潜在客户开发及客户管理FINAL

潜在客户开发及客户管理0课程内容客户分类潜在客户的开发基盘客户的管理客户管理工具1客户分类2服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好真正可持续的竞争优势3扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理基盘客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗原理4漏斗上端扩大让漏斗变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间争取更多的成交客户漏斗下口扩大漏斗原理5客户购买周期购买周期成交设定购买标准想要购买有购买意识无需求6客户的转变过程行动购买愿望兴趣注意购买阶段/交车产品介绍/试乘产品给客户带来的益处产品目录/写信/电话接触7请思考下列问题当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？您分析过已成交客户的来源渠道吗？你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？8意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户VIP客户客户分类9客户分分类授权经经销区区域内内，未未来有有购买买能力力，但但仍没没有接接触并并建立立客户户基本本信息息的客客户潜在客客户曾经接接受过过或将将来有有可能能会接接受MG名名爵经经销商商（或或个人人）的的服务务，正正式纳纳入经经销商商管理理并且且有效效接触触的个个人或或公司司团体体基盘客客户具有高高度好好意度度及影影响力力，且且对经经销商商销售售、售售后维维修有有经常常性帮帮助者者VIP客户户10二手车市场场、精品汽汽配店、汽汽车教练场场银行、保险险公司、关关系企业、、协力厂商商集团客户（（大客户））、企业集集团、租赁赁业者社交场所企业员工政府机关VIP客户户建立的来来源11基盘客户建建立的来源源销售和售后后的客户资资料市场营销活活动所产生生的意向客客户关系企业与与配套厂商商员工亲友关关系12客户分级A级信心+需求+购买买力C级信心+购买力B级需求+购买力H级信心+需求+购买买力信心需求购买力控制区影响区关心区13级别确度判别基准购买周期跟踪频率订单（O）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中七日内成交一～二日一次A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车七日以上～一个月内成交每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上～三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊每月一次确度判别基基准和跟踪踪频率14潜在客户的的开发15潜在客户经销商客户户开发计划划保有客户淘汰更换\增购\推推介开发情报提供来店/来电电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面经销商店面16MG名爵汽汽车的各项项广告推广广活动经销商为使使辖区内潜潜在客户上上门而规划划的各项活活动，塑造造经销商的的品牌知名名度，提升升来店/电电客户数量量。如：辖辖区性广告告宣传（电电台、电视视台、地方方性刊物、、报纸）、、夹车/夹夹报/投递递/逐户访访问网络营销潜在客户来店/来电电整体面经销商店面面经销商客户户开发计划划17维系一个保保有客户与与开发一个个新客户达达到同样效效益的成本本为1:6满意的基盘盘客户可产产生置换、、增购、推推荐的效益益保有客户淘汰更换\增购\推推介潜在客户自销保有他销保有经销商客户户开发计划划18VIP客户户应建档由由专人进行行维系内部情报由由经销商通通过整合全全公司资源源，动员全全体员工、、以激励为为手段，发发挥团队精精神来收集集购车信息息、提升销销量潜在客户情报提供VIP内部情报经销商客户户开发计划划19根据产品的的特性筛选选区域内的的特定行业业去主动接接触针对经销商商覆盖率低低的区域进进行车辆展展示、广告告投放等，，以提升产产品在该区区域的知名名度潜在客户开发特定筛选区域攻击经销商客户户开发计划划20客户属性分分析短期关系长期关系刻意追求自然而来愈向右关系系愈稳固愈往下营业业活动愈可可着力来店来电保有基盘展示会特定开拓内部情报VIPⅠⅡⅣⅢ21比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系系基盘客户户和开发新新客户的成成本差异有有多少？新客户Vs.