物流客户满意度评价

物流客户服务1

《物流客户服务》

物流客户服务2第章物流客户满意度评价【学习目标】．掌握客户满意度的含义．理解提高客户满意度的方法．了解客户满意度的评价方法物流客户服务3【引导案例】——联邦快递物流客户服务4【引导案例】——联邦快递年月日联邦快递（）首次开门营业，它发运了个包裹，个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。年，该公司收入共达亿美元，控制了的航空快递市场。联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在个方面进行多次的客户满意度调查：物流客户服务5【引导案例】——联邦快递（）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；（）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；（）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员；（）对联邦快递的个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；（）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初年里销售额超过亿美元的公司。（资料来源：）物流客户服务6章节划分物流客户满意度分析 提高物流客户满意度的方法 物流客户满意度评价 物流客户的巩固和开拓 物流客户服务7物流客户满意度分析随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得利润，他们将目光转向客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，客户满意成为企业效益的源泉。物流客户服务8物流客户满意度分析．客户满意客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，是客户在商品或服务的消费过程中的期望满足。物流客户服务9物流客户满意度分析.客户满意度的含义客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。物流客户服务10物流客户满意度分析．客户满意度分析）客户满意度的形成过程。客户在进行购买之前就已经形成了一种期望，并希望通过购买产品和服务来实现这一期望。这种期望有些是潜意识的，有些则是有清楚的意念，这可以说是一种“事前期望”。使用了产品或接受服务之后，如果效果超过原来的期望或能够符合原来的期望，可以称之为满意或可以接受，反之，若未能达到事前期望，就会感到不满意。物流客户服务务11物流客户满意意度分析物流客户服务务12物流客户满意意度分析）影响客户满满意度的因素素。影响物流客户户满意度的因因素非常多，，存在于物流流客户服务的的整个过程中中。下面我们们根据物流服服务的特点，，将影响客户户满意的因素素按照过程感感受因素和结结果体验因素素划分为两部部分。物流客户服务务13物流客户满意意度分析物流客户服务务14物流客户满意意度分析物流客户服务务15物流客户满意意度分析）测量客户满满意度。有关客户满意意度的测量最最常采用的方方法，就是用用事先印好问问题和答案的的问卷来调查查。测量的内内容是客户与与产品或服务务接触之后获获得的结果，，即客户的满满意度。物流客户服务务16提高物流客户户满意度的方方法．提供个性化化产品和服务务随着商品经济济的发展，较较多的客户已已经不再满足足成批生产出出来的产品，，他们对于能能体现个性的的产品更加青青睐。企业可可以在保持一一定规模生产产的同时，为为客户提供满满足其不同需需求的个性化化产品，使客客户都能获得得满意的感受受。物流客户服务务17提高物流客户户满意度的方方法）了解客户的的真正需求。。）让客户参与与产品的设计计过程。）提高企业生生产的柔性。。）做好企业的的宣传。）提供便捷的的购物。）售后服务，，及时周到的的后续服务。。物流客户服务务18提高物流客户户满意度的方方法.增强客户户体验客户很在乎与与你做生意的的感受，尤其其是对某种产产品或服务或或某企业有感感情的客户，，很难用打折折来改变主意意。