2023年95598调考题库新业务

95598调考题库新业务类一、填空题:(33题）1.根据《9５598业务解决“最终答复”使用规范》,“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后,提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。２.根据《9５5９８业务解决“最终答复”使用规范》,省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单,若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查解决。３.根据《9５598业务解决“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时规定回访人员，灵活运用话术,注意语气语态，适当答复解决结果,避免激化客户情绪,导致事态扩大。4．根据《9５５9８业务解决“最终答复”使用规范》,国网客服中心应在回访回复客户时，规定回访人员回访回复直接办结工单,但对存在服务风险的事件，应做好上报、解决工作。5.根据《９５５9８业务解决“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单,客户再次来电反映同一诉求时,客服代表应做好解释并以征询工单办结,不得再以其他业务类别工单派至属地单位。6.根据《9５598业务解决“最终答复”使用规范》,各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过9５5９8业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。7.9５598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统因素、不可抗力、非供电公司责任或工单信息填写不全影响工单解决等导致基层单位95598业务解决不及时或差错,影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。8.申诉工单内容应涉及申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉因素、申诉目的和申诉依据等信息。９.申诉业务全流程在955９8业务支持系统中实现,系统功能完善前实行线下流转。10.申诉分为初次申诉和最终申诉。１1．初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出,国网客服中心审核通过后,提交国网营销部审核归档。12.初次申诉,若审核未通过，注明因素后将工单退回省公司,省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。1３．最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。14.申诉业务增长“批量”解决功能,以便快速解决因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力导致的大批量工单申诉需求。15．申诉只合用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉因素的95５98业务工单的申诉。1６.申诉业务增长地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。17.凡涉及解决时长申诉成功的工单,不参与工单平均解决时长的计算。1８.系统报表增长一列，备注申诉成功后的数据,不需修改系统报表原始数据。１9.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉,不应派发其他工单。2０．营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GＤＷ－5８１-2０2３》,涉及:营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。2１.在供电营业厅内为客户提供服务的其别人员，涉及银行、保险、邮政派遣的工作人员,发生上述行为应派发投诉类工单。22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠,派发意见工单。23．依据《国家电网公司95５９8投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为,派发投诉工单。2４．营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付,未对的引导客户办理相关业务,未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事,应派发营业厅人员服务规范投诉。2５.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑,无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。26.营业厅服务类投诉，重要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。28.抄表催费过程中错发催费告知单应派发投诉工单。29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务解决规定的问题。30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、解决不彻底等问题。31.依据《国家电网公司９５５98投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理,对客户冷言冷语,使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为,威胁、欺侮客户,与客户争吵、谩骂,应归为服务热线人员服务态度类投诉。３３.检查人员属于外勤人员，重要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。二、单选题：(8３题)1.申诉分为（)申诉和最终申诉。BA.一次B.初次Ｃ.原始Ｄ.最初2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（)。AA.一致B.相似Ｃ.相反Ｄ．不同3.初次申诉由(）向国网客服中心提出,国网客服中心审核通过后,提交国网营销部审核归档。ＢＡ.地市客服中心Ｂ.省客服中心C.被投诉人Ｄ．国网营销部4.初次申诉审核未通过，注明因素后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向（)提出最终申诉。ＣA.省客服中心B．国网客服中心Ｃ.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部５、依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2０23年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户,申请递交后至今(2０23年2月3日)没有工作人员到现场查看,用户表达不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发(）业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限Ｂ.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥 C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限D．投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题６.