业管办法判断题（一）附答案

业管办法判断题（一）[复制]共30道题，一题4分，共120分。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，高压故障是指电力系统中高压电气设备(电压等级在10kV及以上者)的故障。[单选题]*对错(正确答案)2.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。[单选题]*对(正确答案)错3.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每1小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。[单选题]*对错(正确答案)4.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。[单选题]*对(正确答案)错5.根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。[单选题]*对(正确答案)错6.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的回单确认、回复(回访)环节，对于业务咨询、举报、建议、意见、服务申请工单，除客户明确提出不需回复(回访)的工单外，国网客服中心应在收到工单反馈结果后1个工作日内开展工单的回复(回访)工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。[单选题]*对(正确答案)错7.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的回单确认、回复(回访)环节，由于客户原因导致回复(回访)不成功的，国网客服中心回复(回访)工作应满足：不少于3次回复(回访)，每次回复(回访)时间间隔不小于2小时。回复(回访)失败应如实记录失败原因。[单选题]*对(正确答案)错8.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的回单确认、回复(回访)环节，对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的咨询、举报、建议、意见工单，由于客户原因导致回复(回访)不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每天不少于3次回复(回访)，每次回复(回访)时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复(回访)不成功的，应注明失败原因，经国网客服中心管理人员批准后，办结工单。[单选题]*对(正确答案)错9.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的回单确认、回复(回访)环节，客服代表在回复(回访)客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回复(回访)客户，不得通过阅读工单回复内容的方式回复(回访)客户，遇客户不方便接受回复(回访)时应与客户沟通，约定下次回复(回访)时间。[单选题]*对(正确答案)错10.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的回单确认、回复(回访)环节，在回复(回访)客户过程中，如客户提出新的诉求应派发新的工单，不应回退工单。[单选题]*对(正确答案)错11.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的客户催办环节，国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在10分钟内派单至业务处理部门。[单选题]*对(正确答案)错12.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的客户催办环节，在途未超时限工单，办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释，办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。[单选题]*对(正确答案)错13.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的客户催办环节，同一事件催办次数原则上不超过3次。[单选题]*对错(正确答案)14.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般诉求业务的客户催办环节，催办工单除客户提出新的诉求外，不应重新派发新的工单。[单选题]*对(正确答案)错15.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，95598业务管理暂行办法涉及的95598客户服务业务是指国网客服中心通过电话受理的各类客户诉求业务。[单选题]*对错(正确答案)16.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，95598业务管理暂行办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。[单选题]*对(正确答案)错17.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，95598业务管理暂行办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和生活类类停送电信息。[单选题]*对错(正确答案)18.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，95598业务管理暂行办法涉及的95598营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。[单选题]*对(正确答案)错19.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，95598业务管理暂行办法中95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。[单选题]*对(正确答案)错20.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，国网客服中心是公司95598业务的归口管理部门，负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。[单选题]*对错(正确答案)21.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，国网营销部负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。[单选题]*对(正确答案)错22.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省(自治区、直辖市)电力公司运维检修部(以下简称“省公司运检部”)是本省故障抢修业务的归口管理部门，负责本省故障抢修效率和故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。[单选题]*对(正确答案)错23.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省(自治区、直辖市)电力公司客户服务中心(以下简称“省客服中心”)是本省95598业务的管理单位，是95598客户服务管理的支撑机构。[单选题]*对错(正确答案)24.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，国网客服中心负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。[单选题]*对(正确答案)错25.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，国网客服中心负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。[单选题]*对(正确答案)错26.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司营销部是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门。[单选题]*对(正确答案)错27.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司营销部负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑和审核工作。[单选题]*对(正确答案)错28.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省(自治区、直辖市)电力公司运维检修部是本省故障抢修业务的归口管理部门，负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。[单选题]*对(正确答案)错29.依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法