购物中心、商场、办公楼紧急事件处理程序汇总

目 录紧急事定义紧急事分类紧急事处理程图紧急事处理突发事预防资及清单供应商租户公司人员联清单附件月更新）自然灾害动物或虫传疾病极端气处理一、 雷暴及风事处理案2二、 火灾事处理案4三、 电梯困处理案6四、 门禁断处理案7五、 斗殴事处理案8六、 防爆事处理案9七、 高空坠事件理预案1八、 客人紧伤病理预案12九、 失窃事处理案14十、 恐吓处理案18十一、 漏气事处理案20十二、 漏水事处理案21十三、 跳楼自事件理预案22十四、 收银处劫事处理案24十五、 地震灾事件理预案25十六、 暂停供或电故障预案27十七、 消防联报警理预案29十八、 媒体采处理案30人为灾害第1页共0页第四章 紧急事件处理程序一、 雷暴及台风事故处理预案1. 目的：介绍遭雷暴台风的处理法和程。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及防汛演预案现场安排工工程部负责场设查，落排水疏通。保安部配合程部及协调作。4. 作业内容：1) 接气象报告市防挥部通2) 通知各户有台风暴事项要求好防。3) 保安部查商屋顶外广告，卫天线它设施备。4) 工程部实检商场设施，备。5) 将需整之事汇总备应急明、包。6) 告知工部需助疏水管道落实排疏7) 通知保部清屋顶物。8) 成立防小组，4小值班。9) 事件报并附片提。第2页共0页5. 流程图：保安部 物部 工程部接气象台报告或市防汛指挥部通知检查商屋顶室外牌，卫星天及其设施

通知各租户有关台风及雷暴事项，要求做好防范

工程部落实检查商场各项设施，设备将需整改之事项汇总，准备应急照明沙包

通知保洁部清理屋顶及杂物

告知工程部需协助疏通排水管道，并落实安排疏通小组再次检查结束质量记录、表格：《意外件报》第3页共0页二、火灾事件处理预案二、火灾事件处理预案1. 目的：对于在场内生的（火灾的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员工、物部员工及商铺员。3. 权责：物业部责统以及消防演预案现场安排工作4. 作业内容：1) 接到火号，一时知保安当值班和。2) 保安部到通后进行下工作：. 立即召当值保安携带消器材装备速赶赴场查火情’并就多收集消防器，以使用；. 保持镇定视火大小进行工作将检后的况立即报监中心人员当领班立即通知安主、工理及物经理必要需通知防部；. 火情不时，立即火器扑，分引起的原因；. 火情较大无法一般火器材救时敲烂碎玻璃警并知j部将电控制一楼并关电源同时控中心进行挥协通知其部门员；. 报警应确无地报细情况火警生地燃烧的质及警的报告警人名、号并派人在口接应；. 保安人对大和所入口进行封锁严防分子趁打劫；. 进行顾的疏工作救商场有的要物利用商的消楼梯防通道散人员，切勿使电梯；. 密切配，积协助队救火。护火场，并合调起火. 除救火场的安员其他在的保员应自负责区域围内秩序，引顾客、员工于急出撤离接物业理或安管发出撤退令后以保顾和人员的安。质量记录、表格：《意外件报》第4页共0页5. 流程图