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映,因邻居家盖房向本地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表,风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电,规定电力公司尽快整改并给其答复，派发（）业务。AA．投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题B．投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限Ｄ.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发()业务。BA.举报—行风廉政—服务行为B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥Ｃ.投诉—营业投诉—变更用电—环节解决问题D.建议—营业业务—业扩报装8.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映办理社区配套新装业务后,工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发()业务。ＢＡ．举报—行风廉政—服务行为B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥C.投诉—营业投诉—变更用电—环节解决问题D．建议—营业业务—业扩报装9．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中,对供用电协议中规定的与供电公司的资产归属问题不认可,导致其迟迟没有新装送电，派发（)业务.BA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥B.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限Ｄ.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题10.依据《国家电网公司９５59８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、协议签订环节，对供电公司业务规定有异议,需要协调解决的情况，派发（)业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D．建议—营业业务—业扩报装11.依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定,客户来电对供电公司用电暂换业务提出的改善建议,派发()受理。ＤA.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题B.建议—营业业务—业扩报装C.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题D.建议—营业业务—用电变更1２.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续,由于没有电表至今未给其装表送电，派发()业务。ＤA．投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥Ｂ.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题C．意见—供电业务—业务变更—环节解决问题Ｄ.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限１3.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,户表轮换、户表改造工作中供电公司补漏户,未按承诺解决表计轮换问题，派发()业务。ＢA.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造C.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题D．意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题14．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、协议签订环节，对供电公司业务规定有异议，需要协调解决的情况,派发()业务。AA.意见－供电业务-业务变更-环节解决问题B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源Ｃ.投诉-营业投诉-用电变更-环节解决问题D.建议-营业业务-用电变更15.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定,客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在,派发(）业务。AA．投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量Ｂ.意见—供电服务—故障解决—解决不完善Ｃ.意见—供电服务—故障解决—解决时间长D．投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务态度１６.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定，客户反映当天拨打955９8热线报修单户停电后,抢修人员到其家中,检查后告知客户使用电器不妥导致停电,不在维护范围,后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发()业务。DA.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范D．征询办结17.依据《国家电网公司９５59８投诉分类细则》相关规定，客户12:0０来电反映其11:3０时致电９55９8报修家中停电，抢修人员于１1:50打电话告知因在抢修其他线路,故约1２:20时会到,请尽快解决。派发(）业务。ＤA.投诉-停送电投诉-抢修服务－超时限Ｂ．投诉-服务投诉-服务行为-其别人员服务行为C.投诉－停送电投诉－抢修服务-抢修人员服务规范Ｄ.催办工单18.依据《国家电网公司955９８投诉分类细则》相关规定,客户反映供电公司于2月１３日发布计划停电信息，公布2月１7日１2：０0-1４:0０停电。派发()业务。AA.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电Ｃ.意见—供电服务—停电问题—停电安排D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映发布计划停电时间是8：00-15：00，但是实际停电时间早于8:00，客户表达不满。派发（)业务。BＡ.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性Ｂ.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电C.意见—供电服务—停电问题—停电安排Ｄ.意见—供电服务—停电问题—停电时间长2０.依据《国家电网公司９5５98投诉分类细则》相关规定,客户反映故障解决现场存有安全隐患或未彻底根治故障,但不影响客户用电的情况。派发(）业务。CA．投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量Ｂ．意见－供电服务-故障解决－解决时间长C.意见-供电服务-故障解决－解决不完善D.建议－服务质量-故障抢修21．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:２0时就已经报修,现在13:1０时抢修人员还在抢修中，对解决时间长、效率低不满意。派发(）业务。ＣA.投诉－停送电投诉－抢修服务-抢修质量B.投诉－停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范C.意见－供电服务-故障解决-解决时间长D.意见-供电服务-故障解决-解决不完善22.