02龙光玖钻客服类体系文件学习之 一 客服可视化及5S服务标准附答案

02龙光玖钻客服类体系文件学习之一客服可视化及5S服务标准[复制]姓名：[填空题]*_________________________________项目：[填空题]*_________________________________职务：[单选题]*○客服前台○客服管家1.前台须设置（？）小时服务电话，下班后将电话转至消防监控中心，填写《？》。前台电话须具备录音功能，须向全体业主公示并保持畅通。[单选题]*A、24《前台来电来访登记表》(正确答案)B、48《前台来电来访登记表》C、24《值班工作记录表》D、48《值班工作记录表》2.可视化标准男客服形象下列说法正确的是[单选题]*A、面部保持整洁，保留胡须，保持鼻腔清洁，B、不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；(正确答案)C、正确佩戴工牌，工牌佩戴在右胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折D、指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。可以戴手镯、手链、夸张戒指；E、需着黑色大头皮鞋，白色商务长袜3.可视化标准女客服形象下列说法正确的是[单选题]*A、为了体现象形可以化淡妆，佩戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及项链等首饰，增加形象魅力B、正确佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）工作忙时允许服装褶皱，但一定干净无异味。C、发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘（黑色头花），不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。(正确答案)D、指甲不超过指尖三毫米，可以涂染红丝指甲油，身体裸露部位有纹身。E、需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿花色或网状的连脚袜4.可视化标准服务中心前台要求下列说法正确的是[单选题]*A、制度上墙公示：公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过2m，更显简介大气。。B、办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐，可以摆放私人杂物，但一定要整齐C、桌面上待处理文件应仔细清理，可以存放工作需处理的文件。D、桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。(正确答案)答案解析：（1）办公桌面的电脑、电话、文件夹等物

品摆放规范整齐，无私人杂物。

（2）桌面上待处理文件应仔细清理，要求

仅存放当日需处理的文件。

（3）桌面随时保持整洁、有序，工作完毕

后将物品摆放规整。

（4）制度上墙公示：公示牌张贴需洁净、

整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高

度不宜超过1.5m，方便客户阅读。5.可视化标准档案室管理下列说法正确的是[单选题]*A、档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。(正确答案)B、档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录模糊一点可以看清即可。C、档案目录清单索引便捷，内容完整、部分遗漏，与内部文件相对应。D、档案室保持干净整洁，档案柜按楼栋自然顺序编号，并保持柜门关闭可以不用上锁答案解析：（1）档案室干净整洁，档案柜按顺序编号

并保持柜门关闭上锁。

（2）档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒

脊目录清晰有效。

（3）档案目录清单索引便捷，内容完整、

无遗漏，与内部文件一一对应。6.前台及服务中心对客展示面必须保持整洁、干净,前台须公示全国客户服务监督热线

号码（？）[单选题]*A、4009－690－888、4008-301-998B、4008－690－888、4009-301-998(正确答案)C、4008－888－690、4009-301-998D、4008－690－888、4009-998-3017.客服负责人

？、物业服务中心负责人？

对《前台来电来访登记表》及相关系统

数据审阅签字。[单选题]*A、每日每周B、每周每月(正确答案)C、每月季度D、季度每年8.关于值班记录表下列说法正确的是：[单选题]*A、当日事务日清日结，记录主要情况。当日无法完成需转告次日值班人员或其他责任人知晓和跟进的事宜，除此之外的其他事项（如投诉、表扬）(正确答案)B、值班记录清晰、准确、真实，无遗漏项，跟进人需完善处理情况，形成闭环；客服负责人每日应对《值班工作记录表》进行查验指导，确保前台值班工作正常运行。C、重要物品交接：重要物品，如票据、现金等存入保险柜，并每周进行密码更新，最好信息传递。D、电话呼转：前台上班期间服务热线电话由当班人员确认呼叫转移至监控中心，次日值班人员于服务中心前台开始对外服务前,确认呼叫转移调整复原。答案解析：4.5.3.1当日事务日清日结，记录主要情况。当日无法完成需转告次日值班人员或其他责