监控中心确认火警明火 误报1.通知保安前往事发地可扑灭点，设法扑灭可扑灭2.通知物业经理前往现场

消除警报查看原因复位保安携带灭火机无法扑灭设法扑灭无法扑灭

广播通知广场的顾客及工作人员通知消防（19讲清路名交叉路口牌号码单位名称话号码，燃烧物等

保安人员劝阻无关人员进入商场，确保出入口道路通畅

工程部将客梯全部降至底层禁用

将喷淋系统和消防泵启动置通，关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置了解情况保护现场，禁止无关人员进入调查原因根据指令用广播通知恢复正常书面形式上报物业部经理第5页共0页三、 电梯困人处理预案1. 目的：对于在场内梯困处理预。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及电梯困时的案及组织安安排。4. 作业内容：1) 中控接电梯警须立即所属梯之探头定细观内活动状及了受困人数梯所大概置等相情况告之困者解工作开展抚情绪时通知当值主及经。2) 拨打电公司修服心应急要求派员前来救受者并维修致电必须详细记对方名、次数并知有受困。3) 受困者如有人’孕妇或多氧不足须特别意若有体不适立即开，而电梯司人尚未应再与电公司说明况在征对同意后安排程部电梯工设救人况紧急，通消防护人员助。4) 受困者出后须与络及询。5) 受困者否有何不是否需帮助。6) 请其提姓名址联及到商场原因。7) 如受困不合及自去，则以记以做。8) 必须记受困的救间或伤离开间及伤者送何处院。9) 必须记事件有始的时间详细形及人员消员员护人员达和开的时间消防、警救护车码等并递面报告物业理。质量记录、表格：《意外件报》第6页共0页四、门禁断电处理预案四、门禁断电处理预案1. 目的：介绍门系统电时急处理法。2. 范围：管理对为物部保工程员3. 权责：物业部安、程员责在门系统电时后勤、备用采取措施。4. 作业内容：1) 物业部安人在商禁系统现停时至楼层后用房禁点巡视检确认后勤用内无何异况，用械锁闭该用房门。2) 物业部程人在商禁系统现停时至楼层设用房禁点巡视检确认设备用内无何异况，用械锁闭该用房门。3) 停电故解除后保安工程人分别各楼启后勤房和备用房并确认禁系已恢复到常工作状态。质量记录、表格：《意外件报》第7页共0页五、斗殴事件处理预案五、斗殴事件处理预案1. 目的：对于在场内生斗件时的理预。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生斗事件的预现场组安排。4. 作业内容：1) 物业部值主接警必须在一时到达根事件质作是报“0”处决定。2) 若事发场属控范监控中当值员必第一事时间定画格录作配合警方调依据。3) 若事发现属商公共所（或非控范围，尽量控制场局做低处理，平争斗，避免事扩大影响正常办。4) 将肇事方带物业公室步了事件等候方到达其中括时间起因双方姓名位、系有效证等资备案。5) 安排管员仔检查现场有商物施损坏应详记录地点施名及损坏程，并相应，一起报警6) 警方到后合警查并掌握初步相告时细了方到达间数、姓名、衔、属分相关资以备。7) 若警方肇事带回处理，同警保持，以便时得处理。8) 事件发后，时上业经理晓，件结，递交面报质量记录、表格：《意外件报》第8页共0页六、防爆事件处理预案六、防爆事件处理预案1. 目的：对于在场内现可或爆炸品的理流。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及消防演预案现场安排工作4. 作业内容：1)接到有炸物胁发现可物品详细有关线。2)报告物经理同时国盛中商场营部。3)决定是拨打10。4)联络警和总，如要，疏所有租户客。5)封锁所通道。6)协助警调查情。7)协助警在商内进行散人群。8)提交事报告。质量记录、表格：《意外件报》第9页共0页5、流程图5、流程图接到有爆炸物威胁详细记录有关线索报告物业经理

通知运营部决定是否拨打“”

