国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案

国开电客关系管形作业一三四答形考作一答案试题1：（）是常用的市场营销组合理论。A.4C理论B.4P理4A理4S理"标准答案1：理试题2企实客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势客满度、（）及提升业销售业绩。A.增强客户数据分析B.增强客户忠诚度减少交易成本减互动沟"标准答案2：强客户诚度试题3：在）式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。A.提前退出型B.早期流产型中途夭折型长保持"标准答案3：久保持试题4：客让渡价值是指（A.总客户价值总户成本B.客户终身价值总户成本总客户价值－总客户成本客终身价值－总客户成"标准答案4：客户价－总客户成本试题5：当户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉A.不满意B.满意没有感觉愤"标准答案5：意试题6：客关系管理的生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新）标准答案6：试题7：因拓展新客户比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要）标准答案7：试题8：企应根据客户命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略）标准答案8：

试题9ABC分法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值）标准答案9：试题10企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降客户的精神成）标准答案：对试题11：客关系管理标准答案：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售营和服务上的互从提升其管理方式向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程最终目标是吸引新客户留客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户重从客户求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。试题12：客生命周期标准答案：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间生命周期是企业产品生命周期的演变对业企业来讲户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多户命周期描述的是客户关系从一种状(一阶向一种状另个阶段运的总体特征。试题13：客终身价值标准答案：客户终身价值应该就是指的这个客户存在的久性就是它的价值的很大潜在的能开挖的价值很大试题14：产价值标准答案：产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容也顾客选购产品的首要素而在一般情况下它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素产品价值是由客需要决定的分析产值时应意在经济发展的不同时期顾客对产品的需要有不同需求成目录价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所同。试题15：货成本标准答案：货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。试题16：列并简述客户的含义和主要类型。标准答案：客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。消客户。购买最终产品或服务的零散客,通是个人或家庭。

2.B2B客购买你的产(或务并其企业内部将你的产品附加到自己的产品,再售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。渠分商、代销商直为你工作的人或机通常无需你支付工资。此类客户购买你的..内客户。企(或关企业内的个人或机,需利用企业的产品或服务来达到其商业目的...试题17：2.列并简述客户生命周期四阶段模型。标准答案：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段：第一阶段，考察期：关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。第二阶段形期关的快速展阶段。双方关系能进入这一阶段明考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。第三阶段稳期关发展的高阶段。在这一阶段方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。第四阶段退期关系发展过中关系水平逆转的阶段系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。试题18：列并简述客户满意的意义。标准答案：顾客满意有利于实现服务价值利于树立品牌和企业形象利于吸收回头客获得更大的经济效益。试题19：海供应链的客户关系管理蜀海北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（businesstobusiness，业对企业的电子商务主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材前海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域蜀海供应链最早仅为海捞提供食材的供应年前开始拓展其他的餐饮客户蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关联企业海底捞有异曲同工之处于员工培养和团队打造非常重视其于产品经理等重要人员海供应链对其专业度提出了非常高的要求海供应链提供的信息服务非常周到全面饮板通过手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统现后台查询库存、在线下单等操作外蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库实了从源头到需求较好的覆盖应商可以将货物就近入仓且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送可以随时下单供应链可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量?题：根据案例，结合相关理论知识分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。标准答案：在消费升级和政府加强监管的双重驱动下国餐饮行业运作将越来越规范饮业对第三方供应链服务能力的要求也将越来越高如更加重视食材的新鲜度和品质安全送求趋向日配，要求服务的可视化等海供应链在既有基础上，持续优化供应链能力断满足业务发展需求。在采购环节，蜀海供应链投入更多人力进专业化分工从源头保障食材的品质在