基盘盘客户22潜在客户开开发的工作作流程对潜在新客客户的评估估定级与审审查了解你所推推销的产品品确定销售目目标制定销售计计划对潜在新客客户的分类类无购买力的的忠诚客户户的推动力力度基盘维护与与开发有望客户跟跟踪促进与成交交未接触的有有望客户的开发发已购他牌客客户的影响23基盘客户的的管理24基盘维护与与开发的目目的化学连锁反反应（影响响圈）潜在客户（（车辆）周边商品（（保养/维维修、保险险、美容/改装、旧旧车处理等等）情报来源25基盘客户管管理的意义义建立客户情情报，以便便后续有效效追踪有系统、有有重点、有有次序地追追踪客户适时给客户户提供帮助助在合适的时时机接触客客户避免遗忘重重要客户的的追踪提高工作效效率和最终终成交率26基盘客户的的管理原则则基盘客户是是公司财产产而非销售售顾问的个个人财产，，因此要将将销售顾问问个人资源源转换为经经销商的资资源基盘客户的的资料要经经常更新、、定期盘点点，确保资资料的正确确性基盘客户的的维系是有有周期性的的，不同阶阶段要有不不同的维系系方式，主主要是以关关怀和提醒醒为目的27基盘客户维维系方法新车使用状状况节日祝福生日问候居家关怀服务需求出险（事））慰问回店检修健诊活动店头活动周边商品换车购车情报收收集关怀提醒28基盘管理的的换手与接接手基盘客户对对销售顾问问印象不佳佳时销售顾问疏疏于维系时时劳务与能力力不均，需需调整时员工离职时时换手的时机29基盘管理的的换手与接接手甲销售顾问问离职，由由乙销售顾顾问接手甲销售顾问问晋升、由由乙销售顾顾问接手甲销售顾问问离职，由由销售经理理或销售主主管接手再再转交给新新进销售顾顾问接手模式30客户管理工工具31客户管理流流程及表卡卡展厅客户管管理意向客户管管理保有客户管管理意向客户促促成管理来店客户登登记表来电客户登登记表营业活动日日报表意向客户接接触状况表表客户信息卡卡客户信息卡卡销售促成战战败/失控控记录表绩效管理销售售管管理理看看板板32来店店客客户户登登记记表表33来电电客客户户登登记记表表34来店店客客户户的的定定义义为为第第一一次次留留下下联联系系资资料料的的客客户户“拟拟购购车车型型/车车色色””请请填填入入客客户户最最感感兴兴趣趣的的车车型型（（型型号号及及颜颜色色））“意意向向确确度度””为为客客户户H、、A、、B的的级级别别分分类类判判定定“客客户户信信息息来来源源””为为客客户户通通过过何何种种渠渠道道而而来来店店或或来来电电话话（（例例：：平平面面媒媒体体、、DM、、广广播播、、展展示示会会、、电电视视、、店店头头效效益益、、网网站站、、基基盘盘客客户户等等等等））填写写说说明明35“结结案案情情形形””只只须须填填写写当当日日第第一一次次来来店店即即订订车车（（成成交交））的的客客户户，，填填入入（（订订金金或或全全款款））凡留留下下档档案案资资料料的的客客户户皆皆需需于于24小小时时内内再再次次回回访访确确认认意意向向确确度度不留留资资料料的的客客户户亦亦须须登登录录。。只只须须填填写写““来来店店时时间间””、、““离离去去时时间间””并并于于销销售售顾顾问问栏栏位位签签认认即即可可来店店/来来电电客客户户登登记记表表每每日日依依销销售售顾顾问问值值班班排排序序共共同同使使用用填写写说说明明36填表表人人：：值值班班销销售售顾顾问问填写写时时间间：：接接待待客客户户完完毕毕后后，，立立即即填填写写，，追追踪踪后后级级别别由由销销售售顾顾问问在在24小小时时内内作作客客户户追追踪踪再再填填写写填表表方方法法：：此此表表登登记记的的客客户户通通常常指指第第一一次次来来店店的的客客户户审核核人人：：由由销销售售经经理理每每日日审审核核，，确确认认内内容容真真实实，，没没有有遗遗漏漏填写写说说明明37来店店客客户户登登记记表表（（例例））38来电电客客户户登登记记表表（（例例））39营业业活活动动日日报报表表40每日日下下班班前前将将当当日日的的活活动动情情形形与与前前一一天天预预定定的的本本日日活活动动状状况况作作书书面面的的汇汇报报“手手续续管管理理””为为意意向向客客户户成成交交收收款款后后，，上上牌牌、、交交车车、、售售后后跟跟踪踪维维系系的的访访问问活活动动“促促进进””为为已已编编入入意意向向客客户户管管理理中中，，B级级以以上上客客户户，，促促其其成成交交的的访访问问活活动动“上上月月留留存存/本本月月新新生生””是是指指促促进进的的意意向向客客户户产产生生的的时时间间段段“开开拓拓””为为第第一一次次接接触触的的客客户户访访问问“确确度度原原来来/现现在在””，，原原来来是是指指访访问问前前客客户户的的状状态态，，现现在在是是指指访访问问后后客客户户状状态态“电电话话拜拜访访””是是指指向向客客户户打打电电话话的的时时间间“访访问问经经过过””可可分分为为““确确度度降降级级、、促促进进中中、、成成交交、、战战败败、、新新增增意意向向客客户户””根据据意意向向客客户户接接触触状状况况表表注注记记部部分分，