-温情服务之卓越客户服务技巧-学员版

温情服务：《卓越客户服务技巧》主讲：杜晶晶时间：2011年11月26日深圳5、服务人员的提升与修炼课程内容1、认识服务2、专业服务形象塑造3、卓越客户服务流程与技巧4、客户投诉处理技巧认识服务1服务是生意的源泉！以客户为中心的竞争以客户为中心以产品为中心以私人关系为主导客户的需求变化产品服务感受品质要求需求层次基本需求个性化需求基本高优质服务的定义由顾客来定义以顾客的角度思考问题全方位地追求高标准的质量优质服务的意义

我们卖给顾客的

不是商品

，更多的是一种

经历和体验

，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。顾客为何不上门？

3%

搬家

5%

和其他同业有交情

9%

价钱过高

14%

产品品质不佳

68%服务不周客户希望体验到什么？服务的关键因素1合理的价格14站在顾客的角度处理问题2优雅的解说15帮客户做好咨询辅导3清洁的环境16倾听4令人愉快环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18解除客户疑虑6了解客户心理19让客户感到放心7让客户得到合理的满足20把客户的事情当自己的事情8方便21能被认同，9提供售前后的服务22让客户受到重视10认识并熟悉客户23能迅速处理客户抱怨的渠道11商品具有吸引力24不能等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26有足够的物资储备顾客服务的等级你的位置在哪里？顾客服务等级有问必答保持沟通专人负责超常服务专业顾问长期伙伴专业服务形象塑造21、产品同质化严重，使客户更关注服务。2、企业服务的四大使命：创造客户感知，培养客户成长，改变客户行为，完成经营指标。关于职业形象的认知1、职业形象对于个人

塑造别人眼中理想的你1）你心目中现在的你；2）你心目中理想的你；3）别人眼中现在的你；4）别人眼中理想的你；2、职业形象对于企业

你就是企业的金字招牌！客户在看到产品之前，先看到的是你的服务和你！关于职业形象的认知服务代表的职业形象特点1、亲切2、成熟3、专业4、自信职业形象塑造职业形象如何塑造？内在修炼：学习自律自控外在修饰塑造：舒适的外表自信的体态得体的语言适当的礼节服务代表的品格素质宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向注重承诺壹贰叁肆服务代表的职业化标准的职业形象标准的服务用语标准的礼仪形态专业的服务技能

专业形象标准的职业形象仪容仪表仪态专业形象：仪容面部：男士不得留胡须和鬓角发型：染发慎重，保持整洁体味：保持气味清新；肢部：要保持清洁，忌长甲，不涂鲜艳的指甲油；化妆：女士淡妆专业形象：着装规范（仪表）内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工号牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上/下端1cm处，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式皮鞋三声四语十字三步骤标准的服务用语来有迎声问有答声走有送声语气语调语速语言标准站姿、坐姿行姿、蹲姿

有效手势语

眼神、微笑标准的礼仪形态卓越客户服务流程与技巧3卓越服务流程接待客户送别客户理解客户帮助客户准备并欢迎看的技巧检查是否满意表示感谢建立联系保持联系说的技巧提供信息与选择设定期望达成协议听的技巧问的技巧复述的技巧服务中“看”的技巧如何观察顾客1、观察客户的

