灵宝酒店服务意识培训

酒店服务意识培训灵宝现在有哪些酒店呢？灵宝紫金宫国际大酒店灵宝宝源大酒店灵宝好家之星商务酒店灵宝函谷大酒店灵宝可里斯汀精品酒店灵宝同德酒店……..顾客为什么要光顾我们酒店呢？激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于顾客的满意度。

而顾客满意程度的高低首先取决于酒店员工的观念和意识。

服务意识创新意识团队意识制度意识质量意识宾客意识成本意识酒店意识酒店服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。这种意识是每一个酒店人都应该具备的。服务的最终目标1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应一、什么是服务意识内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。SERVICE的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。SERVICE的含义：I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。时刻保持客人在我心中的真诚感从顾客而言希望被真诚的、友好的接待从企业而言核心竞争力从员工而言

对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：受到客人的褒奖，获得好心情；有更强的职业自豪感和自信心；获得加薪的机会；获得晋升的机会。二、、顾顾客客流流失失的的原原因因一个个不满满的顾顾客客一个个投投诉诉不不满满的的顾顾客客背背后后有有25个个不不满满的的顾顾客客；；24人人不不满满但但并并不不投投诉诉；；一个个不不满满的的顾顾客客会会把把他他糟糟糕糕的的经经历历告告诉诉10-20人人；；投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与酒酒店店保保持持关关系系；；投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与酒酒店店保保持持关关系系；；如果果迅迅速速得得到到解解决决，，会会有有90-95%的的顾顾客客会会与与酒酒店店保保持持关关系系。。一个个满意意的顾顾客客一个个满满意意的的顾顾客客会会告告诉诉1-5人人；；1个个满满意意的的顾顾客客会会带带来来5-25个个新新顾顾客客；；维持一一个老老客户户的成成本只只有吸吸引一一个新新客户户的1/5；更多地地光顾顾并且且长时时间地地对该该酒店店保持持忠诚诚；购买酒酒店推推荐的的其他他产品品并且且提高高购买买产品品的次次数和和等级级；对他人人说酒酒店的的好话话，较较少注注意竞竞争品品牌的的广告告，并并且对对价格格也不不敏感感；给酒店店提供供有关关产品品和服服务的的好主主意。。失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别的酒店能够享受更多的价格优惠10%对酒店环境不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务意意识客人的的种类类满意外向不满意意内向忠诚者者称赞者者投诉者者无声抗抗议者者额外的的服务务良机机感谢会会投诉诉的顾顾客！！三、顾顾客需需要什什么？？———关键键因素素1物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助客户成长的事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉客户23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道11服务具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度客人期期待：礼貌、、快捷捷、友友好、、完善善、关关注、、面子子实质：最大限限度的的满足足客人人的需需求四、顾顾客服服务的的等级级顾客服服务的的等级级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位位置在在哪里里？五、服服务意意识的的技巧巧1、注注视技技巧：：察言言观色色2、听听的技技巧：：少说说多听听3、微微笑的的魅力力：贵贵在真真诚4、说说的技技巧：：实事事求是是、注注意技技巧服务意意识的的体现现注注视技技巧察言观观色你永远远不可可能得得到第第二次次机会会给客客人留留下积积极地地第一一印象象晕轮效效应注视技技巧目光注注视标准的的沟通通注视视时间间比例例应该该为40%（说说话者者）-60%（（倾诉诉者））之间间三角原原则不熟悉悉-----大大三角角（即即以肩肩为底底线、、头顶顶为顶顶点的的大三三角形形）较熟悉悉-----小小三角角（即即以下下巴为为底线线、额额头为为顶点点的小小三角角形））很熟悉悉-----倒倒三角角（两两眼与与下颌颌稍下下部））观察客客人从从哪几个角角度？？肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他听的技技巧倾听艺艺术听与说说的比比例微笑的的魅力力标准的的微笑笑服务务微笑三三结合合与眼睛睛结合合与语言言结合合与身体体结合合人类的的全部部信息息表达达=7%语语言+38%语语气+55%肢肢体语语言称赞客客人称赞的的注意意事项项实事求求是不不奉奉承，，不献献媚，，不拍拍马屁屁有感而而发发发自自内心心，不不做作作，不不假惺惺惺因人而而异一对夫夫妇来来用餐餐：A：先先生，，您很很有教教养！！B：先先生生，您您很英英俊，，一定定有女女人缘缘！C：先先生，，您的的领带带很棒棒！不要厚厚此薄薄彼注意场场合说的技技巧急事-慢慢慢说小事-幽默默的说说没把握握的事事-谨谨慎的的说没发生生的事事-不不要胡胡说做不到到的是是-别别乱说说伤害人人的事事-不不能说说客人的的事-不要要见人人就说说私人的的事-小心心的说说自己的的事-听别别人怎怎么说说投诉的的事-照直直说六、服服务意意识的的具体体要求求（一））服务务仪表表所谓服服务仪仪表，，就是是服务务人员员在服服务中中的精精神面面貌、、容貌貌修饰饰和着着装服服饰等等方面面的要要求和和规范范。着着重反反映在在以下下几点点：1、微微笑服服务。。这是是迎宾宾礼节节礼貌貌的基基本要要求。。服务务员对对待宾宾客，，态度度要和和蔼、、热情情、真真诚、、不卑卑不亢亢、大大方有有礼。。2、经经常修修饰容容貌。。要做做到勤勤理发发、勤勤洗澡澡、勤勤修指指甲、、勤换换衣服服。3、酒酒店在在员工工通道道入口口处或或更衣衣室都都应设设衣镜镜，每每一位位员工工在进进入岗岗位前前都应应对照照检查查一下下自己己的容容貌。。4、着着装整整洁。。在工工作岗岗位，，服务务员要要按照照季节节、场场合，，穿统统一规规定的的工制制服。。服装装要洗洗涤干干净，，熨烫烫平整整，纽纽扣要要扣好好。（二））服务务言谈谈服务言言谈，，是指指服务务人员员在迎迎宾接接待服服务中中语言言谈吐吐方面面的具具体要要求。。主要要有以以下几几点：：1、遇遇见宾宾客要要面带带微笑笑，站站立服服务，，主动动问好好。如如“您您好””、““早上上好””、““晚上上好””等。。2、和和宾客客谈话话时，，与宾宾客保保持一一步半半的距距离为为宜。。说话话的语语调要要亲切切、诚诚恳，，表情情要自自然、、大方方，表表述要要得体体，简简洁明明了。。3、向向宾客客提问问时，，语言言要适适当，，注意意分寸寸。4、在在与宾宾客交交谈时时，要要注意意倾听听，让让对方方把话话说完完，不不要抢抢话和和辩解解。5、宾宾客之之间在在交谈谈时，，不要要趋前前旁听听，不不要在在一旁旁窥视视，更更不要要随便便插话话干扰扰。即使有有急事事非找找宾客客不可可，也也不要要打断断他们们的谈谈话，，而应应在一一旁稍稍候，，待宾宾客有有所察察觉后后，先先说声声：““对不不起，，打扰扰一下下”，，在得得到宾宾客允允许后后再发发言。。6、对对外来来电话话找客客人时时，一一定要要听清清要找找宾客客的姓姓名、、性别别、单单位和和房间间，然然后视视情况况转告告。（（不可随随意告告知顾顾客信信息）7、正正确地地称呼呼客人人。称称呼不不当，，容易易引起起客人人反感感和误误会。。对宾宾客的的称呼呼，应应根据据年龄龄、身身份、、职务务、性性别、、婚否否来确确定，，不能能直接接点名名道姓姓。对对男宾宾可称称“先先生””，已已婚女女宾可可称““太太太”，，未婚婚女宾宾可称称“小小姐””。对对宗教教界人人士一一般称称“先先生””，有有职务务的称称职务务。（三））服务务举止止服务举举止，，是对对服务务人员员在工工作中中的行行为、、动作作方面面的具具体要要求。。作为为一个个合格格的服服务员员必须须做到到：1、举举止端端庄，，动作作文明明，坐坐要正正直，，不前前俯后后靠。。2、在在宾客客面前前应禁禁止各各种不不文明明的举举动。。3、在在上班班工作作前，，不要要吃带带有强强烈异异味的的葱、、蒜、、韭菜菜等。。4、在在工作作时，，应保保持安安静，，做到到“三三轻””，即即说话话轻、、走路路轻、、操作作轻。。5、宾宾客之之间在在地方方狭小小的通通道、、过道道或楼楼梯间间谈话话时，，服务务员不不能从从中间间穿行行，应应先道道一声声“对对不起起，请请让一一下””，待待对方方挪动动后再再从侧侧面或或背面面通过过。如如果无无意中中碰撞撞宾客客，先先主动动表示示道歉歉，说说声““对不不起””，方方可离离去。。6、对对容貌貌体态态奇特特或穿穿着奇奇装异异服的的宾客客，切切忌交交头接接耳议议论或或指手手划脚脚，不不能模模仿讥讥笑。。对身身体有有缺陷陷或病病态的的宾客客，应应热情情关心心，周周到服服务，，不能能有任任何嫌嫌弃的的表情情和动动作。。（四））服务务礼仪仪服务礼礼仪，，是对对服务务人员员在服服务工工作中中，在在礼遇遇规格格和礼礼宾顺顺序方方面应应遵循循的基基本要要求和和规范范。有有几点点值得得注意意：1、在在为宾宾客服服务的的过程程中，，应严严格遵遵照规规格和和礼宾宾顺序序，做做到先先客人人、后后主人人；先先女宾宾，后后男宾宾；先先主要要宾客客，后后其他他宾客客。2、不不要随随意打打听宾宾客的的年龄龄、职职务、、家属属、小小孩、、工资资收入入等其其他隐隐私，，特别别是不不要随随意询询问女女宾客客的情情况。。也不不要轻轻易向向宾客客了解解随身身的服服装、、金银银首饰饰及贵贵重日日用品品的价价格、、产地地，对对宾客客的物物品不不要表表露喜喜爱或或羡慕慕，以以免产产生误误会。。3、不不轻易易接受受宾客客赠送送的礼礼品，，如出出现不不收可可能失失礼时时，应应表示示深切切谢意意，礼礼品收收下后后及时时交领领导处处理。。4、宾宾客从从服务务员身身边经经过时时，一一定要要点头头示意意，宾宾客离离开酒酒店时时，应应主动动欢送送，并并说““再见见，欢欢迎您您再来来”。。楼层层服务务生应应主动动为客客人按按电梯梯开关关，与与客人人道别别。问大家家一个个问题题？如果你你是酒酒店的的门童童，有有位外外宾向向你问问路，，而你你又知道道，这这时：：你会怎怎么办办？下下面有有几种种方法法，你你会选选择哪哪一种种？方法一一：你会告告诉宾宾客，，你也也不知知道，，请他他去问问大堂堂副理理。方法二二：你会告告诉宾宾客，，你不不知道道，但但酒店店总台台备有有交通通地图图，他他可以去去索取取一份份。方法三三：你告诉诉宾客客，你你不知知道，，请他他稍等等，你你打电电话给给大副副理，，请他过过来向向宾客客说明明。方法四四：你马上上请同同事替替岗，，请宾宾客稍稍等，，你去去向熟熟悉路路况的的人问问清楚，，然后后回来来告诉诉宾客客。方法五五：你马上上请同同事替替岗，，请宾宾客稍稍等，，你去去总台台拿一一张英英文版版的交通通地图图，送送给宾宾客。。对比一一下：：方法一一和方方法二二，都都是一一种推推的行行为。。它可可能会会造成成这样样几种种影响响：让让宾客客因感感觉被被拒绝绝而有有些不不快；；给宾宾客增增加了了麻烦烦，使使他不不快；；如果果大堂堂副理理也不不知道道，会会使宾宾客更更加恼恼火。。方法三三，请请大堂堂副理理过来来，实实际上上也是是一种种推诿诿行为为。因因为不不仅宾宾客要要把问问题向向大堂堂副理理再重重复一一遍，，而且且大堂堂副理理也有有可能能回答答不出出来。。方法四四，并并没有有把问问题推推诿给给别人人，而而是主主动帮帮助宾宾客，，这是是好的的。但但自己己跑去去问别别人，，还要要把别别人的的话复复述给给宾客客，既既花时时间，，也易易产生生误差差，弄弄巧成成拙。。其实，，上面面的方方法中中最优优的答答案应应该是是第五五种。。因为为“服服务宾宾客，，到我我为止止”的的意思思是：：任何何员工工在任任何时时候都都有责责任去去尽量量满足足任何何宾客客的一一切合合理需需求，，不可可推诿诿，不不可以以说““不””。门童应应该如如此，，酒店店里的的每一一位员员工同同样应应该如如此，，应该该树立立“首问责责任制制”的理理念。。★首问责责任制制指首问问责任任人必必须尽尽自己己所能能给宾宾客提提供最最佳和和满意意的服服务，，直至至问题题最后后解决决或给给予明明确答答复的的责任任制度度。有问必必答、、有疑疑必释释、礼礼貌热热情、、办事事高效效要求员员工了了解酒酒店全全面的的产品品知识识、周周边的的旅游游信息息、交交通信信息、、娱乐乐信息息、购购物信信息等等等，，以便便更好好的为为顾客客提供供及时时、快快捷、、准确确的满满意加加惊喜喜服务务，不不允许许员工工对本本岗位位以外外的正正常问问询进进行回回绝，，此为为酒店店行业业的首首问责责任制制。但不能能影响响部门门正常常工作作运营营。延伸——无NO服服务在酒店店执行行首问问责任任制的的同时时，还还有一一个““无NO服服务””同时时进行行，也也就是是在顾顾客的的第一一接触触人是是你的的时候候，你你就已已经参参与了了首问问责任任制执执行.当顾客客提出出的要要求或或问题题超出出你的的岗位位能力力范围围时，，需要要根据据当时时的情情况，，选择择求助助相关关部门门或部部门直直接上上级.不能回答““不知道道、不不清楚楚、不不确定定”等无效答答复.直至至将顾顾客的的问题题在第第一责责任人人这里里得以以解决决或者者落实实。“服务务从我我开始始，到到我为为止””这口号号说明明了作作为服服务人人员在在帮助助宾客客解决决问题题外，，还要要我们们找到到解决决问题题最好好的方方法，，这种种方法法应该该让宾宾客感感觉最最快捷捷、最最简单单、最最具体体明确确、也也最受受到尊尊重，，同时时我们们应该该主动动地把把自己己当实实现宾宾客需需求的的第一一责任任人，，自觉觉地想想办法法，力力争在在第一一时间间内给给宾客客以满满足。。七、处处理投投诉客人为为什么么要投投诉有效处处理投投诉的的技巧巧有效处处理投投诉的的意义义客人为为什么么要投投诉投诉产产生的的原因因不满意意心态有压力力个性有情绪绪后悔最根本本的原原因是是客户户没有有得到到预期期的服服务，，即实实际情情况与与客户户期望望的差差距。。即使使我们们的产产品和和服务务已达达到良良好水水平，，但只只要与与客户户的期期望有有距离离，投投诉就就有可可能产产生。。客人为什什么要投投诉客人投诉诉的目的的1、客户户希望他他们的问问题能得得到重视视