，填填写写次次日日工工作作预预定定填写写说说明明41营业业活活动动日日报报表表（（例例））42意向向客客户户接接触触状状况况表表43每月月底底将将本本月月末末成成交交，，战战败败的的意意向向客客户户全全数数盘盘点点填填入入“初初洽洽日日期期””——成成为为意意向向客客户户的的首首次次接接洽洽日日期期“来来源源区区分分””——参参考考本本表表下下方方客客户户来来源源以以数数字字填填入入“上上月月留留存存””——根根据据前前月月最最后后一一次次访访问问后后的的确确度度，，在在相相应应的的级级别别框框内内填填入入日日期期“星星期期””——按按月月份份状状况况填填入入新发发生生与与促促进进意意向向客客户户应应在在相相应应日日期期框框内内填填入入最最新新确确度度级级别别根据意向客户户级别访问周周期频率，与与客户约定访访问日期，在在相应框内右右上角打*注注记预定访问问日期填写说明44意向客户接触触状况表（例例）45客户信息卡（（正面）46客户信息卡（（反面）47客户信息卡在在客户为B级级以上确度时时作为意向客客户管理使用用，成交后作作为保有客户户管理使用客户信息卡应应正确详细填填写在与客户户交流中所得得到的信息，，意向客户至至少需有客户户姓名、联络络电话、拟购购车型，成交交保有客户则则应将车辆与与上牌信息予予以登录通讯地址为可可以联络到客客户的地址，，与领照地址址相同时不必必填写根据销售流程程、售后跟踪踪计划表进行行保有客户的的跟踪访问与与记录客户接洽后，，对客户的了了解项目进行行逐项勾选将与客户接触触后的访问方方式、访问经经过详细填写写填写说明48客户信息卡（（正面）例49客户信息卡（（反面）例50项目对象工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关服务手续及作业成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品信息提供相关活动信息提供关系维护售后服务客户管理总结结51谢谢大家！529、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:25:0702:25:0702:251/6/20232:25:07AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:25:0702:25Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:25:0702:25:0702:25Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:25:0702:25:07January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:25:07上上午午02:25:071月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:25上午午1月-2302:25January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/62:25:0702:25:0706January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:25:07上午2:25上上午02:25:071月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:25:0702:25:0702:251/6/20232:25:07AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:25:0702:25Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:25:0802:25:0802:25Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:25:0802:25:08January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20232:25:08上上午02:25:081月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:25上上午1月-2302:25January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/62:25:0802:25:0806January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:25:08上上午2:25上上午02: