质量体系七项基本原则学习资料

质量(zhìliàng)管理体系简介

日期：2019年3月15日公

司：XXXXX第一页，共47页。交流(jiāoliú)、培训的安排与目标1质量(zhìliàng)与质量(zhìliàng)管理体系2质量管理(guǎnlǐ)七项原则3组织所处的环境和基于风险的思维4过程方法及实施QMS体系的好处52第二页，共47页。 1 3交流(jiāoliú)、培训的安排与目标第三页，共47页。培训的安排(ānpái)及目标4三星(sānxīng)爆炸门第四页，共47页。培训的安排(ānpái)及目标5培训结束时，希望大家在以下意识方面得到提升:• 了解了质量管理的基本原则• 对如下内容有比较深的印象：–组织所处的环境– 过程方法– 基于风险的思维(sīwéi)– 领导力• 有效的实施质量管理体系的好处第五页，共47页。 2 6质量(zhìliàng)与质量(zhìliàng)管理体系第六页，共47页。① 质量：实体的若干固有特性满足要求的程度；a. 实体：指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品）、非物质的（如：服务）等；b. 特性：指固有的或赋予的、定性的或定量的可以区分的特征（如：状态、颜色、气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。c. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/法规/标准(biāozhǔn)的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。关注的要点：低成本下的一致性，而不是质量越高越好。② 管理体系：组织建立方针和目标(mùbiāo)以及实现这些目标(mùbiāo)的过程的相互作用的一组要素③质量管理体系：管理体系中关于质量的部分2.1 什么(shénme)是质量和质量管理体系？7第七页，共47页。建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了(wèile)企业的生存和可持续发展，使一个组织能够：a. 稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b. 通过有效的持续改进增强客户满意，提高企业的运营效率。92.2 建立(jiànlì)质量管理体系的目的第八页，共47页。2.3 质量管理体系的发展(fāzhǎn)过程质量(zhìliàng)控制检查质量保证质量(zhìliàng)管理1875年91925年1960年1990年第九页，共47页。2.4 ISO9001:2015–结构(jiégòu)10第十页，共47页。2.5 ISO9001:2015结构(jiégòu)形式与PDCA循环质量(zhìliàng)管理体系组织(zǔzhī)所处的环境(4)策划实施检查改进领导力(5)绩效评价(9)支持和运行(7,

8)策划(6)客户要求利益相关方的需要和期望(4)客户满意产品和服务改迚(10)质量管理体系的结果11第十一页，共47页。 3 12质量(zhìliàng)管理七项原则第十二页，共47页。七项质量(zhìliàng)管理原则13以顾客(gùkè)为关注焦点领导(lǐnɡdǎo)作用循证决策改进过程方法全员参与关系管理第十三页，共47页。3.1 以顾客(gùkè)为关注焦点14 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。① 顾客是谁？顾客是什么？a. 没有顾客，我们(wǒmen)将没有工作！b. 给我们(wǒmen)工作机会的不是老板，而是顾客！c. “顾客是上帝”往往只是一种口号，我们(wǒmen)的企业、我们(wǒmen)的商家真正把顾客当作上帝的有几个？。② 如何才能做到以顾客为中心？通用电器公司总裁杰克·维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”第十四页，共47页。3.1 以顾客为关注(guānzhù)焦点中层(zhōngcéng)管理者一线(yīxiàn)员工顾客

