产业报告电子商务

{管理信息化电子商务}产业报告电子商务产业报告-电子商务课程：产业分析指导教授：许素华学生：资管硕专班一甲S2陈业明大纲网络人口分析B2C简介经营类型经营方式客户分析经营法则收入来源成本结构绩效指标购物网站竞争力竞争对手面临障碍电子商务数据分析未来趋势案例-亚马逊Amazon案例-易游网网络人口分析电子商务的盛行与上网人口的活动有着相当密切的关系,在开始介绍电子商务前我们先针对台湾地区2007年七月份上网人口活动作问卷调查分析,相关的调查信息如下:调查时间：2007.7.9-2007.7.22调查方法：在线问卷调查有效样本：5,773份抽样误差：±1.29%(95%信赖水准)合作网站：中华电信Hinet、台湾微软MSN、雅虎奇摩Yahoo、网络家庭PChome、数字联合电信Seednet网友年龄性别分析最大上网人口为20-29岁青年,占总上网人口的58.44%,其次为19岁以下的学生族,占总上网人口16.06%网友职业/居住/网龄/学历分析职业部份,44%为上班族,38%为学生,两者已经占了82%,居住则以台湾北部为主,55%的上网者为70年次以后的七年级生,学历以大专(大学+专科)为主网友可支配所得分析已10000-19999及999元以下占30%,男性网友平均每月可支配所得为13,959元,女性网友为11,411元网友族群分析学生跟单身族中男女比例相当,但是顶客族跟银发族为男性上网人口明显多于女性,但有小孩的育儿族则是女性上网多于男性,而此些人口学历以单身贵族及顶客族的教育程度较高,其次为学生族网友拥有科技产品比例拥有桌上型计算机的上网人口占总人口的83%,男性较女性多,拥有笔记型计算机的约占39%,男性明显多于女性,而女性拥有行动电话与随身音乐装置两项科技产品的比例却高于男性网友上网频率每天多次上网的人口占了73.1%网友进行活动分析整体而言,使用搜寻引擎占网友进行活动的第一名,其次依序为使用实时通,e-mail,抓取软件,购物订票等,值得附带一提的是男性高所得与低所得的活动中,差别于高所得较喜好购物订票,低所得的较喜好在线游戏,女性高所得与低所得的活动中,高所得的较喜好竞标拍卖,低所得较喜欢阅读部落阁网友电子商务活动分析大部份网友喜好于Yahoo的购物中心购买物品,其次为yahoo的购物通,第三名为PCHOME在线购物,但网友于各网站间的平均消费却以PCHOME为第一,显示网友愿意于PCHOME花较多的钱购买较昂贵的物品,网友浏览购物网站的比例也已经超越逛传统百货公司的比例!网友最常于购路购物网站直购,比例为39.8%,最常购买的产品为计算机软硬件与PDA,第二名为美容与保健产品,第三名为女装与服饰配件,男性第一名为计算机软硬件与PDA,女性则为女装与服饰配件.B2C简介BusinesstoConsumer(B2C)企业对消费者的交易企业透过网络提供客户各种产品销售与服务给消费者经营类型2007年以旅游产品为第一名,信息电子为第二名,服装精品为第三名,美容保养第四名,而2008年亦为旅游产品为第一名但比例已经下降,信息电子为第二名,比例不变,服饰精品与美容保养有上升的趋势,显示女性购物者日渐增多.经营方式依照店面类型分为厂商自行架设网站，销售产品产商为自有产品生产商,透过自行架设网站方式贩售产品,如研勤科技自行架设摩买城贩售PAPAGO,友讯电子(D-LINK)或远流出版社等商店加入电子市集，委托销售产品如PCHOME的在线购物,或者奇摩的在线购物商店加入电子市集，自行销售产品如PCHOME的商店街,奇摩的购物通等金流方式可分为ATM转帐,其优缺点如下表固定账号虚拟账号不需额外负担手续费容易辨别转帐者身分对商家收取费用较有保障对商家收取费用较有保障优点对消费者较有保障对消费者较有保障网络银行可立即得知转帐网络银行可立即得知转帐讯息讯息不易辨别转帐者身分商家需额外负担手续费使用者需付18元转帐费