年龄

。2、观察顾客的

服饰

。3、观察顾客的

肢体语言

。4、观察顾客的

语言表达

。5、观察顾客的

态度

。

6、观察顾客的

交通工具、通讯工具

。7、观察顾客的

气质

。区分顾客需求和需要需要：顾客从心里认可，并表现出希望得到的行为！需求：服务人员从自己的角度分析顾客存在的需求！总结：人们会做决定是因为人们觉得自己需要！分析6种不同的顾客1、对事情对自己都是有足够认识的人——认真准备、非常专业、2、思想比较顽固，权威感很强的人，很难听进别人讲话——尊重对方，顺着对方思维，引导，让他自己说服自己3、比较感情用事的人，比较冲动的人。——控制情绪，保持冷静，使用正确词语避免激化矛盾。4、多疑的人，不信任别人的人——多拿证据，多提供理由，5、对人冷漠的，——用真诚感动对方，用理性说服对方6、对喜欢辩论的人，——让其充分发泄，不要打断对方。服务中的“听说”技巧倾听的含义倾听的内涵就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。苏格拉底提醒我们：“自然赋于人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”沟通首先从倾听开始：主动倾听，理解他人！倾听的五到聽倾听的障碍主观障碍客观障碍倾听者的主观障碍倾听者的主观障碍自我为中心先入为主的偏见心不在焉，转移话题急于表达自己的观点客观障碍环境障碍信息质量客观环境障碍环境障碍主观环境客观环境客观信息障碍信息质量转移话题，开玩笑教导、指导指示、命令、强迫查证盘问指责、怪罪骤下诊断听的五层次听的五层次同理倾听全神贯注的听有选择的听假装的听漠不关心的听积极聆听的三要素感觉专注回应有效聆听的技巧支持发问总结反映重复说的技巧：专业声音四要素120字~140字/分钟比较合适最好匹配客户语速吐字清晰明了大小适中、最好匹配客户的音量适当调整平和、自信，热情、杜绝不耐烦学会运用抑扬顿挫、生动，有生气语速吐字语调语气音量专业的声音说的技巧1、忌专业化——现实化、生活化——我们产品含有（XXX的）（专业名词）——专业人士，讲专业术语，非专业人士少讲专业术语！2、忌抽象——生动化、有情景剧场、构图——XX开着这样的汽车去参加一些商务活动，车子一停，哇你

会发现，很多人都会关注你和你的车子，多气派！3、忌硬性描述——比喻化，拟人化、——机器也和人一样，过度劳累保健不及时也会生病的——喷墨打印机像人一样，吃到不好的东西他会闹肚子的4、忌道理，训话——故事化、案例化、——你知道吗！你懂吗！——销售就是讲故事！说的技巧1、忌过多文字——图表化，图形化2、忌概括，笼统——数字化，可量化3、对比化，倍数——切忌光有数字4、忌不一致——沟通三要素一致化5、忌僵硬化——随时调整说的技巧说常见的10大陷阱1、高傲自大，傲慢无理2、隐含性批评别人，习惯批评，但不喜欢接受批评3、不懂装懂，甚至吹牛4、过分无意义的谦卑5、喜欢挖苦别人，嘲笑别人、揭别人短处6、不恰当的提问7、喜欢发布号令，命令别人，威胁别人8、故意保留，故意卖关子9、回避问题，模棱两可、明显的转移话题、过分劝告，唠叨劝慰别人10、和客户争执，暗较劲，暗指责，暗抱怨，暗批评，暗不和谐服务中“问”的技巧提问的技巧服务的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。需求的种类：说出来的需求真正的需求没说出来的需求密码需求开放式的问话目的:1、了解与建立亲和信赖相关的系列信息、如：经历、同趣、同感、籍贯、2、了解与需求相关的系列信息，

如：需求,细节,确定对方的购买参照系统及希望和顾虑,即从问题里找到对方真正要的东西和缺的东西3、了解与沟通相关的性格、思维模式，如：了解综合性格模式，价值观体系信息处理模式，决策模式4、了解与异议解除和达成共识相关的信息，如：了解一些没有偏见的信息和需求，了解对方的一些感觉感受、了解对方的内心世界、类型开放式问话应用技巧适用:1、所有开场时必用2、想了解对方必用3、了解特定事项时必用作用:1、问问题，发现对方感兴趣的话题2、引起对方深度的思考3、了解他的决策关键信息4、在希望对方尽情描述他的需求时5、挖掘对方内心深出的目的和真正想解决的问题6、发问可以找到对方抗拒的真正理由7、激发对方的渴望时8、控场，引领思路引导话题分类:1、5W+H=WHY、WHO、WHAT、WHEN、WHERE、HOW开放式问话实战关键如何让对方立即回答的提问技巧：1、简单2、清晰3、没有利益冲突4、有弹性空间5、集中对方的注意力的问题，对方会很快的明确回答开放式问话实战关键注意事项1、灵活调空语气，避免审讯2、通常对方前一两个回答是假的、要多问为什么3、不同对象不同问法4、不要一次问几个问题，多个问题之前要征询意见特殊情况对方如果问我们问题时、没有拿到对方真实的理念和观念时要慎重表态原理：人在没有利益冲突时的沟通通常两个目的：1、炫耀2、诉苦有利益冲突时的沟通通常也有两个潜在目的：1、支持自己2、否定别人方法：要用中性问题反问回去，你说呢？你觉的呢？你怎么看？沟通中探询对方价值观的步骤问出购买决策价值观问话模式第一步、表明沟通意义第二步、了解表面价值观第三步、表面价值观排序及最重要第四步、了解表面价值观定义第五步、了解真正价值观第六步、了解真正价值观后理念封闭式问话1、封闭式的问题