Customer15高层管理者 传统的组织结构金字塔，由于员

工注意的是如何取悦经理，影响了的活力。而在里茨•卡尔顿连锁酒店，“

剧情”变成了：管理层被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。第十五页，共47页。3.2 领导(lǐnɡdǎo)作用16领导力三要素激励（奖励、认可，预期/主动性）方向（愿景、使命）指导（行动指导、支持发展）第十六页，共47页。3.2 领导(lǐnɡdǎo)作用17 管理层建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与的条件(tiáojiàn)，以实现组织的质量目标。统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。潜在获益之处：——提高实现组织质量目标的有效性和效率——组织的过程更加协调——改善组织各层次、各职能间的沟通——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望结果第十七页，共47页。3.2 领导作用(zuòyòng)—领导力与承诺19最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a) 对质量管理体系的有效性负责；b) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的环境相适应，与战略方向一致；c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d) 促进使用过程方法和基于风险的思维；e) 确保质量管理体系所需资源的获得；f) 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g) 确保质量管理体系实现预期的结果；h) 促使人员积极参与，指导和支持(zhīchí)他们对质量管理体系的有效性作出贡献；i) 推动改进；j) 支持(zhīchí)其他相关管理者在其职责范围内发挥其领导作用。(来源–ISO9001:2015）第十八页，共47页。① 质量方针的制定：最高管理者应建立、实施和维持质量方针。a. 与组织的宗旨和背景环境相适应并且支持组织的战略方向；b. 提供制定质量目标的框架；c. 包括对满足适用要求的承诺；d. 包括对持续改进质量管理体系的承诺。② 质量方针的沟通(gōutōng)：a. 形成文件并得到维护；b. 在组织内得到沟通(gōutōng)，充分理解和应用；c. 适用时，可为相关方所获取。(来源–ISO9001:2015）193.2 领导(lǐnɡdǎo)作用—质量方针第十九页，共47页。① 最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到(dédào)规定、沟通和理解。② 最高管理者应对规定职责和权限以：a. 确保质量管理体系符合本标准的要求；b. 确保过程相互作用产生期望的结果；c. 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；d. 确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点。e. 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。(来源–ISO9001:2015）203.2 领导作用(zuòyòng)—组织作用(zuòyòng)、职责和权限第二十页，共47页。3.3 全员(quányuán)参与21整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。① 在组织的战略、方针和目标制定过程中，充分让员工参与献计献策；② 在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；让员工积极地寻求改进的机会；③ 赋予各部门、各岗位职责和权限；④ 以小组或团队精神，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；⑤ 以实现目标过程中提倡革新和创新(chuàngxīn)精神；⑥ 对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件；⑦ 向顾客及受益者展示组织特长和优势。第二十一页，共47页。3.4 过程(guòchéng)方法22质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。将相关(xiāngguān)的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。过程(guòchéng)：“将输入转化为预期结果的相互关联和相互作用的活动”第二十二页，共47页。3.4 过程方法(fāngfǎ)—过程模型23物质能量信息如：材料(cáiliào)资源要求可能的控制(kòngzhì)和检查点以监视和测量绩效输入来源前一过程如：供方客户其它相关方输入活动起点终点物质能量信息如：材料资源要求输出输出接受者下一过程如：客户其它相关方第二十三页，共47页。3.5 改进(gǎijìn) 成功的组织致力于持续改进。改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。①组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标(mùbiāo)，提高管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适应这样竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和发展的需要。② 改进是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准则。24第二十四页，共47页。3.6 循证决策(juécè)25 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。决策是一个复杂的过程，并且总是包含(bāohán)一些不确定的因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。