息服务方面供链持续投入和优化为户提供可视化服务提客户体验。此外，还将提供大数据分析，为餐饮企业发展提供数据支撑。在新品开发方面，蜀海供应链联合客户进行产品研发，并可为客户提供定制服务。此外为足餐饮企业跨区拓展区域下沉的需求，蜀海供应链开始布局二、三线城市，不断优化供应链建设和物流网络海应链还在不断加强与区域物流服务商的协作进有效管控，以实现物流资源的共享，提升供应链和物流服务能力。值得关注的是海供应链正在探索供应链金融服务多金融机构建立了紧密的合作关系，可为餐饮企业提供保理融资、存货质押融资、仓单质押融资、代采融资等金融服务。国开电客关系管形作业二案试题1：（）指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。A.货币成本B.转换成本精神成本时成本标准答案1：换成本试题2：企制订奖励计划时要注意?A.根据客户的需求制定奖励B.每位客户都有奖励一定要到店领取奖励制一次性的奖"标准答案2：据客户需求制定奖励试题3（指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求种持久性的、普遍存在的心理需求。A.社会需求B.功能需求审美需求体需求标准答案3：美需求试题4在实生活中，部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为?）关系型客户。A.大客户B.潜在客户交易型客户小户标准答案4：易型客试题5：拜潜在客户的基本过程不包括A.准备阶段B.讨论阶段成交阶段处阶段标准答案5：论阶段

试题6：培客户忠诚对企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展）标准答案6：试题7：客忠诚是企业得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额）标准答案7：试题8：大户都是优质户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户）标准答案8：试题9潜客户开发是客户关系管理中非常重要的环节需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量）标准答案9：试题10求心理是指该型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品）标准答案：错试题11：客忠诚标准答案：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。试题12：客识别标准答案：客户识别就是通过一系列技术手段据大量客户的特征购买记录等可得数据找出谁是企业的潜在客户客户的需求是么哪客户最有价值等并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提保障。试题13：优客户标准答案：优质客户是指国民经济重点发展的重点行业行和支柱行业是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强好够银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。试题14：连介绍法标准答案：连锁介绍法又称为客户引荐法或无限连锁法过客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。试题15：服接近法标准答案：服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感得顾客的信任来接近顾客的方法。试题16：简客户满意与客户忠诚之间的关系。标准答案：市场激烈竞争的结果得多品或服务在品质方面的区别越来越小种品的同质化结果使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准越越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务对户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了客满意和客户忠诚一对相互关联的概念两个概念有着明显的不同际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而诚客户所表现出来的却是购

买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡来有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。试题17：客识别主要包括哪些内容？标准答案：1确直接客户的真实身;2确间接客户的真实身;3了客户的资金来;4了客户的经营范围、经营特5了特定客户的交易目的。试题18：列并简述寻找潜在客户的基本原则。标准答案：在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下MAN原则，代表“金钱选的对象必须有一定的购买力。A:AUTHORITY，表购买“决定权对对购买行为有决定、建议或反对的权力。N:NEED，表需求对有这方产、服务的求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况据具体状况采取具体对:购买能力购买决定权需求有有N(大无)a(无n(无其中·是望客户，理想的销售对象。·M+A+n:以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·可以接触，并设法找到具有A之(有定权的m+A+N:可接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。·m+a+N:可以接，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n:可接触，应长观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n:非户，停止接触。试题19塔特公司培养客户忠诚塔吉公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团不是在线下商店还是线上商店客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。塔吉特公司的创始人发现商价格虽低但多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面果有家商店能提供愉快、省时的购物体验品量高于传统折扣商场价又比百公司低很多这些女性会很乐于光顾这就是塔吉特公司的商机所在吉公司采取的品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级时的形象由于塔吉特公直接跟这些设计师打交道不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商此更容易分运用这一独特优势吉公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此在面规划和各种标志设上都便于客户找到方向场各处都设有价格扫描器在收银机附近标示牌上的说明非常详细吉特公司认为客户都很聪明记得下次购物时运