2、、能得到到相关人人员的热热情接待待

3、、获得优优质服务务，最终终能使他他们所遇遇到的问问题得得到圆满满的解决决客人为什什么要投投诉客户的四四种需求求1、被关关心2、被倾倾听3、服务务人员专专业化4、迅迅速反应应有效处理理投诉的的技巧处理投诉诉过程中中我们需需要的观观念：客户是必必须享受受服务的的客户一定定会抱怨怨处理投诉诉的关键键在于沟沟通换位思考考态度很重重要有效处理理投诉的的技巧处理客户户抱怨与与投诉的的方法：：1、确认认问题认认真真仔细，，耐心地地听申诉诉者说话话，并边边听边记记录，在在对方陈陈述过程程中判断断问题的的起因，，抓住关关键因素素。2、分析析问题在在自自己没有有把握情情况下，，现场不不要下结结论，要要下判断断，也不不要轻下下承诺。。有效处理理投诉的的技巧有效处理理六步骤骤：1、让顾顾客发泄泄。2、充分分的道歉歉，让顾顾客知道道你已经经了解了了他的问问题。3、收集集事故信信息。4、提出出解决办办法。5、询问问顾客的的意见。。6、跟踪踪服务。。有效处理理投诉的的技巧在处理客客户投诉诉的过程程中技巧巧或原则则原则一：：不要人人为的给给客户下下判断。。客客户是因因为信赖赖你，觉觉得你可可以为他他解决问问题才向向你求助助的。原则二：：换位思思考，站站在客户户的立场场上看问问题。如如果你晚晚上睡不不着，你你是怨恨恨自己吗吗？你会会说床不不好，或或者是环环境太吵吵闹或者者其其他。你你的顾客客也一样样，你只只是他们们的发泄泄对象，，并不是是你得罪罪了他们们。原则三：：坚持以以下的利利益原则则：让公公司赚钱钱，不赚赚不赔，，少赔为为赚。有效处理理投诉的的意义投诉的好好处1、投诉诉可以指指出酒店店的缺点点

2、、投诉是是提供你你继续为为他服务务的机会会

3、、投诉可可以加强强他成为为酒店的的长期理理性顾客客4、投诉诉可以使使酒店产产品更好好地改进进

5、、投诉可可以提高高处理投投诉人员员的能力力感谢各位位支持！！

谢谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:33:0523:33:0523:331/5/202311:33:05PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:33:0523:33Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:33:0523:33:0523:33Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:33:0523:33:05January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202311:33:05下午午23:33:051月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:33下下午1月-2323:33January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/523:33:0523:33:0505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:33:05下下午11:33下午23:33:051月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:33:0523:33:0523:331/5/202311:33:05PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:33:0523:33Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:33:0623: