品质意识训练

班组长培训课程品质意识训练

品质保障部袁志昊1

目录

一品质概念1、何谓品质2、品质管理发展历程二品管手法（QC七工具）三品质意识1、案例2、树立良好的品质理念3、几种精神

2一、品质概念1、何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家思考两个问题：

1）我们进行消费的时候首先考虑的是什么？

2）谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？

3一、品质概念1、何谓品质（质量）?

当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1）产品的耐用性怎么样？------------（可靠性）2）它的价格是否公平？--------------（价格）3）供货商的服务是否优良？----------（服务）4）这个产品使用起来是否安全？------（安全性）5）交期？---------------------------（交货期）

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求---需求）所决定的：或是产品的功能、性能或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是产品的品牌，或是生产商的服务。

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意，就认为这种产品的质量好。4一、品质概念1、何谓品质（质量）?品质定义：反应实体满足明确和隐含需要的能力和特性总和

“一组固有特性满足要求的程度”--ISO8402/ISO9001;2008内部品质----符合技术指标、规格外部品质----顾客满意程度品质就是符合客户要求的标准，符合客户期望的程度品质是竞争的致胜关键品质是要第一次做对做好品质是追求卓越及永无止境的学习5一、品质概念2、品质管理发展历程：20世纪40年代，符合性品质概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。随着经济的发展和社会的进步，品质定义概念也在不断的演变着：符合性质量适用性质量20世纪60年代，适用性品质概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品品质，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。深圳市蓝魔数码科技有限公司ShenhenRamosDigitalTechnologyCo.,Ltd6一、品质概念2、质量管理发展历程：20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其它相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则满意性质量卓越质量

20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。7二、品管手法（QC七工具）

是针对数据资料的整理做成图表的管理方法与分析工具。通过数据的整理和分析，找出问题的真正原因，为有关纠正措施及持续改进提供有力的依据。1、散布图(ScatterDiagram)2、柏拉图(ParetoDiagram)3、特性要因图(Characteristic

Diagram)4、直方图(Histogram)5、检查表（CheckList）6、层别图(Stratification)7、控制图(ControlChart)8二、品管手法（QC七工具）1、散布图(ScatterDiagram)9二、品管手法（QC七工具）2、柏拉图(ParetoDiagram)10二、品管手法（QC七工具）3、特性要因图(Characteristic

Diagram)1952年日本品管权威学者石川馨博士所发明,又称“石川图”.1.4M1E法:(人、机、料、法、环境)2.5W1H法:(What、Where、When、Who、Why、How)11二、品管手法（QC七工具）4、直方图(Histogram)125.5133.5141.5149.5157.5165.5129.5137.5145.5153.5161.5169.5次數10203040Sl=130Su=190n=200x=145.5s=9.76制品名:工程名:期間:作成月日:作成者:12二、品管手法（QC七工具）5、检查表（CheckList）分检查用及记录用两类。ABNo.1No.2No.1No.2合計作業者機械不良種類日期尺寸疵點材料其他尺寸尺寸尺寸疵點疵點疵點材料材料材料其他其他其他13二、品管手法（QC七工具）6、层别图(Stratification)

表一束线断裂调查表（作业员分类）

表二束线断裂调查表（束线供方分类）14二、品管手法（QC七工具）7、控制图(ControlChart)15二、品管手法（QC七工具）其它品管方法：一、推移图新品管7大手法二、雷达图一、KJ分析法（亲和法）三、抽样计划二、PDPC法（过程决策程序法）四、实验设计三、PERT法(矢线分析法/箭线法）五、工程图四、矩阵图法五、关联图法六、矩阵数据分析法七、系统图法（树图法）16三、品质意识1、案例1）地上有废弃物，过往人员视而不见；2）质量异常长期对策以“反馈供方改善”了事；3）SOP、检验规范等文件在作业现场要找半天；4）作业动作、检验项目不依据文件要求进行；5）私人物品随意乱放，工作时间相互说笑、东张西望；6）遇到品质问题，相互指责，扯皮；7）“这个问题一直是这样的/一直存在的。”8）………………17三、品质意识1、案例昭示：对品质认识不够；对品质管理工作的内涵不理解；全员质量管理在细节处尚未落实；归根结底，就是我们的品质观念不端正，品质意识淡薄。18三、品质意识如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。中国人不缺乏勤劳智能，缺乏的是做细节的精神，缺乏的是敬业精神，责任心！“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”19三、品质意识2、树立良好的品质理念

态度决定一切，思想决定行动。品质是由人创造的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的品质观念，则在工作中把品质放在首位，事实品质优先；相反，就会反感、忽视质量工作，更谈不上把质量作为工作中心。20三、品质意识2、树立良好的品质理念错误的品质理念1）要想品质好一定要投入很多的钱；2）品质是检查出来的；；3）品质仅是与一线作业员工有关；4）品质是品保部的事与我们无关（品质改善人人有责）；5）品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握；6）99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能达到的；7）发生这样的事情是很正常的；8）差不多就行。9）……………21三、品质意识2、树立良好的品质理念1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好！一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你坐汽车，你是否期待每一次都顺利安全?22三、品质意识2、树立良好的品质理念正确的品质理念1）品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的；2）品质与每个人息息相关；3）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献；4）零缺陷，100%是可以完全达到的；5）品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到；6）没有好的品质，公司明天就要破产，我明天就要失业；7）质量重在预防；23三、品质意识2、树立良好的品质理念正确的品质理念8）别人能做出好品质，我们为什么不能做好？9）优秀的产品是优秀的人做出来的，差的品质是拙劣的人做出来的；10）品质改善无止境；11）质量第一，产量第二；12）品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉；13）品质改善人人有责，要有改善的意识。24三、品质意识2、树立良好的品质理念如何树立良好的品质意识？

张瑞敏说:我经常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔带来最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想来想去,我认为就是四个字:

观念革命！也就是转变观念。25三、品质意识2、树立良好的品质理念如何树立良好的品质意识？转变观念态度改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变26三、品质意识3、几种精神（工作态度）：1）新主人精神我们曾经被灌输是企业的主人，可我们不是。我们若是主人，谁又是仆人呢？主人与仆人，这就是典型的封建文化。我们只是自己的主人：既不是别人的主人，也不是别人的仆人。我们要为自己负责，要为自己的进步负责！我们要检讨！怎么做主人？27三、品质意识3、几种精神：2）新公平精神许多人总在说不公平，总在说自己贡献的多，获得的少。许多人总觉得别人拿得多，自己拿的少。许多人认为小人得志时多，君子失意时多。所以我们常常愤不平。所以我们有了消极怠工、工作不负责任的理由。其实际是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。收益＝能力＋贡献不公平＝贬人＋抬己＝自寻烦恼＋落后28三、品质意识3、几种精神：3）忠诚精神忠诚，反面就是背叛。忠诚，就是没有二心，就是重大事情可以托付。想一想：人世间，从古至今，任何伟人、创业者都不是一个人做事的，都需要同志——志同道合者。谁是呢？第一个条件就是忠诚。忠诚，讲的不是口头承诺，讲的是为结果负责，为之奉献。忠诚者，善于表现忠诚的人，总是重大事业的受益者，而背叛者，总是不被人信任，人人远离。29三、品质意识3、几种精神：4）主动精神有人进步快，有人进步慢，为什么？因为有人被动工作，有人主动工作！被动-------任务；主动-------品质。主动吃亏吗？那被动又等来了什么？你想要什么？算帐，不能总算亏自己的。30三、品质意识3、几种精神：4）主动精神人做事分成三类：总想少干点——滑头——逃避型服从命令的——听话——本份型自己找事干——用心——主动型逃避型的，干了也不讨好！本份型的，只为自己安心！主动型的，让领导心动的！被动完成的是任务！主动做事才是品质！31三、品质意识3、几种精神：5）自律精神善小不放过，恶小决不沾（莫以善小而不为，莫以恶小而为之）。诱惑，就是陷害！侥幸，就是自我欺骗！大恶常自小恶起，直到大恶失一切。恶多时，不学恶；受委屈，不转恶。恭维多时，恭维人；批评多时，勤自检。恶，尽管有理由，但终究是恶！32三、品质意识3、几种精神：6）老板精神一个企业中，谁对工作最认真？是老板！一个企业有几个老板？就一个！那岂不是企业越大，不负责任的人越多？关键不在于此，关键是以打工心态应付老板时，你又多得了什么？实际上，每个人都是自己的“老板”：多干与少干、干好与干坏，最大的受益者或受害者都是自己。（为自己而工作）33三、品质意识3、几种精神：6）老板精神许多人说：“我是打工的，我是给别人干的！”可是，没有人问自己：“为什么不给自己干呢？唉！给自己干还需要好多资源，可我没有。没有资源，那就利用别人的资源，可又不服气。那不是自己跟自己过不去？如果你自己做老板了，你的部下也认为是给你干的，也会不尽心，你又当如何？