忠诚的客客户群如同企企业的合伙人人或“家人””，由于他们们对企业的关关心，所以会会很热心地向向企业提供建建议。当他们们表达的意见见为企业接受受时，那会更更加强他们的的向心力，你你会发现客户户对企业的关关注度很高。。物流客户服务务19提高物流客户户满意度的方方法.客户服务务的评价标准准客户服务质量量评价标准———。的核心心是企业能在在恰当的时间间，以正确的的货物状态和和适当的货物物价格，伴随随准确的商品品信息，将商商品送达准确确的地点。服服务为客户所所需要，以适适当的产品和和服务来满足足客户需要，，有助于提高高客户的满意意度。物流客户服服务20提高物流客客户满意度度的方法．重视客户户关怀）客户关怀怀。所谓客客户关怀是是指物流服服务提供的的企业对其其客户从购购买服务到到购买服务务后所实施施的全程服服务活动，，如客户服服务，优质质的服务质质量，及时时完善的售售后服务。。）客户关怀怀的特征。。客户关怀怀的特征包包括：寻求求特征、体体验特征、、信用特征征。）实施客户户关怀的要要点。客户户关怀活动动包含在客客户接受产产品和服务务的客户体体验的全部部过程。物流客户服服务21【实用范例例】—“麦麦德龙”提提高客户满满意度的方方法德国麦德龙龙()是一一家世界著著名的零售售业集团，，它以低价价格吸引顾顾客，同时时以会员制制、现购自自运配售制制()、供供应链管理理、一定的的本土化、、创造积极极的社会形形象、建立立强大的销销售网点等等手段为配配合，来提提高客户满满意度，赢赢得客户忠忠诚。其提提高客户满满意度的一一些策略值值得学习和和借鉴。.客户限限定麦德龙更愿愿意服务集集团采购的的客户群。。如果麦德德龙不限定定客户，让让所有人群群进来，那那么运营成成本就要增增加，管理理难度也加加大。限定定了客户就就可以更容容易地分析析客户的特特定需求，，增加其喜喜欢的商品品，移去他他们不需要要的商品。。麦德龙只只关注目标标客户，知知道他们需需要什么，，就可以控控制品种数数目，提高高客户满意意度。.主动接接近客户麦德龙认为为无论做什什么，都不不要忘了供供应链的另另一端是客客户，这是是最重要的的。麦德龙龙一贯坚持持“主动接接近客户””的做法，，因为整个个供应链的的运作，都都是由顾客客来推动的的。因而，，它能站在在客户的角角度去思考考，提供更更加完善的的商品和服服务。.为客户户提供良好好的购物环环境“一站购足足”的专业业客户的超超级仓库；；新鲜的保保证；完善善的售后服服务；专业业的大型手手推牢；直直接邮投；；内容详尽尽的发票；；严格的商商品质量控控制；长时时间营业。。物流客户服服务22【实用范例例】—“麦麦德龙”提提高客户满满意度的方方法.为经营营人员提供供详尽的客客户信息麦德龙的物物流信息详详尽反映了了销售情况况，提供销销售数量和和品种信息息。麦德龙龙的物流信信息记录了了各类客户户的采购频频率和购物物结构，准准确反映了了客户的要要求动态和和发展趋势势。.为客户户提供贴身身服务麦德龙采取取会员制，，对其客户户（特别是是中小型零零售商）提提供贴身服服务，如咨咨询服务、、定期发送送资料、组组织“客户户顾问组””等。对客客户购物结结构进行分分析，同主主要客户进进行讨论，，帮助客户户做好生意意。.设立专专门的客户户咨询员在中国的麦麦德龙零售售商店有个个客户咨询询员，他们们每天都跑跑出去拜访访客户，了了解客户需需要与满意意度。麦德德龙按照客客户离商店店的路程远远近、满意意程度的高高低，将客客户进行分分类，对他他们进行重重点分析和和研究。物流客户服服务23【实用范例例】—“麦麦德龙”提提高客户满满意度的方方法想一想：麦麦德龙采取取了哪些策策略提高客客户满意度度？物流客户服服务24物流客户满满意度评价价物流客户满满意度评价价是客户服服务评价的的一个重要要方法，它它是从客户户感受的角角度研究客客户服务过过程质量的的方法，包包括面向供供应链终端端客户的服服务满意度度评价和面面向供应链链伙伴的服服务满意度度评价。物流客户服服务25物流客户满满意度评价价．统一主体体、客体评评价的过程程和内容物流客户服服务实际上上是一个双双向的互动动过程，包包括客户服服务需求及及其客户服服务需求的的响应和满满足。在具具体评价时时应根据企企业评价与与客户评价价来具体设设计评价指指标，使源源于企业和和客户的指指标相统一一，真实地地反映出客客户服务的的实际水平平。物流客户服服务26物流客户满满意度评价价．评价原则则在客户服务务评价过程程中，有些些通用性的的准则，主主要有：）准确性原原则。）过程化原原则。）连续性原原则。）内部评价价与外部评评价相结合合原则。物流客户服服务27物流客户满满意度评价价．物流客户户满意度评评价方法物流客户满满意度评价价方法有许许多，如问问卷法、协协调办公会会、专家共共评法、技技术分析法法等等，其其中问卷法法是最常用用的，协调调办公会和和专业共评评法是最有有价值的方方法。物流客户服服务28物流客户满满意度评价价．建立客户户满意度指指标体系要实现客户户满意战略略，就必须须有一套衡衡量、评价价、提高客客户满意度度的科学指指标体系。。这套体系系至少应该该具有以下下三点功能能：测量和和评价企业业目前的客客户满意度度；提供提提高客户满满意度的思思路；寻求求实现客户户满意度的的具体方法法。物流客户服服务29物流客户满满意度评价价）建立客户户满意度测测评指标体体系的原则则建立客户满满意度测评评指标体系系，必须遵遵循以下几几条原则：：（）建立的的客户满意意度测评指指标体系，，必须是客客户认为重重要的。““由客户来来确定测评评指标体系系”是设定定测评指标标体系最基基本的要求求。要准确确把握客户户的需求，，选择客户户被认为是是最关键的的测评指标标。物流客户服服务30物流客户满满意度评价价（）测评指指标必须能能够控制。。客户满意意度测评会会使客户产产生新的期期望，促使使企业采取取改进措施施。但如果果企业在某某一领域还还无条件或或无能力采采取行动加加以改进，，则应暂不不采用这方方面的测评评指标。（）测评指指标必须是是可测量的的。客户满满意度测评评的结果是是一个量化化的值，因因此设定的的测评指标标必须是可可以进行统统计、计算算和分析的的。物流客户服服务31物流客户满满意度评价价（）建立客客户满意度度测评指标标体系还需需要考虑到到与竞争者者的比较，，设定测评评指标时要要考虑到竞竞争者的特特性。物流客户服服务32物流客户满满意度评价价）客户满意意度测评指指标体系的的构成客户满意度度测评指标标体系是一一个多指标标的结构，，运用层次次化结构设设定测评指指标，能够够由表及里里、深入清清晰地表述述客户满意意度测评指指标体系的的内涵。通通过长期的的实践总结结，将测评评指标体系系划分为四四个层次较较为合理。。每一层次次的测评指指标都是由由上一层测测评指标展展开的，而而上一层次次的测评指指标则是通通过下一层层的测评指指标的测评评结果反映映出来的。。物流客户服服务33物流客户满满意度评价价第一层次：：总的测评评目标“客客户满意度度指数”，，为一级指指标；第二层次：：客户满意意度指数模模型中的大大要素———客户期望望、客户对对质量的感感知、客户户对价值的的感知、客客户满意度度、客户抱抱怨、客户户忠诚，为为二级指标标；物流客户服服务34物流客户满满意度评价价第三层次：：由二级指指标具体展展开而得到到的指标，，符合不同同行业、企企业、产品品或服务的的特点，为为三级指标标；第四四层层次次：：三三级级指指标标具具体体展展开开为为问问卷卷上上的的问问题题，，形形成成四四级级指指标标。。物流流客客户户服服务务35物流流客客户户满满意意度度评评价价物流流客客户户服服务务36物流流客客户户的的巩巩固固和和开开拓拓巩固固现现有有的的客客户户，，提提高高客客户户的的忠忠诚诚度度往往往往被被许许多多企企业业所所忽忽视视。。巩巩固固客客户户是是一一项项长长期期、、复复杂杂的的任任务务。。同同样样吸吸引引和和争争取取更更多多、、更更有有潜潜力力的的新新客客户户对对于于任任何何企企业业来来说说都都是是关关系系到到发发展展的的头头等等大大事事。。物流流客客户户服服务务37物流流客客户户巩巩固固的的方方法法建立立物物流流服服务务品品牌牌塑造造服服务务品品牌牌是是物物流流企企业业扩扩大大市市场场，，实实现现发发展展的的有有效效途途径径，，对对巩巩固固客客户户具具有有战战略略性性的的意意义义。。企企业业应应当当让让客客户户充充分分理理解解品品牌牌含含义义，，让让他他们们确确切切地地知知道道所所选选择择的的品品牌牌对对他他们们意意味味着着什什么么。。