使用者需付18元转帐费用缺点用商家需人力另行CHECK商家需人力另行CHECK某些时候无法立刻入帐某些时候无法立刻入帐在线刷卡,在线刷卡种类及其优缺点如下自行与银行连结结帐第一年需付网关开通费(仅付一次)每年的交易网关系统服务费(固定)银行一样会收取的交易服务费2%左右金流公司代收代付网关服务年费每笔交易手续费：2.8%保证金刷卡容易辨别转帐者身分可立即得知转帐讯息,进入出货程序优点消费者可以延后付款消费者可以分期付款对商家收取费用较无保障对消费者卡片信息较无保障缺点商家需要另付手续费商家无法立刻收到款项3.其它付款方式,其优缺点如下表小额付款预付金超商代收容易辨别转帐者身容易辨别转帐者身容易辨别转帐者身分分分对商家收取费用较对商家收取费用较对商家收取费用较优点有保障有保障有保障使用者无需负担手使用者无需负担手使用者无需负担手续费续费续费商家需要另付手续商家需要另付手续商家需要另付手续费费费须人力另外比对入商家无法立刻收到须人力另外比对入缺点款款项款商家无法立刻收到商家无法立刻收到款项款项2006年的金流统计如下表物流流方式分为快递,邮寄及超商取货,其各有优缺点,简表如下快递邮寄超商取货寄送小物品价格较今日寄隔日到厂商费用较低便宜消费者取货时间优点费用统一形象较佳弹性消费者隐私有保有物流保险障寄送小物品价格较寄达时间较长寄送时间较长贵缺点素质参差不齐费用不统一物流保险需要另外付费售后服务部份退货简单,仅需上购物网站填妥退货窗体即会有物流业者自行来取货,整个过程消费者不需要花费一毛钱,换货方式也极为简单,与退货流程相同,维修流程,只要在保固期内除人为破坏外皆可享有免费到府收送服务!经营法则网络效应梅特卡夫定律(Metcalfe),当到达上网人口的临界点时,电子商务的效益就会以倍数的方式成长,具有规模报酬递增与正向循环的效果固定成本实体空间,一般而言,经营电子商务都不需要实体店面空间,如此可节省相当庞大的店面成本存货成本,电子商务经营最大的优势就在于存货成本,大部份的电子商务网站目前本身几乎没有存货成本,所有库存成本都转嫁到底下的供货商抢先效益先行者优势,网站类似的竞争对手是否很少,有无掌握到先行者的优势赢着全拿(winnertakesall),与大部份产业有相同的特性,是否为最大的前几名?黏度效益提供优质服务,是否提供了其它网站所没有的信息或服务特点?争取顾客忠诚度,使否能够有效的让客户能够回笼浏览或购买?客户对网站有无忠诚度?或特殊的喜好聚焦策略专业分工、资源互补以发挥综效,网站经营者是否能够在不同专业上面能够有效的分工,让资源能够互补进而发挥效果?明确的目标市场,目标市场是否明确?会不会这也想做那也想做??经营法则-案例分析(掌门枢纽PDAHUB)掌门枢纽为宏碁子公司展碁所转投资的子公司,起源由于民国90年展碁代理到国外PALM的台湾总代理,进而认为华人因该有一个专门提供PDA的在线购物网站包含软硬的购物,以及因该有一实时讯息发布的网站提供给行动PDA使用者最新的信息,掌门枢纽为仿效国外HANDANGO以及PALMGEAR两大在线PDA购物网所建置而成,其主要经营内容为下:Palm免费软件在线下载Palm付费下载软件及在线购物Palm相关外围硬件在线购物Palm电子书付费下载服务Palm软件研发而国外网站主要经营内容为下:Palm免费软件在线下载Palm付费下载软件及在线购物Palm相关外围硬件在线购物Palm电子书付费下载服务WindowsCE免费软件在线下载WindowsCE付费下载软件及在线购物WindowsCE相关外围硬件在线购物WindowsCE电子书付费下载服务2003年以后PocketPC软件下载及在线购物WindowsMobile软件下载及在线购物SymbianOS软件下载及在线购物TabletPC软件下载及在线购物Playstationportable软件下载及在线购物Blackberry软件下载及在线购物掌门枢纽后来无法经营下去主要原因为下PDAHUBHANDANGO梅特卡夫定律XV固定成本XV抢先效益XV黏度效益XV聚焦策略V?V概略分析如下梅特卡夫定律:当时国内上网人口尚未突破20%所以梅特卡夫定律是无法达成固定成本:掌门枢纽不同现在购物网站,先行购置大量授权软件及硬件做库存,以致固定成本无法控制抢先效益:当时国内已有鸦片网等其它PDA软件网站,掌门枢纽并未取得抢先效益黏度效益:掌门枢纽的使用者皆为其它网站使用者前来观看的玩票性质使用者,所以年度效益难以发挥聚焦策略:掌门枢纽聚焦于PALM操作系统无庸置疑,可以押错宝,后来微软的WindowsCE及PocketPC崛起,相对的PALM就相形失色收入来源PCHOME的在线购物采用直营方式,其网站取得订单后,在下配合下游厂商下订单,物流由下流厂商负担,PCHOME收取每样卖出产品的佣金,而PCHOME的商店街,为向厂商收取商品上架费及平台租用费,每笔订单收取较少的佣金,但是上述两种方式的物流或退货物流皆为厂商负担,PCHOME仅负担金流部份成本,Yahoo的奇摩购物同PCHOME的在线购物,购物通同PCHOME的商店街行动加值巿有提供图形下载及简讯服务,较有名的为随身游戏公司,其会员数多达10万人,提供铃声及图形,游戏下载,另外有滚石移动,其会员数更多达30万,提供的服务为YOYOROCK铃声下载广告收入也是现在电子商务网站重要的来源,以Yahoo来说,其所提供的横幅及方块广告,为现在网站的主要收入之一,关键词搜寻也是主要收入来源之一成本结构产品成本产品的进货,库存,跌价等成本硬设备服务器,网络设备,办公OA,会议桌,饮水机,复印机,其它桌椅等软件系统Windowsserver,windows,office,database及其它工作相关软底网络连接费网络专线费用人事成本包含健保,劳保,劳工退休金等作业费用办公室租金,水电费,电信费用,交通费及其它人员作业费宣传费用广告费用,现今有24.8%的电子商务没有行销预算,算是非常诡异的状况,而40%的电子商务网站预算未满10万元,有78.7%的电子商务B2C竟不到5%,由于长期以「架站」为主要经营内容，严重忽略「行销」,反观Yahoo购物中心、PChome购物、Payeasy...行销资源、节省实际支出.绩效指标上网人数普遍实时的回馈人性化的沟通接触有限。某业主接受我们的建议将大奖金额改为赠送数百片单片面膜，的方式与网友互动，由真人与网友「博感情」取得信任。(知名美妆网站Shopping99可为代表)会或座谈会，与会员当面交换彼此心得，听取会员建议。浏览页面增加网站商品种类网站商品种类对于网站是否受到欢迎有相当大的关系,网站贩售产品的种类越多,表示网友所能够挑选的东西越多,也就越能够聚集人气图文设计精美网站的图文设计为一个网站的根本,网站内容再丰富,如果没有优良的UI或接口,那么多于消费者来说也只是一个不专业的网站营业收入产品低价格、便利性与品类多样化为在线购物消费的主要竞争优势网络购物与网络拍卖互相影响，透明的价格、方便让顾客取得商品、安心的购买空间为电子商店之致胜关键因素参与符合商品属性的网络社群有限。