用这些信息吉公司还逐渐少其他折扣商店也出售的全国性品牌而销售只有塔吉特才有的自有品牌。同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面包括对待客户犹如上宾吉公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见吉特公司希望传达给客户的信息是们有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵问：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。标准答案：（一）以提供满意服务挽留客户顾客满意是企业维系顾客的关键满度越高对司的产品或服务表现得越忠诚。针对于当今光明眼镜店的客户满意度较低应逐渐树立以客户群体为导向重析客户的个性化以及服务性需求，密切关注客户的产品体验感，分析问题并及时进行改善。另外，企业应适当建立服务型评估体系，经常与客户交际来分析企业的不足;制相应的预备方案来满足顾客的个性化需求，提高客户的满意度。（二）识别特殊客户群体客户是企业生存和发展的基础场竞争的实质就是争夺客户著名的二八法则表明企业的忠诚客户能为企业提供80%的润剩余的20%利润则通常是由80%一般客户所提供由企业应根据不同的客户需求对其进行差异化管理别忠诚客户有针对性的满足客户的个性化需求，合理配置利用企业现有资源，打造忠实客户群体。（三）建立客户组织体系光明眼镜店应建立客户组织解客户基本信息并对其进行分类归档使客户更多的参与到企业的活动中来。运用新媒体加强与客户间的互动;借互联网平台实现与客户日常性交流设健全反应机制满足顾客需求客户组织的建立确保企业与客户的系更加正式化、固定化使得客户拥有归属感利于企业与客户建立情感交际关系维护现有顾客和培养忠诚客户。（四）提高服务的不可替代性处于当今新时代性的产品务是客户关系发展到一定程度时的必然要求个业若不能满足客户的要求将无法成为其心中的优益性企业业可以通过一些个性化售后服务、技术等将企业与竞争对手的产品服务区分开来不可替代性的服务树立企业的新异形象，形成不可替代的竞争优势，增强客户对企业的依赖性。并在此基础上加强企业的品牌建设，以其特色的优势资源作为品牌的主攻战略益出企业所拥有的品牌特色强户对企业的感情认可、提高服务的不可替代性。国开电客关系管形作业三案试题1：数仓库系统的心是?A.前端工具B.数据源联机分析处理技术数存储与管理技"标准答案1：据存储管理技术试题2：（）指客户购买企业的产品或服务而支出的金额）A.客户平均消费金额B.客户消费金额客户消费频率

客最近一次消费时"标准答案2：户消费额试题3：（）指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。A.重要客户B.普通客户次要客户小户标准答案3：要客户试题4：（）属于客户沟通策略。A.向客户表明诚意B.站在企业的立场上与客户沟通对不同客户实施不同的沟通策略站客户的立场上与客户沟"标准答案4：在企业立场上与客户沟通试题5：在务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。A.客体多样性B.供求平衡矛盾复杂性客参与"标准答案5：户参与试题6：客数据库必须有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新）标准答案6：试题7：对有升级潜力普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值）标准答案7：试题8：由小客户对企产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃）标准答案8：试题9：由客户数量众，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通）标准答案9：试题10个化服务是指业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务）标准答案：错试题11：行信息标准答案：行为信息ActionMessage，称例外信息。系的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动例如下达订将计划日期提"将日期计划推后以及取消都系统中的行为信息在运行MRP时统自动辨认有矛盾的情况并将之以例外信息的形式记录下来。这样MRP计划员只需要注意MRP清上的例外情况。

试题12：关客户标准答案：关键客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（除此之外的客户群则可划中小客户范畴。试题13：客沟通标准答案：客户沟通是指信息在个体或机构之间及机构内外之间的传递过程是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交使双方相互了解并协调行动的一个过程。试题14：情沟通标准答案：情感沟通是指信息在个体或机构之间及机构内外之间的传递过程是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交使双方相互了解并协调行动的一个过程。试题15：客服务管理标准答案：客户服务管理是指企业为了建立护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。试题16：列并简述客户信息收集的直接渠道。标准答案：直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型果们处在价值链上游的价值就会更大一些不如近邻邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务你提供客户需求信息也就是手到擒来的简单事工品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。试题17：列并简述客户分级管理的意义。标准答案：所谓客户分级管理是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级终按一定的比例进行加权据类标准对企业客户信息进行分类处理后同顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。试题18：列并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。标准答案：所谓设计和编制客户服务过程的主要内容根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级终按一定的比例进行加权据类标准对企业客户信息进行分类处理后在类顾客中根据销售信进行统计分析现共同特点开交叉销售做在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。试题19：米的全民客服体系小米科技有责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前米经有了小米论坛小微博小微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里小米的一线客服中有超过一半是在线客服互网时代小米认为应该以客户喜欢的方式用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务种对多的服务模式大降低了企业的通和运营成本米的企业文化强调全民客服即从创始人开始所管理者都亲自参与客问题的解答过论坛和微博上的交互来帮助客户军经常在凌晨回复微博上客户的留言身作则关心客户的需求雷军也曾多次提到小米要向同仁堂海捞招银行这有口皆碑的企业学习学会换位思考，根据小米客户的特