依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定,客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发()业务。BA.投诉－停送电投诉－抢修服务-抢修人员服务规范B.投诉－停送电投诉-增值服务－有偿服务C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度Ｄ.举报－行风廉政－以电谋私23.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户反映在20２３年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发（）业务。AＡ.投诉-电网建设－供电设施-农网改造Ｂ．投诉-电网建设－电力施工-施工人员服务规范C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范２4.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户反映抢修人员维修线路时,未经客户批准进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（)业务。DA.投诉-服务投诉-服务行为-其别人员服务规范B．投诉-服务投诉-服务行为－其别人员服务态度C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度D．投诉-停送电投诉-抢修服务－抢修人员服务规范25.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是由于各种因素工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时填补。应派发()业务。ＣA.意见—供电业务-抄表收费-催收电费B.意见—供电业务－抄表收费-电费退补Ｃ.投诉—营业投诉-电价电费-电费D.投诉—营业投诉－抄表催费-催缴费26.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为1０0元,但是由于各种因素工作人员实际计算出来的金额不是100元,且未及时填补。应派发()业务。CA.意见—供电业务意见－抄表收费－催收电费Ｂ.意见—供电业务意见-抄表收费－电费退补C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准D．投诉—营业投诉－抄表催费－催缴费2７.依据《国家电网公司９559８投诉分类细则》相关规定,有客户Ａ与B，A欠费,但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发()业务。AA.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电B．意见—供电业务—抄表收费—催缴费C.服务申请—抄表数据异常D.建议—营业业务—电价电费２8.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误,且影响计费准确性,应派发(）业务．CＡ.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置B.服务申请—电能表异常C．投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错D．建议—营业业务—电能计量29.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费,工作人员因各种因素,收费时错将A、Ｂ收错，且未及时填补。应派发()业务。DA.意见—供电业务—抄表收费—电费退补B.服务申请—定量定比调整C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准30.依据《国家电网公司955９８投诉分类细则》相关规定,客户是农业灌溉用电,但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正),应派发()业务。AA.投诉—营业投诉—电价电费—电价B.建议—营业业务—电价电费Ｃ.投诉—营业投诉—电价电费—电费D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票31．依据《国家电网公司９５598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电公司未向客户提供正规完整票据。应派发（)业务。CA．投诉—营业投诉—电价电费—电价B．建议—营业业务—电价电费C．投诉—营业投诉—电价电费—电费D．意见—供电业务—抄表收费—电费发票３2.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收钞票。应派发()业务。DA.意见—供电业务—抄表收费—电费退补Ｂ.服务申请—定量定比调整C．投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范D.投诉—营业投诉—电价电费—电费３3．依据《国家电网公司9５５９8投诉分类细则》相关规定,有客户A与B，A欠费,但抄表人员却将催费告知单送给客户B。应派发（)业务。ＣA.投诉—营业投诉—电价电费—电价B.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电C．投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票３４.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务,按照本地物价部门批复的文献应当收取３笔业务费用,但是本地供电公司收取了4笔业务费用,自立收费项目向客户收取费用。应派发()业务。ＣＡ.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费B.意见—供电业务意见－抄表收费-电费退补C．投诉—营业投诉-业务收费-收费项目D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费35.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户反映自己居住的地点经常出现电灯忽明忽暗的情况,已经2个月了,并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决,派发()业务。DA.故障报修-电能质量-电压B．投诉-供电质量-供电可靠性-供电频率长时间异常C.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电D.投诉－供电质量-电压质量-电压质量长时间异常36.依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超标,不是５0赫兹,并且多次拨打９55９8反映此问题,始终没有解决,派发()业务。ＣＡ．投诉-电网建设-供电设施-农网改造B．故障报修-电能质量-频率C．投诉-供电质量－供电频率-供电频率长时间异常Ｄ．投诉-供电质量-电压质量－电压质量长时间异常37．依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发()业务。ＤＡ.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量B.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范C.投诉－供电服务-故障解决-解决不完善Ｄ.投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电38．依据《国家电网公司９559８投诉分类细则》相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表达高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户规定供电公司相关单位尽快核算解决并与其答复。派发()业务。BA.