即同意或不同意等只能用类似，是或不是来回答的问题。了解事实，但不能了解细节，2、使用时机：如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。达成协议时段用封闭式问题！3、封闭式问题类型促成时用封闭式问题二选一的封闭问题限制型的封闭问题排除式的封闭问题引导式的封闭问题封闭式问话的技巧封闭式样提问的技巧1、永远从简单问题开始问2、永远问YES的问题3、选择性的问题4、预先框视性问题5、反问，以问题的形式回答问题6、问题要环环相扣——逻辑紧密电话沟通礼仪工信部2009年底公布数据：全国固定电话数量3.35亿户移动电话用户已达到7.03亿户电话目前已成为个人与单位与外界交往的重要沟通工具之一。电话记录6W原则：WHOWHENHOWWHEREWHATWHY“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”电话沟通礼仪电话沟通特点与要求1、传媒特点2、时空特点3、语体特点1）控制时间2）适时适地3）不时应答1）声音清晰2）精神饱满3）排除外界干扰1）三三式2）直白式电话沟通的特点客户投诉处理技巧4正确认识客户投诉研究表明：只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；正确认识客户投诉25位无声的不满客户背后有6位其中严重不满1位就变成了有26位不满的客户1位客户告诉15位客户390位投诉处理情况与客户回头率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表达的不满投诉未解决投诉已解决投诉被很好地解决正确认识客户投诉类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★★客户投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难实质本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉的客户最关心什么？持续沟通解决态度速度管理层的支持问题的处理程序一线服务能力投诉前的企业败招投诉无门投诉时常遇到不必要的麻烦企业保证不起作用好的服务保证确保客户的期望实现；确保在第一项失败的情况下客户能得到什么；确保无需繁琐的手续。10种雪上加霜的投诉处理方式只说抱歉，没有行动拒绝空口承诺完全没反应粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户讯问客户处理投诉的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……”“这种事情就是这样的，常规都是这样的……”“还好吧，我看其实也没有什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……”“不可能！绝对不可能有这种事情发生……”“会不会是你自己操控不当……”“我不负责……，我只负责……”“我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行……”“我们的规定就是这样的……”“改天我再找您……”做好处理客户投诉时的心理准备不要感情用事客户投诉针对的对象精神愉悦把客户投诉当成一种人生的经历和学习几种难以对付的客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者如何拒绝客户？礼貌而公平的对待他对客户的提议表示理解拒绝要明确、坚决、不含糊真实说明拒绝的理由让客户感到拒绝的是事而非人如可能则提供替代方案必要时请高层出面投诉处理六步法123456迅速受理安抚客户情绪

充分道歉（如有必要）搜集足够信息给出解决方案征求客户意见跟踪服务投诉处理过程中的注意点第一步：迅速隔离注意事项：勿惊动其他客户。第二步：安抚客户情绪注意事项：对于客户的意见表示理解，请客户先消消气！注意事项：针对本次事件来说，服务人员有必要道歉。第三步：搜集足够信息注意事项：仔细想一下，还有什么信息没有得到，采用封闭式问题。第四步：给出解决方案注意事项：需要处理时间。第五步：征求客户意见注意事项：注意询问语气，给出处理时限。第六步：跟踪服务注意事项：过程跟踪和事后跟踪。留住客户建立联系保持联系检查是否满意表示感谢客户投诉的处理原则一大一小原则最大：客户满意最大化最小：