同同时时，，运运用用有有效效的的手手段段赋赋予予品品牌牌新新的的活活力力，，维维护护品品牌牌的的地地位位、、提提高高品品牌牌的的知知名名度度。。物流流客客户户服服务务38物流流客客户户巩巩固固的的方方法法.开开发发服服务务新新项项目目企业业所所提提供供的的服服务务不不可可以以是是一一成成不不变变的的，，应应当当不不断断地地进进行行调调整整，，淘淘汰汰已已经经没没有有市市场场的的产产品品，，完完善善具具有有发发展展潜潜力力的的产产品品，，开开发发客客户户需需要要的的新新产产品品，，提提供供新新的的服服务务。。新新项项目目既既为为企企业业带带来来新新的的客客户户，，又又促促使使现现有有的的客客户户更更加加忠忠诚诚。。物流流客客户户服服务务39物流流客客户户巩巩固固的的方方法法.强强化化内内部部客客户户管管理理如果果你你不不是是直直接接提提供供客客户户服服务务的的人人，，你你应应该该为为直直接接提提供供客客户户服服务务的的人人服服务务。。这这句句话话的的用用意意无无非非是是想想提提醒醒组组织织内内部部的的人人，，为为与与客客户户直直接接接接触触的的人人提提供供服服务务，，这这种种观观念念被被称称为为““内内部部服服务务””。。物流流客客户户服服务务40物流流客客户户巩巩固固的的方方法法.改改进进物物流流服服务务质质量量）优优质质服服务务的的特特征征。。物物流流客客户户服服务务不不仅仅仅仅指指客客户户的的开开拓拓，，客客户户投投诉诉的的处处理理，，更更为为重重要要的的是是实实行行优优质质服服务务，，提提高高客客户户满满意意，，维维系系客客户户忠忠诚诚度度。。物流流客客户户服服务务41物流流客客户户巩巩固固的的方方法法.改改进进物物流流服服务务质质量量）服服务务质质量量的的影影响响因因素素包括括：：在在服服务务战战略略方方面面，，对对服服务务管管理理的的错错误误理理解解，，根根据据主主观观想想象象制制定定服服务务战战略略；；企企业业高高层层管管理理人人员员不不重重视视服服务务质质量量；；没没有有服服务务质质量量整整体体观观念念；；服服务务人人员员角角色色模模糊糊，，无无法法依依照照质质量量标标准准传传递递服服务务；；不不能能坚坚持持长长期期实实施施服服务务质质量量策策略略；；服服务务质质量量标标准准不不能能适适应应客客户户需需求求的的变变化化。。物流流客客户户服服务务42开拓拓物物流流客客户户的的方方法法建立立良良好好的的服服务务体体系系良好好的的服服务务体体系系是是开开拓拓物物流流客客户户的的基基本本途途径径。。良良好好的的物物流流服服务务体体系系包包括括物物流流服服务务设设施施和和物物流流服服务务作作业业体体系系，，只只有有具具备备满满足足物物流流服服务务需需要要的的服服务务设设施施和和完完整整的的服服务务体体系系，，才才能能更更好好地地、、更更有有效效地地开开拓拓物物流流客客户户。。物流流客客户户服服务务43开拓拓物物流流客客户户的的方方法法.进进行行准准确确的的物物流流市市场场定定位位企业业要要把把自自己己的的资资源源集集中中到到一一个个部部分分上上。。首首先先要要进进行行市市场场细细分分，，进进行行精精确确的的物物流流市市场场定定位位，，找找准准物物流流客客户户，，做做到到有有的的放放矢矢，，才才能能有有效效的的开开拓拓物物流流客客户户。。要想想进进行行准准确确的的物物流流市市场场定定位位，，必必须须要要对对细细分分物物流流市市场场，，从从中中找找出出目目标标市市场场。。物流客客户服服务44开拓物物流客客户的的方法法.推推进忠忠诚的的物流流市场场营销销在以客客户为为导向向的物物流市市场客客户开开拓中中，取取得市市场占占有率率，不不如获获得客客户忠忠诚。。即推推进忠忠诚的的物流流市场场营销销，客客户满满意并并使之之成为为企业业的长长期客客户，，建立立客户户忠诚诚。忠忠诚客客户计计划应应当在在了解解客户户与产产品之之间的的相互互影响响和客客户价价值的的主要要影响响因素素的前前提下下进行行，可可以采采用的的具体体方法法：折折扣、、赠送送礼品品、奖奖品等等，进进而拓拓展市市场份份额，，开拓拓物流流客户户。物流客客户服服务45开拓物物流客客户的的方法法.