某业主接受我们的建议将大奖金额改为赠送数百片单片面膜，的方式与网友互动，由真人与网友「博感情」取得信任。(知名美妆网站Shopping99可为代表)会或座谈会，与会员当面交换彼此心得，听取会员建议。2007年台湾网络购物市场规模可达145亿元营业利润强打高毛利女性商品不断调整平台，严控流程流量与实体通路抢客户营业利润为网站最现实也最残酷的指标,没有利润的网站无法经营下去,所以网站的经营最后会以利润作为整个网站评估的标准B2B2C经销通路模式注意事项毛利空间受限以强势网络行销为后盾单一商品结帐购物车善用集体杀价促销手法(shoppingcart)系后某一商品取消、更换或退货将更将连带影响其它未更动商品与供货商谈好一次大批采购的「批发价」与「采购量」购物网站竞争力产品价格无实体空间成本虚拟店面优点：减少店面成本，人事费用虚拟店面缺点：缺乏安全感无存货成本产品价格－电子商务可以帮经营者节省庞大的店面成本。庞大的成本，所以会比实体的店面要更有竞争优势。但是有些隐藏在角落的东西却始终没有被发觉到。原先所没有，而是随着网站的建置而新增加出来的呢？[]虚拟店面易的得到我们想要的东西。上所放的图片是不是真的是实物的实际大小…等等都是一些潜在的不安全感。知名度全美上千家网络书店全台上百家网络书店金石堂书店：首先推出「畅销排行榜」的书店诚品书店：推出「诚品选书」服务知名度」是消费者有没有听过你？知道你是做什么的？举个例子，是有关书店的品牌定位。台湾读者必然熟悉金石堂书店，他是台湾首先推出畅销排行榜的书店。排行榜反映主流消费者喜好，而金石堂因此成为意见领袖，左右出版市场与读者认知。相反的，强调高格调的诚品书店反而推出了「诚品选书」这个服务。书多如牛毛的情况下，他帮你读书，挑出来的书绝对品质保证。活动，更强化了消费者脑海中对于品牌的认知。网络产业具有市场先驱者先卡位先赢的特性，较早进入市场的雅虎，入生活所需的一部分。例:行销策略到访人次。系统基础建设丰富的数据库快速的查询效率例亚马逊1庞大的数据库：已累积310种数字化图书目录2每本书都有消费者的星等评比及延申阅读书单3年末时，整理出年度十大好书或百大畅销书简繁体互换书籍的介绍与试阅方便检索藏书最丰富服务响应速度与问题解决根据需求把资源加以整合提供高效率且快速的服务个人化服务推荐书单，书评，会员专属网页未来电子商务的服务可以提供以下几项特点：提供主动提供个人化的网络服务。根据需求把资源加以整合，提供完整的服务。提供高效率且快速的服务。供的客户服务品质往往是最让消费者感到贴心的。曾经跟亚玛逊网络书店买过书的人，想必都能认同。情。但是良好的客户服务可以让那种机械式不带感情的交易过程有一些人情味。个人化服务站会依据你阅读上的喜好与以往购书纪录，进一步做交叉销售分析会员专属网页：建构个人阅读历史物流金流迅速有效的送货与退货机制方便可靠的收费机制上图表示在2004年国内电子商店采用的出货方式情况:出货运送(物流)模式多半依据商品体积大小、价位与毛利而定。主多选择足以承受运费成本的物流方式。例如单价低、体积小的美容保养品，多半采用便利超商取货模式；体积大、单价高的3C商品，则多半采用宅配运送；付款。同样的，一般电子商店会采取两种以上的运送方式，上图付款机制(金流)例如：高单价商品适合在线信用卡付款或信用卡分期付款；低单价低毛利商品适合便利超商取货付款或邮局货到代收。付款系统功能随之不同，不能概一而论。