联络警方和上级，如有必要，疏散所有的租户和客户封锁所有通道

协助警方在大楼内进行疏散人群协助警方调查案情

提交事故报告第10页共30页七、高空坠物事件处理预案七、高空坠物事件处理预案1. 目的：对于在场内生高物事件的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生高坠物件时案及现组织排工作4. 作业内容：4.1预防措施1) 因施工况造：. 到物业办理关施续，由安部工程同对施区域施工统一布和检查；. 落实施期间应安施（现监护安全安全帽地面离带证上岗等；. 在可视围内好摄护。2) 非正常素造：. 凡在楼、天等区施工有高坠物危险的应E以下措施；. 巡检中时关“外璃爆裂”“支等辅置变形”“橡松动有高空物潜危险的情况；. 做好租入驻装修、退场程中严禁抛物”宣传及工作；. 严格门制度阻止人员抛传单。4.2现场处理1) 未造成关后的，安部找事主以批育为主；2) 造成相关果的应现取证（拍、救、系保险等对当人、位采取措（可以罚款、工整、理采取进步安措施件报告等；3) 如造成人财物工事，或触犯律（：反传单等除采取述施外，必第一时间报告府机（警劳动局职能门，上报公。质量记录、表格：《意外件报》第1页共0页八、客人紧急伤病处理预案八、客人紧急伤病处理预案1. 目的：物业部于顾在商发生的病的些临理预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及预案及场组安排4. 作业内容：1) 快速反’组报后赶至现2) 安排伤者在当地息。3) 适当安伤者。4) 视伤势是否严重？如严重，拨打“12”，如有必要通知警方。如不甚严重，劝离闲杂人员不要围观尽量离人如有必，通家人5) 妥善保受伤财务。6) 记录是有监录像。7) 提交事报告。质量记录、表格：《意外件报》第12页共30页5. 流程图：

快速反应小组接报后立即赶至现场安排伤病者在适当地点休息适当安抚伤者伤势是否严重？是 否拨打“”

劝离闲杂人员不要围观尽量隔离人群如有必要通知警方

如有必要，通知家人到场妥善保管受伤者财务提交事件报告第13页共30页九、 失窃事件处理预案1. 目的：物业部于在场内的失窃理预。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及预案及场组安排4. 作业内容：1) 接到报后，示上进一步理。2) 通知监中心寻找记录提必要索。3) 记录详，由户决否报警。4) 如报警驻守盗单，保护场，助警供线索。5) 如不报，协警方线索。6) 填写事报告物业质量记录、表格：《意外件报》第14页共30页流程图：5.流程图：5.5.1租户投诉接到报告后，请示上级做进一步处理通知监控中心，寻找摄像记录提供必要线索记录详情，由租户决定是否报警否 是报警驻守被盗单元外，保护现场协助租户内部处理协助警方提供线索填写事件报告给物管部第15页共30页5.2员j发盗窃立即报告保安部作进一步处理，TEL:***通知监控中心，寻找录像记录，监控各主要通道的出入口租户单盗窃 物业盗窃联络租户到场，由其决定是否报警

不得闯入，保护现场否 是报警，安全警戒

记录情况，报告物管部协助租户处理问题协助警方提供线索填写事件报告于物业部第16页共30页第第18页共30页5.3防盗统防盗系统报警监控人员对该区域及出入口搜索可疑人物并报告保安主管呼叫离现场最近保安，现场查询原因确定偷盗情况，报警及警戒 误报，予以复位并检修 人员误触动，查明身份并告诫，重新启动系统填写事件报告给上级十、 恐吓处理预案1. 目的：对于在场内到恐的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及接到恐案及组织安工作。4. 作业内容：1) 接到恐保持，尽量细记有关，如对动机求及地点背。2) 如租户到恐由其决是否警。3) 如对方线，要挂，待警寻找来。4) 通知部主管逐级至物业理以国盛商场运部，定是警。5) 物业部定是疏散。6) 保安部强人进出，防备人滋。7) 增强保巡逻量，场全方搜索。8) 保安部录一详细，将特事故告呈业部。质量记录、表格：《意外件报》第第28页共30页5. 流程图：保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方动机要求及所处地点背景商场内部 租户如租户收到恐吓，应由其决定是否报警