任人知晓和跟进的事宜，除此之外的其他事项（如投诉、表扬）

4.5.3.2值班记录清晰、准确、真实，无遗漏项，跟进人需完善处理情况，形成闭环；客

服负责人每周应对《值班工作记录表》进行查验指导，确保前台值班工作正常运行。

4.5.3.3重要物品交接：重要物品，如票据、现金等存入保险柜，并每日进行密码更新，

最好信息传递。

4.5.3.4电话呼转：前台下班期间服务热线电话由当班人员确认呼叫转移至监控中心，次

日值班人员于服务中心前台开始对外服务前,确认呼叫转移调整复原。9.如前台电话已转接至监控中心，监控值班人员未能即时解决诉求时：下列说法正确的是？*应礼貌告知来电者：“您好，我已记录下您的房号及诉求情况。但很抱歉，现在现在是监控值班，我暂时无法现在解决您的诉求，明天您的管家会第一时间联系您并跟进处理您的诉求，或您可以明天再联系我们，您看这样可以吗？”，以获取来电者的理解。与客户解释时切忌说：“我不是客服前台、我不是管家”(正确答案)客户如有疑问应礼貌解释：“您好，我们也是物业服务中心的，但现在是监控中心夜间值岗，主要处理突发、紧急事件，日常事务主要集中在日间处理。”(正确答案)若未能马上解决客户诉求，通话结束时，应说：“很抱歉现在未能帮到您，感谢您的来电，再见。”(正确答案)您好，我们也是物业服务中心的，但我不是客服前台、您反馈的事务将安排日间处理10.客服类可视化标准关于八动作下列说法正确的有*A、男士站姿：目光平视，微笑，挺胸、收腹，弓腰驼背。双脚自然横跨，两臂自然下垂B、女士站姿：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁'字步或‘V’字步。(正确答案)C、女士坐姿：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢(正确答案)D、男士走姿：目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中,脚步轻盈，脚步声尽量放轻(正确答案)E、指引手势：男士女士均按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导)。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。(正确答案)答案解析：目光平视，微笑，挺胸、

收腹，不弓腰驼背。双脚自然横跨，两臂自

然下垂。11.可视化标准电话礼仪下列说法正确的有*电话回访及访谈的话术：电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应口齿清楚，声音悅耳，语气要显得热情愉快。(正确答案)倾听记录，热情解答：对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾听，做好记录，并尽量详细回答(正确答案)礼貌道别：挂断电话前，应说“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见”。待客户挂掉电话后轻轻把话筒放回原处(正确答案)客户投诉：如客户产生投诉，则需填写《投诉处理记录表》，记录内容包含顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期12.与客户共同乘梯下列说法正确是*A、与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。(正确答案)B、等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。(正确答案)C、到达时，客服人员按“开”的按钮，护住电梯门让客户先走出电梯并微笑说“请慢走”。(正确答案)D、与客户共同乘坐电梯时，客服人员应后入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。13.来访接待报事报修下列说法正确的有*A、客户如进行报事报修，在《前台来电来访登记表》中进行记录客户需求并作沟通。(正确答案)B、客户离去时，要微笑送别客户，待客户走出服务中心后方可坐下。(正确答案)C、待客户走后，立即将客户的需求录入龙光云工单系统并分派工单给相关负责人进行处理。(正确答案)D、任务处理后，管家需对工单事项于当日进行现场验证。(正确答案)E、验证合格后，在工单上确认。（如客户在家且在工单系统上签确认的，管家可不进行现场验证）(正确答案)F、工单完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。(正确答案)14.可视化文件上门拜访下列说法正确的有*A、制定访谈计划，根据访谈计划进行走访，以达到100%走访覆盖率；根据访谈计划提前一天与客户约定访谈时间、访谈内容和访谈目的。(正确答案)B、入户前准备工作：五个一（一个工牌、一个微笑、一个本、一根笔、一副鞋套）；入户按门铃时应轻轻地按一下，隔5秒再按一下；若无门铃，敲门时要一重两轻地敲，间隔1秒，无回应隔五秒再敲三下。当门是虚掩着的，也应当先敲门，得到客户的允许才能进入。(正确答案)C、客户门开后，首先问好，之后需表明身份并与客户确认来访目的；经客户允许后，务必穿上鞋套，方可进入客户家中。(正确答案)D、落座后，根据访谈目的、访谈内容等，与客户展开交流，注意沟通技巧，把握沟通节奏；将沟通内容记录在《沟通记录表》上。内容包含房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认(正确答案)E、入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在沟通记录表上签字确认；完成访谈目的的沟通，访谈结束后即离开，不要过久地打扰客户，离开前向客户致谢，感谢客户配合。(正确答案)F、出门后向客户道别，并主动帮忙关闭入户门，动作轻柔得体，不可用力关门；(正确答案)G、如客户产生投诉，则需填写《投诉处理记录表》，记录内容包含顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期；将投诉反馈至相关部门来解决客户投诉，完成对事项进行跟踪验证，完成投诉处理记录表》。(正确答案)H、投诉处理措施及结果需经项目负责人签字确认，确认后项目投诉对接人或客服部进行回访确认。记录内容包含顾客姓名、地址、联系方式、完成期限、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期、责任部门处理措施、各负责人意见。（回访验证人与投诉处理人不能为同一人）(正确答案)J、完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并在《沟通记录表》做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。记录内容包含房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认、问题处理情况、回访记录。(正确答案)15.前台客服须受理跟进的业务内容主要包括*A、来访来电接待、咨询解答(正确答案)B、投诉处理、装修申请(正确答案)C、钥匙委托、物品放行(正确答案)D、智能卡办理、客户报修(正确答案)16.关于前台资料管理下列说法正确的是*A、确保客户档案资料的完整性，客户资料由前台指定人员负责每周统计、保管、整理存档，客户电子档案由专人负责，设定密码。(正确答案)B、管家每周及时对客户资料建档、及时更新电子档案。(正确答案)C、不得向他人泄露客户资料信息，不得泄露或传播公司商业机密及相关文件。(正确答案)D、对当日前台报事完结情况进行清理（当日报事总量、当日地产报事总数量、当日物业报事总数量、已完成报事数量、未完成报事有无异常情况等），需与当日龙光云系统录入数据保持一致，清理情况记录在《值班工作记录表》上，以便于次日晨会通报。(正确答案)E、管家对当日所管家楼栋报事完结情况进行清理（当日报事总量、当日地产报事总数量、当日物业报事总数量、已完成报事数量、未完成报事有无异常情况等），需与当日龙光云系统录入数据保持一致，完结情况记录在《值班工作记录表》上，以便于每周例会通报答案解析：管家对当日所管家楼栋报事完结情况进行清理（当日报事总量、当日地产报事总