意见-电网建设-电网建设-设备安全距离局限性B.投诉-电网建设-供电设施-输电设施Ｃ.其它-供电公司供电设施消缺D．征询办结39.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点1台架空式变压器存在安全隐患,用户称每月都有反映过此问题,一直没有得到解决。用户规定供电公司相关部门尽快调查核算并彻底解决。派发(）业务。CA.意见－电网建设-供电设施-供电设备位置B.服务申请—供电公司供电设施消缺C.投诉－电网建设-供电设施-配电设施D.电网建设-供电设施-设备安全距离局限性40.依据《国家电网公司９５598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业生产用电,供电公司因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。客户表达不满。派发()业务。AA．投诉-电网建设-供电设施－供电能力B.投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限C.投诉－营业投诉-业扩报装-环节解决不妥D.征询办结41．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点在进行农网改造时,存在缺相的问题，但改造质量差，并且客户表达改造线都是旧线,规定彻底解决此问题，派发()业务。AＡ.投诉-电网建设-供电设施-农网改造B.建议-营业业务－电能计量-计量装置Ｃ.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常Ｄ.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常4２.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴告知停电时间从早上5点到19点，到２1点一直没有恢复用电,用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣,与用户说“我不知道，别问我。”客户规定反映此问题，派发()业务．BA.投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范B.投诉－—电网建设－电力施工-施工人员服务态度Ｃ.投诉-服务投诉－服务行为-勘测人员服务态度D.建议-服务质量-服务规范4３．依据《国家电网公司9５5９8投诉分类细则》相关规定,客户反映该地点居民社区附近有供电公司施工人员在现场施工时,未在恰当位置摆放醒目的告示牌。客户规定反映此问题，派发()业务。ＤA．建议－服务质量-服务规范Ｂ.投诉－服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范C．投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度D.投诉－电网建设-电力施工－施工人员服务规范44.依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定,客户反映电力施工后，因电力公司未及时清理废弃物,导致居民出门时把脚扭伤去医院看病,派发（)业务。DA.服务申请-电力施工后废弃物清理及路面恢复B.意见-电网建设-供电设施－废弃物清理Ｃ．意见-电网建设-供电设施-民事补偿D．投诉-电网建设-电力施工－施工现场恢复45．依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求,应列为()不应派发其他工单。DＡ.意见B.建议C．举报Ｄ.投诉46．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为（)不应派发其他工单。BＡ.意见B.投诉C.举报D．征询办结47.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为,应归为(）。ＣA.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范B．—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度Ｃ.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范Ｄ.举报—行风廉政—服务行为４８.依据《国家电网公司９5５９8投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、欺侮客户的行为,应归为（)。BA．投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度C．投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范D.征询办结49.依据《国家电网公司９559８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（)。CA.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务态度Ｂ.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度C.投诉--服务投诉－-服务行为－-用电检查人员服务态度D．投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范５０.依据《国家电网公司９５5９8投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员(非供电公司员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（)。DＡ.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务态度Ｂ.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范C.投诉-－服务投诉-－服务行为--用电检查人员服务态度Ｄ.征询办结51.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系,但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户,应派发（)。CA.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范B.投诉－-服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度C.投诉--服务投诉-－服务行为--营业厅人员服务态度D.投诉－-服务投诉－-服务行为--其它人员服务态度52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时,表现为()时应归为此类投诉。AA.催挂电话、违规强挂电话B.不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理C．对客户冷言冷语,使用不礼貌、不文明用语回复客户D.搪塞、推诿行为,威胁、欺侮客户,与客户争吵、谩骂客户５3．依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语,则派发（)。ＢA.投诉－-服务投诉－-服务行为--其它人员服务规范B.投诉-－服务投诉--服务行为－-抄催人员服务态度C.投诉-－服务投诉-－服务行为－-服务热线人员服务规范D.投诉--营业投诉--抄表催费－-催缴费５4.依据《国家电网公司9５５9８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象,客户对此表达不满，应派发(）。CA.投诉-－服务投诉－-服务行为－－其它人员服务规范B.投诉--服务投诉-－服务行为--服务热线人员服务规范C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度D．投诉－-服务投诉-－服务行为--其它人员服务态度55.