① 最高管理者制定方针和战略，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析和决策。② 确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据；采取措施收集与目标有关的数据和信息；确保数据和信息足够准确、可信，并易于理解。③ 采取有效方法对数据和信息进行分析；基于对经验和直觉的逻辑分析结果，作出决定并采取措施。④ 提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理和决策能力。第二十五页，共47页。3.7 关系(guānxì)管理27 为了持续的成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。相关方影响组织的绩效。组织应管理与所有相关方的关系，以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。① 最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势(yōushì)。② 通过对每一个与相关方有关的机会和限制的影响，提高组织及相关方的绩效。③ 对目标和价值观，与相关方有共同的理解。④ 通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加相关方创造价值的能力。⑤ 使产品和服务稳定流动的管理好的供应链。第二十六页，共47页。3.7 关系(guānxì)管理28相关方股东供应商或合作伙伴员工客户社会（政府等）五大(wǔdà)相关方？第二十七页，共47页。 4 28组织所处(suǒchǔ)的环境和基于风险的思维第二十八页，共47页。4.1 组织所处(suǒchǔ)的环境29 理解组织所处的环境是一个过程。这个过程决定那些影响(yǐngxiǎng)组织的目的、目标和可持续性的因素。① 内部因素，如:a. 价值观/文化/知识/组织绩效.② 外部因素，如:a. 法律的/技术的/竞争的/市场的/文化的/社会的/经济的③ 以上过程包括识别相关方的需求:a. 可影响(yǐngxiǎng)决策或活动，也被决策或活动所影响(yǐngxiǎng)，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。第二十九页，共47页。4.1 组织所处(suǒchǔ)的环境30•SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁(wēixié)，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。• 行业环境分析：经济特性？竞争力？主要发革因素？最强最弱公司？行业吸引力？• 价值链分析：第三十页，共47页。4.1 组织(zǔzhī)所处的环境31相关(xiāngguān)方的需求和期望清单第三十一页，共47页。4.2 基于风险(fēngxiǎn)的思维32风险不确定性对预期结果的影响注释：影响是对预期结果的偏离---正面或者负面；不确定性是对缺乏关于事件、后果或可能性的了解。不确定性是与事件、其后果或可能性的理解或知识有关的信息的缺乏或不完整的状态。风险通常以潜在的“事件”和“后果”或其组合的特征。风险通常表达为事件的后果和发生的可能性的组合。术语“风险”有时只用于存在负面后果的可能性。第三十二页，共47页。4.2 基于风险(fēngxiǎn)的思维33事件后果风险Risk-BasedThinking(RBT)第三十三页，共47页。4.2 基于(jīyú)风险的思维34•RBT是成熟的表现•RBT贯穿整个ISO9001:2015•RBT融入过程方法•RBT增加达成(dáchéng)目标的可能性思考：1、风险(fēngxiǎn)和机会并存？2、风险(fēngxiǎn)越大，机会就越大？第三十四页，共47页。4.2 基于风险(fēngxiǎn)的思维35第4章组织的环境要求组织确定影响其目标的相关风险第5章领导作用要求最高管理者承诺确保实施第4章的内容。第6章策划要求组织采取行动识别风险和机会第8章运行要求组织在实施过程中关注风险和机会第9章绩效评价要求组织监视、测量、评价机会和风险第10章要求组织通过响应风险中的变化而改进（因为有风险，需要改进，而不仅是采取纠正措施进行改进）在右侧标准(biāozhǔn)条款中运用了基于风险的方法第三十五页，共47页。4.2 基于(jīyú)风险的思维—风险管理的实施36第三十六页，共47页。 5 37过程(guòchéng)方法及实施QMS的好处第三十七页，共47页。385.1 过程(guòchéng)方法“过程”可以定义为“将输入转化为预期结果的相互关联和相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程分析方法——乌龟图。与其他方法比较，过程方法的一个主要(zhǔyào)优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。什么(shénme)是过程？第三十八页，共47页。395.1 过程(guòchéng)方法图1：过程(guòchéng)分析方法–乌龟图由谁做?跟谁进行(jìnxíng)？谁主导？谁配合？(检验员)过程进料检验过程输出（合格的原材料)输入(原料，送检）用哪些?(仪器，量具)如何作?(检验标准)关键准则是什么?(进料检验合格率，检验失误率)第三十九页，共47页。405.1 过程(guòchéng)方法图2.一个组织(zǔzhī)中过程联系的例子部门(bùmén)部门部门部门要求方针与目标过程的策划预定输出的实现部门A部门B部门C部门D输入要求过程的连接穿越部门有效的和高效的输出第四十页，共47页。415.1 过程方法(fāngfǎ)—理解过程方法(fāngfǎ)一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过建立和了解这些(zhèxiē)过程的网络和它们的相互作用，这些(zhèxiē)过程作为一个系统加以管理。注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的“系统方法”。来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联系在一起。策划Plan实施Do检查Check处置Act第四十一页，共47页。425.1 过程方法—公司(ɡōnɡsī)过程关