数量、当日物业报事总数量、已完成报事数量、未完成报事有无异常情况等），需与当日

龙光云系统录入数据保持一致，完结情况记录在《值班工作记录表》上，以便于次日晨会

通报17.物业缴费下列说法正确的是*A、客服前台收费人员，每周盘点各楼栋管家收缴情况，每日配合客服负责人对当日收费情况进行统计和反馈。(正确答案)B、前台收费需核实客户房号、姓名、金额，并唱名、唱票与客户确认信息的一致性(正确答案)C、准确及时收取应缴费用，对票据信息进行再次确认后，将票据双手递给客户。(正确答案)D、清理好当日入、退的票/款和需交接票据（编号）、现金等，做好现场票款交接按照财务管理相关标准做好登记。(正确答案)18.客户来访接待是，为客户送水需从客户的右侧上，右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm，在客户右前方；对于客户提出的诉求应在《业户来电来访登记表》上详细记录时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。[判断题]*A、对(正确答案)B、错19.引领时应在客户的右前方引领，

保持1-2米左右的安全距离，右手引导方

向，左手放于小腹，如遇特殊情况，也可站

在左前方引导。引领时5-7步一回头看客户

是否跟上。引领客人上楼时，应让客户走在

后面，客服人员走在前面，若是下楼时，应

该由接待工作人员走在后面，客户在前面。

上下楼梯时，应注意客户的安全。[判断题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：引领时应在客户的右前方引领，

保持1-1.5米左右的安全距离，右手引导方

向，左手放于小腹，如遇特殊情况，也可站

在左前方引导。引领时3-5步一回头看客户

是否跟上。引领客人上楼时，应让客户走在

前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应

该由接待工作人员走在前面，客户在后面。

上下楼梯时，应注意客户的安全。20.客户来电相关问题，能立即处理的应当立即落实解决；不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释物业服务中心的处理步骤，并告知物业服务中心会及时向客户反馈处理进度。针对客户提出的问题，禁止出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答，客户报事并在挂电话后10分钟内完成龙光云工单录入。[判断题]*A、对(正确答案)B、错21.前台客服离开超过5分钟，须摆放如“暂时离开，请稍候”等提示标识标牌。前台

客服短暂离开期间若有客户到访，服务中心后台工作人员必须起身到前台按要求接待客

户。前台文员离开超过15分钟，须安排人员顶岗[判断题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：前台客服离开超过3分钟，须摆放如“暂时离开，请稍候”等提示标识标牌。前台

客服短暂离开期间若有客户到访，服务中心后台工作人员必须起身到前台按要求接待客

户。前台文员离开超过5分钟，须安排人员顶岗22.微笑询问客户来访目的，详细在《客户投诉处理作业规范》记录客户房号、电话号码、