点设计企业的服务理念与沟通方式人说小米的客服回复没有标准十随意其，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务都有情感诉求米看重人与人之间的沟通与联络将满足客户的情感求排至首位户打电话也许是为了解决具体问题许仅是发发牢骚还能是给企业心的建议从这几个方面来讲小米会先满足客户沟通中的情感需求然才是具体问的解决如一来即小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复小米非常看重自己的“米粉据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动帮“米粉优使用小米的新产品邀请他们参加小米的发布会等问题根案例结相关理论知识分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。标准答案：1、在线技术平台小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效交流推以及后端数据管理。小米在线技术平台采用了其他厂商的现有产品40%由米自行开发。2、工作流程创新怎么能够快速的把一些受理信息做跨部门的推送断些是客户关心的最紧急要需求，让产品部做内部优化。流程一定要简单不把复杂流程简单删减，而是从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触点能给客户及时反应是他最需要的结果，小米的工单是逆向思维设计，服务动作是情景设计。国开电客关系管形作业四案试题1在常见的客户接触途径中是利用电话信电邮件微微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。A.介质接触B.公关接触人员接触广接触标准答案1：质接触试题2（）指客户在寻找产品或服务所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你A.品牌触点B.传播触点人员触点渠触点标准答案2：播触点试题3（）指客户为了自身利益而选其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。A.恶意流失B.竞争流失过失流失自流失标准答案3：意流失试题4：下不属于客户抱怨的特点的是

A.客观性B.普遍性主动性无性标准答案4：形性试题5关于系统的部署方式是在线租用服务商提供的CRM系不需要购买服务器和升级维护。A.SaaS模B.IaaS模本地部署模式式"标准答案5：模试题6：客在品牌接触过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚需要经历个动态的较为长期的过程特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化）标准答案6：试题7：企要根据客户触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标）标准答案7：试题8：在回客户的过中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题）标准答案8：试题9：一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是RM系统运营管理的三个主要部分）标准答案9：试题10：运型CRM系、分析型CRM系和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的）标准答案：错试题11：客体验标准答案：客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受的用户体验有助于公司不断完善产品或服务是这所有用户接触的感受差异成了用户对一家公司独特的体验认知。试题12：客抱怨标准答案：顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。试题13：客挽回标准答案：客户挽回是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施其留下的营销活动。试题14：CRM统标准答案：CRM软是企业利用信息技(和联网技术实现对客户的整合营销软件，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

试题15：运型CRM系标准答案：运营型系被称之为前台CRM客关系管理系统销和营销自动功能就需要它来实现营的主要管理目标确保企业与客户建立良好的沟通环境与条件够过多个信息渠道实现客户和企业之间的实时沟通联系，对建立完整的客户档案非常有利。试题16：列并简述建立客户体验平台的基本原则。标准答案：（）业、准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标，体现专业的服务水平和服务素质有弹性对不同的顾客要求同件情况，采取灵活富弹性的方式以取顾客满意的处理结果保满意研究顾的期望和要求对客不满意的方面进行进和提高短与顾客期望之间的差距以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。试题17：列并简述企业处理客户抱怨的原则。标准答案：原则一：保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。原二：认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。原则三：站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。原则四：作细节的记录，感谢顾客所反映的问题。原则五：掌握问题重心，提出解决方案。原则六：执行解决方案。试题18：列并简述企业实施CRM系的主要步骤。标准答案：步骤一：确立业务计划企业要清楚地认识到自身对于CRM系的需求CRM系统将如何影响自己的商业活动，制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。步骤二：建立CRM团队在项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个已