依据《国家电网公司9５5９８投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题,供电公司未在受理家用电器损坏核损业务后２4小时内派员到现场勘查，下发（)工单。AA．投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务态度Ｃ．意见—供电服务—电器补偿—家用电器损坏Ｄ．服务申请—服务申请业务—电器损坏核损５6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户对供电公司出具用电检查结果有异议,下发()工单。ＣＡ．投诉业务－服务投诉－服务行为-用电检查人员服务态度B.投诉业务－服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范C.意见--供电业务-－用电检查-－客户安全用电Ｄ.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范5７.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理,对客户冷言冷语等行为，下发()工单BA.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度D.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范58.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发()工单。AA.投诉-营业投诉－电能计量-计量装置B.投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造C.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范Ｄ.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度５9.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、欺侮客户，与客户争吵、谩骂,下发（)工单。ＢＡ．投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范B.投诉--服务投诉-－服务行为--勘测人员服务态度C.投诉--服务投诉-－服务行为--用电检查人员服务态度D.投诉－-服务投诉--服务行为－-用电检查人员服务规范60.依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定,客户反映，用电检查人员进行客户端安全设备检查工作，但进入客户厂区未出示相关证件,下发()工单。ＤA.意见-－供电业务－－用电检查－－客户安全用电B.投诉—服务投诉—服务行为—其别人员服务规范C.投诉--服务投诉－－服务行为--用电检查人员服务态度Ｄ.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范61.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户反映办理居民新装业务后,装表人员准时限到达现场,但是却拒绝给用户安装电表,并且装表人员无法提供不能安装电表的因素，派发（）业务。DA.意见-供电业务-业扩报装-环节解决问题B．投诉-营业投诉－业扩报装－环节解决不妥C．投诉-服务投诉-服务行为－装表人员服务规范D.投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度６2.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映已拨打９5598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题,但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系,派发(）业务。CA．投诉-服务投诉－服务行为－营业厅人员服务规范B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度Ｃ.投诉-服务投诉-服务行为-其别人员服务规范D.投诉-服务投诉-服务行为－其别人员服务态度63.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映用电检查人员违反业务解决规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发()业务。CA.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范B.举报－行风廉政-以电谋私C.意见-供电业务-用电检查-客户安全用电D.建议-服务质量-服务规范6４.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映供电公司将其电费告知单发送到邻居家,导致其无法正常缴费,派发（)业务。ＣＡ.意见-供电业务—抄表收费—催收电费Ｂ.投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复电C.投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费Ｄ．投诉-停送电投诉—停电问题—无端停电65.依据《国家电网公司９５598投诉分类细则》相关规定，反映电费告知单与其家电表指数错抄,派发()业务。CA.服务申请－抄表数据异常B.意见-供电业务-抄表收费－催收电费C．投诉-营业投诉-抄表催费-抄表.投诉－营业投诉－抄表催费-催缴费66．依据《国家电网公司95５９8投诉分类细则》相关规定,用户反映抄表数据异常,与客户核对示数发现9559８系统抄表达数大于电表实际示数。派发()业务。DA.投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范B.投诉-营业投诉－抄表催费-催缴费Ｃ．意见－供电业务-抄表收费－催收电费D.投诉-营业投诉-抄表催费-抄表６７.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、协议签订环节，对供电公司业务规定有异议，需要协调解决的情况,派发（)业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D．建议—营业业务—业扩报装６8．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表,装表位置不妥的问题，派发(）业务。ＢA.举报—行风廉政—服务行为Ｂ.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题Ｄ.建议—营业业务—业扩报装69.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发()业务。BA.举报—行风廉政—服务行为B.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决不妥C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D.建议—营业业务—业扩报装70.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映办理社区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发(）业务。BA．举报—行风廉政—服务行为B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不妥C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D.建议—营业业务—业扩报装71．依据《国家电网公司９559８投诉分类细则》相关规定,客户反映本地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发()业务。DA.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范B．