医院危机的媒体应对

医院危机的媒体应对

-参加4月29日##区卫生局《新闻发言人培训班》报告会##人民医院2010中层干部管理能力培训班系列课程之一##人民医院###报告内容第一部分：导论第二部分：怎样处理好与媒体的关系第三部分：“知彼”是首要的任务第四部分：处置准则第五部分：临场处置第六部分：未雨绸缪第七部分：总结第一部分：导论医院危机的基本概念医院危机的主要特征危机的种类媒体的定义与特点一：医院危机的基本概念危机--是指突然发生的严重事件。指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。医院危机管理--就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。二：医院危机的主要特征不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。三、危机的种类自然灾害事故灾难公共卫生事件社会安全事件四：媒体的定义与特点媒体—亦称媒介、传播媒体、大众媒体，是指传播信息资讯的载体。即信息传播过程中从传播者到接受者之间携带和传递信息的一切形式的平台或介质。媒体是“洗脑机”、“舆论坊”、“名利场”、“大法庭”、“双刃剑”！可以雪中送炭、锦上添花；也可以雪上加霜、落井下石！第二部分：怎样处理好与媒体的关系重要观点处理原则：“三T”危机沟通三要点处理危机的态度一、重要观点：1、长线关系好过短线；2、平等面对，实事求是；3、用钱，只能引来祸端；4、说不，会让自己更加被动；5、取证，对自己的言行负责。二、处理原则：“三T”1、Tellitfast:尽快提供情况；2、Tellyourowntale:以我为主提供情况；3、Tellitall:提供全部情况。三、危机沟通三要点1、诚实第一，永远诚实；2、同情心，人道主义；3、公开化，坦率。四、处理危机的态度诚实：及时向公众说明情况，以赢得理解；诚意：不回避问题及错误，以恢复公众信任；诚恳：致以歉意，积极改进，以博得同情。第三部分：“知彼”是首要的任务媒体运转的规律关于媒体人媒体人对医院的诉求一、媒体运转的规律—分工记者编辑审读与校对广告人员发行人员一、媒体运转的规律—流程采访、写作主任审稿编辑编版编辑部门主任审稿审读审稿值班总编辑审稿一、媒体运转的规律—辅助人员通讯员特约记者发言人报料人一、媒体运转的规律—事件中的角色目击人举报、投诉人当事人证明人调停人二、关于媒体人人格：与他所在媒体的定位、性格、价值趋向有直接的关系目标：绝大多数是以追求新闻事宜为目标操守：绝大多数守节，极少数无德构成：三教九流，来自各行各业约束：来自行业纪律，来自国家法律三、媒体人对医院的诉求询问当事人的情况：病情、伤情、姓名、年龄了解重大事件的统计数字了解医患纠纷、医疗事故咨询医学常识1、伤病人员情况涉及两个层面专业性讲述及解释：一般情况下可以讲，但有特例伤病人员的个人情况：可以提供姓氏、年龄、性别提醒：有所说，有所不说！2、对重大事件要区别对待事故：a、可以提供救援人力组织数据、救治数据、措施、以及事故发生时间等信息；b、但按照权限，不可官方提供现场死亡人数信息。2、对重大事件要区别对待疫情：a、按照事态情况，有相应具有权限的单位统一发布官方数字；b、可以做出专家解释。2、对重大事件要区别对待案件：a、交专门办案单位发布伤亡统计人数b、除特殊保密需要，当事受害人有权接受采访c、除非办案人员组织和统一，一般情况下犯罪嫌疑人不能接受采访。2、对重大事件要区别对待技术咨询：多多益善！第四部分：处置准则1、端正认识：a、不要推诿-首问负责制b、能在记者到场之前化解最好c、理解记者到场是职务行为d、对抗无益第四部分：处置准则2、认真对待：a、用证据说话b、客观冷静提供己方意见c、积极与记者、患者（家属）沟通第四部分：处置准则3、保持跟踪舆情事态：a、留下记者的联系方式b、将最新进展及时提供给记者c、保持主动权第四部分：处置准则4、切忌：a、推阻恐吓记者b、推说领导不在c、拉开记者私下谈d、侮辱贬损对方当事人e、欺骗记者f、为己方过错找借口g、以认识某领导来压记者h、用红包封记者的嘴第四部分：处置准则5、内部人员之间分工协作：a、通讯员：负责接待记者与事后跟进b、值班领导：收集危机信息，及时处置第五部分：临场处置1、准备：a、保证记者采访安全b、了解记者采访意图c、全程录音，并告知记者第五部分：临场处置2、跟踪事态：a、收集媒体报道（媒体研究）b、约见记者沟通c、提供最新进展d、对事态控制效果进行分析总结第五部分：临场处置3、面对搞钱的记者：

无论有否对错，不要在敲诈行为面前低头！a、谈：谈条件，摸清真实意图b、录：砍价码，全程录音保证成交价码最终能落到法定罪行c、拖：拖掉事件的时效性d、拷：报警处理！第六部分：未雨绸缪—平时工作1、熟知各媒体价值取向2、媒体负责突发新闻的主管领导联络方式3、熟知各媒体截稿时间和流程安排4、熟知各媒体突发记者的名录和资料5、剪报和统计6、对新闻事件进行研读和逆向推演第六部分：未雨绸缪—平时工作7、与跑线记者建立私人联系8、每季度至少进行一次电话沟通9、随时了解舆论导向和社会热点话题10、了解媒体业内动向11、对职业医闹建立档案第六部分：未雨绸缪—善用媒体请及时同记者联系1.当遭到医闹（托）和其他不法人员侵害骚扰时2.当医院成功救治高危、疑难患者时3.院内职工、患者做了好人好事时4.当患者需要社会救助时5.当医院参与国家、国际重大事件时第六部分：未雨绸缪—善用媒体重视新媒体，加强对论坛的察看重视身边每一个人：几乎每个人都有一部相机，都可以讲图像上传互联网全职记者与”业余“记者无处不在第七部分：总结—六要六不要1.要速度第一，不要一味拖延；2.要主动公开，不要无可