下