投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度C.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务D.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务72．依据《国家电网公司9５5９8投诉分类细则》相关规定,公示某营业厅可以互联网查询业务,但营业厅无连接互联网的电脑,无法提供此类服务,派发(）业务。ＢＡ.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务B．投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务C.意见--供电服务--服务渠道－-营业厅服务Ｄ．意见--供电服务－－服务渠道--网站服务73.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请减容业务,已递交申请两个月之久,至今无人与其联系,派发(）业务。BＡ.举报—行风廉政—服务行为B．投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限74．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请增容业务，已递交申请两个月之久,至今无人与其联系，派发()业务。DA.举报—行风廉政—服务行为B．投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限C．意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限75.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,用户为10kV单电源用户,提交用电方案3周后,供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发()业务。ＣＡ.营业投诉—业扩报装—环节解决不妥B.供电业务—业扩报装—环节解决问题C.营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限D.供电业务—业务变更—环节解决问题76.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定,客户办理暂停业务，已递交申请三个月了，至今无人与其联系，派发（)业务。BA.举报—行风廉政—服务行为Ｂ.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D．投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限77.依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表达不满,请电力公司相关部门尽快核算并与其联系，派发()业务。CＡ.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限B．投诉-营业投诉—业扩报装—环节解决不妥C.投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限D.投诉-营业投诉—用电变更—环节解决问题78.依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定,客户来电反映xｘ供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核算并解决,派发（)业务.BA．投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限Ｂ.举报-行风廉政-公车私用C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范Ｄ.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度79.依据《国家电网公司955９８投诉分类细则》相关规定,客户反映2个月内停电次数３次以下,现不影响客户用电，且客户未强烈规定投诉的，应派发()业务。AA.意见-供电服务-故障解决－解决不完善Ｂ．故障报修C.投诉-供电质量－供电频率-供电频率长时间异常D.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电80.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信息为2月13日8:00-17：00,但2月13日实际停电时间为9:00-17:00,应派发(）业务。BA．投诉-停送电投诉－停送电信息公告－停送电信息报送及时性B.投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电C.意见-供电服务-停电问题-停电安排Ｄ.意见－供电服务－停电问题-停电信息发布渠道81．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信息为２月13日８:0０－１7:00，但2月13日实际停电时间为8：０0-14:00,应派发()业务。ＢA.投诉-停送电投诉－停送电信息公告-停送电信息报送及时性B．投诉-停送电投诉-停电问题－未按停电计划停送电Ｃ.意见－供电服务-停电问题-停电安排D.意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道82.依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定，客户反映对催费或欠费告知单张贴在客户家门上表达不满，应派发（)。CA.投诉－营业投诉－抄表催费-催缴费B.投诉-营业投诉-抄表催费－欠费停复电C.意见-供电业务-抄表收费-催收电费Ｄ.建议-营业业务－抄表催费８3．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8:30-17：００,实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发()业务。CA.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范B.意见-供电服务-服务渠道－营业厅服务C.投诉-服务投诉-服务渠道－营业厅服务D．举报－行风廉政-服务行为三、多选题:（1２题)1.“最终答复”合用于国网营销部下发的()。ＡＢCDA．《国网营销部关于青苗补偿、家电补偿95598工单答复有关问题的解释》B.《国网营销部关于客户无理规定类9559８工单答复有关问题的解释》Ｃ.《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》D.其他有关文献规定的95５9８工单2.使用“最终答复”时,必须同时满足以下条件是(）。AＢCDEA.符合正常工单填写规范和回复规定B.客户诉求超过政策法规和优质服务的范畴Ｃ.已向客户耐心解释,但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求D.经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章E．提供解决录音录像、相关文献和产权分界证明材料等必要的证据3．申诉工单内容应涉及：()、申诉目的和申诉依据等信息。AＢCＤＥA．申诉类别B.工单编号C．业务类型Ｄ.申诉人E.申诉因素４.批量申诉只合用于()的9559８业务工单的申诉。AＢＣＤA.同一供电单位B.同一问题C．同一工单类型D.同一申诉因素５.重大服务事件应坚持即时上报原则,重要涉及()。AＢCDA．电网大面积停电导致的客户停电事件B.涉及高危、重要电力客户的停电事件C.新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件D．其他需要报告的重大服务事件。6.符合下列那种情形的客户投诉,界定为特殊投诉。()ABＣDＡ.