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文档简介

客户索赔流程优化2013年12月25日背景介绍《缺陷汽车产品召回管理条例》已经在国务院第219次常务会议上通过，并在2013年1月1日起实施；缺陷汽车产品召回的制度正式由部门规章上升为行政法规，召回工作实现了有法可依。为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,并在2013年10月1日起施行。背景介绍索赔是否有预警机制？售后质量问题是否能及时得到解决？响应及时吗？，客户满意吗？是否有不合理的索赔？我们准备好了吗？……是否有潜在的问题？1、客户满意度下降.2、质量问题重复发生3、不合理索赔，丧失申诉机会.4、客户索赔发票过期无法退税SayNo如何解决？好的工作程序好的创新理念好的工具/方法改进创新之一改进创新之二改进创新之三改进创新之四优化问题解决及索赔流程完善售后问题改进小组整合细化各大主机厂的《索赔操作说明》电子化系统问题跟踪改进创新之一1.优化问题解决及索赔流程，提高问题解决效率优化问题解决及索赔流程2.细化索赔申诉过程，减少不合理索赔3.建立索赔处理跟踪机制，跟踪索赔处理进度。改进创新之二团队参与落实配合合作模式各司其职共同工作各抒己见共同解决各吸其用共同提高成立“售后产品问题改进小组”，由各部门总监担任领导小组成员；售后改进小组主动收集售后信息，并组建跨功能小组进行分析改进，提升售后质量表现。改进创新之三建立不同主机厂的《索赔操作说明》，明确申诉时机和申诉所需的输入，在日常售后问题的分析处理中，按要求收集素材，成功实现售后索赔申诉，降低三包损失。索赔操作说明改进创新之四形成售后问题解决经验数据库，便于后期持续改进。以系统方式固化申诉资料要求，提高申诉成功率；建立电子化售后问题跟踪系统，推动售后问题解决进度，提高客户满意度；系统跟踪改善创新效果售后质量表现提升：目标达成率显著提升改善创新效果区分客户索赔原因申诉金额(万元)售后索赔申诉减免金额上海汽车方向盘售后真皮磨损索赔16.30福田汽车方向盘售后铜环磨损索赔6.04吉利汽车时钟弹簧售后索赔4.37售后处罚申诉减免金额吉利汽车方向盘、安全带产品售后

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