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文档简介

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营业员培训《客户投诉处理技巧》1客诉处理流程及技巧客户赚钱3处理客户投诉的技巧

4其它需要注意的知识和细节

客诉处理流程及技巧1客户投诉的原因分析

2标准化客户投诉处理流程

客户为什么会投诉？服务原因导致投诉客户自身原因产生投诉产品质量原因导致投诉客户投诉原因分析

案例

1日期2009年9月23日产品类别某品牌家具套房投诉类型产品质量问题案例主题产品质量问题，商户拖延不换

处理技巧真诚的向客户道歉更换新商品给予一定的经济补偿产品质量引起的投诉

案例

2日期2009年9月5日产品类别某品牌卫浴产品投诉类型服务 案例主题多次延期送货引起投诉

处理技巧耐心倾听感同身受解决问题超越期待服务原因引起的投诉XXX标准化的客户投诉处理流程消费者投诉处理登记表受理投诉、接受投诉阶段解释澄清阶段

提出方案阶段跟踪回访阶段处理流程客诉处理流程不得与客户争辩或者一味找借口换位思维，从客户的角度出发不得在客户面前评价公司同事是非解释澄清阶段注意解释语言的语调不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事诚恳道歉，管理客户的期望客诉处理流程根据情况，提出权限内具体措施如果客户拒绝，坦诚自己能力权限提出方案阶段向客户说明所需要时间及其原因及时将相关信息传递给后台部门客诉处理流程明确处理时限要求及时将结果向投诉客户通报跟踪回访阶段注意跟进投诉处理的进程关心询问客户对处理的满意度客诉处理流程营业员的四个处理流程不变联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查，得出结论处理流程品质问题或非品质问题参照前项客诉处理流程正确处理客户投诉的原则客户投诉处理的基本技巧日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧正确处理客户投诉的原则先处理情感、后处理事件耐心倾听顾客的抱怨想方设法平息顾客的抱怨、站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动处理客户投诉的技巧处理投诉我们需要有的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要处理客户投诉的技巧日常服务理念和心态训练观念技能关键技巧服务理念处理客户投诉的技巧听察问断定

与客户沟通的技巧处理客户投诉的技巧聽听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；处理客户投诉的技巧察表情动作眼神神态处理客户投诉的技巧定金和订金消费者权益保护法XXX的相关政策和制度其它需要注意的知识和细节

定金《担保法》具有法律依据效果，分为四类：1、订约定金。2、成约定金。3、解约定金。4、违约定金。

订金订金在法律上是不明确的，也是不规范的

订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。

其它需要注意的知识和细节

消费者权益保护法——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑其它需要注意的知识

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