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件Ｂ.省级及以上政府部门或社会团队督办的客户投诉事件C．中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件Ｄ．《国家电网公司质量事件调查解决暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件7.符合下列那种情形的客户投诉,界定为重大投诉。()ＡBCDA.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件Ｂ.地市级政府部门或社会团队督办的客户投诉事件C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件D.《国家电网公司质量事件调查解决暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。8.符合下列那种情形的客户投诉,界定为重要投诉。（）AＢCDＡ.县级政府部门或社会团队督办的客户投诉事件B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件C.客户表达将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映,也许导致不良影响的客户投诉事件D.《国家电网公司质量事件调查解决暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件9.属于下列那些情形的，为不属实投诉？（）ABCDEA.供电公司已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的B.客户反映问题无相关政策法规规定的C．客户反映问题与实际情况不符的D.客户提供的线索不全,无法进行追溯或调查核算的E.非供电公司责任的。1０.《国家电网公司9559８业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉分为（）。BDA.初次申诉B．初次申诉C．二次申诉D．最终申诉11.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW－58１-202３》，涉及:(）、保安员、保洁员。ABCDA.营业厅主管Ｂ.业务受理员C．收费员Ｄ.引导员12．用电检查人员属于外勤人员，重要从事（）等工作。ABＣDＡ.客户端安全设备检查B．查处窃电及违约用电Ｃ．追补电费D.安全保供电四、判断题：（60题)1.根据《国家电网公司９5598业务管理暂行办法》中规定,申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正,不得人工干预。（）√2．根据《95598业务解决“最终答复”使用规范》中规定,国网客服中心应在回访(回复)客户时，规定回访人员回访（回复)后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、解决工作。（)√３．根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，对受到表彰的先进单位,原则上不进行物质奖励,只颁发奖牌、奖状或锦旗等。（)√4.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务负责人为中国共产党党员，发生违规违纪行为，除执行本规定外，由所在党组织按照党内有关规定解决。(）√５.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务过程中发现涉嫌违法犯罪情节的，将移交司法机关解决。()√6.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务一类过错是指，情节严重，长期存在,给客户导致1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给公司形象导致较大影响的供电服务过错。（)√7.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务二类过错是指，情节较重，频繁发生,给客户导致1万元以下直接经济损失,或在一定范围内给公司形象导致不良影响的供电服务过错。()√8.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务三类过错是指,情节较轻,偶尔发生,未导致不良影响的供电服务过错。()√9.根据《9５５9８业务解决“最终答复”使用规范》中规定,各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过９55９8业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。()√１0．根据《国家电网公司９５598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定,批量申诉只合用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉因素的９５5９8业务工单的申诉。()√1１.根据《国家电网公司９5598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，申诉业务增长“地市公司部门主任审核”功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。(）√12.根据《国家电网公司9559８业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定,凡涉及解决时长申诉成功的工单,不参与工单平均解决时长的计算。（)√13.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定,城市客户年平均停电时间不超过3７.5小时(相应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时,对3５kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对1０kV供电的用户，每年停电不应超过三次。()√１4.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定,９５598服务热线应２4小时保持畅通。（)√1５.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定,受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标记，并明确告知客户其收费方式和时间。()√１6.根据《国家电网公司９559８业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心业务管理部是各省公司955９8业务初次申诉的归口管理部门，重要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇总以及申诉结果报表编制工作。()√17.根据《国家电网公司955９８业务管理暂行办法》中规定,国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门,重要负责：因系统缓慢或不可用影响工单、知识库、停送电信息解决等申诉业务的审核认定。(）√１8．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映供电公司工作人员未在受理投诉一个工作日内联系客户,派发投诉业务。()√１9．依据《国家电网公司９559８投诉分类细则》相关规定,客户反映抄表员存在错抄行为,派发“投诉－营业投诉－抄表催费-抄表()√2０.依据《国家电网公司95５９８投诉分类细则》相关规定，反映本月未收到电费告知单，家中未停电,派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“意见－供电业务－抄表收费-催收电费”)２1．