电子商店大多采用两种以上付款方式，图为统计2004年国内电子商店采用的付款方式竞争对手实体产品厂商传统商店VS网络商店营业区域传统商店以实体店面经营有区域性的限制网络商店以虚拟商店经营没有空间限制消费者可在网络上快凁搜寻店家[商品展示空间]传统商店有实体空间限制商品上架空间有限选择性热卖商品上架网络商店商品的展示空没有数量限制[营业时间]传统商店有固定的营业时间目前仅有诚品书店有夜间营业但受限营业区域的问题仍只能满足部份消费者网络商店无时间限制任何时间都可上网进行商品交易提供1天24小时一周7天的全天候服务[商业管理]传统商店以人工方式管理例如柜店收款人员以及商场管理人员网络商店以电子化流程进行交易但客户服务能量会影响网络商店的服务同业竞争者举例,以PCHOME在线购物的同业竞争者即为Yahoo的购物,与PCHOME商店街的同业竞争者即为Yahoo的购物通(一)产品与服务（Product）及「PChome」在线购物服务；用卡扣款使用加值服务；自动化购买程序，提供消费者更便捷顺畅的交易流程。(二)价格（Price）由图6供的产品或服务价格较竞争者低；PChome供消费者经济实惠的旅游产品、3C信息产品、流行精品等；二者所订定的价格均可以被多數的目标客户所支付。(三)促销（Promotion）站进行整合促销；而纯网路品牌仅有半數网站采用传统媒体与网路广告进行促销活动之推广，较注重与其它网站之整合促销。与其它网站整合促销的方式为主；PChome(四)通路（Place）与服务，而纯网路品牌仅有少數未提供兩个以上的通路，例如：亦可到府收件；之产品与服务均具备全球吸引力；者的威胁性存在。面临障碍创意与经营模式易被复制网站建构、维护、广告行销、顾客服务成本高缺乏后端整合能力交易纠纷容易发生人力流动快速缺乏专业人才长期获利率递减网络使用习惯需再教育一、创意与经营模式易被复制综观我国B2C电子商务的网站经营模式大都是复制美国网站的内容与创意，并无法提供新颖的网站经营方式或商业模式。B2C电子商务网站在发展上的一大问题。二、网站建构、维护、广告行销、顾客服务成本高般人想象的容易，只要有个网页就可以营运。顾客服务成本其实也是相当可观的支出。三、缺乏后端整合能力大部分的B2C电子商务网站在订单处理、顾客关系管理、出货管理、物流配送能力方面，较缺乏专业管理能力。络公司没有物流配送的服务，必须把此一工作与专业物流公司合作，在产品交期不准、包装不良、无法签收等问题。四、交易纠纷容易发生收到产品时发生产品的品质与原先预期的有所落差。服务态度、网站规定、交易速度等。五、人力流动快速缺乏专业人才台湾B2C电子商务网络公司现阶段普遍都相当缺乏专业的网络人才，包括技术工程师、电子商务行销企划人员等。面对网络市场人力供给不足，却有庞大市场需求的情形题。六、长期获利率递减许多专家认为B2C利润空间被压缩到最小。七、网络使用习惯需再教育购物可说是一种社会性的行为，一些高价位、特殊性及衣服等商品，网络购物仍难以取代。处。而在线购物则是一种疏离、乏味甚至还是花钱买气受的行为。还要面对计算机进行购物的话，并不是件挺讨好人的事。题。电子商务数据分析电子商务网站退出经营比例2004年退出比例为36.2%2005年退出比例为33.5%2004年退出比例为13.9%由表中的数据得知,在历经了电子商务泡沫化后,电子商务网案退出经营的比例逐年减少其中旅游网站部份在历经2004年SARS危机,2004年旅游网站退出经营比例为14%,到了2005年减少到7.5%,到了2006年仅有1.02%的旅游网站退出经营.电子商务网站获利时间表以图中显示,店家预测在1-2年中损益平衡的电子商务网站为49%为最大量,有30%的网站在第2-3年获利,也就表示80%的电子商务网站会在3年内损益平衡,仅有8%在一年内损益平衡,13%的网站要超过3年才损益平衡.而实际上确有48%店家在一年内损益平衡,40%店家在1-2年内损益平衡,也就是说有将近九成店家在两年内损益平衡,这表示在经过电子商务泡沫化后,多数点店家对于电子商务的经营都是悲观大于乐观.