如对方收线，不要挂，待警方寻找来源

通知部门主管并逐级上报至物业经理以及运营总监督理，决定是否报警物业部决定是否疏散人群保安部加强人员进出控制，防备有人滋事增强保安巡逻力量，对商场全方位搜索保安部记录一切详细情形，将特别事故报告呈报物业部十一、漏气事件处理预案1. 目的：对于商发生外漏件情况的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生意漏气件时案及现组织排工作。4. 作业内容：1) 当值员应加商场检，一发现或租映）漏应及通知办公室工程理。2) 当值员应及赶到，确认警的确性启现场元及近走门或窗保持风。3) 迅速关泄漏元煤道和灶阀门泄漏因不明工程根据场情况停商局部或全部气，由煤司协助漏。场气漏严重，管人员危机预予以戒，并立即报事及相层租户并组人员疏散离危险域。4) 如发现人员迷应时背负通风好及场所并以适的应救护等医疗中心人到来。5) 监控保员使电梯装置暂事发域的梯使用需使楼层烟风机需确安全后放可开启风机。现保安人员同时将事发现进行隔离，并设置保护（绳，禁止其他无关人事入。6) 监控值人员收到泄漏通时，在第间通过音拨打报修7) 因煤气漏引火灾炸人员害等大事时当值理人必须相关处程序组织力理，安消防煤气司到场事发场后协助救。8) 物业部灾情制后协同公部门事查并组专案人士善后理工作清点损失况，作书录，对伤害士安理人员进医救治情况，安抚属。9) 对于维工程租户的不便表示意并好解释维工作束后把关情记录下来档。10)应对法及新人士媒体采处理案。质量记录、表格：《意外件报》十二、十二、漏水事件处理预案1. 目的：对于商发生外漏件情况的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生意漏水件时案及现组织排工作4. 作业内容：1) 当值员应加商场检一发或租映漏应及通知处办公或经理。2) 当值员应及赶到，切断水处域的。3) 当值员应巡相应的周如配间电箱走道消防道等是否有水旦发现应及使用水机。4) 技j对水处时维准确判漏水点需4租户单维修的还应心地跟户说明在征得同后，可进户单元。5) 如漏水位较重，用氧气气焊备的应配备防灭器，火情。6) 维修结束，应水的静，一情况15分钟压不，视修正常。7) 如需铺板的应将上积水干，其保燥，方铺地。8) 对因维需要移动物品，恢复原状。9) 对于维程租户的不便表示意并好解释维工作束后把关情记录下来档。10)若遇漏情况别严确实影到租正常及工作到认后排租户其他元休息。质量记录、表格：《意外件报》十三、十三、跳楼自杀事件处理预案1. 目的：对于在场内生跳杀事件的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员、客。3. 权责：物业部责统以及发生跳自杀件时案及现组织排工作4. 作业内容：1) 针对商可能生的，落实下常防范：. 严格遵门禁度，无事长，有早开关；. 严格控制人员进出（施人员、参观人员、租户摄影人员等，根据点的不同要求，对进出人群加控制登记数控制时间制性场地安全（警示现监理等、签协议；. 节假日控制按物“节假安全范规”相关条实施E；. 各部负人应到了解关心员对员中产的异常为或在的性威胁况及了解并上报业部；. 物业部户服日常意收集取客相关息对可导致体倾性行（如济纠纷权债务人事纷治刑事诱因情况一时告之物部以做好先防范；. 保安部持对常防设施、品的存及（如：离设。2) 现场处理. 若行为发生楼自各部第时间以下操作程进行；3) 中控室. 拨打10”警，之关情况记录；. 做好来问讯释、、记录（则：乱讲，夸消除者不安绪；. 加强录监控严密案场情的发，并相关部。4) 保安部. 迅速用离带出“现场”并驻人员；. 以中心场为用绳迅速楼内外围“禁行道”“隔区域驻派员阻租户或非人进入，并辅相关告示牌做好解. 车道人迅速导车保证警、医等特辆的进。5) 清洁部. 取“覆物”“事”覆；. 组织人配合安部场的维工作。6) 行政部. 第一时与商物业理、业方相人员联系，及时发展告之；. 做好来问讯释、、记录（则：讲，不，除来不安情绪；. 若了解行为为商户员因及通知相关人。