依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定,客户反映对催费或欠费告知单张贴在客户家门上表达不满，应派发“投诉-营业投诉－抄表催费-催缴费”。()×(应派发“意见－供电业务-抄表收费-催收电费”)22．依据《国家电网公司95５9８投诉分类细则》相关规定,客户反映抄表员多个月没有给其抄表,表达对此极为不满,派发“投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范”。()×(应派发“投诉－营业投诉-抄表催费-抄表”)２３.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映由于抄表员未准时进行抄表，导致电量累加产生了阶梯电价,派发意见。（)×(应派发“投诉－营业投诉-抄表催费－抄表”)２4.依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定，反映业扩报装办理过程中业务环节解决时限超过“十项承诺”或《供电营业规则》规定,派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节解决不妥”。(）×(应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)２５.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定，客户反映2０23年8月份申请新装电表，但至今没有给其安装,派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节解决不妥”。()×(应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)2６.依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映,公示某营业厅可以互联网查询业务,但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。()√27.依据《国家电网公司9５598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映,营业厅公示营业时间是8:30-17：30,实行无午休制度，但是中午无人值班，派发“意见－供电服务-服务渠道-营业厅服务”。()×(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”）28.依据《国家电网公司9５59８投诉分类细则》相关规定，客户在网站或微信等其他电子渠道通过填写工单表达诉求时,但是一直无工作人员解决、答复或答复期限超时,派发意见工单。()×(应派发“投诉－服务投诉－服务渠道-网站服务”工单)29．依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户反映申请新装业务已经两个月,手续已交齐但仍未装表接线的问题,派发“意见-供电业务-业扩报装-环节解决业务”。（)×(应派发“投诉-营业投诉－业扩报装-业扩报装超时限”)30.依据《国家电网公司９5５９8投诉分类细则》相关规定,用户申请新装用电,已递交申请一个月之久,至今无人与其联系,派发投诉－营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限受理。()√31.依据《国家电网公司95５98投诉分类细则》相关规定,用户申请改压，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系,派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”受理。()×（应派发“投诉－营业投诉-用电变更-业务办理超时限”受理)３2．依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司未按照对外公布的渠道发布计划停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”。(）√3３.依据《国家电网公司9５5９8投诉分类细则》相关规定,客户来电反映抄表人员垫付电费,并且为了催费向客户停电，派发“投诉-营业投诉－抄表催费－催缴费”。（）×(应派发“投诉-停送电投诉-停电问题－无端停电”)34．依据《国家电网公司９5５98投诉分类细则》相关规定,客户来电反映计划停电发布的时间为２月１5日７:０0-12：０0,但实际停电时间为２月15日6：00-12：00,派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息公告准确性”。()×(应派发“投诉-停送电投诉－停电问题-未按停电计划停送电”)35.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映看到计划停电告知3月2日7:00－１８：０0停电，该公司给予员工放假一天，但３月２日并未停电，改为3月3日７:00-18:00计划停电，未提前告知,导致客户的公司２天未能正常生产，派发“投诉－停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。()√36.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映拨打９５5９8报修后，抢修人员到达现场抢修离开后故障现象仍存在,影响客户用电,派发“意见-供电服务-故障解决－解决不完善”。(）×(应派发“投诉－停送电投诉-抢修服务-抢修质量”)37．依据《国家电网公司9５５98投诉分类细则》相关规定,客户来电反映拨打95598报修后，抢修人员到达家中进行抢修时由于未带齐工具使用客户家中工具箱,但不慎摔坏未给其补偿，派发“投诉－停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。()×(应派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范”)3８.依据《国家电网公司９55９８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映抢修人员为其抢修时很不耐烦，对客户询问的问题不予理睬，派发“投诉-停送电投诉-抢修服务－抢修人员服务态度”。(）√3９.依据《国家电网公司9５５9８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映供电公司工作人员帮助更换家中线路时,所缴纳200元线材费未给其开具发票。派发征询转出工单。（)×（应派发“投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务”)40.依据《国家电网公司９55９８投诉分类细则》相关规定,客户来电反映其家中被停电,经查询未欠费，也不存在窃电、违约用电和违规转供电的情况,供电公司未给其任何解释,派发“投诉-停送电投诉-停电问题-无端停电”。(）√４1.依据《国家电网公司９55９8投诉分类细则》相关规定,客户来电反映湖南省株洲市茶陵县每次都是提前三天发布停电信息,派发“投诉－停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。(）×（应派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告－停送电信息报送及时性”)42.依据《国家电网公司９5598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映，供电公司在2023年农网改造的时候,将其表计线路和邻居家接错，客户规定反映此问题,派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”。（)√43．依据《国家电网公司9559８投诉分类细则》相关规定。客户来电反映,欠费停电前未按规定告知,应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电”)44．依据《国家电网公司955９8投诉分类细则》相关规定,客户反映因装表人员安装电表时将线路接错，导致其使用的电能计量装置不准。派发意见。(