电子商务面临困难排名大部份的商家认为,电子商务面临经营困难的最大难题为”比价型为增加,市场竞争激烈”,第二名则为”网站知名度不易被消费者知道”有62%的电子商物的商品或服务价格低于实体通路,投资报酬率为店家经营的重大挑战电子商务网站广告预算比例在2005-2006年数据中显示,最大部份的电子商务网站选择提高知名度所打的广告方式已购买横幅网络广告为第一名,与购物网站合作为第二名,最新资料也显示,有高达62%的电子商务商家,每年广告费低于5%未来趋势进入门坎日益提高可以卖任何东西，不等于可以赚到钱需锁定领域而专注投入颠覆传统商业销售模式，配合科技发展应用台湾的B2C的经营环境。(能存活)网站的限制条件就明显的大幅提升：进入门坎日益提高可以卖任何东西，不等于可以赚到钱。看到某商品(如手机)效应」下的牺牲者。空间。需锁定领域而专注投入不妨锁定尚未出现第一名的领域(才可能存在KillerApp)，以创意及决心专注投入，有机会闯出一片天。域的商品，才可能杀出网络丛林。案例-亚马逊Amazon现在能够在亚马逊买到…..书籍、音乐、录像带、药品、电器、计算机、日用品、计算机软件、宠物用品、婴儿用品、录像带、VCD、DVD、厨房用品。能够在线拍卖、寄贺卡、还有旅游服务。在亚马逊能买到的商品大约有五百万件亚马逊营收统计２００２年至２００６年营业收入在2002年由近39亿成长到107亿美元成长高达2.5倍随着营业收入的增长所支出的营业成本也是相当可观的营业成本占了营业收入四分之三扣掉营业成本营业毛利在2002年9.9亿美元成长到2006年20亿美元成长了一倍在营业费用支出的部份包含了管销研及其它费用的支出最后亚马逊的营业净利从6仟万美元成长到3亿8仟万美元亚马逊营收统计２００２年至２００６年营业收入在2002年由近39亿成长到107亿美元成长高达2.5倍随着营业收入的增长所支出的营业成本也是相当可观的营业成本占了营业收入四分之三扣掉营业成本营业毛利在2002年9.9亿美元成长到2006年20亿美元成长了一倍在营业费用支出的部份包含了管销研及其它费用的支出最后亚马逊的营业净利从6仟万美元成长到3亿8仟万美元归纳出亚马逊的核心竞争力为其第一、具备进入不同市场的潜能：潜能，亦即是否具备「延展性」(Extensity)的功\能。了音乐、DVD与录像带、电器用品与软件、玩具与电动玩具、家庭用品等项目，另外还有拍卖天地及许\多富信息性的服务，例如免费电子卡片、推荐清单、希望清单、礼物包装与寄送、交易纪录等等。虽然其贩售的业务已日益多元化，但仍利用同样的CRM服务给顾客。第二、核心竞争力必须对最终使用产品的顾客能有所贡献：核心竞争力对顾客所重视的价值必须有水准的贡献。CRM幅提升了顾客的价值以及满意度。第三、核心竞争力必须是竞争者难以模仿的：(know-how)，藉此两者之结合，能有效地与价值链的策略目标连结，而且能不断地提供关键利害关系人(keystakeholders)特殊的价值。的CRM系统可以分为客户互动管道管理（如网业接口、E-mail运面的CRMCRM（如OLAP、DataMining）想要窥探出其整个系统架构的运作模式，甚至是模仿，实属不易。案例-易游网营运绩效国内营业额最大的旅游网站！•营收成长第一国内营业额最大、营收成长最快速的的在线旅游公司易游网营收每年以倍数成长，2000年营业额新台币3亿元，2001年9亿元，2002年18亿元，2003年受SARS及美伊战争冲击成长较少达20亿元，2004年成长二倍达37亿元，2005年44.5亿元，2006年51亿元。易游