7) 注意事项. 各部负人控内部不得到场围，维常工作序；. 不对事妄加测、；. 不得阻新闻访车人员，体回j工作媒体采处理案执. 事件处完毕公安门许可情况下清洁对现场清处理部做相记录业部专案案；. 物业经应及将事报公司部。质量记录、表格：《意外件报》十四、收银处抢劫事件处理预案1. 目的：对于在场内生收抢劫事时的理预。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生收处抢事件预案及场组安排4. 作业内容：1) 通知物部、控室方。2) 不可接任何品，银机等尽量护现被破坏便于方调3) 照顾受伤者（如有受过急救训练者，为受伤者做一些简单的急救处理，情况严重的马上拨打“120”在等过程量安抚者。4) 查看现是否匪徒果有及组织量控势但是意现安全人员安全尽量待警方到后处。5) 警方到后配合方查将掌的初情相告同时细记了警方到时人数、姓名、衔、属分相关资以备。6) 若警方肇事带回处理，同警保持，以便时得处理。7) 事件发后，时上业经理晓，件结，递交面报质量记录、表格：《意外件报》十五、十五、地震灾害事件处理预案1. 目的：对于在场内生地害事件的处预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责统以及发生地灾害件时案及现组织排工作4. 作业内容：1) 平时注事项：. 危险物不要置在上；. 瓦斯开及瓦器具，不使时或班前认关闭；. 瓦斯炉牢牢定，时检查否漏；. 易发生花的种附不得放易燃；. 不使用电气具(视机、饭锅电炉箱等)应养拔掉的习惯；. 电视机固定，电上面不放置燃物瓶类之品；. 吊灯及起来盛物要尽量强强；. 玻璃容或器，应在盛物的下；. 消防通及公通道放置物以影人员. 注意消设备保养。2) 发生地时：消防控中心时广：. 告知客本商建筑为坚固全请要慌走动原有掩之处蔽之保冷静尽快熄灭源；. 通知租通过防通散到商外围旷区。. 程组：. 控制电、冷热气、斯总开，消系统；. 如遇停，及启动发电机电；. 立即切电炉具的；. 赶快旋、关、切有的瓦、液气炉门。保安组：.保安组：.. 安排保人员持疏线秩序引导户安疏散到外空区域；. 出入口勤人防止人员进商场；. 巡逻人及时每个进行安检查包括单元门无关员及隐患。. 商场全人员急应施：. 由近而的顺，将中的「」源含香蜡烛、斯炉电器熄掉；. 不要发无意的喊，保持静，序地上向楼跑或室外量到室空旷域；. 尽量用身携之衣盖头部；. 若遇停时，可惊哗，以待电恢复；. 不要使电梯；. 若人在梯内于电打开时出电。起火时：. 最早发者即告值管；. 利用通知安组警地点及「的姓名；. 就近按火灾信器；. 尽速取火器消防救；. 依照商火灾理预动。3) 地震停时：. 实时检应熄熄灭源、应未关瓦斯源开关以防二次灾害的生；. 实时清翻到容器落的物；. 使用瓦前应检查用具及管，防止爆炸；. 检查电是否短路；. 适时进行灾后修复；. 会同各位、楼层损失，办理损赔。质量记录、表格：《意外件报》十六、十六、暂停供电或电力故障处理预案1. 目的：对于在场内生的停电与力故时的预案。2. 范围：管理对为所国盛商场员、物部员及商铺员。3. 权责：物业部责发电力时的预及现组织工作。4. 作业内容：1) 事故停电. 外供电路发事故停电，面停电恢复和间闪两种；. 配电值班人员发现停电后要在第一时间联系供电部门问清停电原因，及时通知值班主管，值班主管通运营及相户；. j程部电室班员明原因要立采取确定处预案；. 严重事停电法立复，要刻按案进行用线路换投。. 瞬间闪断停电按正常送电流程，对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样；. 送电完要向电部查询断故原因写事件告；. 如连续闪断超过两次，可以向程经理请示停止送电，进行备用线路转换，待供电部门查明原因处理毕后根据时间进行专用路恢；. 当商场电气系统出现故障，造成商场照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，配电室值班人员应第一时间通知j程人员赶到现场