开开展多多样的的物流流促销销活动动开拓物物流客客户最最具实实质性性的途途径是是开展展多样样的物物流促促销活活动，，以此此来吸吸引更更多的的物流流客户户，因因为物物流客客户所所需的的服务务和有有形商商品一一样，，也需需要促促销，，通过过沟通通、宣宣传、、说服服，使使客户户了解解并接接受服服务产产品。。这些些促销销活动动往往往能起起到立立竿见见影的的作用用。物流客客户服服务46【本章章小结结】客户满满意度度在物物流客客户服服务中中有非非常重重要的的作用用，如如何使使客户户满意意，是是物流流客户户服务务的第第一步步。一一个企企业想想要取取得成成功，，就必必须想想方设设法为为客户户服务务，使使客户户满意意，不不断的的巩固固老客客户，，开拓拓新客客户，，培养养客户户的忠忠诚度度。本本章从从客户户满意意的含含义入入手介介绍了了什么么是客客户满满意度度，提提出了了影响响客户户满意意度的的因素素，详详细阐阐述了了提高高客户户满意意度的的方法法，物物流企企业巩巩固、、开拓拓客户户的方方法和和途径径，较较详细细地介介绍了了衡量量服务务质量量的标标准、、优质质服务务的特特征。。物流客客户服服务47【核心心概念念】客户满满意度度客户关关怀物流客客户服服务48【思考考练习习题】】．什么么是客客户满满意度度？如如何对对客户户满意意度进进行判判断？？．提高高客户户满意意度有有哪些些具体体方法法？．如何何提高高内部部服务务水平平，满满足内内部客客户的的满意意度？？．开拓拓物流流客户户服务务有哪哪些途途径？？复习实训【训练练目标标】上网访访问海海尔公公司网网站（（），，了解解海尔尔集团团的服服务质质量标标准。。【训练练准备备】（）复复习物物流客客户服服务质质量管管理的的基本本概念念；（）分分析物物流企企业在在客户户服务务过程程中的的质量量管理理是如如何进进行的的；（）提提出进进行物物流服服务质质量的的改善善与提提高的的方法法；（）全全班分分组：：每５５人一一组。。（）训训练时时间安安排：：第一学学时：：学生生根据据所学学知识识及调调查情情况，，写出出小组组报告告；第二学学时：：小组组代表表上台台阐述述，课课堂讨讨论，，老师师总结结。物流客客户服服务实训7【训练步步骤】1．老老师布布置训训练内内容：：2．分分组，，小组组成员员形成成一个个团队队，分分配任任务。。一部部分成成员主主要进进行实实地调调查，，一部部分成成员进进行网网上调调查，，形成成调查查报告告；3．各各小组组汇报报，集集体讨讨论，，老师师总结结。【讨论记记录】填表【教师点点评和和总结结】1.穿插点点评。。2.总结。。物流客客户服服务9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:29:3702:29:3702:291/6/20232:29:37AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:29:3702:29Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:29:3702:29:3702:29Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:29:3702:29:37January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:29:37上午午02:29:371月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:29上上午午1月月-2302:29January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/62:29:3802:29:3806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:29:38上上午午2:29上上午午02:29:381月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:29:3802:29:3802:291/6/20232:29:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:29:3802:29Jan-2306-Jan-2312、世